MAKALAH

“SIKAP KONSUMEN ”

(Tugas ini diajukan sebagai salah satu syarat dalam pemenuhan tugas kelompok dalam mata
kuiah konsumen)

Disusun Oleh
Kelompok 3

Elizabet Novinda jelita

A.Rina syahrina
Nurfadillah
Marja sultan
Fina Nuryana Taufik

UNIVERSITAS BOSOWA/FAKULTAS PSIKOLOGI

MAKASSAR
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Dalam ruang lingkup masayarakat tentunya terdapat jual beli produk, andanya
interaksi antar produsen dan konsumen, dalam pembelian suatu barang terdapat sikap yang
timbul sebelum membeli suatu barang yang diinginkan.dimana konsumen akan berperilaku
sesuai dengan apa yang ia butuhkan. Sikap merupakan salah satu konsep yang paling penting
digunakan seseorang dalam memahami suatu produk yang ingin di beli. konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:194)“Sikap adalah tanggapan perasaan
konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.

Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah di sukai
atau tidaknya suatu barang, dan juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap
atribut dan manfaat dari objek tersebut. Sikap konsumen terhadap suatu merek atau produk
akan bervariasi tingkatanya, tingkangkat keyakinan konsumen terhadap kepercayaan dalm
suatu produk memengaruhi perilaku konsumen untuk membeli suatu produk atau tidak. .
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Susanta ( 2008 : 222)“Sikap adalah kecenderungan
yang diperljari dalam berperilaku dengan cara menyenangkan atau tidak menyenangkan
terhadap suatu objek tertentu.”

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan sikap konsumen ?
2. Apa saja yang menjadi karakteristik sikap konsumen ?
3. Apa saja faktor-faktor pembentukan sikap konsumen ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian sikap konsumen.
2. Untuk mengetahui karakteristik sikap konsumen.
3. Untuk mengetahui faktor-faktor pembentukan sikap konsumen

BAB 11

PEMBAHASAN
 A.Pengertian Sikap Konsumen

Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan carayang

menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan
salah satu konsep yang paling penting yang digunakan perusahaan untuk memahami
konsumen. Perusahaan sangatberkepentingan pada sikap konsumen terhadap produknya,
karena sikap yang positif akan menghasilkan pembelian, bukan saja dari konsumen yang
bersangkutan tetapi rekomendasi kepada teman-teman maupun keluarganya juga akan
membuahkan pembelian yang menguntungkan perusahaan. Sebaliknya, sikap negatif
terhadap produk akan menghasilkan penolakan, dan sikap yang demikian ini akan diteruskan
untuk mempengaruhi orang lain. Berikut ini beberapa definisi mengenai sikap:

1. Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Susanta ( 2008 : 222)

“Sikap adalah kecenderungan yang diperljari dalam berperilaku dengan cara menyenangkan
atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu.”

2. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:194)

“Sikap adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka
terhadap objek tertentu.”

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2008: 4) mengklasifikasikan konsumen menjadi dua
macam yaitu konsumen individual dan konsumen organisasi. Konsumen individual adalah
orang-orang atau individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi
sendiri (misalnya, notebook elektronik), untuk pemakaian rumah tangga, atau untuk
dikonsumsi bersama teman. Sedangkan konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau
instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan atau untuk
kepentingan instansi/ lembaga tersebut.Berdasarkan definisi diatas maka diketahui bahwa
Sikap Konsumen adalah gabungan dari kepercayaan, perasaan, dan kecenderungan untuk
berperilaku terhadap sebuah objek.

B.Karakteristik Sikap

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008 : 222) karakteristik sikap terdiri dari:
 1. Obyek Sikap, kata obyek dalam definisi mengenai sikap yang berorientasi pada
konsumen harus ditafsirkan secara luas meliputi konsep yang berhubungan dengan
konsumsi atau pemasaran khusus, seperti produk, merk, jasa, kepemilikan,
penggunaan produk, sebab-sebab atau isu, orang, iklan, situs internet, harga, medium,
atau pedagang ritel.
2. Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, hal ini berarti bahwa sikap yang
berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung
mengenai produk, informasi secara lisan dari orang lain, iklan media masa, dan
bentuk pemasaran langsung (seperti katalog ritel).
3. Sikap mempunyai konsistensi, hal ini berarti sikap relatif konsisten dengan perilaku
yang dicerminkannya.
4. Sikap terjadi dalam situasi tertentu, maksud situasi disini adalah berbagai peristiwa
atau keadaan yang pada tahap dan waktu tertentu, mempengaruhi hubungan antara
sikap dan perilaku konsumen. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen
berperilaku dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.

