PEMERINTAH KABUPATEN BREBES

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS LARANGAN
Jl. Raya Larangan No. 18 Larangan Brebes 52262
Email : puskesmas.larangan672@gmail.com

KERANGKA ACUAN
CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara
langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala
Puskesmas Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja
melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS.

B. LATAR BELAKANG

Untuk mendukung kegiatan perbaikan mutu dan kinerja Puskesmas guna

tercapainya visi, misi, tujuan dan tata nilai Puskesmas maka perlu dilakukan kaji
banding ke Puskesmas lain yang mempunyai kinerja tinggi dalam pelayanan dan upaya
Puskesmas.
Penilaian kinerja Puskesmas adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil
kerja/ Prestasi Puskesmas.Mendapatkan Asupan pengguna tentang kinerja Puskesmas
adalah pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
layanan

1
C. TUJUAN

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan,

Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak alanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah- langkah sebagai berikut :

a. Koordinator Admen membuka kotak saran puskesmas setiap hari dihari

kerja dan apabila ada kritik saran melalui sms maka koordinator Admen
menyerahkan isi kotak saran dan sms ke Koordinator Manajemen Komplain jika
ada saran.
b. Koordinator Manajemen Komplain merangkap isi kotak saran dan sms di
Papan Tanggapan Keluhan dan saran Puskesmas Larangan, dan melaporkan hasil isi
kotak saran kepada ketua tim mutu Puskesmas Larangan
c. Ketua tim mutu melaporkan hasil kotak saran dan sms kepada Kepala
Puskesmas Larangan agar ditindak lanjuti secara cepat, jika sulit dipecahkan
dibahas dalam pertemuan tinjauan manajemen Puskesmas Larangan.
d. Umpan balik tanggapan atas tindakan keluhan dan saran ditulis kembali
pada papan agar Pengguna Puskesmas Larangan dapat melihat tanggapan Kepala
Puskesmas.
e. Umpan balik tanggapan atas sms yaitu dengan dibalas, dan ditulis pada
papan keluhan pelanggan.

E. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Larangan

F. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM
di Puskesmas Larangan

2
G. PENUTUP

Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu/ kelompok terhadap program kesehatan.

Mengetahui
Kepala Puskesmas Larangan Penanggung jawab UKM

Dr. A D W I O K O SS HALIMAH, Amd.Keb

NIP. 19621007 198911 1 001 NIP. 19740210 199301 2 004