7

Bab 2
Landasan Teori

2.1. Definisi Mutu

Barang yang bermutu tinggi adalah barang yang mempunyai spesifikasi tinggi,
seperti material nomor satu, teknologi nomor satu. Padahal spesifikasi yang tinggi
dapat menyebabkan terjadinya inefisiensi. Para pakar mutu telah mencoba
mendefinisikan mutu. Secara umum, definisi tersebut dikemukakan oleh empat
guru mutu, yaitu:
1) Philip B. Crosby
Crosby berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan,
seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama, atau dokter yang ahli. Ia juga
mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam
organisasi. Pendekatan Crosby merupakan proses top-down.

2) W. Edwards Deming
Deming berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan yang terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan
gugus kendali mutu pada Telkom. Pendekatan Deming merupakan bottom-up.

3) Joseph M. Juran
Juran berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti
sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang dirancang untuk
ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan.

4) K. Ishikawa
Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan.
Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan
organisasi.
 8

Menurut ISO 9000:2000 yang mengatur definisi dan kosakata mendefinisikan

mutu sebagai “derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang
mencukupi persyaratan atau keinginan”.

Maksud derajat/tingkat disini berarti selalu ada peningkatan setiap saat.

Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk,
yang dapat terdiri dari beberapa macam, antara lain:
a) Karakteristik fisik (electrical, mekanical, biological), seperti handphone,
mobil, dan rumah.
b) Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit dan
perbankkan.
c) Karakteristik sensor (bau, rasa), seperti minuman dan makanan.

2.1.1. Keuntungan Mutu

Walaupun banyak yang menganggap bahwa mencapai produk yang bermutu
adalah pemborosan semata, namun dapat dibuktikan bahwa membuat produk yang
bermutu akan mendatangkan manfaat/keuntungan bagi perusahaan. Sekurang-
kurangnya ada 2 keuntungan yang akan didapat, yaitu market gain dan cost
saving.

Keuntungan market gain (peningkatan pasar) dapat dijelaskan sebagai berikut:

pertama-tama, akan terjadi peningkatan performansi, feature, dan reability.
Peningkatan pangsa pasar dapat diikuti peningkatan volume produksi dan
peningkatan efisiensi produksi, yang pada akhirnya terjadi peningkatan
keuntungan. Selain itu, peningkatan pangsa pasar juga bisa langsung
mengakibatkan peningkatan keuntungan. Hal ini dapat kita lihat pada bagan
dibawah ini:
P e n in g k a ta n k in e rja P e n in g k a ta n re p u ta si P e n in g k a ta n p an g sa P en in g k ata n v o lu m e
d a n re lia b ilita s u n tu k m u tu p asar d a n e fisie n si p ro d u k

P e n in g k a ta n
P e n in g k a ta n h a rg a
k eu n tu n g a n

Gambar 2.1. Keuntungan mutu ditinjau dari segi pasar

 9

Sumber : Rudi Suardi, (2001), “Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000, Penerapannya Untuk
Mencapai TQM”, PT. PPM, Jakarta.

M e n in g k a tn y a
p ro d u k tiv ita s

B ia y a m a n u fa k tu r
y a n g re n d a h

P e n in g k a ta n B ia y a sc ra p d a n K e u n tu n g a n y a n g
k in e rja p e n g e rja a n m en in g k at

B ia y a se rv is y a n g
re n d a h

T u ru n n y a b ia y a
g a ra n si

Gambar 2.2. Keuntungan mutu ditinjau dari segi biaya

Sumber : Rudi Suardi, (2001), “Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000, Penerapannya Untuk
Mencapai TQM”, PT. PPM, Jakarta.

2.1.2. Perkembangan Mutu dan Total Quality Management (TQM)

Dari dahulu sampai sekarang, pandangan organisasi terhadap mutu produk telah
mengalami evolusi, yang semula mutu produk tidak diperhatikan kini menjadi hal
yang utama. Secara rinci, konsep mutu dibagi atas 5 tahap, yakni:
1) Era Tanpa Mutu. Era ini dimulai sebelum abad ke-18, dimana produk yang
dibuat tidak diperhatikan mutunya. Kondisi ini mungkin terjadi jika
organisasi tidak mendapat pesaing (monopoli).

2) Inspection Era. Pada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir.
Dengan kata lain, masalah mutu berkaitan dengan produk rusak atau cacat.
Zaman ini berlangsung di negara Barat, sekitar tahun 1800-an. Pada zaman
ini, produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan
adalah produksi massal. Pemilahan terhadap produk akhir dilakukan dengan
melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap mutu sangat terbatas.
Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas
produk, dan tanggung jawab terhadap mutu produk di delegasikan ke
departemen inspeksi dengan titik berat penanganan terletak pada produk akhir
sebelum dilepas ke konsumen.
 10

3) Statistical Quality Control Era. Jika pada zaman inspeksi terjadi

penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar,
departemen inspeksi tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut
disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan.
Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk
melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah terjadinya hal
serupa. Tetapi, pada statistical quality control era, departemen inspeksi
dilengkapi dengan alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan
yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan pada proses produksi. Data
penyimpangan tersebut dapat diadakannya perbaikan terhadap proses dan
sistem yang digunakan untuk mengolah produk. Pada era ini, deteksi
penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan oleh
departemen produksi. Dengan demikian kualitas produk sudah mulai
dikendalikan melalui departemen produksi, tidak sekedar di inspeksi oleh
departemen inspeksi pada akhir proses produksi. Akan tetapi, pada tahap ini
konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang
sedang dan telah diproduksi. Era ini mulai berkembang pada tahun 1930 yang
diperkenalkan oleh Walter A. Shewart.

4) Quality Assurance Era. Dalam era ini, konsep mutu mengalami perluasan,
dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain
dan koordinasi dengan departemen jasa. Keterlibatan manajemen dalam
penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena perlibatan
pemasok dalam penentuan mutu produk memerlukan koordinasi dan
kebijakan manajemen. Pada zaman ini mulai diperkenalkan konsep tentang
biaya mutu. Berdasarkan konsep biaya mutu ini, pengeluaran akan dapat di
kurangi jika manajemen meningkatkan aktivitas pencegahan yang merupakan
suatu hal yang lebih penting dari pada upaya perbaikan mutu atas
penyimpangan yang sudah terjadi. Titik berat penanganan mutu pada zaman
ini bergeser kearah desain produk, yang mulai berkembang pada tahun 1950-
an. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000:1994 pada organisasi.
 11

5) Strategic Quality Management/Total Quality Management/Total Quality

Service. Dalam era ini, keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan
menentukan dalam menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan pada
posisi kompetitif. Sistem ini dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen
strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

2.2. Pengenalan ISO

Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dalam negara atau tempat
yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di
masing-masing pihak. Seperti halnya ukuran kartu kredit kartu telepon yang jika
tidak distandarisasi untuk semua negara, tentu akan merepotkan pihak-pihak yang
sering bepergian antar negara. Ukuran ketebalan 0,76 mm yang menjadi
kesepakatan dunia telah membantu para penggunanya dan kesulitan ini, begitu
juga dengan ukuran kertas, satuan ukuran (kg, m, K, A. mol. cd, s), dan
sebagainya. Oleh karena itu, diperlukan standar yang diakui oleh semua pihak
untuk berbagai hal. Dengan demikian, standar internasional adalah cara terbaik,
termudah, dan teraman pada era globalisasi saat ini.

ISO (The International Organization for Standardization) adalah badan standar

dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang
berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai
koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi
internasional, dan promosi pemakaian standar internasional.

Pada saat ini, ISO adalah sebuah organisasi internasional yang terdiri dan 130
negara yang berkedudukan di Jenewa, Swiss. Organisasi internasional ini terdiri
dan lembaga standar nasional, meliputi anggota Masyarakat Ekonomi Eropa dan
Asosiasi Perdagangan Bebas Eropa, Amerika Serika, Jepang, Cina, Singapura, dan
 12

lain-lain. ISO adalah organisasi bukan pemerintahan, ISO didirikan pada tahun
1947.

Banyak yang beranggapan bahwa ISO adalah singkatan dari kata The
International Organization for Standardization. ISO bukanlah sebuah singkatan
seperti yang selalu disebutkan oleh banyak orang. ISO adalah sebuah kata yang
berasal dan bahasa Yunani yang berarti “sama”, seperti istilah “isoterm” yang
berarti ”suhu yang sama”, “isometric” yang berarti “dimensi yang sama”, dan
“isobar” yang berarti “tekanan yang sama”.

