PANDUAN UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM

A. Pendahuluan
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) bidang kesehatan
mempunyai tiga fungsi pelanyanan, fungsi pelayanan kesehatan dasar, fungsi
pemberdayaan masyarakat dan fungsi penggerakan pembangunan berwawasan kesehatan,
dalam melaksanakan kegiatanya mempunyai empat program pokok yaitu : prefentif,
promotif, kuratif dan rehabilitatif. Ada tiga upaya yang dilaksanakan yaitu : upaya
Kesehatan Perorangan (UKP), Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan
Pengembangan (UKP)
Dengan adanya berkembangnya ilmu pengetahuan sekarang ini dan masyarakat
semakin cerdas dan kritis sudah saatnya semua lini melakukan perubahan termasuk bidang
kesehatan, seperti Puskesmas diharapkan segera melakukan perbaikan mengingat
tuntutan masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan relatif lebih tinggi jika dibandingkan
dengan tahun – tahun sebelumnya. Juga adanya persaingan dengan penyedia layanan
kesehatan diluar sana sudah semakin marak dan kehadiranya cenderung mempunyai daya
tarik lebih bagi pengguna jasa layanan kesehatan untuk menentukan pilihan kemana
mereka akan mempercayakan dirinya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Seiring dengan berlakunya Badan Layanan Jaminan Sosial (BPJS) pada tanggal 1
Januari 2014 Puskemas telah ditunjuk untuk berkerja sama dengan BPJS sebagai Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama bagi peserta BPJS, dengan persyaratan Puskesmas harus
meningkatkan mutu pelayanan, berorientasi pada aspek keamanan pasien, efektifitas
tindakan, kesesuaian dengan kebutuhan pasien serta efisien biaya.
Dengan melaksanakan Akreditasi Puskesmas, merupakan upaya Puskesmas dalam
meningkatan mutu dan kinerja pelayanan Puskesmas yang dilakukan melalui membangun
sistem manajemen mutu, penyelenggaraan upaya Puskesmas dan sistem pelayanan klinis
untuk memenuhi standar akreditasi yang ditetapkan dan peraturan perundangan serta
pedoman yang berlaku
B. Latar Belakang
untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
dan harapan masyarakat, perlu dilakukan survey tentang kebutuhan dan harapan
masyarakat
sehingga diperoleh informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarakat.
C. Tujuan Umum dan Khusus
Tujuan Umum
Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang bermutu, sesuai dengan kebutuhan
dan harapan masyarakat
Tujuan khusus
1. Mendapatkan informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarak
2. Mengetahu pendapat masyarakat tentang pelaksanaan pelayanan di Puskesmas
3. Mendapatkan informasi untuk perbaikan mutu pelayanan
D. Cara melaksanakan kegiatan
Kegiatan pokok :
 1. Menyiapkan Instrumen
2. Mencari Responden
3. Mengisi Kuesioner
4. Mengolah data
Rincian kegiatan :
1. Menyusun daftar rencana pertanyaan
Mengoreksi daftar rencana pertanyaan
Menetapkan daftar pertanyaan
2. Menentukan kriteria responden
Mencari Responden
Membuat kesepakatan dengan responden
3. Membagi kuesioner kepada responden
Menerangkan cara pengisian
Melaksanakan kegiatan mengisi kuesioner
4. Mengelompokkan koesioner yang jawabanya sama
Menghitung secara proporsional
Menulis hasil survey
E. Cara melaksanakan
Cara atau metode yang dilaksanakan dengan membentuk tim survey yaitu :
1. 1 orang koordinator survey sebagai pengarah
2. 1 orang petugas yang membagikan kuesioner pada responden
3. 1 orang Petugas yang menerangkan cara pengisian koesioner
4. 1 orang Petugas yang mengolah data dan mebuat lapora hasil survey
F. Sasaran Survey
Sasaran survey adalah masyarakat pelanggan Puskesmas Srondol
G. Jadwal Pelaksanaan Survey
Survey tentang kebutuhan dan harapan masyarakat dilaksanakan satu tahun dua
kali yaitu : pada bulan Juni dan Desember
H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan pada setiap akhir bulan Juni dan Desember
oleh Koordinator dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi kegiatan
Dokumentasi atau pencatan Kegiatan survey adalah :
1. Catatan daftar pertanyaan
2. Catatan daftar responden
3. Catatan hasil survey
Pelaporan hasil survey
Laporan hasil survey dibuat setelah survey dilaksanakan yaitu pada akhir bulan Juni
dan Desember dibuat oleh koordinator survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
Evaluasi Kegiatan survey
Evaluasi kegiatan survey dilakukan dengan melihat tanggal pelaksanaan
dibandingkan dengan jadwal kegiatan apakah sudah sesuai.
Evaluasi Kegiatan survey
 Evaluasi kegiatan survey dilakukan pada setiap akhir bulan Juni dan Desember oleh
Koordinator dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
J. Penutup.
Demikian kerangka acuan ioni disusun untuk dapat dilaksanakan sesuai jadwal
kegiatan

