BAB VI

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas:

1. Perencanaan UKM, akses dan pengukuran kinerja
a. Perencanaan UKM :
1) Berdasarkan pencapaian indikator kinerja UKM tahun sebelumnya, umpan balik
masyarakat/sasaran, analisis kebutuhan masyarakat, peluang pengembangan/inovasi
dan kebijakan daerah.
2) Seluruh data/informasi tersebut dibahas bersama anatara penanggungjawab UKM dan
pelaksana upaya untuk menyusun usulan kegiatan UKM.
3) Usulan kegiatan UKM disusun dalam format RUK UKM yang memuat 5 W1H
(what, who, why, when, where, How)
4) Usulan tersebut sebagai bahan pembahasan perencanaan tingkat puskesmas oleh tim
PTP.
5) Untuk perencanaan Tahun berjalan setelah diketahui persetujuan anggaran dilakukan
bersama antara pj UKM dan pelaksana dengan skala prioritas yang digunakan untuk
penentuan/pemilihan kegiatan.
6) Kegiatan terpilih disusun dalam bentuk RPK UKM yang disertai POA bulanan
b. Akses UKM
1) Rencana kegiatan yang telah tertuang dalam RPK dan POA
disosialisasikan/komunikasikan ke masyarakat sasaran melalui pertemuan
lokakaryamini, lintas sector, pertemuan lintas sector tingkat kecamatan, atau melalui
media brosur/leaflet/papan pengumuman.
2) Kepastian pelaksanaan kegiatan sesuai jadwal yang ditetapkan, dan
menginformasikan bila terjadi perubahan jadwal kegiatan.
3) Informasi umpan balikdiperoleh melalui sms, kotak saran, SMD/MMD, survey
kepuasan, atau wawancara langsung setelah pelaksanaan kegiatan.
c. Pengukuran kinerja UKM :
1) Pengukuran kinerja UKM dilakukan berdasarkan indikator-indikator kinerja yang
ditetapkan oleh Kepala Puskesmas untuk masing masing UKM di Puskesmas,
mengacu kepada SPM Kota dan Kebijakan Dinkes Kabupaten Landak
2) Penanggungjawab UKM bersama dengan pelaksana menyusun rencana perbaikan
kinerja berdasarkan hasil monitoring dan penilaian kinerja. Perbaikan kinerja UKM
dilaksanakan secara berkesinambungan.
3) Pelaksanaan monitoring pencapaian kinerja UKM dilakukan setiap bulan oleh PJ
UKM kepada pelaksana melalui pertemuan yang dilaksanakan maksimal 1 minggu
sebelum pelaksanaan lokakarya mini bulanan.

[Type text]
 Dokumen terkait :
 Rekaman kebutuhan masyarakat,Renstra,RUK,RPK,RSB,RBA.

2. Proses yang berhubungan dengan sasaran

a. Penetapan persyaratan sasaran
Penetapan sasaran kegiatan UKM dilakukan berdasarkan pedoman program masing
masing UKM dengan mempertimbangkan peta masalah berbasis wilayah (by name by
addres).
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
Pelaksana kegiatan melakukan tinjauan persyaratan sasaran kegiatan sebelum dan setelah
kegiatan, untuk mengevaluasi, ketepatan sasaran kegiatan. Apabila terjadi ketidaktepatan
sasaran, maka pelaksana segera melakukan tindakan preventif jika kegiatan belum
dilaksanakan dengan mengubah sasaran atau tindakan korektif pada kegiatan berikutnya.
c. Komunikasi dengan sasaran
Komunikasi kepastian jadwal pelaksanaan kegiatan dilakukan oleh pelaksana UKM
terhadap masyarakat/sasaran melalui surat resmi atau kunjungan koordinasi. Apabila
terjadi perubahan jadwal dikomunikasikan melalui sms atau telpon.

3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang dan Jasa.
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan Barang dan
Jasa.
b. Verifikasibarang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam proses
pengadaan barang dan jasa

4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
1) Pengendalian proses pelaksanaan UKM dilakukan dengan menetapkan
pedoman/panduan program, kerangka acuan program/kegiatan dan SOP pelaksanaan
kegiatan.
2) Penanaggungjawab dan pelaksana UKM melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pedoman/panduan/kerangka acuan/SOP/rencana kegiatan yang telah disusun dan
berdasarkan kebutuhan dan harapan masyarakat/sasaran.
3) Penanggungjawab UKM memastikan jadwal kegiatan dan petugas pelaksana yang
kompeten.
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya

[Type text]
 1) Pelaksan menyusun laporan pelaksanaan kegiatan UKM kepada penanggungjawab
UKM maksimal satu minggu setelah kegiatan.
2) Penanggungjawab UKM memeriksa laporan apakah selaras dengan kebijakan,
pedoman/panduan, kerangka acuan, dan SOP kegiatan.
3) Secara samplingdan berkala penanggungjawab melakukan observasi pelaksanaan
kegiatan dengan menggunakan checklist/daftar tilik.
c. Identifikasi dan mampu telusur.
Penanggung jawab dan pelaksana upaya bertanggung jawab atas proses perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi dan tindaklanjut seluruh kegiatan termasuk pendokumentasian
rekaman. Sehingga penanggungjawab dan pelaksana setiap upaya mampu
mengidentifikasi dan mampu telusur atas seluruh kegiatan masing masing upaya, baik
telusur system maupu telusur dokumen.
d. Hak dan Kewajiban sasaran.
Puskesmas dalam menyelenggarakan upaya akan menetpakan hak dan kewajiban sasaran
setiap upaya yang diselenggarakan. Penetapan hak dan kewajiban sasaran disusun
bersama dan ditetapkan dengan SK Kepala Puskesmas.
e. Manajemen resiko dan keselamatan.
Manajemen resiko adalah proses mengenal, mengevaluasi, mengendalikan,
meminimalkan resiko dilakukan dalam suatu organisasi secara menyeluruh. Manajemen
resiko dilakukan untuk meminimalisasi kemungkinan terjadinya resiko yang bias terjadi
dalam setiap kegiatan.
Proses manajemen resiko dalam pelayanan UKM meliputi menetapkan lingkup
manajemen dengan criteria 3H1P (high risk, high volume, high cost, potensial problem).
Hasil evaluasi resiko untuk menentukan perlu atau tidak tindakan perbaikan/tindaklanjut.
Tindakan perbaikan bias berupa perbaikan input, proses atau perbaikan output.
Analisis resiko dilakukan terhadap prosedur pelayanan diarea prioritas, dengan
menggunakan metode FMEA (value Mode and effect analysis/atau analisis modus
kegagalan dan dampaknya (AMKD). Resiko yang telah diidentifikasi kemudian
ditetapkan preventif atau pencegahan agar kegagalan yang dimungkinkan tidak terjadi.

5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:

a. Umum
Dalam rangka monitoring dan evaluasi mutu dan kinerja UKM, maka perlu ditetapkan
sebuah indikator yang bias diukur dan menggambarkan suatu kondisi sebenarnya dari
hasil proses kegiatannya.
b. Pemantauan dan pengukuran:
Seluruh tahapan kegiatan UKM di Puskesmas Ngabang yang terkait dengan proses
pengawasan dan pemeriksaan, dimonitor, dievaluasi dan dianalisa untuk menjamin
kesesuaian terhadap perencanaan

[Type text]
 a. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan terhadap Pelayanan yang diberikan Puskesmas Ngabang dan pencapaian
sasaran mutu harus dipantau secara berkala.
b. Audit Internal
Pada internal yang terencana Puskesmas ngabang melaksanakan Audit Internal untuk
menetapkan apakah sistem manajemen mutu yang memenuhi persyaratan akreditasi
puskesmas sesuai dengan yang direncanakan, telah dilaksanakan dan dipelihara
secara efektif. Manajemen Puskesmas Ngabang menjamin bahwa semua ketidak
sesuaian yang ditemukan pada saat audit internal segera diperbaiki, dihilangkan
penyebab ketidaksesuaiannya dan diverifikasi apakah telah efektif dan efisien
c. Pemantauan dan pengukuran proses
 Pemantauan dan pengukuran terhadap rencana yang telah dibuat.
 Data kegiatan pengukuran/pemantauan dikumpulkan untuk dianalisa
 Hasil dari analisa dipakai untuk
 Metoda pemantauan, pengukuran, analisa, perbaikan, dipastikan sesuai dengan
tujuan.
d. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
 Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilakukan sesuai prosedur.
 Tujuan pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan untuk memastikan semua
persyaratan hasil pelayanan terpenuhi.
 Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.
 Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilaksanakan berdasarkan kriteria
yang telah ditetapkan yang tertuang dalam Prosedur Kerjapemantauan dan
pengukuran hasil pelayanan.
 Catatan hasil pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan harus dicatat termasuk
personil yang melaksanakan

Dokumen Terkait
 Prosedur Audit Internal
 Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian dan Tindakan Koreksi
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
 Prosedur Kepuasan Pelanggan
 Prosedur Komunikasi Internal
 Prosedur Penanganan Pengaduan Pelanggan
 Prosedur Pengelolaan Kegiatan dan Anggaran

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

[Type text]
 Puskesmas Ngabangmenjamin bahwa semua ketidaksesuaian diidentifikasi serta
dikendalikan untuk mencegah terjadinya penyimpangan. Semua temuan ketidaksesuaian
segera ditindaklanjuti dengan tindakan koreksi untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan
dipisahkan untuk mencegah berlarut-larutnya ketidaksesuaian tersebut. Pengendalian
Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuaiadalah sebagai berikut

a. Hasil yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak terjadi lagi.
b. Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani hasil pelayanan
tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur .
c. Hasilyang tidak sesuai harus dilakukan tindakan koreksi.
d. Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi yang diambil harus dicatat
e. Bilamana pelayanan tidak sesuai dan telah terlanjur diterima oleh pelanggan, maka
Puskesmas Ngabangharus mengambil langkah-langkah yang sesuai untuk
menanggulangi akibat /potensi akibatnya.

Dokumen Terkait
 Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai dan Tindakan Koreksi
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan

d. Analisis data
Puskesmas Ngabang menjamin bahwa semua data dikumpulkan, dievaluasi dan dianalisa
untuk mengukur keefektifandan keefisienanpenerapan sistem manajemen
mutu dan kemungkinan pelaksanaan peningkatan berkesinambungan. Analisa data
mencakup aspek kesesuaian terhadap persyaratan produk dan proses, kecenderungan
operasional kegiatan termasuk tindakan pencegahan dan kinerja pemasok serta peraturan
perundangan yang relevan dengan sasaran mutu. Analisa Data Meliputi :
a. Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus dikelola dengan
baik
b. Data dianalisis dengan menggunakan metode atau cara yang sesuai, misalkan
menggunakan metode statistik.
c. Analisis data dilakukan oleh Sekretariat, semua Bidang, semua Seksi dan Sub Bagian,
kegunaannya untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing proses dan melihat
kesenjangan-kesenjangan yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan.
d. Prosedur analisis data ditentukan oleh MR dan menjadi acuan bagi semua fungsi
lainnya.
e. Hasil analisis data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidak-sesuaian, ketidak-
efektifan dan ketidakefisienan serta tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan.
f. Data dianalisis antara lain untuk memantau :
1) Kepuasan pelanggan

[Type text]
 2) Kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan
3) Karakteristik dan kecenderungan proses serta pelayanan
4) Kinerja Pemasok
5) Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan

DokumenTerkait :
 Prosedur Audit Internal
 Prosedur Tinjauan Manajemen
 Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai dan Tindakan Koreksi
 ProsedurPemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan

e. Peningkatan berkelanjutan
Puskesmas Ngabang senantiasa meningkatkan efektifitas dan efesiensi sistem manajemen
mutu melalui pengembangan kebijakan dan sasaran mutu, pemanfaatan hasil audit dan
analisa data serta hasil tindakan koreksi, pencegahan dan tinjauan manajemen. Puskesmas
Ngabang bahwa penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan dihilangkan untuk mencegah
terjadinya kembali ketidaksesuaian.
Puskesmas Ngabangmenjamin bahwa penyebab ketidaksesuaian yang mungkin timbul
dihilangkan sehingga tidak terjadi kembali kecenderungan ketidaksesuaian. Tindakan
pencegahan yang diambil bergantung dari dampak yang ditimbulkan oleh kecenderungan
ketidaksesuaian.

f. Tindakan korektif dan Tindakan preventif

Program Perbaikan Terus Menerus :
a. Seluruh karyawan dan pimpinan wajib melakukan perbaikan secara terus menerus
terhadap efektivitas dan efisiensi sistem manajemen mutusesuai dengan tugas,
tanggung jawab dan wewenangnya.
b. Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam kebijakan mutu,
sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan koreksi dan pencegahan, serta
tinjauan manajemen.
c. Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaiandipastikan dieliminasi/ dihilangkan
dan dicegah agar tidak terjadi lagi.
d. Tujuan dari tindakan koreksi dan pencegahan adalah mencegah terulangnya masalah
yang sama dan untuk meningkatkan kinerja Puskesmas Ngabangsecara keseluruhan.
e. Upaya tindakan koreksi dan pencegahan dipastikan sesuai dengan skala dampak yang
dapat ditimbulkan dari masalah tersebut.

[Type text]
 f. Agar proses tindakan koreksi dan pencegahan berjalan lancar dan hasilnya efektif,
dipastikan prosedur tindakan koreksi dan pencegahan telah disediakan yang
mencakup hal-hal sebagai berikut:
1) Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.
2) Menentukan penyebab-penyebab masalah
3) Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi dan pencegahan
4) Menyimpan arsip tindakan koreksi dan pencegahan
5) Meninjau efektivitas tindakan koreksi dan pencegahan
g. MR bertanggung-jawab memastikan tindakan koreksi danpencegahan yang telah
dilaksanakan menjadi lebih efektif dan efisien.
h. Tindakan koreksi harus sesuai dengan dampak dari masalah.
i. Prosedur tindakan koreksi dipastikan dibuat

Dokumen Terkait:
 Prosedur Audit Internal
 Prosedur Tinjauan Manajemen

B. Pelayananklinis ( Upaya Kesehatan Perorangan ):

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA (rencana kegiatan dan
anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungandenganpelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan dalam pemecahan
masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaanbarangterkaitdenganpelayananklinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan Barang dan
Jasa.
b. Verifikasibarang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrakdenganpihakketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam proses
pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraanpelayananklinis:
a. Pengendalian proses pelayananklinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui survei secara
berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasidanketelusuran
d. Hakdankewajibanpasien

[Type text]
 Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya.
6. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
7. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
8. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban pasien:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di puskesmas
4. Membayar retribusi bagi pasien yang tidak memiliki sistem jaminan kesehatan
e. Pemeliharaanbarangmilikpelanggan (misalnya rekammedis) disimpan pada tempat yang
tidak lembab dan terang.
f. Manajemenrisikodankeselamatanpasien menjadi titik poin dalam manajemen mutu
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
a. Penilaian indikator kinerja klinis dengan melihat indikator mutu pelayanan klinis apakah
sesuai indikator tidak.
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien dengan memantau apakah di unit-
unit pelayanan klinis sudah tersedia sarana prasarana untuk keselamatan pasien.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien, dengan membuat format pelaporan mengenai hal-
hal yang berhubungan dengan masalah yang mengakibatkan pasien cedera seperti pasien
jatuh karena lantai licin, dan lain-lain.
d. Analisis dan tindak lanjut, membuat analisa terhadap temuan masalah yang
mengakibatkan pasien cedera dan kemudian melakukan rencana tindak lanjut untuk
penanganan selanjutnya.
e. Penerapan Manajemen Resiko, melakukan kegiatan audit internal terhadap unit-unit
layanan secara berkesinambungan untuk melihat seberapa jauh tingkat safety atau
keamanan yang di punyai oleh unit pelayanan klinis tersebut.

6. Pengukuran, Analisis Dan Penyempurnaan

1) Umum
Untu mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan pelanggan internal dan
eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal sasaran pasien yang berkunjung ke puskesmas.
Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran semua karyawan puskesmas.

[Type text]
 2) Pemantauandanpengukuran:
1. Kepuasanpelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan Desember)
2. Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3. Tinjauan Manajemen : Dilaksanakan 2 kali setahun
4. Pemantauandanpengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
5. Pemantauandanpengukuranhasillayanan: dilakukan 2 kali setahun
3) Pengendalianjikaadahasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim manajemen mutu
pelayanan klinis.
4) Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan pelanggan, dicari
unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan pelanggan
5) Peningkatanberkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen dalam upaya
perbaikan yang berkesinambungan
6) Tindakankorektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan yang sama
7) Tindakanpreventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan oleh petugas
upaya puskesmas

[Type text]