Kata yang dijadikan standar merupakan cara untuk mempermudah dalam

penggunaan dan agar mudah diikuti. Jika yang digunakan adalah singkatan, tentu
di setiap negara akan berbeda singkatannya. Aktivitas utama dalam pengonsepan
standar ini dilakukan oleh 34 anggota badan yang terdiri dan Bagian Teknik dan
Administrasi yang melayani Komisi Teknik dan Komisi Pembantu.

Pekerjaan menyiapkan standar Internasional dilakukan melalui Komite Teknik

ISO. Tiap badan anggota yang berminat dalam subjek yang dipilihnya dan telah
ditetapkan, komite tekniknya berhak untuk mewakili pada komite itu. Organisasi
internasional, pemerintah, dan bukan pemerintah bekerja sama dengan ISO untuk
ikut serta dalam pekerjaan ini. Konsep standar Internasional yang disetujui oleh
komisi teknik diedarkan ke badan anggota untuk pemungutan suara. Publikasi
sebagai standar Internasional memerlukan persetujuan oleh sekurang-kurangnya
75% dan badan anggota yang memberi suara.

ISO TC 176 untuk manajemen mutu dan jaminan mutu sendiri dibentuk tahun
1979 untuk mengembangkan suatu standar sistem manajemen mutu, yang
kemudian dipublikasikan tahun 1987 sebagai standar seri ISO 9000. Pengalaman
dalam menerapkan “Standar ISO 9000 Series”, umpan balik, dan masukan baru
dari anggota badan menghasilkan tinjauan yang terus-menerus terhadap standar
ISO 9000 Series, dan publikasi dari pedoman baru dalam penerapan penggunaan
“Standar ISO 9000 Series”.
 13

2.2.1. Evolusi Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9000

Konsep penilaian sistem multi dimulai pada masa Perang Dunia II, dimana Sekutu
semakin meningkatkan usahanya di tahun 1943, angkatan bersenjata Inggris, atau
lebih tepatnya bagian pengadaan militer bertanggung jawab untuk amunisi, mulai
mengalami berbagai kesulitan dalam pembelian bahan peledak.

Terjaminnya mutu bahan peledak tidak dapat diketahui secara pasti karena
kecilnya kemungkinan pihak yang menggunakan bahan peledak tersebut
memberikan tanggapan secara langsung. Selain itu, organisasi militer yang
memesan bahan peledak tersebut seringkali tidak efektif dalam
mengkomunikasikan mutu yang diinginkan ke pihak yang berkaitan. Ditambah
dengan sedikitnya pabrik pembuat keperluan militer mengakibatkan barang-
barang militer dibuat di pabrik pembuat barang-barang non-militer dengan
sejumlah besar pekerja yang tidak memiliki keahlian, serta persepsi yang berbeda-
beda tentang apa yang dimaksud dengan sistem mutu yang efektif.

Berdasarkan kondisi tersebut. bagian pengadaan barang militer Inggris

mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan
kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi secara
konsisten.

Pada akhir tahun 1960-an, dibuat standar sistem mutu AQAP (Allied Quality
Assurance Publicators) yang merupakan pengembangan dari standar-standar yang
sebelumnya sebagai sistem kendali, dimana tujuan utamanya adalah untuk
mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.

Pada awal 1970-an, Inggris mengembangkan lebih Ianjut seri AQAP dan disebut
sebagai “DEFSTAN 05 Series” oleh United Kingdom Ministry of Defence.
Walaupun pada awalnya dikembangkan untuk kalangan militer, DEFSTAN 05
Series digunakan oleh sejumlah besar organisasi pengadaan besar Iainnya. Tujuan
DEFSTAN 05 Series dan sejumlah standar yang dikembangkan sendiri dalam
perusahaan-perusahaan adalah untuk mengevaluasi pengendalian manajemen
 14

terhadap produk-produk tertentu, bukannya untuk mengevaluasi pengendalian

manajemen terhadap sistem kendali mutu.

Pada saat yang bersamaan. angkatan bersenjata Amerika Serikat mengembangkan

MIL STD 9858A. Walaupun tidak sepenuhnya puas terhadap pengalaman mereka
dengan pihak militer dalam Perang Dunia II, sejumlah perusahaan tidak
menyadari keuntungan yang diperoleh dan suatu metode penilaian sistem mutu.
Perusahaan-perusahaan yang tidak secara langsung bertransaksi dengan pihak
militer dan yang tidak mengikuti ruang lingkup DEFSTAN 05 Series.
mengembangkan dan mulai menggunakan standar paralel. yaitu BS 5157, Standar
ini hanyalah serangkaian pedoman yang bersifat sukarela dan tidak banyak
gunanya sebagai persyaratan kontrak, walaupun BS 5157 ini lebih baik daripada
standar sebelumnya.

Setelah BS 5157, disusunlah BS 5750 bagian 1, 2, dan 3 pada tahun 1979. BS

5750 berisi sebagian besar pokok-pokok utama yang terdapat dalam standar ISO
9001. Dengan adanya seri standar ini, sistem-sistem perusahaan lainnya tidak lagi
digunakan. Selain itu, sistem pemeriksaan pihak ketiga, yang merupakan
karakteristik dan ISO 9000 mulai dikembangkan dan disempurnakan.

Pada tahun 1979, anggota ISO untuk lnggris, yaitu British Standard Institute
(BSI), menyerahkan proposal resmi kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis
baru untuk menyiapkan standar internasional yang berkaitan dengan teknik-teknik
dan praktik penjaminan mutu. Oleh karena itu, dibentuklah sebuah komite teknis
baru dengan nomor ISO/ITC 176.

Ketika ISO/TC 176 mengemukakan ide penerapan standar manajemen mutu di

seluruh dunia, lnggris dan Kanada telah memiliki dasar pengalaman. Di lnggris,
standar BS 5750 telah diterima oleh masyarakat. Sedangkan di Kanada,
serangkaian standar nasional yang dikenal sebagai CSA-Z299 juga telah
digunakan secara luas. Sebagai hasil dan ISO/ITC 176, dalam tahun 1987 seri
standar ISO 9000 dipublikasikan. Seri standar sistem mutu ini merangkum
 15

sebagian besar ruang lingkup standar-standar sebelumnya, di samping

peningkatan dan penjelasan dan paket standar baru ini.

2.2.2. Standar Nasional Indonesia (SNI)

Berdasarkan Keputusan Presiden No. 20 tahun 1984 tentang Dewan Standardisasi
Nasional (DSN) yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Presiden No. 7
tahun 1989, standardisasi merupakan sarana penunjang yang penting dalam
pelaksanaan pembangunan nasional, terutama dalam upaya mendayagunakan
secara optimal sumber daya alam dan manusia dengan selalu memperhatikan ilmu
pengetahuan dan teknologi serta kesehatan dan keselamatan. Berdasarkan
Keputusan Presiden tersebut, maka ruang lingkup penerapan SNI adalah
mencakup semua kegiatan pemberlakuan SNI, akreditasi, pengujian, sertifikasi,
penandaan, inspeksi teknis, pengawasan, dan sanksi terhadap pelanggaran.
Dengan demikian, dalam penerapan SNI perlu adanya suatu panduan/pedoman
penerapan SNI yang disusun dengan mempertimbangkan penahapan pelaksanaan
SNI menuju suatu Sistem Standarisasi Nasional (SSN) yang mantap. Berdasarkan
Peraturan Pemerintah No. 15 tahun 1991 tentang Standar Nasional Indonesia dan
Keputusan Presiden No. 12 tahun 1991 tentang Penyusunan, Penerapan, dan
Pengawasan Standar Nasional Indonesia, maka Dewan Standarisasi Nasional
(DSN) mengadopsi secara total seri ISO 9000 menjadi standar seri SNI 19-9000.

