TESIS

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
MADELLO KABUPATEN BARRU

Influence Perception About Quality of Service Against Patient Satisfaction at

Madello Public Health Center of Barru Regency

SUARNI ABDULLAH

P15020297

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMKOP
MAKASSAR
2017
 PERNYATAAN ORIGINALITAS TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : SUARNI ABDULLAH
Nomor Induk Mahasiswa : P15020297
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Kesehatan
Menyatakan bahwa tesis dengan judul "Pengaruh Persepsi Tentang Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru"
adalah hasil tulisan saya sendiri. Selanjutnya dengan ini saya menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa dalam tesis ini tidak terdapat sebagian atau keseluruhan
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin dan meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau
pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri,
dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau
yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan terhadap
penulis aslinya.

Apabila dikemudian hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan yang

bertentangan dengan hal tersebut di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini
saya menyatakan menarik tesis ini yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya
sendiri.

Dengan demikian, berarti bahwa gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh
Pascasarjana Sekolah Tinggi Ekonomi (STIE) AMKOP Makassar batal saya terima.

Makassar,
Yang membuat pernyataan

SUARNI ABDULLAH
NIM: P15020297
 ABSTRAK

SUARNI ABDULLAH, Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesmas Madello Kabupaten Barru.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) untuk menganalisis pengaruh tangibles

(nyata/tampak) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru
(2) untuk menganalisis pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas Madello Kabupaten Barru (3) untuk menganalisis pengaruh variabel
responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello
Kabupaten Barru (4) untuk menganalisis pengaruh variabel assurance (jaminan)
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru (5) untuk
menganalisis pengaruh variabel empathy (perhatian) terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Madello Kabupaten Barru (6) untuk menganalisis pengaruh tangibles
(nyata/tampak), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan) dan empathy (perhatian) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Madello Kabupaten Barru

Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Madello Kabupaten Barru. Sampel

menggunakan metode non random sampling (accidental sampling), yaitu sampel
merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung. pasien yang
terpilih sebanyak 50 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
Wawancara langsung kepada pihak – pihak yang terlibat dengan masalah yang
sedang dibahas serta memberikan kuesioner kepada pasien yang sesuai dengan
penelitian yang dilakukan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisa
regresi linear berganda, Uji T-test, Uji F serta Uji Koefisien Determinasi (R2).

Hasil analisis menunjukan bahwa (1) tangibles (nyata/tampak) berpengaruh

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru (2) reliability
(keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello
Kabupaten Barru (3) responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru (4) assurance (jaminan)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru (5)
empathy (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello
Kabupaten Barru (6) tangibles (nyata/tampak), reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (perhatian)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Madello Kabupaten Barru.

Kata Kunci: Tangibles (nyata/tampak), Reliability (keandalan), Responsiveness

(ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian) dan
Kepuasan pasien
 ABSTRACT

SUARNI ABDULLAH, Influence Quality of Service Against Patient Satisfaction at

Madello Public Health Center of Barru Regency.

This research aims (1) to analized the influence of tangibles on patient satisfaction
at Madello Public Health Center of Barru Regency, (2) to analized the influence of
reliability on patient satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency,
(3) to analized the influence of responsiveness on patient satisfaction at Madello
Public Health Center of Barru Regency, (4) to analized the influence of assurance
on patient satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency, (5) to
analized the influence of empathy on patient satisfaction at Madello Public Health
Center of Barru Regency, (6) to analized the influence of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy on patient satisfaction at Madello Public
Health Center of Barru Regency,

These research applied in Madello Public Health Center of Barru Regency. The
sample uses the non random sampling (accidental sampling), the sample is the
patient encountered at the time of this study. selected patients were 50 respondents.
A method of data used is live interview to the many involved in the problem under
discussion and give a questionnaire for patient according to research conducted.
Data analysis was done using multiple linear regression analysis, test T test, test F
test and The coefficient of determination (R2).

The results of an analysis of shows that (1) tangibles is a influenced to patient

satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency, (2) reliability is a
influenced to patient satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency,
(3) responsiveness is a influenced to patient satisfaction at Madello Public Health
Center of Barru Regency, (4) assurance is a influenced to patient satisfaction at
Madello Public Health Center of Barru Regency, (5) empathy is a influenced to
patient satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency, and (6)
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy a influence to patient
satisfaction at Madello Public Health Center of Barru Regency.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and

Patient satisfaction
 DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ………………………………………………………………. i

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………. ii
LEMBAR PENGESAHAN ……………………………………………………….. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN …………………………… iv
KATA PENGANTAR ………………………………………………………………. v
ABSTRAK …………………………………………………………………………. vii
ABSTRACT ……………………………………………………………………….. viii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………….. ix
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………….. xi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………….. xii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………….. xiii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang ………………………………………………………….. 1
1.2. Rumusan Masalah ……………………………………………………… 6
1.3. Tujuan Penelitan ………………………………………………………….. 6
1.4. Manfaat Penelitian ……………………………………………………… 7
1.4.1. Manfaat Teoritis …………………………………………………… 7
1.4.2. Manfaat Praktis …………………………………………………… 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………………… 9

