ANALISIS FAKTOR MUTU PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT

INAP DI RUMAH SAKIT ANNA PEKAYON

TAHUN 2017

Agnes Ratna Saputri*

*Penulis Korespondensi: agnesratna200@gmail.com

Universitas Respati Indonesia

INDEXING ABSTRACT

Keywords: This research was conducted to examine the effect of Hospital

Quality of Service Service Quality Level on Patient Loyalty. Data analysis method

used is quantitative analysis by using validity test and reliability test, classic assumption
test, F test, coefficient determination, t test and multiple regression analysis.

Based on the results of the study found there are still many patients with poor loyalty at Anna
Pekayon Hospital Bekasi. The results of statistical tests concluded that there is an influence
between Employee Concern, Reliability, Responsiveness, Service Guarantee and Physical
View of Loyalty. While the most dominant variable affecting Loyalty is Employee Concern.

Kata Kunci : Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Tingkat Mutu Mutu Pelayanan
Pelayanan Jasa Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan
uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t
dan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan masih banyak
pasiendengan Loyalitas kurang baik di Rumah Sakit Anna Pekayon Bekasi . Hasil uji
statistik disimpulkan bahwa Ada pengaruh antara Kepedulian Pegawai, kehandalan,
daya tanggap, Jaminan Pelayanan dan Tampilan Fisik terhadap Loyalitas. Sementara
Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitasadalah Kepedulian
Pegawai.

PENDAHULUAN negara. Suatu rumah sakit yang berlaku

Rumah sakit merupakan bagian yang sebagai sistem akan sangat dipengaruhi oleh

amat penting dari suatu sistem kesehatan. berbagai faktor lingkungan, baik hukum dan

Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, perundangan, politik, ekonomi, maupun

rumah sakit menjadi simpul utama yang sosial budaya. Dengan demikian rumah sakit

berfungsi sebagai pusat rujukan. Kedudukan dapat menjadi unit pelaksana pemerintah

rumah sakit dalam sistem kesehatan sangat dalam memberikan pelayanan publik ataupun

strategis,bergantung pada sistem ekonomi

serta kemauan politik pemerintahan suatu

sebagai institusi pelayanan swasta. (Latifah; dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan,

2011) dimensi keamanan, dimensi kenyamanan,

Pemberi layanan kesehatan harus dimensi informasi, dimensi ketepatan waktu,

memahami status kesehatan dan kebutuhan dan dimensi hubungan antar manusia

layanan kesehatan masyarakat yang (Pohan, 2007).

dilayaninya dalam menentukan bagaimana Mutu pelayanan kesehatan selalu

cara yang paling efektif menyelenggarakan merupakan bahan kajian dan perhatian para

layanan kesehatan yang bermutu. ahli di berbagai Negara. Untuk Indonesia,

Parasuraman dkk dalam Gunawan (2009) Garis-Garis Besar Haluan Negarera

menyatakan bahwa layanan yang bermutu (GBHN)1993 mnyatakan bahwa dalam

terbentuk dari lima dimensi, yaitu tangible Pelita VI kebijaksanaan sector kesehatan,

(bukti fisik), reliability (kehandalan), antara lain meliputi arah pembangunan

responsiveness (daya tanggap), assurance kesehatan dan peningkatan perbaikan

(jaminan) dan emphaty (empati). Dengan kesehatan masyarakat, serta kualitas

memerhatikan lima dimensi tersebut, maka pelayanan kesehatan. Pernyataan ini jelas

pemberi layanan kesehatan dapat membentuk menunjukkan amanat GBHN 1993 tentang

layanan kesehatan yang bermutu. pentingnya perhatian terhadap kualitas

Mutu layanan kesehatan di rumah sakit pelayanan kesehatan. Hal ini kemudian telah

perlu dilakukan pengukuran yaitu dengan dijabarkan dalam Repellita VI yang

pengukuran setiap dimensi mutu layanan merumuskan berbagai kebijaksanaan, yang

kesehatan untuk mengetahui tingkat antara lain meliputi upaya peningkatan mutu

kepuasan pasien yang diberikan layanan. dan pelayanan kesehatan. Di dalam GBHN

Ada sepuluh dimensi mutu layanan mendatang, konsep mutu tentunya akan tetap

kesehatan yaitu: Dimensi kompetensi teknis, jadi perhatian penting.

dimensi keterjangkauan, dimensi efektivitas,

 Sedangkan Loyalitas merupakan satu tarik produk sejenis dari pesaing. Loyalitas

kata lama yang biasanya digunakan untuk pelanggan memiliki peranan penting dalam

menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan sebuah perusahaan, mempertahankan

terhadap nagara, gerakan, atau individu. pelanggan berarti meningkatkan kinerja

Belakangan ini, Loyalitas digunakan dalam keuangan dan mempertahankan

konteks bisnis, untuk menggambarkan kelangsungan hidup perusahaan.

kesediaan pelanggan agar senantiasa Beberapa penelitian tentang Loyalitas

menggunakan produk perusahaan dalam yang pernah dilakukan sebelumnya

jangka panjang, apalagi jika menemukan bahwa ada banyak faktor yang

menggunakannya secara eksklusif, dan berpengaruh terhadap Loyalitas pasien

merekomendasikan produk-produk diantaranya hasil penelitian Margareta

perusahaan kepada teman dan rekannya. Pratiwi 2016 dengan judul Pengaruh Mutu

Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas

mencakup preferensi, kesukaan, dan itikad Pasien RSUD Raden Mattaher Jambi

dimasa mendatang. (lovelock; 2010) menemukan bahwa dari 45 orang jumlah

Loyalitas pelanggan merupakan suatu responden Hasil penelitian menunjukkan

kesetiaan yang ditunjukkan dengan perilaku terdapat pengaruh yang signifikan antara

pembelian teratur yang dalam waktu panjang tangibles (p=0,000), responsiveness

melalui serangkaian keputusan pelanggan. (p=0,000), assurance (p=0,002), dan

Menurut Griffin (2002), pelanggan yang empathy (p=0,014) terhadap Loyalitas,

loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: sedangkan reliability (p=0,970) yang tidak

1) melakukan pembelian secara teratur, 2) berpengaruh yang signifikan terhadap

membeli di luar lini produk atau jasa, 3) Loyalitas pasien rawat inap di RSUD Raden

merekomendasikan produk ke orang lain, Mattaher Jambi.

dan 4) menunjukkan kekebalan dari daya

 Penelitian lain yaitu dari Yuyun Alya strategis, mudah dijangkau, dikelilingi

2013 dengan judul Hubungan Mutu kawasan perumahan padat penduduk, pusat

Pelayanan Kesehatan Dengan Loyalitas pertokoan, dan dilalui oleh transportasi

Pasien di Puskesmas Baranti Kabupaten umum sehingga memudahkan pasien

Sidrap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mengakses pelayanan kami.

adanya hubungan yang bermakna antara Hasil data tujuh bulan terakhir pada

mutu pelayanan kesehatan dengan Loyalitas Rumah Sakit Anna Pekayon terjadi

pasien dimana responsiveness (daya tanggap) peningkatan dan penurunan jumlah

p(0,000)<α(0,05), assurance (jaminan) kunjungan tiap bulannya. Pada kunjungan

p(0,000)<α(0,05), tangibles (bukti fisik rawat inap, dalam 7 bulan terakhir sebanyak

p(0,000)<α(0,05), emphaty (perhatian) 2728 pasien rawat inap. Sehingga didapat

p(0,000)<α(0,05), reliability (kehandalan) rata-rata perbulannya dari data tersebut

p(0,000)<α(0,05). adalah 389 pasien per bulan. Banyak hal

Rumah Sakit Anna dilengkapi dengan yang mempengaruhi peningkatan angka

sarana dan prasarana yang memadai dan kunjungan ke Rumah Sakit Anna Pekayon,

didukung oleh SDM dokter, Paramedis dan salah satu penyebab yang sangat menonjol

Karyawan yang ahli dibidangnya, berkualitas dari Rumah Sakit Anna Pekayon adalah

dan berpengalaman yang akan mendampingi diterapkannya standar mutu. Rumah Sakit

anda dalam mendapatkan pelayanan prima Anna Pekayon memiliki fasilitas dan sumber

dan bermutu sesuai dengan standar daya kesehatan yang memadai, serta letaknya

pelayanan sehingga tercapainya kepuasan yang strategis sehingga mudah dijangkau

kepada pasien dan keluarga/masyarakat. oleh masyarakat. Hal ini berdampak pada

RS ANNA terletak di Kota Bekasi, keinginan pasien atau masyarakat untuk

tepatnya di Jl. Pekayon Raya No. 36 Bekasi menggunakan sarana pelayanan kesehatan ini

Selatan 17147, Jawa Barat. Lokasi yang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
 Berdasarkan data diatas maka penulis Pelayanan, Kepedulian Pegawai dan daya

tertarik untuk meneliti apakah Loyalitas tanggap), dengan masalah (Loyalitas Pasien).

pasien yang di tandai dengan meningkatnya Subyek penelitian ini adalah 80 pasien

jumlah kunjungan rawat inap setiap tahun rawat inap di Rumah Sakit Anna Pekayon

dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan Bekasi Husada. Obyek penelitian ini adalah

di Rumah Sakit Anna Pekayon. Hal ini mutu pelayanan di Rumah Sakit Anna

penting sebagai acuan dalam pembenahan Pekayon bekasi mencakup aspek Bukti fisik

pelayanan agar dapat memberikan mutu (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya

pelayanan kesehatan yang optimal. Oleh tanggap (Responsiveness), Jaminan

karena itu, pelayanan kesehatan di Rumah (Assurance), dan Empati (Emphaty). Teknik

Sakit Anna Pekayon dituntut untuk selalu analisis data menggunakan analisis deskriptif

menjaga kepercayaan dan minat pasien untuk dan analisis regresi berganda.

loyal terhadap jasa pelayanan kesehatan HASIL DAN PEMBAHASAN

dengan meningkatkan mutu pelayananan Sebelum dilakukan uji hubungan antar

yang bekinerja kurang. variabel, terlebih dahulu dilakukan uji

METODE PENELITIAN validitas dan reliabilitas instrument

Jenis penelitian yang digunakan adalah kuesioner penelitian. Analisis kesahihan

kuantitatif dengan menggunakan pendekatan validitas dilakukan dengan bantuan

studi Cross Sectional, yaitu suatu studi yang komputer program SPSS 21.00 for windows

meneliti variable terikat dan variable bebas yang bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam suatu waktu yang sama. Penelitian ini setiap butir pernyataan dinilai atau dievaluasi

bertujuan untuk mempelajari dinamika dapat dinyatakan valid atau tidak. Simpulan

hubungan antara faktor resiko (Tampilan valid tidaknya dari item pertanyaan

Fisik, Kehandalan Pegawai, Jaminan dilakukan dengan membandingkan koefisien

rxy dengan nilai kritis (rtabel).

 Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Umur Tabel 2. Rangkuman Hasil Uji Hubungan antar
Umur Pasien/responden Jumlah Presentasi Variabel dengan Regresi Berganda
(Faktor Individu)

18-28 Tahun 9 11,3

Variabel Beta Sig(P- Simpulan
29-39 Tahun 35 43,8 Value)
X1_tampilan .249 .233 Berpengaruh
40-49 Tahun 25 31,3 fisik
X2_kehandalan -1.468 .186 Tidak
>50 Tahun 11 13,8
pegawai berpengaruh
Total 80 100 X3_daya .640 .001 Berpengaruh
tanggap
Hasil Uji Analisis Validitas dan Reliabilitas Dari X4_jaminan -.197 .190 Tidak
pelayana berpengaruh
hasil analisis ditemukan bahwa nilai r statsitik X5_kepedulian 1.361 .574 Berpengaruh
pegawai
lebih besar dari pada r tabel. Dengan demikian

dapat dikatakan item pertanyaan kuesioner

Hasil dari regresi dengan metode OLS
untuk semua variabel valid. Selanjutnya, analisis
diperoleh R2 (Koefisien Determinasi atau R
kesahihan reliablitas dilakukan dengan melihat
Square) sebesar 0,540 artinya variabel
hasil analisis nilai cronbach alpha. Dari hasil
dependen (Y) dalam model yaitu Loyalitas
analisis dengan SPSS, ditemukan nilai cronbach
pasien rumah sakit Anna Pekayon Bekasi
alpha lebih dari 05. Dengan demikian, dapat
pada pasien Rawat Inap (Y) dijelaskan oleh
dikatakan bahwa item pertanyaan pada
variabel independen yaitu variabel tampilan
kuesioner untuk semua variabel telah reliabel.
fisik (X1), kehandalan pegawai (X2), daya
Hasil Analisis Regresi linier Berganda

Mutu Pelayanan tanggap pegawai (X3), Jaminan Pelayanan

 Tampilan (X4), Kepedulian Pegawai (X5 ) terhadap

Fisik
 Kehandalan Loyalitas pasien rumah sakit Anna Pekayon
Pegawai
 Daya Loyalitas Bekasi pada pasien Rawat Inap (Y) sebesar
Tanggap Pasien
Pelayanan 54,0%, sedangkan sisanya sebesar 46%
 Jaminan
Pelayanan dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
 Kepedulian
Pegawai
PEMBAHASAN
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
 Hasil analisis menunjukan bahwa pada daya tanggap yang diberikan rumah sakit, maka

variabel Tampilan Fisik (X1) adalah bernilai akan semakin tinggi pula Loyalitas konsumen.

positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin SIMPULAN

tinggi Tampilan Fisik yang diberikan rumah

Setelah penulis melakukan hasil
sakit, maka akan semakin tinggi pula Loyalitas
penelitian dan pembahasan maka penulis
konsumen.
dapat mengambil kesimpulan: Variabel
Hasil analisis menunjukan bahwa pada
tampilan fisik (tangible) mempunyai
variabel kehandalan (X2) adalah bernilai negatif
pengaruh positif dan tidak signifikan
sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi

kehandalan yang diberikan rumah sakit, tidak

terhadap loyalitas pasien rumah sakit Anna

berarti akan semakin tinggi pula Loyalitas Pekayon Bekasi pada pasien Rawat Inap.

konsumen. Hipotesis ditolak. Variabel keandalan

Hasil analisis menunjukan bahwa pada (reliability) mempunyai pengaruh negatif dan

variabel daya tanggap (X3) adalah bernilai signifikan terhadap loyalitas pasien rumah

positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin sakit Anna Pekayon Bekasi pada pasien
tinggi daya tanggap yang diberikan rumah sakit,
Rawat Inap. Hipotesis diterima. Variabel
maka akan semakin tinggi pula Loyalitas
daya tanggap (responsiveness) mempunyai
konsumen.
pengaruh positif dan tidak signifikan
Hasil analisis menunjukan bahwa pada
terhadap Loyalitas pasien rumah sakit Anna
variabel Jaminan Pelayanan (X4) adalah bernilai
Pekayon Bekasi pada pasien Rawat Inap.
negatif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin
Hipotesis diterima. Variabel jaminan
tinggi Jaminan Pelayanan yang diberikan rumah
(assurance) mempunyai pengaruh negatif dan
sakit, tidak berarti akan semakin tinggi pula

Loyalitas konsumen. tidak signifikan terhadap loyalitas pasien

Hasil analisis menunjukan bahwa pada rumah sakit Anna Pekayon Bekasi pada

variabel kepedulian (X5) adalah bernilai positif pasien Rawat Inap. Hipotesis diterima.

sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi Variabel kepedulian (emphaty) mempunyai
pengaruh positif dan tidak signifikan Manajemen Rumah Sakit Anna

terhadap loyalitas pasien rumah sakit Anna Pekayon bekasi disarankan untuk berupaya

Pekayon Bekasi pada pasien Rawat Inap. terus menjaga dan meningkatkan kualitas

Hipotesis ditolak. Dari hasil analisis pelayanan yang akan mereka berikan kepada

menunjukan bahwa variabel bebas yang pasien, seperti lebih selektif didalam

paling rendah memberikan pengaruh pada menyeleksi calon tenaga medis, atau

loyalitas pelanggan adalah kehandalan dan memberikan pelatihan yang berhubungan

kepastian/jaminan. Agar loyalitas pelanggan dengan kiat pelayanan atau pun pelatihan

semakin tinggi terhadap rumah sakit Anna yang berhubungan dengan prilaku pasien,

Pekayon Bekasi pada pasien Rawat Inap strategi dan cara tersebut sangat penting

hendaknya direktur rumah sakit untuk mendorong meningkatnya citra dan

meningkatkan Kehandalan dengan cara komitmen pasien untuk terus menggunakan

selalu mengadakan pelatihan-pelatihan bagi jasa Rumah Sakit Anna Pekayon Bekasi

pegawai rumah sakit. Agar Loyalitas dimasa depan.