2.2.3. Family ISO

ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laporan teknis yang terangkum di
dalamnya dan dinamai ISO 9000 Series, yang terdiri dari:
ISO 9000:2000, Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu. Dibuat
sebagai langkah awal untuk memahami standar dan definisi istilah-istilah
dasar yang digunakan dalam ISO 9000:2000 family yang dibutuhkan untuk
membantu memahaininya ketika digunakan.
ISO 9001:2000, Persyaratan Sistem Manajemen Mutu. Berisi persyaratan
standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.
 16

ISO 9004:2000, Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen

Mutu. Pedoman standar yang menyediakan acuan dalam peningkatan
berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan keuntungan pada
semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan.
ISO 19011, Pedoman Audit Sistem Manejemen Mutu dan Lingkungan.
Memberikan pedoman untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam
mencapai sasaran mutu. Standar ini dapat digunakan untuk audit internal
ataupun mengaudit pemasok.
ISO 10005:1995, Manajemen Mutu-Pedoman untuk Rencana Mutu.
Menyediakan pedoman untuk membantu dalam persiapan, tinjauan,
penerimaan, dan revisi rencana mutu.
ISO 10006:1997, Manajemen Mutu-Pedoman Mutu dalam Manajemen
Proyek. Pedoman untuk membantu dalam memastikan mutu dan proses dan
produk proyek.
ISO 10007:1995, Manajemen Mutu-Pedoman untuk Susunan Manajemen
ISO/DIS 10012, Persyaratan Jaminan Mutu untuk Pengukuran Peralatan
ISO 10013:1995, Pedoman untuk Mengembangkan Manual Mutu.
Memberikan pedoman dalam mengembangkan dan memelihara manual mutu.
ISO 10014:1998, Pedoman untuk Pengelolaan Ekonomi Mutu. Memberikan
pedoman bagaimana mencapai keuntungan ekonomi dan penerapan
manajemen mutu.
ISO 10015:1999, Manajemen Mutu-Pedoman Pelatihan. Memberikan
pedoman dalam pengembangan, penerapan, pemeliharaan, dan peningkatan
strategi dan sistem pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.

2.2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

Masih sedikitnya organisasi di Indonesia yang mendapatkan sertifikat ISO 9000
dibandingkan dengan negara di Asia Tenggara lainnya menunjukkan nasib
lemahnya kesadaran organisasi akan pentingnya ISO 9000. “Apa untungnya bagi
kami?” mungkin adalah suatu pertanyaan lazim yang sering dilontarkan oleh
pihak manajemen begitu disodorkan ISO 9000 ini. Manfaat dan penerapan ISO
 17

9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat

sebagai berikut:
a) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas
yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000
menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan
dengan kualitas telah direncanakan dengan baik.
b) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dan
perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan
image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
c) Audit sistem manajemen kualitas dan perusahaan yang telah memperoleh
sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dan
lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem
kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit
sistem kualitas oleh pelanggan.
d) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis
terdaftar pada lembaga registrasi, Sehingga apabila pelanggan potensial ingin
mencari pemasok bersertifikat ISO 9000:2000, akan menghubungi lembaga
registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi
bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
e) Meningkatkan kualitas dan produktivitas dan manajemen melalui kerjasama
dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi
lebih baik.
f) Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
g) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang
terdefinisi secara baik.
h) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur kualitas dan anggota organisasi,
karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat
ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
 18

2.3. Memahami Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

2.3.1. Pengantar
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dan suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan
untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan atau
jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang
ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dan pelanggan, di mana
organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dan
produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dan pasar tertentu,
sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan

persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa).
Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak
dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO
9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Dengan
demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah
memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena
seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa sistem
manajemen kualitasnya yang telah memenuhi standar internasional bukan produk
berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO
9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk
yang dihasilkan dan suatu sistem manajemen kualitas internasional akan
berkualitas baik (standar). Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO
9000:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk,
sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit,
ditawarkan, dan lain-lain. Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 versi tahun
2000 (ISO 9001:2000) dibandingkan dengan ISO 9001 versi tahun 1994 (ISO
9001:1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses
seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.3. Model proses dan ISO 9001:2000 terkini
 19

dan lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, sebagai
berikut:
1) Sistem manajemen kualitas (Bagian 4 dan ISO 9001:2000)
2) Tanggung jawab manajemen (Bagian 5 dan ISO 9001:2000)
3) Manajemen sumber daya (Bagian 6 dan ISO 9001:2000)
4) Realisasi produk (Bagian 7 dan ISO 9001:2000)
5) Analisis, pengukuran dan peningkatan (Bagian 8 dan ISO 9001:2000)

Gambar 2.3. Model Proses Sistem Manejemen Kualitas ISO 9001: 2000

Sumber : DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2.3.2. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem

Manajemen Kualitas
Definisi dan Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas (Quality
Management System, QMS, DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO
9001:2000 and Continual Quality Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.) adalah: “Struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur
proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas,”
Suatu sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dan suatu proses dan produk (barang dan/atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem
manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-
 20

praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dan sistem
manajemen kualitas:
Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dan aktivitas-
aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima
pendekatan utama: (1) transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju
keunggulan, (2) product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang
memenuhi kualitas, (3) user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan
dalam penggunaan produk (barang dan/atau jasa), (4) manufacturing-based
quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5)
value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.
Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dan proses kerja. Hal
ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar
kerja.
Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan
sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif
100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga
harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang
ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini sistem manajemen kualitas
mempakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik,
dan koreksi. Bagaimanapun proporsi terbesar (lebih dan 85%) harus
diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives),
pelanggan (customers), hasil-hasil (ouput), proses-proses (processes),
masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk
umpan-balik dan umpan-maju (measurements for feedback and feed
forward). Dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi:
SIPOCOM-Supplies, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and
Measurements.
 21

Dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten merupakan kunci

untuk peningkatan terus-menerus yang efektif agar selalu memberikan produk
(barang dan/atau jasa) yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar global.
Terdapat beberapa langkah untuk menerapkan suatu sistem manajemen kualitas
(QMS). Urut-urutan yang diberikan di sini hanya merupakan suatu petunjuk, yang
dapat saja dilakukan bersamaan atau dalam susunan yang tidak harus berurut,
tergantung pada kultur dan kematangan organisasi, tetapi semua langkah ini harus
diperhatikan secara serius dan konsisten. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai
berikut:
1) Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen kualitas
yang akan diterapkan. Standar-standar sistem manajemen kualitas itu dipilih
berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal
ini sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dapat dipilih.
2) Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dan organisasi
(top management commitment). Implementasi dan sistem manajemen kualitas
membutuhkan komitmen dan manajemen organisasi dan semua standar
sistem manajemen kualitas membutuhkan komitmen ini agar dapat
didokumentasikan yang biasanya dalam bentuk “Pernyataan Kebijakan
Kualitas Organisasi”. Komitmen organisasi terhadap kualitas dapat
ditunjukkan sejak awal melalui penandatanganan pernyataan Kebijakan
Kualitas Organisasi, dan berikutnya diikuti oleh sikap dan perilaku
manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-prosedur kerja.
Pernyataan Kebijakan Kualitas Organisasi dapat didefinisikan (DR. Vincent
Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta) sebagai: “Suatu
deklarasi bertandatangan yang dikeluarkan oleh pemimpin-pemimpin
organisasi yang menyatakan komitmen organisasi terhadap suatu sistem
manajemen kualitas (QMS) tertentu.”
3) Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah
(steering committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Semua
manajer senior harus berpartisipasi aktif dan paham secara benar tentang
persyaratan-persyaratan standar dan sistem manajemen kualitas itu. Adalah
 22

penting untuk menunjuk seorang koordinator yang secara resmi akan

mengembangkan program sistem manajemen kualitas itu. Orang ini
(koordinator) harus diberi wewenang untuk mengkoordinasikan pertemuan-
pertemuan manajemen (management meeting). Seorang koordinator tidak
perlu harus ahli dalam bidang manajemen kualitas, meskipun akan lebih baik
apabila orang ini memahami sistem manajemen kualitas. Disarankan pula
agar koordinator ini juga menjadi wakil manajemen (management
representative).
4) Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi
harus menugaskan atau mengangkat secara resmi seorang wakil manajemen,
yang bebas dan tanggung jawab lain, serta harus mendefinisikan wewenang
dan tanggung jawab untuk menjamin bahwa persyaratan-persyaratan standar
dan sistem manajemen kualitas itu diterapkan dan dipelihara. Wakil
manajemen ini harus melapor kepada manajemen senior agar menjamin
bahwa persyaratan-persyaratan standar dan sistem manajemen kualitas itu
tidak dilanggar oleh fungsi-fungsi lain seperti: desain dan pengembangan,
pembelian, produksi, pemasaran, dll. Peranan dari wakil manajemen adalah
menjamin bahwa sistem manajemen kualitas yang didokumentasikan itu
secara teknik adalah benar dan sesuai dengan persyaratan standar dan sistem
manajemen kualitas yang dipilih itu. Semua fungsi dalam organisasi harus
berpartisipasi dalam pengembangan sistem manajemen kualitas.
5) Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem. Tidak ada
metode baku atau tunggal dan implementasi sistem manajemen kualitas
dalam organisasi. Bagaimanapun, program implementasi (prosedur-prosedur
kerja) harus merupakan tanggung jawab dan semua anggota organisasi dan
dilakukan secara benar sejak awal. Dalam kasus pengembangan dokumentasi
(misalnya dari atas ke bawah), maka program implementasi juga harus dari
atas ke bawah. Manajemen dan tim supervisor harus efektif dalam hal
penetapan sasaran dan tujuan, komunikasi, koordinasi, perencanaan, dan
pemantauan agar mencapai manfaat maksimum dan implementasi sistem
manajemen kualitas itu. Dalam beberapa kasus, di mana manajemen tidak
bekerja secara efektif sebagai suatu tim, maka perlu diperkenalkan suatu
 23