C.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap

Faktor-faktor yang berperan penting dalam pembentukan sikap, yaitu :

1. Pengaruh Keluarga

Keluarga memiliki peran penting dalam pembentukan sikap maupun perilaku.

Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat karena konsumen melakukan
interaksi lebih intensif dibandingkan dengan lingkungan lain. Beberapa penelitian
mengungkapkan sikap konsumen terhadap produk tertentu memiliki hubungan yang
kuat dengan sikap orang tuanya terhadap produk tersebut.

2. Pengalaman langsung

Pengalaman individu mengenai obyek sikap dari waktu ke waktu akan

membentuk sikap tertentu pada individu.

3. Kelompok teman sebaya (Peer Group Influences)

Teman sebaya punya peran yang cukup besar terutama bagi remaja dalam
pembentukan sikap.Adanya kecenderungan untuk mendapatkan penerimaan dari
 teman-teman sebayanya, mendorong para remaja mudah dipengaruhi oleh
kelompoknya dibandingkan sumber-sumber lainnya.

4. Pemasaran langsung

Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan pemasaran langsung atas produk

yang ditawarkan secara tidak langsung berpengaruh dalam pembentukan sikap
konsumen.

5. Kepribaian

Kepribadian individu memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap.

6. Tayangan Media Massa

Media massa ini sangat penting dalam pembentukan sikap, maka pemasar
perlu mengetahui media apa yang biasanya dikonsumsi oleh pasar sasarannya dan
melalui media tersebut dengan rancangan pesan yang tepat, sikap positif dapat
dibentuk

D. Komponen Sikap

Sikap terdiri dari tiga komponen yang saling berhubungan yang dapatdilihat melalui
model sikap tiga komponen. Model ini terfokus pada penentuan secara tepat komposisi sikap
dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan dan diperediksi. Menurut model ini sikap
terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1. Komponen Kognitif
Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang dipikirkan
konsumen. Sedangkan komponen kognitif ialah pengetahuan dan persepsi yang
diperoleh melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan obyek sikap dan
informasi terkait yang didapat dari berbagai sumber.Pengetahuan dan persepsi yang
dtimbulkan biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen
bahwa obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan
menimbulkan hasil tertentu.
2. Komponen Afektif
 Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosianal dan wujudnya
berupa perasaan senang , sedih, ceria, gembira dan sebagainya. Sedangkan komponen
afektif ialah emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merek tertentu. Emosi
dan perasaan inisering dianggap bersifat sangat evaluative, yaitu mencakup penilaian
seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh..
3. Komponen Konatif
Konatif berkaitan dengan tindakan. Sedangkan komponen konatif
ialahkecenderungan seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan dan perilaku
dengan cara tertentu terhadap suatu obyek sikap. Komponen konatif dalam pemasaran
penelitian konsumen lazimnya diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk
membeli atau menolak suatu produk.

E.Macam-macam Sikap

Menurut Partini dalam Sunyoto (2012 : 274), sikap dapat dibedakan menjadi dua
yaitu sikap sosial dan sikap individual

a. Sikap Sosial
Sikap sosial merupakan sikap yang tidak dinyatakan oleh seorang saja
tetapi diperhatikan oleh orang-orang sekelompoknya.Objeknya adalah objek
sosial dan dinyatakan berulang-ulang.
b. Sikap Individu
Sikap Individu merupakan sikap yang hanya dimiliki secara individual
seorang demi seorang.Objeknya bukan merupakan objek sosial.Selain
pembagian sikap seperti tersebut diatas, sikap juga dibedakan atas:
a. Sikap Positif
Sikap positif yaitu sikap yang menunjukkan penerimaan, mengakui,
menyetujui serta melaksanakan norma-norma yang berlaku di mana
individu itu berada.
b. Sikap Negatif
Sikap negatif yaitu sikap yang menunjukkan perilaku yang tidak setuju
terhadap norma-norma yang berlaku di mana individu berada.Sikap
positif dan sikap negatif berhubungan dengan norma, tanpa
mengetahui norma yang berlaku maka tidak akan tahu apakah sikap
seseorang itu positif atau negatif (Sunyoto, 2012 : 274)

F. Teori Model Tindakan yang Beralasan

 Model keinginan berperilaku, yang disebut juga teori tindakan beralasan (theory of
reasoned action) dikembangkan oleh Martin Fishbein untuk meningkatkan kemampuan
memprediksi perilaku konsumen. Menurut Schiffman & Kanuk (2008:229), teori tindakan
yang beralasan menggambarkan pengintegrasian komponen-komponen sikap secara
menyeluruh ke dalam struktur yang dimaksudkan untuk menghasilkan penjelasan yang lebih
baik maupun peramalan yang lebih baik mengenai perilaku.

