BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang bersifat padat karya, padat modal,

padat tekhnologi dan padat ketrampilan (Soejitno dan Soedarmono, 2000).

Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian

integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan

pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien

rawat jalan dan rawat jalan melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.

Institusi pelayanan ini juga merupakan pusat latihan personil kesehatan dan

riset kesehatan (Ibrahim, 2000).

Menurut Departemen Kesehatan RI di dalam UU no. 23 tahun 1992,

rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

yang bersifat dasar, spesialistik dan sub spesialistik. Rumah sakit mempunyai

misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh

masyarakat dalam rangka meningkatkan kesehatan masyarakat.

7
 8

2. Rawat Jalan

Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang

melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam

pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada

waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari

pelayanan kesehatan di rumah sakit. Disebutkan juga bahwa akhir tahun

1990-an, rawat jalan merupakan salah satu yang dominan dari pasar

rumah sakit dan merupakan sumber keuangan yang bermakna.

Pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh 3 faktor yaitu:

(a) Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan

kesehatan dibandingkan dengan rawat jalan, (b) Peningkatan

kemampuan dan sistem reimbursment untuk prosedur di rawat jalan, (c)

Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk

pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada

abad mendatang (Marsuli, 2005).

Tujuan pelayanan Rawat Jalan diantaranya adalah untuk

memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari

seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak. Selain

itu juga untuk menyediakan pelayanan tindak lanjut bagi pasien rawat

jalan yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi

kesehatannya (Sholeh, 1993)

 9

3. Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Kotler dalam Laksana (2008) “A service any Act or

performance that one party can offer to another that is essentially

intangible and does not result in the Ownership of anything, its

production may may no be to a physical product”. Pelayanan adalah

suatu tindakan yang dapat ditawarkan oleh pihak tertentu kepada pihak

lainnya dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas apapun.

Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu

pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan

akan kepuasan pelanggan. Menuju era globalisasi dimana persaingan

akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu

merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Rumah

sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan

pelanggan (Rosjid, 2007).

Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait dengan dimensi

ketanggapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pelayanan, kelancaran

berkomunikasi antara petugas dengan pelanggan, keprihatinan,

keramahtamahan petugas dalam melayani pelanggan, dan kesembuhan

penyakit yang diderita oleh pasien (Rochmaningtyas, 2010).

Pengukuran kepuasan pengguna jasa kesehatan merupakan salah

satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan

dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan mempengaruhi pola

perilaku selanjutnya seperti minat beli ulang produk (Kotler, 2000).

 10

Bebeapa penelitian menemukan bahwa pasien yang merasa puas atas

pelayanan kesehatan berminat melakukan kunjungan ulang (Delly,

2005).

Donabedian (2004) menambahkan bahwa di dalam mutu pelayanan

kesehatan harus memperhatikan resiko yang ada dan tidak hanya

memperhatikan keuntungan yang didapat dari pelayanan kesehatan

tersebut. Feigenbaum dalam Evans dan Lindsay (2002) mengatakan

bahwa sangat penting memperhatikan memperhatikan pelayanan

terhadap konsumen karena akan berpengaruh dalam peningkatan

pembelian produk jasa.

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sesuai dengan norma,

etika, hukum, dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Morgan, 2003). Kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan pasien walaupun merupakan nilai

subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa

lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan

(Foster, 2002).

4. Pelayanan Keperawatan

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan

penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Salah satu kegiatan keperawatan adalah pelayanan keperawatan

 11

personal, yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau

spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi

pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain (Griffith, 1987).

Kegiatan pelayanan keperawatan antara lain berupa pelayanan

keperawatan personal, komunikasi dengan dokter dan petugas medik,

komunikasi dengan keluarga pasien, penjagaan kebersihan lingkungan tempat

perawatan dan penyuluhan kesehatan (Griffith, 1987).

5. Kepuasan Konsumen

Kotler (2008) menjelaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang akan suatu produk. Biasanya

pelanggan akan membandingkan baik dan buruknya suatu produk

sehingga akan dihasilkansuatu penilaian. Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh berbagai pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan

selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan

menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk

tahap pelayanan dselanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas

dengan pelayanan secara keseluruhan. Kinerja pelayanan ditentukan

oleh Pelayan, Proses pelayanan, dan Lingkungan fisik dimana pelayanan

diberikan (Rangkuti, 2002).

Menurut Supranto (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Kotler (2007) menjelaskan bahwa

 12

terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen dan kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut yaitu

bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan dan kepastian

(assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty).

Kepuasan pelanggan merupakan ujung dalam era persaingan saat

ini. Pelanggan yang puas akan membuat mereka setia untuk tetap

menggunakan jasa yang diberikan. Pelanggan yang loyal akan membuat

institusi pemberi jasa mampu bertahan (Prastiwi dan Ayubi, 2008).

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa

pelayanan kesehatan dari rumah sakit kepada konsumen sesuai dengan apa

yang dipersepsikan pasien (Snook. 1992).

B. Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

KEGIATAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT

Kegiatan keperawatan pasien rawat
jalan, Kualitas pelayanan
 13

tangibles, reliability, assurance,

responsiveness, emphaty

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN Kebutuhan,

keinginan, dan
harapan pasien

Sumber: Griffith (1987), (Rochmaningtyas, 2009), Kotler (2007)

C. Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Mutu Pelayanan Keperawatan:

1. Tangibles
2. Reliability Kepuasan Pasien Rawat Jalan
3. Assurance
4. Responsiveness
5. Emphaty
 14

Gambar 2.2. Kerangka Penelitian

Dari bagan tersebut dapat dijelaskan bahwa variabel yang mempengaruhi

adalah mutu pelayanan keperawatan dan variabel yang dipengaruhi adalah

kepuasan pasien rawat jalan.

D. Hipotesis

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di tinjauan rujukan dan

kerangka konsep, maka hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian ini

adalah adanya hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit JIH Yogyakarta.