program pembangunan tim (team building program) agar memudahkan

program implementasi sistem manajemen kualitas itu.
6) Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang. Berkaitan dengan
hal ini perlu dilakukan suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistem
manajemen kualitas yang ada. Perlu membandingkan sistem yang sekarang
dengan persyaratan-persyaratan standar sistem manajemen kualitas yang akan
diterapkan. Setiap penyimpangan atau perbedaan harus diperbaiki.
7) Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatu
sistem manajemen kualitas menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk suatu
organisasi melakukan evaluasi terperinci dan meninjau ulang struktur
manajemen yang ada. Demikian pula peranan untuk setiap personel di dalam
organisasi dapat dinilai dan jika perlu direstrukturisasi. Deskripsi pekerjaan
(job description) harus disiapkan untuk semua personel kunci. Perlu
menggunakan suatu format standar, meskipun bukan merupakan suatu hal
yang mutlak. Deskripsi pekerjaan harus: (1) disusun berdasarkan fungsi atau
posisi, bukan individual, (2) merupakan dokumen umum apabila terdapat
sejumlah personel memiliki fungsi yang sama, dan (3) mengidentifikasi
individual dan persyaratan kualifikasi untuk mereka serta harus dipastikan
bahwa mereka memahami dan menyetujui terhadap wewenang dan tanggung
jawab yang didefinisikan itu.
8) Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat
dalam organisasi. Kesadaran kualitas dapat dibangkitkan melalui serangkaian
pelatihan tentang kualitas guna menjawab pertanyaan-pertanyaan: apa itu
kualitas?, mengapa perlu memiliki sistem manajemen kualitas?, apa itu
manual kualitas?, mengapa harus mendokumentasikan sistem manajemen
kualitas (QMS) dalam prosedur-prosedur sistem dan prosedur-prosedur kerja
terperinci?, apa itu kebijakan kualitas organisasi?, mengapa memerlukan
kerjasama dalam implementasi sistem manajemen kualitas?, dan lain-lain.
9) Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam
manual (buku panduan) kualitas. Hal ini berikaitan dengan peninjauan ulang
secara singkat dan sistem manajemen kualitas itu dan apakah kebijakan dan
dokumen-dokumen yang diperlukan telah lengkap dan tersusun rapi dalam
 24

sistem manajemen. Semua ini merupakan dokumen-dokumen resmi

(terkendali) dan organisasi yang dapat ditunjukkan kepada pelanggan dan
pihak-pihak yang berwenang melakukan audit untuk proses sertifikasi formal
dan sistem manajemen kualitas itu. Dokumen-dokumen ini akan merupakan
obyek untuk diperiksa dalam proses audit sistem manajemen kualitas.
10) Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-
prosedur. Berkaitan dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alir
dan aktivitas bisnis organisasi dan menentukan hal-hal kritis yang akan
mempengaruhi keberhasilan organisasi. Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu
didokumentasikan dalam bentuk prosedur-prosedur dan selanjutnya
memastikan bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh
prosedur-prosedur kerja.
11) Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau
prosedur terperinci. Hal ini berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifik
terhadap produk, aktivitas-aktivitas atau proses-proses dan harus ditempatkan
pada lokasi kerja sehingga mudah dibaca oleh karyawan atau pekerja yang
terkait.
12) Memperkenalkan dokumentasi. Sekali manual kualitas dan prosedur-prosedur
telah disetujui, maka implementasi dan praktek-praktek sistem manajemen
kualitas pada tingkat manajemen dapat dilakukan. Distribusi dan dokumen
harus disebarkan kepada semua area di mana prosedur-prosedur itu akan
diterapkan dan memastikan bahwa manajer-manajer akan bertanggung jawab
dalam program implementasi prosedur-prosedur itu. Jika diperlukan, perlu
diberikan pelatihan yang sesuai berkaitan dengan implementasi prosedur-
prosedur ini. Hal ini sangat penting karena semua dokumen harus dipahami
secara benar sebelum prosedur-prosedur itu secara formal diadopsi untuk
penggunaan dalam sistem manajemen kualitas.
13) Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akan
menjadi sangat penting untuk keberhasilan dan efisiensi dan sistem
manajemen kualitas. Hal ini menjadi kritis dan harus dipastikan setiap orang
dalam organisasi menyadari bahwa sistem manajemen kualitas akan
mempengaruhi aktivitas kerja mereka. Jika berhasil, pada tahap ini sistem
 25

manajemen kualitas akan mengendalikan sekitar 85% dan aktivitas kerja dan
hanya menyisakan sekitar 15% pada pengendalian yang didasarkan pada
orang. Transformasi sistem manajemen kualitas akan ditentukan pada tahap
ini apakah berhasil atau gagal total.
14) Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas. Peninjauan
ulang sistem manajemen kualitas diperlukan untuk menjamin kesesuaian
terhadap persyaratan-persyaratan standar dan sistem manajemen kualitas itu.
Adalah penting bahwa setelah implementasi, organisasi harus melakukan
peninjauan ulang oleh manjemen senior dalam periode waktu yang teratur
guna menjamin status dan ketepatan dan sistem manajemen kualitas sesuai
persyaratan-persyaratan standar. Jaminan terhadap kelanjutan kesesuaian dan
efektivitas dan sistem manajemen kualitas sangat penting. Setelah program
implementasi sistem manajemen kualitas, langkah berikut adalah peningkatan
kualitas terus-menerus (continuous quality improvement). Perlu dicatat dan
dipahami bahwa implementasi bukan akhir dari program, tetapi merupakan
awal dan penerapan manajemen kualitas secara terorganisasi dan sistematik.
Pada dasarnya Total Quality Management (TQM) terdiri dari dua aspek
pokok, yaitu: (1) sistem manajemen kualitas (Quality Management System-
QMS), dan (2) peningkatan kualitas terus-menerus (Continuous Quality
Improvement-CQI). Untuk peningkatan kualitas terus-menerus perlu
mengikuti tahap-tahap berikut: (1) menetapkan proyek peningkatan spesifik,
(2) meninjau ulang praktek-praktek manajemen, (3) menetapkan sistem
tindakan korektif, dan (4) melakukan proses audit terhadap sistem manajemen
kualitas. Tahap-tahap ini akan menjamin peningkatan kualitas terus-menerus.

Organisasi yang berniat menerapkan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000,

sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah-langkah
berikut. Langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara
bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan kualitas dan
organisasi.
1) Memperoleh komitmen dari manajemen puncak.
2) Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO.
 26

3) Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dan sistem manajemen kualitas

ISO 9001:2000
4) Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi itu.
5) Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
6) Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi
yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
7) Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 itu.
8) Memulai audit sistem manajemen kualitas perusahaan.
9) Memilih registrar.
10) Melakukan registrasi.

Dalam bentuk diagram alir, proses implementasi sistem manajemen kualitas ISO
9000 dalam organisasi dapat ditunjukkan dalam gambar dibawah ini:

Gambar 2.4. Diagram alir proses implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000

Sumber : DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
 27

2.4. Persyaratan Standar dan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

Sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen kualitas
yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap
persyaratan-persyaratan standar dan ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi
dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara
sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer’s satisfaction) dan
peningkatan proses terus-menerus (continuous processes improvement).
Interpretasi terhadap persyaratan standar ISO 9001:2000 ini dilakukan
berdasarkan pemahaman penulis (DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO
9001:2000 and Continual Quality Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.) serta pengalamannya ketika menetapkan sistem manajemen kualitas ISO
9001:2000 pada beberapa perusahaan industri di Indonesia. Interpretasi
persyaratan-persyaratan standar dalam ISO 9001:2000 didasarkan pada paper ISO
9001:2000, yang dikeluarkan oleh lembaga ISO.

2.5. Petunjuk untuk Dokumentasi Sistem Manajemen Kualitas ISO

9001:2000
Terdapat dua tujuan utama yang paling penting dalam revisi dan seri ISO
9001:2000 yaitu:
1) Mengembangkan suatu standar yang lebih sederhana sehingga dapat
diterapkan secara sama pada sebuah organisasi kecil, menengah, dan
organisasi besar.
2) Jumlah dokumentasi beserta perincian yang dibutuhkan telah menjadi lebih
relevan terhadap hasil-hasil yang diinginkan dari aktivitas proses-proses
organisasi.

ISO 9001:2000 telah secara signifikan mengurangi persyaratan-persyaratan

dokumentasi, dibandingkan dengan ISO 9001:1994. Hal itu berarti mengijinkan
suatu organisasi untuk menjadi lebih fleksibel dalam memilih
mendokumentasikan sistem manajemen kualitas organisasinya. Hal ini akan
memungkinkan setiap organisasi untuk menentukan pengembangan jumlah
minimum dari dokumentasi yang dibutuhkan dalam menunjukkan efektivitas
 28

perencanaan, pengoperasian, dan pengendalian proses-prosesnya, beserta

implementasi dan peningkatan terus-menerus dan efektivitas sistem manajemen
kualitasnya. Perlu ditekankan di sini bahwa ISO 9001:2000 membutuhkan suatu
“sistem manajemen kualitas terdokumentasi”, bukan “sistem dokumentasi”.

2.5.1. Manfaat Pendokumentasian Sistem Manajemen Kualitas

Terdapat manfaat utama dan pendokumentasian sistem manajemen kualitas, antara
lain:
1) Komunikasi informasi. Dokumentasi merupakan suatu alat untuk
menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi. Jenis dan pengembangan
dokumentasi akan tergantung pada keadaan produk dan proses organisasi,
derajat formalitas dan sistem komunikasi, tingkat keterampilan komunikasi
dalam organisasi, dan kultur organisasi.
2) Bukti dan kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan, bahwa hal-hal yang
direncanakan telah secara aktual dilaksanakan.
3) Sumbangan pengetahuan, agar menyebarluaskan dan memelihara pengalaman
organisasi. Contoh yang umum adalah spesifikasi-spesifikasi teknik (gambar-
gambar teknik) yang terdokumentasi baik, akan dapat digunakan sebagai
landasan untuk desain dan pengembangan produk baru.

2.5.2. Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Kualitas

Klausul 4.2.1 (Umum), menerangkan bahwa dokumentasi sistem manajemen
kualitas harus mencakup:
a. Pernyataan terdokumentasi dari Kebijakan Kualitas dan Tujuan Kualitas.
b. Manual Kualitas.
c. Prosedur-prosedur terdokumentasi yang dibutuhkan oleh Standar
Internasional ini.
d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin
efektivitas perencanaan, pengoperasian, dan pengendalian proses-proses.
e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ini. Catatan
setelah Klausul 4.2 (Persyaratan Dokumentasi) membuat jelas bahwa apabila
standar-standar secara spesifik membutuhkan suatu “prosedur
 29

terdokumentasi”, maka prosedur itu harus ditetapkan, didokumentasikan,

diimplementasikan, dan dipelihara. Klausul itu juga menekankan bahwa
pengembangan dokumentasi boleh berbeda dari satu organisasi terhadap
organisasi lain, karena alasan-alasan: (1) ukuran organisasi dan jenis aktivitas,
(2) kompleksitas dan proses-proses dan interaksinya, dan (3) kompetensi
personel. Semua dokumen, sebagai bagian dan sistem manajemen kualitas,
harus dikendalikan sesuai dengan Klausul 4.2.3 dan ISO 9001:2000
(Pengendalian Dokumen), atau untuk catatan-catatan kualitas, mengikuti
persyaratan dan Klausul 4.2.4 (Pengendalian Catatan Kualitas). Menurut
Klausul 4.2 dan ISO 9001:2000 (Persyaratan Dokumentasi), dokumen-
dokumen dapat berbentuk: kertas, disk komputer, foto-foto, master sample,
dan lain-lain.

2.5.3. Persyaratan Dokumentasi

Penjelasan berikut akan menerangkan tentang persyaratan dokumentasi secara
umum berdasarkan standar internasional ISO 9001:2000.
1) Pernyataan terdokumentasi dan kebijakan kualitas dan tujuan kualitas.
Persyaratan untuk kebijakan kualitas didefinisikan dalam Klausul 5.3
(Kebijakan Kualitas) dan ISO 9001:2000. kebijakan kualitas yang
terdokumentasi harus dikendalikan menurut ketentuan persyaratan dan
Klausul 4.2.3 (Pengendalian Dokumen). Beberapa organisasi mungkin
memperbaiki Kebijakan Kualitas mereka untuk pertama kali, agar memenuhi
persyaratan ISO 9001:2000, dan akan memberikan perhatian utama pada
Klausul 4.2.3 (Pengendalian Dokumen). Persyaratan untuk Tujuan Kualitas
didefinisikan dalam Klausul 5.4.1 (Tujuan Kualitas) dan ISO 9001:2000.
Tujuan Kualitas yang terdokumentasi mi juga harus dikendalikan berdasarkan
persyaratan Pengendahan Dokumen dan Klausul 4.2.3.
2) Manual kualitas. Klausul 4.2.2 (Manual Kualitas) dan ISO 9001:2000,
menetapkan isi minimum untuk Manual Kualitas. Format dan struktur dan
Manual Kualitas merupakan keputusan bebas dan setiap organisasi, dan hal
ini biasanya tergantung pada ukuran organisasi, kultur, dan kompleksitas.
Beberapa organisasi mungkin memilih menggunakan Manual Kualitas untuk
 30

tujuan yang lain, di samping sebagai dokumentasi sederhana dan Sistem

Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Suatu organisasi kecil mungkin merasa
cocok untuk memasukkan deskripsi dan keseluruhan sistem manajemen
kualitas dalam sebuah Manual Kualitas, termasuk semua prosedur
terdokumentasi yang dibutuhkan oleh ISO 9001:2000. Sebaliknya, organisasi
besar, perusahaan multinasional, mungkin membutuhkan beberapa manual
kualitas pada tingkat global, nasional, atau regional, dan memiliki hirarki
dokumentasi yang lebih kompleks. manual kualitas merupakan dokumen
yang harus dikendalikan sesuai dengan persyaratan dan Klausul 4.2.3
(pengendalian dokumen).
3) Prosedur-prosedur terdokumentasi. ISO 9001:2000 secara spesifik
mengharuskan organisasi untuk mendokumentasikan prosedur-prosedur dan
enam aktivitas berikut:
Klausul 4.2.3 — Pengendalian Dokumen
Klausul 4.2.4 — Pengendalian Catatan-catatan
Klausul 8.2.2 — Audit Internal
Klausul 8.3 — Pengendalian Produk Nonkonformans
Klausul 8.5.2 — Tindakan Korektif
Klausul 8.5.3 — Tindakan Preventif
Prosedur-prosedur terdokumentasi ini harus dikendalikan menurut
persyaratan dan Klausul 4.2.3 (Pengendalian Dokumen).
4) Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin
efektivitas perencanaan, pengoperasian, dan pengendalian proses-proses.
Agar sebuah organisasi mampu menunjukkan efektivitas dan implementasi
sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, maka organisasi itu perlu
mengembangkan dokumen-dokumen selain prosedur-prosedur
terdokumentasi. Bagaimanapun, ISO 9001:2000 hanya menetapkan secara
spesifik, dokumen-dokumen itu adalah:
Kebijakan Kualitas (Klausul 5.3)
Tujuan Kualitas (Klausul 5.4.1)
Manual Kualitas (Klausul 4.2.2)
 31

Bagaimanapun, terdapat pula beberapa persyaratan lain dan ISO 9001:2000 yang
menyatakan bahwa suatu organisasi dapat menambah nilai pada sistem
manajemen kualitas dan menunjukkan kesesuaian melalui penyiapan dokumen-
dokumen lain, meskipun Standar Internasional ISO 9001:2000 tidak menetapkan
secara spesifik. Beberapa contoh dokumen lain, yang dapat dipertimbangkan
untuk didokumentasikan adalah:
Peta proses, diagram-alir proses dan/atau deskripsi proses
Struktur organisasi
Spesifikasi-spesifikasi, yang merupakan dokumen yang menyatakan
persyaratan-persyaratan
Instruksi-instruksi kerja dan/atau pengujian
Dokumen-dokumen yang berisi komunikasi internal
Jadwal produksi
Daftar pemasok yang disetujui
Rencana-rencana inspeksi dan pengujian
Rencana-rencana kualitas