Teori tindakan yang beralasan menggabungkan komponen kognitif, komponen

afektif, dan komponen konatif, tetapi diatur dengan pola yang berbeda dengan pola
model tiga komponen. Sikap dapat mempengaruhi perilaku memilih secara tidak langsung,
hal ini dikarenakan sikap konsumen merupakan dasar minat konsumen dalam memilih
produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Dharmmesta
dalam Susanta (2006 : 105), hubungan antara sikap dan minat memilih konsumen dapat
dilihat dari Model Bentler dan Speckart yang menunjukkan hubungan dimana sikap
mempengaruhi minat konsumen dalam memilih dan menghasilkan perilaku dari konsumen
itu sendiri.

G. Pengertian Minat

Menurut Churcill dalam Barus (2008 : 36) menyatakan bahwa Minat adalah perilaku
di masa depan yang diantisipasi atau direncanakan. Niat (intension) seringkali dirangsang
dengan meminta para responden untuk menunjukkan atau menggambarkan rencana mereka
berkaitan dengan produk atau jasa baru. Secara teoritis, terbentuknya minat tersebut
ditentukan oleh interaksi kedua komponen yang mendahuluinya yaitu sikap terhadap perilaku
(kegiatan individu) dan norma subyektif (pengaruh orang lain) tentang perilaku
tersebut.Menurut teori tindakan yang beralasan (Reasoned Action), perilaku (behaviour)
seseorang tergantung pada minatnya (intention), sedangkan minat untuk berperilaku
tergantung pada sikap (attitude) .

H. Pengertian Jasa dan Logistik

Kata jasa mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk.Menurut Kotlerdalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011 : 6)
merumuskan bahwa jasa adalahsetiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dan kesehatan ) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa selalu mempunyai aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatuproses
atau aktivitas yang tidak berwujud (Sunyoto, 2012 : 232).Sementara untuk pengertian kata
logistik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kata logistik berarti pengadaan,
perawatan, distribusi, dan penyediaan (untuk mengganti) perlengkapan, perbekalan, dan
ketenagaan.

H. Bauran Pemasaran Jasa

Berkatian dengan ilmu pemasaran, menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 234)
bauran pemasaran jasa terdiri dari :

a. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
b. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis,
sperti tingkat harga, strukutr diskon, cara pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
c. Distribusi (Place)
Keputusan distribusi jasa menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial.Hal ini meliputi perantara, lokasi outlet dan
transportasi.
d. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metde untuk mengomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Promosi jasa sering kali
membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
tangibilitas jasa.
e. Orang/Partisipan (People)
Bagi sebagian besar jasa, partisipan merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Partisipan dalam hal ini meliputi karyawan, konsumen,
komunikasi, motivasi, dan tim kerja.
f. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur,
jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa
 dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Hal ini meliputi aliran
aktivitas, standardisir, dan tingkat keterlibatan konsumen.
g. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan serta
merupakan proses dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa
tersebut. Hal ini meliputi desain fasilitas, keindahan, peralatan, rambu-rambu,
kondisi yang tak menentu, dan pakaian karyawan.

I. Memprediksi Perilaku Dengan Sikap

Terdapat enam faktor yang mempengaruhi kemampuan sikap dalam memprediksi
perilaku, antara lain:
a. Tingkat Keterlibatan Konsumen
Jika tingkat keterlibatan konsumen terhadap suatu obyek sikap tinggi
(misalnyaproduk), maka perilakunya cenderung akan sesuai dengan sikapnya
yang cenderung kuat.
b. Pengukuran sikap
Jika pengukuran sikap valid dan reliabel dan mempunyai tingkat abstraksi yang
samadengan pengukuran perilaku serta dalam waktu yang relatif dekat atau
bersamaanwaktunya, maka sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku.
c. Pengaruh orang lain
Orang lain yang mempunyai pengaruh kuat dalam kondisi tertentu dapat
mempengaruhi sebuah sikap yang negatif menghasilkan perilaku yang positif.
Contoh seorang anak tidak suka pada produk pakaian merek A, namun karena
orang tua atau kakaknya mempengaruhinya untuk memlih dan membeli merek B,
maka meskipun sikapnya positif terhadap merek A, namun perilakunya tidak
positif.

