MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :/SOP/PKM-ABC/2017

No. Revisi :
SOP Tanggal terbit :
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Dr. ..............................

Tanda tangan Ka Puskesmas
TERIGAS NIP. 20120101 203201 1 001
1. Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan di UPTD Puskesmas Kec. Pontianak Selatan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
3. Kebijakan SK kepala puskesmas nomor tahun 2017 tentang pelayanan klinis
4. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat & Bahan 1. Alat
a.
b.
2. Bahan
a.
b.
6. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan pertemuan
 khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas
j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

7. Bagan Alir

Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat

memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di
tunggu masing-masing unit

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan

Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
Kepala Puskesmas
pertemuan rapat dan tindak
bersama-sama dengan
lanjutnya dengan menggunakan
tim akriditasi dan
format tindak lanjut perbaikan dan
karyawan
pencegahan yang terdokumentasi

8. Hal-hal yang Kelengkapan identitas pasien

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Loket pendaftaran

10. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan

terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan : 20 Oktober 2015
DAFTAR No. Revisi :
UPT TILIK Tgl. Mulai : 2 November 2015
PUSKESMAS
Berlaku
TERIGAS
Halaman :1

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
 11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Sambas, ………………

Pelaksana/Auditor

………..