INSTRUMEN KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN PELAYANAN PUSKESMAS SRONDOL

 KOTA SEMARANG

I. Karakteristik Responden
1. Nama responden :
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Umur anda saat ini :
4. Tanggal Kunjungan : ................... Jam kunjungan : .....................
5. Pendidikan terakhir yang anda miliki :
SD Ke bawah SLTA S- 1
SLTP DIPLOMA S- 2 Keatas
6. Pekerjaan anda saat ini :
Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta
PNS /TNI /Polri Tidak bekerja
Pegawai swasta Lain – lain sebutkan ...................
Buruh / Petani

II. Kuesioner Penelitian

Berilah tanda silang (X) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan “KENYATAAN” yang anda
terima pada pelayanan di Puskesmas Srondol , dengan memilih kolom kolom yang tersedia
dengan keterangan sbb :
1. Tidak puas 2. Kurang puas 3. Cukup puas 4. Puas 5. Sangat puas
Dan Berilah tanda silang (X) untuk setiap pernyataan tentang “HARAPAN” terhadap
Puskesmas Srondol berdasarkan seberapa pentingnya pernyataan itu bagi anda :
1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Cukup penting 4. Penting 5. Sangat penting
No PERNYATAAN KENYATAAN HARAPAN
A RELIABILITY/KEANDALAN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati
dan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan(tidak berbelit-belit)
2 Petugas memberitahu jenis penyakit secara
lengkap, memberitahu cara perawatan dan cara
minum obat
3 Petugas memberikan informasi kepada anda
mengwenai tindakan yang akan dilakukan
4 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan anda
5 Kemudahan dalan administrasi (rapi dan
teratur)
B RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN
1 Petugas memulai pelayanan tepat waktu
2 Petugas selalu ada ditempat sesuai jadwal
3 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda
4 Informasi yang diberikan jelas dan mudah
dimengerti
5 Petugas bersedia menanggapi keluhan anda,
menerima dan melayani dengan baik
C ASSURANCE / KEPASTIAN
1 Petugas mempunyai kemampuan da
pengetahuan dalam menetapkan diagnosis
penyakit anda cukup baik, sehingga mampu
menjawab setiap pertanyaan anda secara
meyakinkan
2 Petugas bersikap sopan, ramah dan jujur
3 Petugas melayanai dengan sikap meyakinkan
sehingga anda merasa aman
4 Petugas bertanggungjawab bila terdapat
kesalahan hasil kerja (mempunyai catatan
medis)
5 Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diberikan (cth, obat sesuai
dengan harganya)
D EMPATHY / EMPATI
1 Petugas cepat tanggap terhadap antrian pasien
tidak menunggu terlalu lama
2 Petugas memperhatikan keluhan anda dengan
sungguh-sungguh serta memberikan jalan
keluar dalam konsultasi
3 Petuas memberikan privasi (keleluasaan/
kebebasan pribadi) sehingga anda dapat
menyampaikan keluhan hingga selesai
4 Petugas memberikan waktu pelayanan yang
cukup (petugas memberi waktu kepada anda
untuk menyampaikan keluhan hingga selesai)
5 Petugas tidak membeda-bedakan pasien
E TANGIBLES / NYATA FISIK
1 Puskesmas Srondol mempunya ruangan
periksa yang nyaman
2 Alat-alat medis lengakap, bersih dan siap pakai
3 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
4 Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas
dan WC yang bersih
5 Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas