LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN
SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk.
Kepada Responden yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen, Departemen Kementrian Agama, Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana
Malik Ibrahim Malang, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk
membantu saya mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna
jasa perbankan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Untuk itu, saya sangat
mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini. Masukkan informasi yang jujur, benar, dan akurat, sangat diharapkan agar
informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan
berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk.
Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini.

Nama : Dedi Joko Hermawan

NIM : 08510076

A. DATA RESPONDEN
(Petunjuk : Berilah Tanda (√) pada jawaban yang anda maksud)
1. Jenis Kelamin :
Laki - laki Perempuan
2. Usia :
< 20 Tahun 31 Tahun - 40 tahun
20 Tahun - 30 tahun 41 Tahun -50 tahun
> 50 tahun
3. Pekerjaan:
Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta
Guru / Dosen Wiraswasta
PNS Lainnya..................................
BUMN
4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan
< Rp. 500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000
Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.001
5. Pengeluaran Rata - rata Setiap Bulan
< Rp. 500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000
Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.001
6. Pertama kali Anda mengenal Bank Rakyat Indonesia dari : (jawaban boleh lebih dari
satu)
Televisi / Radio Brosur
Koran / Majalah / Tabloid Staff Bank Jabar Banten
Teman / Saudara / Relasi Lainnya.............................
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia :
< 1 tahun
1-3 tahun
> 3 tahun
B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN
Petunjuk pengisian :
Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN anda
dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda (√) pada kolom jawaban
yang anda pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesia
terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu jasa
tersebut.
Keterangan :
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN
1 = TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas)
2 = KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)
3=N (Netral) 3 = N (Netral)
4=P (Penting) 4=P (Puas)
5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)

TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN

ATRIBUT MUTU T K S T K S
N N P N P
JASA P P P P P P
O
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible (bukti nyata)
1
Ketersediaan brosur yang
menarik dan memuat
informasi yang lengkap
2
Penampilan teller, staf ,
karyawan bank yang
bersih, rapi, tidak
berlebihan dan
menggunakan pakaian
kerja (seragam yang
sesuai)
3
Kebersihan ruangan
transaksi perbankan
4
Ruang transaksi perbankan
yang nyaman
5
Bank memiliki
perlengkapan yang modern
(ATM)
6
Karyawan menciptakan
suasana nyaman dan
menyenangkan dengan
memberi senyum dan
 salam
7
Teller melayani nasabah
dengan urutan kedatangan
dengan tidak
membeda-bedakan

Reliability (keandalan)
8
Karyawan Cepat tanggap
terhadap permintaan
Konsumen
9
Kecepatan teller dalam
melakukan transaksi
1
Teller memberikan
0 pelayanan kepada Nasabah
hingga tuntas

1
Karyawan menunjukkan
1 rasa percaya diri dan
bersikap siap
mela ya ni/ memba ntu
nasabah
Assurance (jaminan)
1
Keramahan dan Kesopanan
2 karyawan dalam melayani
nasabah
1
Karyawan memiliki
3 kemampuan untuk
menciptakan hubungan
yang baik dengan nasabah
1
Keamanan selama berada
4 di Bank Rakyat Indonesia
Cabang Malang
Responsiveness (ketanggapan)
1
Keberadaan kotak Saran
5
1
Tersedianya saluran telpon,
6 e-mail untuk melayani
keluhan konsumen secara
on-line
1 Area Parkir yang
7 memadai serta aman
Saran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Rakyat
Indonesia:
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
…
 DEPARTEMEN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG
FAKULTAS EKONOMI
Terakreditasi ”A” SK BAN-PT Depdiknas Nomor : 005/BAN-PT/
Ak-X/S1/II/2007
Jalan Gajayana 50 Malang 65144 Telepon (0341) 558881, Faksimile (0341) 558881

KARTU KENDALI KONSULTASI SKRIPSI

Nama Mahasiswa : DEDI JOKO HERMAWAN

NIM : 08510076
Jurusan : MANAJEMEN
Dosen Pembimbing : Dr. H. Masyhuri. MP
Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI
METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX (CSI)

No Tanggal Permasalahan Tanda Tangan

1. 15 Agustus 2013 Pengajuan Judul 1.
2. 20 Agustus 2013 Pengajuan Proposal 2.
3. 25 Agustus 2013 Revisi Proposal 3.
4. 27 Agustus 2013 Revisi Proposal 4.
5. 30 Agustus 2013 Acc Proposal 5.
6. 14 September 2013 Ujian Proposal 6.
7. 11 Februari 2014 Pengajuan Bab I, II, III 7.
8. 20 Februari 2014 Revisi Bab I, II, III 8.
9. 1 Maret 2014 Revisi Bab I, II, III 9.
10. 10 Maret 2014 Pengajuan Bab IV, V 10.
11. 18 Maret 2014 Revisi Bab IV, V 11.
12. 25 Maret 2014 Revisi Bab IV, V 12.
13. 28 Maret 2014 Acc Ujian Skripsi 13.
14. 11 April 2014 Ujian Skripsi 14.

Mengetahui :
Ketua Jurusan,
H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei
NIP : 19750707200501100005