2.1. Tinjauan Teori ………………………………………………………….. 9
2.1.1. Mutu Pelayanan ………………………………………………….. 9
2.1.2. Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………………………… 15
2.1.3. Kepuasan Pasien ………………………………………………….. 21
2.1.4. Puskesmas ………………………………………………………… 30
2.2. Penelitian Terdahulu …………………………………………………… 32
2.3. Kerangka Pikir ………………………………………………………….. 37
2.4. Hipotesis Penelitian ……………………………………………………… 45

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………………… 46

3.1. Desain Penelitian …………………………………………………………. 46
 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………………… 46
3.3. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………… 47
3.3.1. Jenis Data ……………………………………………………… 47
3.3.2. Sumber Data …………………………………………………… 47
3.4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………… 48
3.5. Populasi dan Sampel …………………………………………………… 49
3.5.1. Populasi ………………………………………………………….. 49
3.5.2. Sampel ………………………………………………………….. 49
3.6. Uji Instrumen Penelitian …………………………………………………. 50
3.6.1. Uji Reliabilitas ……………………………………………………… 50
3.6.2. Uji Validitas …………………………………………………………. 50
3.7. Teknik Analisis Data ……………………………………………………… 51
3.7.1. Analisis Deskriptif ……………………………………………… 51
3.7.2. Analisis Regresi Linier Berganda ………………………………. 52
3.7.3. Uji Hipotesis ……………………………………………………… 53
3.8. Definisi Operasional Variabel …………………………………………… 55
3.8.1. Variabel Independen ……………………………………………… 56
3.8.2. Variabel Dependen ……………………………………………….. 58

BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................... 61

4.1. Gambaran Singkat Puskesmas Madello Kabupaten Barru …………… 61
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden .................................................... 61
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………………… 61
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 62
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 63
4.3. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................... 63
4.3.1. Deskripsi Tangibles (Nyata/Tampak) ....................................... 64
4.3.2. Deskripsi Reliability (Keandalan) .............................................. 65
4.3.3. Deskripsi Responsiveness (Ketanggapan) .............................. 66
4.3.4. Deskripsi Assurance (Jaminan) ................................................ 68
4.3.5. Deskripsi Empathy (Perhatian) ................................................. 69
4.3.6. Deskripsi Kepuasan Pasien ...................................................... 70
 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 71
4.4.1. Uji Validitas ........................................................................... 71
4.4.2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 77
4.5. Pengujian Hipotesis ........................................................................... 78
4.5.1. Analisa Regresi Linear Berganda ............................................. 78
4.5.2. Uji Parsial Dengan T-Test ………………………………………. 80
4.5.3. Uji Simultan Dengan F-Test (Anovab) …………………………… 83
4.5.4. Uji Koefisien Determinasi (R Square) …………………………… 84

BAB V PEMBAHASAN .................................................................................... 85

5.1. Pengaruh Tangibles (Nyata/Tampak) terhadap Kepuasan Pasien …. 85
5.2. Pengaruh Reliability (Keandalan) terhadap Kepuasan Pasien………… 85
5.3. Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) terhadap Kepuasan Pasien 90
5.4. Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien…………. 93
5.5. Pengaruh Empathy (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien …………. 96
5.6. Pengaruh Tangibles (Nyata/Tampak), Reliability (Keandalan),
Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy
(Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien ……………………………….. 98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 103

6.1. Kesimpulan ……………………………………………………………… 103
6.2. Saran ................................................................................................. 104

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………….. 106

 DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman
3.1 Definisi Operasional ………………………………………………………… 59
4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ……………………………….. 62
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………… 62
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………….. 63
4.4 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Tangibles (Nyata/Tampak)…… 64
4.5 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Reliability (Keandalan) …… 65
4.6 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Responsiveness (Ketanggapan) 67
4.7 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Assurance (Jaminan) …… 68
4.8 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Empathy (Perhatian) …… 69
4.9 Frekuensi/Prosentase Indikator Variabel Kepuasan Pasien …… 71
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles (Nyata/Tampak) (X1) ………… 73
4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (Keandalan) (X2) …………. 73
4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (Ketanggapan) (X3) …… 74
4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (Jaminan) (X4) ………………… 75
4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (Perhatian) (X5) ………………….. 76
4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Y) ……………………….. 76
4.16 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ……………………………….. 77
4.17 Output Hasil Regresi Berganda ............................................................. 78
4.18 Output Uji F ............................................................................................. 83
4.19 Output Korelasi Simultan ........................................................................ 84
 DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pikir …………………………………………………………….. 44
 DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman
1. Kuisioner Penelitian …………………………………………………………… 109
2. Tabel Hasil Penelitian ………………………………………………………….. 112
3. Frequency Table ……………………………………………………………….. 113
4. Regression …………………………………………………………………….. 117