Semua dokumen harus dikendalikan mengikuti persyaratan dan Klausul 4.2.3

(Pengendalian Dokumen) dan Klausul 4.2.4 (Pengendalian Catatan Kualitas).
5) Catatan-catatan ISO 9001:2000 menetapkan secara spesifik beberapa catatan
kualitas yang harus dikendalikan, yaitu:
Hasil-hasil peninjauan ulang manajemen (5.6.1).
Hasil-hasil dan pendidikan dan pelatihan, keterampilan dan
pengalaman, kompetensi personel (6.2.2).
Bukti-bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan telah
memenuhi persyaratan (7.1).
Hasil-hasil dan peninjauan ulang persyaratan-persyaratan yang terkait
dengan produk dan tindak lanjut tindakan-tindakan dan hasil peninjauan
ulang itu (7.2.2).
Hasil-hasil dan input desain dan pengembangan yang terkait dengan
persyaratan produk (7.3.2).
 32

Hasil-hasil peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta

tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.4).
Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindakan-
tindakan yang diperlukan (7.3.5).
Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan beserta tindakan-
tindakan yang diperlukan (7.3.6).
Hasil-hasil peninjauan ulang perubahan desain dan pengembangan
beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.7).
Hasil-hasil evaluasi pemasok beserta tindak lanjut yang diperlukan
berdasarkan hasil evaluasi itu (7.4.1).
Apabila diperlukan oleh organisasi guna menunjukkan bahwa validasi
dan proses yang menghasilkan output tidak dapat diverifikasi oleh
subsekuens pemantauan atau pengukuran (7.5.2).
Identifikasi unik dan produk, apabila kemampuan telusur (traceability)
produk itu diperlukan (7.5.3).
Barang-barang milik pelanggan yang hilang, rusak, atau lainnya yang
ditemukan menjadi tidak sesuai untuk penggunaan (7.5.4)
Kriteria-kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi
peralatan pengukuran apabila tidak ada standar pengukuran nasional
atau internasional (7.6)
Validasi dan hasil-hasil pengukuran terdahulu apabila peralatan
pengukuran yang ditemukan tidak sesuai dengan persyararan (7.6).
Hasil-hasil dari kalibrasi dan verifikasi peralatan pengukuran (7.6).
Hasil-hasil audit internal beserta tindak lanjut yang dilakukan
berdasarkan hasil audit internal itu (8.2.2).
Pernyataan dan orang yang berwenang mengeluarkan atau meluluskan
produk (8.2.4).
Keadaan dan ketidaksesuaian produk beserta tindakan-tindakan yang
diambil, termasuk konsesi atau kelonggaran yang diperoleh (8.3).
Hasil-hasil dan tindakan korektif (8.5.2).
Hasil-hasil dan tindakan pencegahan (8.5.3).
 33

Menurut ISO 9001:2000, organisasi bebas mengembangkan catatan-catatan lain

yang mungkin diperlukan untuk menunjukkan kesesuaian dan proses-proses,
produk, dan sistem manajemen kualitas. Persyaratan untuk pengendalian catatan
kualitas mengikuti ketentuan dalam Klausul 4.2.4 dan ISO 9001:2000
(Pengendalian Catatan Kualitas).

2.6. Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas Berdasarkan ISO 9001: 2000

ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas.
Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu
kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan
kinerja. Prinsip-prinsip ini diturunkan dan pengalaman kolektif dan pengetahuan
dan ahli-ahli internasional yang berpartisipasi dalam Komite Teknik ISO ITC 176,
yang bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan standar-
standar ISO 9000.

Delapan prinsip manajemen kualitas itu didefinisikan dalam ISO 9000:2000

(“Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary”), dan dalam ISO
9004:2000 (“Quality Management Systems-Guidelines for performance
improvement?’). Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan
penyusunan ISO 9001:2000 beserta penjelasannya dibawah ini akan menerangkan
tentang penerapan kedelapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan
ISO 9001:2000 itu, agar mampu meningkatkan efektivitas dan Sistem Manajemen
Kualitas ISO 9001:2000.

Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadai landasan penyusunan ISO

9001:2000 itu adalah:

Prinsip 1. Fokus Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi
harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus
memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan.
 34

Prinsip 2. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dari arah dan organisasi.
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang
dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Prinsip 3. Keterlibatan Orang-orang

Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dan suatu
organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan
kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

Prinsip 4. Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas
dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu
proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dan orang, material,
metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai
tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam
output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.

Prinsip 5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dan proses-proses yang saling
berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan
efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.

Prinsip 6. Peningkatan Terus-Menerus

Peningkatan terus-menerus dan kinerja organisasi secara keseluruhan harus
menjadi tujuan tetap dan organisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan
sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan
efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah
konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dari ekspektasi
pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen
kualitas.
 35

Prinsip 7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi
untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah kualitas
dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi,
seyogianya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas
implementasi sistem manajemen kualitas.

Prinsip 8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan
yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam
menciptakan nilai tambah.

2.7. Petunjuk Untuk Peningkatan Terus-Menerus Sistem Manajemen

Kualitas ISO 9001: 2000
Langkah-langkah peningkatan terus-menerus dan Sistem Manajemen Kualitas
ISO 9001: 2000, berdasarkan pendekatan proses dapat dikemukakan berikut ini:

Langkah 1. Identifikasi proses yang dibutuhkan untuk Sistem Manajemen

Kualitas dan aplikasi pada organisasi perlu menjawab beberapa pertanyaan
berikut:
Proses apa yang dibutuhkan untuk Sistem Manajemen Kualitas ISO
9001:2000?
Apakah proses-proses ini ada yang berasal dari luar organisasi?
Apa input dan output untuk setiap proses?
Siapa pelanggan dan proses?
Apa persyaratan atau kebutuhan dari pelanggan ini?
Siapa yang bertanggung jawab (pemilik) dari proses?

Langkah 2. Menentukan sekuens (urutan) dan interaksi dari proses perlu

menjawab beberapa pertanyaan berikut:
Apa aliran keseluruhan dari proses?
 36

Bagaimana proses itu dapat dijabarkan? (dapat dijawab melalui membuat

diagram alir proses atau peta-peta proses)
Apa keterkaitan di antara proses-proses?
Apa dokumentasi proses yang diperlukan?

Langkah 3. Menentukan kriteria dan metode yang dibutuhkan untuk menjamin

efektivitas operasional dan pengendalian dari proses perlu menjawab beberapa
pertanyaan berikut:
Apa karakteristik hasil dari proses yang diinginkan dan tidak diinginkan?
Apa kriteria untuk pemantauan, pengukuran, dan analisis?
Bagaimana kita dapat memasukkan atau menggabungkan ini kedalam proses-
proses perencanaan sistem manajemen kualitas dan realisasi produk?
Apa isu-isu ekonomis (biaya, waktu, pemborosan, dll)?
Apa metode yang cocok untuk pengumpulan data?

Langkah 4. Menjamin ketersediaan sumber-sumber daya dan informasi yang

diperlukan untuk mendukung operasional dan pemantauan proses perlu menjawab
beberapa pertanyaan berikut:
Apa sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap proses?
Apa saluran komunikasi yang diperlukan?
Bagaimana kita dapat memberikan informasi internal dan eksternal tentang
proses?
Bagaimana kita dapat memperoleh umpan-balik?
Apa data yang dibutuhkan atau diperlukan?
Bagaimana cara mengumpulkan data itu?
Apa catatan-catatan yang perlu disimpan?

Langkah 5. Mengukur, Memantau, dan Menganalisis Proses Perlu menjawab

beberapa pertanyaan berikut:
Bagaimana kita dapat memantau kinerja proses (kapabilitas proses, kepuasan
pelanggan)?
Apa pengukuran yang diperlukan?
 37

Bagaimana kita dapat menganalisis data yang diperoleh (teknik-teknik

statistika)?
Apa informasi dan analisis data yang diperoleh?

Langkah 6. menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil-hasil

yang direncanakan dan peningkatan terus-menerus dari proses dan sistem
manajemen kualitas ISO 9001:2000 perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
Bagaimana kita dapat meningkatkan proses?
Apa tindakan korektif dan/atau preventif yang diperlukan?
Apakah tindakan korektif dan/atau preventif ini telah diterapkan?
Apakah tindakan-tindakan yang diterapkan itu efektif?

Penulis buku ini (DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and
Continual Quality Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta) dalam
berbagai kesempatan selalu menggunakan pendekatan USE-PDSA sebagai metode
peningkatan kualitas terus-menerus. USE-PDSA merupakan akronim, yang terdiri
dan pengertian berikut:

U Understand improvement needs (memahami kebutuhan peningkatan).

S State the problems (menyatakan masalah yang ada).
E Evaluate the root causes (mengevaluasi akar penyebab masalah).
P Plan the solutions (merencanakan solusi masalah).
D Do or implement the solutions (melaksanakan atau rapkan rencana solusi
terhadap masalah).
S Study the solutions results (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap
masalah).
A Act to standardize the solutions (bertindak untuk menstandardisasikan
solusi rerhadap masalah).