pelanggan semakin tinggi terhadap rumah Manajemen Rumah Sakit Anna

sakit Anna Pekayon Bekasi pada pasien Pekayon Bekasi diharapkan juga

Rawat Inap hendaknya Direktur rumah sakit meningkatkan kualitas birokrasi didalam

meningkatkan prosedur dalam penerimaan rumah sakit seperti prosedur registrasi untuk

pegawai yang sesuai dengan kehandalan menggunakan jasa rumah sakit yang masih

standar rumah sakit. Sementara Variabel terkesan sulit hingga upaya rumah sakit

yang paling dominan berpengaruh terhadap untuk melengkapi peralatan dan fasilitas

Loyalitas adalah Kepedulian Pegawai. medis lainnya. Saran tersebut tentu sangat

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penting untuk semakin memperkuat loyalitas

dengan ini penulis memberikan saran sebagai pasien untuk menggunakan jasa Rumah Sakit

berikut: Anna Pekayon Bekasi.

 DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis

Multivariat dengan program SPSS,

Ariadi, H, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Badan

terhadap Kepuasan Pelanggan Penerbit Universitas Diponegoro,

dalam Membentuk Loyalitas Semarang
Pelanggan, Tesis, UNDIP:
Griffin, J. 2003. Customer
Semarang.
Loyalty:Menumbuhkan dan
Azwar,Azrul., 1994. Pengantar Administrasi Mempertahankan Pelanggan.
Kesehatan, Edisi ketiga, Ciputat,. Jakarta: Airlangga.
Tangerang : Binarupa Aksara
Hastono, Sutanto. (2007). Analisa Data
Alya, Yuyun, 2013, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia
Kesehatan Dengan Loyalitas Pasien Hermawanto, Hery. (2010). Menyiapkan karya
di Puskesmas Baranti Kabupaten tulis ilmiah panduan untuk
Sidrap, UNHAS : Makassar. menyusun karya tulis ilmiah di

DEPKES RI, 1992,”Standar Pelayanan Rumah bidang kesehatan. Jakarta : TIM.

Sakit, Rumah Sakit Umum dan Isbandono, Prasetyo. 2009. Pengaruh kualitas
Pendidikan”, Direktorat Jenderal pelayanan dan kepuasan pelanggan
Pelayanan Medik, Jakarta terhadap loyalitas pasien pada

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar

Multivariat dengan program SPSS, Malang

Badan Kotler, P, 2013, Manajemen Pemasaran.

Penerbit Universitas Diponegoro, Penerbit Erlangga: Jakarta.

Semarang Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Muninjaya. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Surwarni, 2005. Pengaruh kualitas pelayanan

Kesehatan,. EGC. Jakarta Terhadap Loyalitas Pasien di

Rumah Sakit Islam Sultan Agung

Notoatmodjo, 2010, Metode Penelitian
Semarang
Kesehatan, Rineka Cipta: Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 1990,”Manajemen

Pratiwi, Margareta, 2016, Pengaruh Mutu
Pemasaran Modern”,Liberty,
Pelayanan Kesehatan Terhadap
Yogyakarta
Loyalitas Pasien RSUD Raden

Mattaher Jambi Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa,

Bayumedia, Malang Jawa Timur.

Saragih, R. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan

Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.

Sakit Umum Herna Medan [Tesis]. Yogyakarta : ANDI

Medan: Universitas Sumatera Utara;

Wahyuti, Dwi. 2017, Pengaruh Kualitas
2010.
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Sari Aida. 2006. Evaluasi Kepuasan Nasabah Loyalitas Pasien Rawat Inap Di

Atas Layanan Berbasis Mobile RSU Assalam Gemolong Sragen

Banking Network (Studi Kasus Jurnal Ekonomi dan Perbankan Vol

Pada PT Bank Central Asia Bandar 2. No. 1. STIE AUB

Lampung. Jurnal Bisnis dan SURAKARTA

Manajemen. Volume 3 Nomor 1.

Universitas Negeri Lampung,

Bandar Lampung.

Sofyan Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran

Jasa, Jilid 1, Jakarta, PT. Gramedia

Pustaka Utama.