1.TQM: MERUPAKAN SUATU PENDEKATAN DALAM
LANGKAH PERBAIKAN PROSES
MENJALANKAN USAHA YG MENCOBA U/ MEMAKSIMUMKAN DY
SAING ORGANISASI MELALUI PERBAIKAN TERUS MENERUS ATAS
PRODUK JASA, TENAGA KERJA,PROSES & LINGKUNGANNYA.
2. DEFINISI JASA : JASA9SERVICE) ADALAH AKTIVITAS ATAU
MANFAAT YG DITAWARKAN OLEH SATU PIHAK KEPADA PIHAK
LAIN YG PD DASARNYA TDK BERWUJUD DAN TDK
MENGHASILKAN KEPIMILIKAN APAPUN.(KOLTER)
3.KLASIFIKASI PENAWARAN JASA
1.BRG BERWUJUD MURNI CONTOH SBUN 7 SHAMPOO
2. BRG BERWUJUD YG DI SERTAI JASA CONTOH BERIKAN
PELAYANAN YG LBH DR EKSPEKTASI CONTOH PENJUALAN
PRODUK KOMPUTER DMN PELANGGAN MMEBUTUHKAN
INSTAASI ATAU SRVICE KOPUTER YG SDH DBLI
3.CAMPURAN CONTOHNYA PENAWARAN MKN D RETAURANT
DMN PLNGGN MEMESAN MKN DISERTAI DGN KBTHN PLYN YG
MMEUASKAN
4.JS UTAMA YG DISERTAI BRG & JS TMBHAN CNTH
PERUSAHAAN JS TRAVEL YG MENJUAL JS TRANSPORTASI DISERTAI
PRDUK TMBHN MISLKN MKNN YG DJSAJIKN DGN MERK
TERTENTU
5.JS MURNI CONTOHNYA SLON KECNTIKN
4.KARAKTERISTIK JS :
1.TDK BERWUJD : JS TDK DPT DILIHT , DIRABA,
DIRASAKAN,DICIUM ATAU DDNGR SBLM D BLI CONTOH DTG
KETEMPAT CATERING UNTUK MEMESAN PAKET MENU MASAKAN
2.TDK TERPISAHKN : BRG FSK PRDUKSI,KEMUDIAN DSIMPN ,
SLNJTNYA DJUAL DAN BRU NNTI D KONSUMSI CNTOHNYA
MEMESAN PAGAR D BENGKEL LAS DAN KITA IKUT TERLIBAT DLM
HAL PRODUKSI
3. KEANEKARAGAMAN :BNYK VARIASI BENTUK, KUALITAS DAN
JENIS , TERGANTUNG PD SIAPA , KPN DAN DMN JS TERSEBUT
DIHASILKAN CONTOH MEMBERI BEASISWA PD KARYAWAN
BERPRESTASI UNTUK KULIAH
4.TDK THN LM : JS MERUPAKAN KOMODITAS YG TDK THN LM
DAN TDK DPT D SIMPAN CONTOH PERMINTAAN JS KATERING DI
JOGJA AKN MENGALAMI LONAJAKN PD BLN BAIK UNTUK
MELANGSUNGKAN PERNIKAHAN
5.DEFINISI PROSES :
- INTERGRASI SEKUENSIAL (BERURUTAN)
- ORG , MATERIAL , METODE DAN MESIN / PERALATAN
- DLM SUATU LINGKUNGAN
* EMPAT PHK YG TERLIBAT DLM OPERASI & PERBAIKAN PROSES
(GASPERZ)
1.PELANGGAN , KELOMPOK KRJA , PEMASOK , PEMILIK
6.
* MENDEFINISIKAN MASALAH MSLH PROSES
IDENTIFIKASI UOTUPUT
IDENTIFIKASI PELANGGAN
DEFINISI KEBUTUHAN PLNGGN
IDENTIFIKASI PROSS YG MNGHSILK N OUTPUT
*IDENTIFIKASI & DOK.PROSES
IDENTIFIKASI PESERTA
MEMBERIKAN PEMAHAMAN UMUM INDIVIDU
IDENTIFIKASI LANGKAH2 YG TDK PRLU
KRANGKA KERJA U/ MENDEFINISIKAN PENGUKURAN PROSES
*MENGUKUR INFOMARSI YG DIMAKSUDKAN UNTUK DPT
MENGKUALIFIKASIKAN BAIK ATAU JLK SUATU SISTEM YG SDG
BRJLN ATAU BEROPERASI.
7.PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN
1.APA KARAKTERISTIK PRODUK YG D IINGINKN PELANGGAN?
2.BERAPA TINGKAT PERFORMASI YG DIBUTUHKAN UNTUK
MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN?
3.BAGAIMANA KEPETINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS) DARI
SETIAP KARAKTERISTIK?
4.BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN TEHADAP REFORMASI YG
ADA SKRG?
=> PELANGGAN ADALAH SEMUA ORG YG MENUNTUT PENYEDIA
JASA AGR JSA YG DTRIMA SSUAI DGN STANDAR YG TLH
DITENTUKAN.
PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN DILAKUKAN DGN
MENGAJUKAN EMPAT PERTNYAAN UTAMA YAITU APA
KARAKTERISTIK JASA YG DIINGINKAN PELANGGAN , BEBERAPA
TINGKAT KINERJA YG DIBUTUHKAN PELANGGAN, BAGAIMAN
URUTAN PRIORITAS KEPENTINGAN DR STIAP KARAKTERISTIK ,
DAN BAGAIMANA KEPUASAN KINERJA PELANGGAN PD SAAT INI .
APABILA TERJADI KETIDAKEPUASAN PELANGGAN,
KEMUNGKINAN TINDAKAN DR PELANGGAN ADALAH TDK
MELAKUKAN APA2 ,ATAU MELAKUKAN KOMPLAIN.
TERDAPAT BEBERAPA STRATEGI YG DPT DIPADUKAN UNTUK
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGANYAITU RELATIONSHIP
MARKETING , SUPERIOR CS , UNCONDITIONAL GUARANTEE DAN
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN