PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

DINAS KESEHATAN KABUPATEN FAKFAK

PUSKESMAS KRAMONGMONGGA

TAHUN 2018

1
 DAFTAR ISI

BAB I. DEFINISI ....................................................................................................... 3

A. Pendahuluan ........................................................................................................ 3
B. Tujuan ................................................................................................................. 3
C. Definisi ............................................................................................................... 4

BAB II. RUANG LINGKUP ....................................................................................... 6

A. Media penyampaian komplain/keluhan .............................................................. 6
B. Kategori komplain/keluhan ................................................................................ 6
C. Unit penerima keluhan/komplain ....................................................................... 6
D. Penyampaian keluhan/komplain ......................................................................... 7
E. Penanggung jawab .............................................................................................. 7

BAB III. TATA LAKSANA ........................................................................................ 8

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien ......................................................... 8
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung.............................................. 8
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung..................................................... 10
D. Tata laksana peloporan ..................................................................................... 11

BAB IV. DOKUMENTASI .................................................................................... 122

2
 BAB I
DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien pada suatu fasilitas layanan
kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan atau puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal
kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi
mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan
memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga akhirnya dapat memahami bagaimana
seharusnya memuaskan pasiennya.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk
mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga
pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan
dari layanan kesehatan yang telah dilakukan.

3
 2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan
di puskesmas.

C. Definisi
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan
di puskesmas.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan
oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat
umum atau bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan
yang didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan
kompenen di puskesmas non medis.
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan
oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat
medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran

4
yang didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis
dan paramedis di puskesmas.

5
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien
yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di puskesmas.Panduan Penanganan
Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat jalan, IGD, rawat inap, serta seluruh
pelayanan yang ada di puskesmas.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. Kotak saran
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Farmasi
e. Pendaftaran
f. Cleanning service

6
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/ pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
a. Kepala Puskesmas Kramongmongga
b. Ketua Tim Mutu Puskesmas Kramogmongga

7
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung
olehmaupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (umum) di lingkungan puskesmas.
2. Penyampaian komplain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran
maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada staf yang berwenang
menghadapi komplain atau keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket
atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan
dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode
waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat
segera ditangani oleh unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan
segera memberikan alternatif atau solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan atau komplain atau saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti
dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi atau
alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis, seperti
angket/kuisioner kepada pihak puskesmas.

8
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/ angket
pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit….(pasien service
officer) yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang
masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat
medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait.
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik
Pasien dari Berkas terkait lainnya.
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada
pasien/keluarga/pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak atau
konfirmasi langsung.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

9
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung
1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya.
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi
pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif.
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien.
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan.
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi.
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/ solusi
balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan
tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang menjadi
permasalahan atau yang di complain.
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah

10
 yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja puskesmas
secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien
bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, nomor rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka
segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka
dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh Ketua
Tim Mutu sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada
di puskesmas.
5. Ketua Tim Mutu akan memberikan laporan secara tertulis kepada Kepala
Puskesmas sekali setiap bulan pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Kepala Puskesmas
sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien
sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik
kepada pasien.

11
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di puskesmas

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat
solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama
terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada Tim
Mutu sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien
maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu
disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuesioner pasien
2. Lembar keluhan
3. Lembar tanggapan hasil keluhan
4. Buku Penyampaian Keluhan
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya keluhan/ komplain
atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di puskesmas, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun
IGD akan disimpan oleh Tim Mutu. Sebagai unit yang berwenang dan menangani
komplain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodik dalam jangka waktu 1
(satu) Bulan/ tahun kepada Kepala Puskesmas.Penyelesaian komplain dapat
melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

12