Siklus USE-PDSA sebagai langkah-langkah dalam menyelesaikan masalah dapat

dijelaskan sebagai berikut:
 38

Langkah 1: Understand improvement needs (memahami kebutuhan peningkatan).

Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai data kualitas seperti:
Check Sheet atau Diagram Pareto dapat digunakan untuk mengidentifikasi
masalah kualitas yang ada di tempat kerja.

Langkah 2: State the problems (menyatakan masalah yang ada). Pernyataan

masalah harus: spesifik, tegas, jelas, dan dapat diukur. Seyogianya dihindari
pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat diukur, seperti: cacat produk
cukup tinggi (jenis cacat apa? berapa unit yang cacat?, di mana?, dll).

Suatu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut: apa (what),
di mana terjadi (where), bilamana terjadi (when), siapa yang bertanggung jawab
(who), mengapa terjadi masalah itu (why), bagaimana saran perbaikan masalah itu
(how), berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk menerapkan tindakan perbaikan
masalah itu (how much). Ingat konsep 5W-2H.

Langkah 3: Evaluate the root causes (Mengevaluasi akar penyebab masalah).

Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram sebab-
akibat (diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya mengapa beberapa
kali, serta menggunakan teknik diskusi sumbang saran (brainstorming) dan tim
kerjasama peningkatan kualitas total.

Langkah 4: Plan the solutions (merencanakan solusi masalah). Seyogianya

rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk menghilangkan
akar penyebab dan masalah yang ada. Rencana perbaikan untuk menghilangkan
akar penyebab masalah yang ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana
tindakan, seperti ditunjukkan dalam tabel 2.l.

Tabel 2.1 Daftar Isian Rencana Tindakan Penyelesaian Masalah

Penyebab
Tindakan Perbaikan Penanggung Jawab Waktu Anggaran Status
Utama

Catatan: penyebab utama diambil dari diagram sebab-akibat atau bertanya mengapa beberapa kali.
 39

Sumber : DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Langkah 5: Do or implement the solutions (melaksanakan atau menerapkan

rencana solusi terhadap masalah) Implementasi rencana solusi masalah mengikuti
daftar rencana tindakan solusi masalah seperti ditunjukkan dalam tabel itu.

Langkah 6: Study the solutions results (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap

masalah) Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan
data yang dikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah kualitas yang ada
telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan berikutnya akan
memberikan tambahan informasi bagi pembuatan keputusan dan perencanaan
kualitas berikutnya.

Langkah 7: Act to standardize the solutions (bertindak untuk menstandarisasikan

solusi terhadap masalah) Hasil-hasil yang memuaskan dan tindakan solusi
masalah harus distandarisasikan, dan selanjutnya melakukan perbaikan terus-
menerus pada jenis masalah yang lain. Apabila tindakan terhadap solusi masalah
tidak memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan itu harus dikoreksi atau
diperbaiki.

Gambar 2.5. Siklus USE-PDSA untuk Peningkatan Kualitas Terus-Menerus

 40

Sumber : DR. Vincent Gaspersrz D.Sc., (2001), “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvment”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2.8. Pengertian Sistem Informasi

Pengertian Sistem Informasi Berbasis Komputer (CBIS) Banyak ahli yang
mengungkapkan definisi sistem informasi, diantaranya yaitu:
Sistem informasi adalah sistem buatan manusia yang secara umum
terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang
dibuat untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data serta
menyediakan informasi kepada para pemakai. (Oram, Gelinas, &Wiggins,
1991).
Sistem informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja,
informasi, orang dan teknologi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan
dalam sebuah organisasi. (Alter, 1992).
Sistem informasi adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan
sumber daya untuk mengubah input menjadi output yang berguna untuk
mencapai sasaran perusahaan. (Wilkinson, 1992).
Sistem informasi adalah kumpulan hardware dan software yang
dirancang untuk mentransformasi data menjadi informasi yang bermanfaat.
(Bodnar & Hopwood, 1993).
Sebuah sistem informasi bertujuan mengumpulkan, memproses,
menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan
tertentu. (Turban, McLean, & Wetherbe, 1999).
Sistem informasi adalah sebuah rangkaian prosedur formal tempat
data diklasifikasi, diproses menjadi informasi, dan didistribusikan kepada
pemakai. (Hall, 2001).

2.9. Perkembangan Sistem Informasi

Usaha awal penggunaan komputer dalam area bisnis terfokus pada data, sekitar
tahun 1890-an punched card dan keydriven book keeping machine berada dalam
masa jayanya, perusahaan-perusahaan umumnya mengabaikan kebutuhan
informasi para manajer. Praktek ini terus berlangsung sampai era komputer
 41

generasi pertama (1950-an) yang terbatas untuk aplikasi akuntansi. Nama yang
diberikan untuk aplikasi akuntansi berbasis komputer adalah pengolahan data
elektronik (electronic data processing), atau lebih dikenal EDP.

Tahun 1964, diperkenalkan generasi baru alat penghitung yang mempengaruhi

komputer. Komputer baru ini menggunakan sirkuit kepingan silikon yang
memungkinkan daya pemrosesan lebih banyak untuk setiap dollarnya. Konsep
penggunaan komputer sebagai sistem informasi manajemen dipromosikan oleh
pembuat komputer untuk mendukung penjualan peralatan baru tersebut. Konsep
ini banyak diminati dan segera diterima oleh perusahaan. Namun hasil aktual
tidaklah sesuai dengan bayangan semula, ada beberapa penyebab umum
diantaranya akibat dari kurangnya pengetahuan tentang komputer oleh user,
kurangnya pengetahuan bisnis dan keawaman spesialis informasi mengenai peran
manajemen, peralatan komputer yang mahal dan terbatas. Tetapi kesalahan
khususnya adalah karena terlalu ambisiusnya perusahaan, mereka mengira dapat
membangun sistem informasi raksasa untuk mendukung “semua” manajer.
Rancangan sistem menjadi membengkak, dan tugas-tugas menjadi tidak mungkin
terkelola. Banyak langkah ditempuh perusahaan untuk mengatasi kesalahan ini,
antara lain menghentikan dan menyingkirkannya, menambah investasi untuk
membangun sistem yang lebih sederhana, dan yang membatalkan dan kembali ke
sistem EDP.

Sementara itu banyak para ilmuwan dari MIT diantaranya Michael S., Scott
Morton, G. Anthony Gorry, dan Peter G.W. Keen, memformulasikan pendekatan
yang berbeda, konsep mereka disebut dengan Sistem Pendukung Keputusan
(Decision Support System) atau dikenal dengan DSS. DSS adalah sistem
penghasil informasi yang ditujukan pada suatu masalah tertentu yang harus
dipecahkan manajer dan keputusan yang harus dibuat manajer. Pada awal era DSS
terdapat banyak argumen mengenai DSS dan SIM, tetapi kini argumen tersebut
tidak sekritis dulu, SIM bertujuan memberikan informasi umum untuk
sekelompok manajer, sedangkan DSS memberikan informasi khusus untuk
seorang manajer. Pada saat DSS berkembang, perhatian juga difokuskan pada
 42

aplikasi komputer untuk perkantoran seperti Office Automation, atau OA, yang
bertujuan untuk memudahkan komunikasi dan meningkatkan produktivitas
manajer dan pekerja kantor melalui peralatan elektronik.

OA dimulai tahun 1964 saat IBM mengumumkan produknya, Magnetic

Tape/Selectric Typewriter (MT/ST) yaitu mesin tik yang dapat mengetik kata-kata
yang telah terekam dalam pita magnetik. Operasi ini menjadi awan penciptaan
aplikasi word processing. Kini aplikasi OA telah berkembang jauh seperti
teleconferencing, voice mail, e-mail, electronic calendering, facsimile
transmission, dan desktop publishing.

Saat ini sedang berlangsung suatu gerakan untuk menerapkan artificial intelegent
atau AI, yang merupakan kecerdasan buatan bagi masalah-masalah bisnis. Ide
dasar AI adalah bahwa komputer dapat di program untuk melaksanakan sebagian
penalaran logis yang sama dengan manusia. Bagian khusus dari AI, yaitu sistem
pakar (expert system) atau ES. ES adalah sistem yang bertugas sebagai seorang
manajer spesialis untuk suatu area fungsional misalnya sebagai seorang konsultan
manajemen. ES diharapkan menjadi karakteristik penggunaan komputer era 1990-
an seiring perusahaan untuk terus merintisnya.

2.10. Tahapan-tahapan Pengembangan Sistem Informasi

Fase pengembangan sistem informasi disebut juga sebagai siklus hidup
pengembangan sistem informasi yang garis besarnya terdiri dari lima langkah.
Tahapan-tahapan pekerjaan dalam pelaksanaan tidak kaku namun dapat
disesuaikan dengan kebutuhan, seperti cara iterasi. Proses pengembangan sistem
informasi adalah sebagai berikut:
 43

Gambar 2.6. Tahapan Pengembangan Sistem Informasi

Sumber: Alam Santosa, ST., (2007), “Bahan kuliah: Analisis Perancangan Sistem Informasi”,
UNIKOM, Bandung

1) Flowchart atau Bagan Alir

Bagan alir merupakan serangkaian simbol standar untuk menguraikan prosedur
pengolahan transaksi yang digunakan oleh sebuah perusahaan, sekaligus
menguraikan aliran data dalam sebuah sistem. (Krismiaji, (2002), “Sistem
Informasi Akuntansi” Yogyakarta, Percatakan AMP YKPN). Flowchart dokumen
adalah bagan aliran dari arus dokumen dalam sistem dimana simbol yang
digunakan hanyalah simbol dokumen. (George H.Bonar. William S.Hopwood,
(2000) “Terjemahan Amir, Abadi, Jusuf dan Rudi, M. Tambunan: Sistem Informasi
Akuntansi”, Jakarta, Salemba Empat). Dibawah ini merupakan simbol-simbol
yang ada dalam Flowchart atau Bagan Alir.
Tabel 2.2. Simbol Flowchart

Simbol Pengertian Keterangan

Mulai (Terminal) Menunjukkan awal dan akhir suatu sistem.

Menunjukkan dokumen sebagai alat yang digunakan untuk

Dokumen
merekam data terjadinya suatu transaksi.

Operasi manual Menunjukkan proses yang dikerjakan.

Keterangan atau Deskripsi proses untuk memperjelas pesan yang

komentar disampaikan.

Digunakan untuk menyimpan data sebagai arsip secara

Offline storage
manual dan sementara.

Digunakan untuk menggambarkan catatan akuntansi yang

Catatan
digunakan untuk mencatat data.

connector (on page) Digunakan untuk penghubung dalam satu halaman.

Garis aliran Menunjukkan data antar simbol atau proses.

Penyimpanan Menunjukkan akses langsung perangkat penyimpanan.

connector Digunakan untuk penghubung berbeda halaman.

 44

2) Data Flow Diagram (DFD)

Data flow diagram (DFD) adalah teknik pengembangan yang digunakan untuk
dokumentasi rancangan logis dan sistem. (George H.Bonar. William S.Hopwood,
(2000) “Terjemahan Amir, Abadi, Jusuf dan Rudi, M. Tambunan: Sistem Informasi
Akuntansi”, Jakarta, Salemba Empat).

3) Data Dictionary
Data dictionary (DD) adalah katalog fakta tentang data dan kebutuhan-kebutuhan
informasi dari suatu sistem informasi. DD Mendifinisikan data yang mengalir
dalam sistem secara lengkap. DD dapat dibuat pada tahap analisis dan digunakan
pada tahap analisis dan desain. DD digunakan untuk merancang input, output,
dan database. DD dibuat berdasarkan arus data dalam DFD.

4) Definisi ERD (Entitas Relationship Diagram)

ERD (Entitas Relationship Diagram) merupakan suatu konsep sistem data yang
belum tentu akan di implementasikan kedalam database dengan atribut-atribut
dan hubungan antar entitas dalam suatu sistem. (Fathansyah, (2004), “Basis
Data”, Bandung, Informatika Bandung). Simbol-simbol yang digunakan dalam
membuat diagram ERD adalah sebagai berikut:

Entity Atribut Sample

Link Himpunan Relasi

Gambar 2.7. Simbol Entity Relationship (ERD)

5) Normalisasi
Normalisasi membantu untuk membuat database yang normal atau paling tidak
untuk memverifikasi rancangan yang telah dibuat sebelumnya. Database
dianggap normal jika tidak ada pengulangan informasi atau keanehan dalam
mengupdate dan penghapusan. Pada dasarnya aturan normalisasi terdiri dari tiga
 45

aturan, tetapi mungkin saja ada konsep lain dengan jumlah aturan yang lebih
banyak. Aturan normalisasi antara lain:
First Normal Form (1NF)  Hilangkan field kosong atau kolom yang
berulang.
Second Normal Form (2NF)  Setiap desciptor yang tidak tergantung pada
identifier harus dipindahkan (dibuat file baru)
Third Normal Form (3NF)  Tidak boleh ada desciptor yang tergantung
pada descriptor lainnya.

2.11. Pemrograman Delphi

Delphi merupakan suatu bahasa pemrograman berbasis bahasa Pascal yang
berjalan dalam lingkungan Windows. Delphi telah memanfaatkan suatu teknik
pemrograman yang disebut RAD yang telah membuat pemrograman menjadi
lebih mudah. Bahasa pemrograman Delphi ini telah memanfaatkan metode
pemrograman Object Oriented Programming (OOP). Lingkungan kerja Borland
Delphi dapat dilihat pada gambar 2.8. di bawah ini.

Component
Palette

Object
Inspector
Unit/Source
Code

Form

Gambar 2.8. Lingkungan kerja Borland Delphi

 46

Fungsi dari elemen – elemen di atas adalah :

Object Inspector : suatu window yang berguna untuk mengatur suatu object
baik properti, events dan method.
Form : Digunakan sebagai layar/window yang digunakan sebagai lembar
kerja kita. Di form-lah semua komponen seperti tombol dan komponen
lainnya disimpan.
Window Unit/Source Code : window/layar yang berisi perintah – perintah
yang akan dieksekusi oleh komputer. Di layar inilah kita mengisikan
program-program.
Component Palette : Layar yang berisikan komponen – komponen yang
dipakai dalam program yang akan dibuat.

2.12. Pemrograman Database dengan Delphi

Database dengan mengagunakan Delphi menggunakan konsep sebagai berikut:

Gambar 2.9. Konsep kerja Database menggunakan Delphi

Keterangan :
1. File Database : File database dari sistem database lain seperti
Database (*.dbf), Paradox (*.db), Microsoft Access (*.mdb), dan lain-lain.
Namun pada perancangan alat ini digunakan Microsoft Access sebagai
aplikasi penyimpan datanya dan untuk mengaksesnya menggunakan bahasa
SQL.
2. Komponen Table : Komponen yang mewakili file database. Setiap
melakukan proses dalam komponen tabel tersebut, maka isi file database
yang terkoneksi ke komponen tersebut berubah juga.
3. Komponen Datasource : Komponen penghubung antara komponen
tabel dengan komponen data control. Dalam data source harus diisi tabel
yang berelasi ke data source tersebut.
4. Komponen-Komponen Data Control : Komponen yang digunakan
untuk menampilkan data – data yang berasal dari data source (tabel). Data
 47

control ada yang berbentuk table, lable, editbox, gambar, combobox, listbox
dan lain-lain.

2.13. Definisi Microsoft Access 2003

Microsoft office access 2003 adalah sebuah sistem manajemen database atau
database management system (DBMS). Dengan access 2003 anda dapat
menyimpan berbagai macam informasi (selanjutnya akan disebut data),
mengatnmya, dan mengolahnya sedemikian rupa agar data tersebut mudah
dipergunakan kembali pada saat diperlukan. (Yahya, Kurniawan., (2004),
“Microsoft Office Access 2003”, Jakarta, Pt Elex Media Komputindo).
Dengan demikian, bagi Access Database hanyalah merupakan container dan
objek-objek yang meliputi: table, form, query, macro, dan modul.
3) Table adalah tempat dimana data itu sesungguhnya disimpan.
4) Form adalah “formulir” yang memudahkan user untuk memasukkan atau pun
menampilkan data. bahkan untuk menganalisis data.
5) Queries adalah sebuah proses pemilihan atau penyaringan data sehingga
hanya data yang diinginkan (memenuhi kriteria tertentu) yang akan
ditampilkan atau dicetak.
6) Report adalah pemaparan data dalam bentuk tertentu.
7) Macros adalah kumpulan dari sebuah perintah atau lebih yang digunakan
untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang sering di lakukan.
8) Modul adalah suatu unit pemrograman berbasis visual basic (dahulu sering
disebut visual basic for application atau VBA) yang membantu proses-proses
yang mungkin ada dalam pengolahan database.