d. Faktor situasional
Kondisi yang mendesak dan situasi yang tidak mendukung (dalam kondisi
berduka /sakit maupun gembira) seringkali menyebabkan sikap tidak dapat
digunakan untuk memprediksi perilaku.
 e. Pengaruh merek lain
Merek lain yang lebih unggul dalam memberikan manfaat yang diharapkan
seringkali mempengaruhi hubungan sikap dengan perilaku. Konsumen bisa
memilih merek lain karena setelah dipilih dan dirasakan ternyata sesuai dengan
yang diharapkan konsumen.
f. .Kekuatan sikap
Sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku, ketika sikap tersebut sangat
kuat ada pada konsumen.
J.Hubungan antara sikap dan perilaku
Menurut James F, Roger D, Blackwell ,Paul W , dan Miniard dalam Saladin (2003 : 19)
terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai
dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang
membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi
mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku
keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan,
sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor
internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima
faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses
keputusannya.

3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap

dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen
sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan
keputusan pembelian.

Banyak kajian dilakukan untuk merumuskan pengertian sikap, prose terbentuknya sikap,
maupun proses perubahannya. Banyak pula penelitian telah dilakukan terhadap sikap untuk
mengetahui efek dan perannya baik sebagai variabel bebas maupun sikap sebagai variabel
tergantung Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk bahwa produk tersebut memiliki
atribut adalah akibat dari pengetahuan konsumen.
K. Peran Sikap dalam Pengembangan Strategi Pemasaran
Pengukuran sikap konsumen bagi pemasaran merupakan hal yang sangat
penting.Dengan mengetahui sikap, pemasar dapat mengidentifikasi segmen manfaat,
mengembangkan produk baru dan memformulasikan serta evaluasi strategi promosional.
Sikap konsumen terhadap suatu produk dapat bervariasi bergantung pada apa yang menjadi
orientasi. Berkenaan dengan sikap, pemasar diharapkan mengidentifikasi segmen konsumen
berdasarkan manfaat produk yang diinginkan oleh konsumen.
Pengembangan produk dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mengetahui sikap
konsumen. Mengukur sikap konsumen bisa dilakukan dengan cara menyebarkan kuisoner
kepada kelompok konsumen sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi. Dengan adanya
kuisoner dapat mengukur sikap konsumen, tetapi tidak hanya berhenti sampai disitu saja,
sikap konsumen perlu terus menerus dipantau agar produk yang dikembangkan benar-benar
memenuhi keinginan konsumen. Sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam
pengembangan strategi promosi. Dengan mengikuti apa yang diinginkan konsumen akan
memudahkan bagi pihak promosi untuk membuat iklan yang menarik perhatian.

L. Peran Sikap dalam Pengembangan Strategi Pemasaran

Pengukuran sikap konsumen bagi pemasaran merupakan hal yang sangat
penting.Dengan mengetahui sikap, pemasar dapat mengidentifikasi segmen manfaat,
mengembangkan produk baru dan memformulasikan serta evaluasi strategi promosional.
Sikap konsumen terhadap suatu produk dapat bervariasi bergantung pada apa yang menjadi
orientasi. Berkenaan dengan sikap, pemasar diharapkan mengidentifikasi segmen konsumen
berdasarkan manfaat produk yang diinginkan oleh konsumen.
Pengembangan produk dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mengetahui sikap
konsumen. Mengukur sikap konsumen bisa dilakukan dengan cara menyebarkan kuisoner
kepada kelompok konsumen sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi. Dengan adanya
kuisoner dapat mengukur sikap konsumen, tetapi tidak hanya berhenti sampai disitu saja,
sikap konsumen perlu terus menerus dipantau agar produk yang dikembangkan benar-benar
memenuhi keinginan konsumen. Sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting
dalampengembangan strategi promosi. Dengan mengikuti apa yang diinginkan konsumen
akan memudahkan bagi pihak promosi untuk membuat iklan yang menarik perhatian.