Layanan tambahan yang mempermudah

a. Informasi

Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa apa pun, pelanggan membutuhkan informasi yang
relevan. Jenis informasinya mulai dari jadwal kereta dan pesawat, bantuan untuk menemukan lokasi
outlet ritel tertentu,sampai ke informasi mengenai layanan dari perusahaan profesional.

Cara tradisional unntuk menyediakan informasi ini adalah menggunakan pegawai garis depan (yang tidak
selalu memiliki informasi mendalam sesuai keinginan pelanggan ), papan informasi, brosur, dan buku
petunjuk. Informasi dapat juga diberikan melalui video atau piranti lunak yang berisi tutorial, tampilan
video layar-sentuh, atau melalui situs perusahaan

Contoh dari elemen informasi :

- Arah ke lokasi layanan - notifikasi perubahan

- Jadwal / jam kerja - dokumentasi

- Harga - konfirmasi pemesanan

- Instruksi penggunaan produk - rekening koran

inti/layanan tambahan - tanda terima dan tiket

- Pengingat

- Peringatan

- Kondisi penjualan / pelayanan

b. Penerimaan pesanan

Begitu pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan menerima
pendaftaran, pemesanan, dan reservasi.

Reservasi (termasuk pembuatan janji dan cek-in) mewakili jenis penerimaan pesanan khusus yang
mengharuskan pelanggan untuk menuju unit layanan yang spesifik.

Contoh dari elemen penerimaan pesanan :

Aplikasi

- Keanggotaan di klub /program

- Langganan jasa

- Jasa berbasis prasyarat

Pencatatan pesanan

- Pencatatan ditempat (non-site)

- Pencatatan melalui surat/telepon/email/internet

Reservasi dan cek-in

- Kursi/meja/kamar

- Sewa kendaraan atau peralatan

- Perjanjian profesional

- Msuk kedalam fasilitas terbatas (musium, akuarium)

c. Penagihan

Penagihan adalah hal umum bagi semua jasa ( kecuali jikaitu memberikan pelayanan gratis). Tagihan
yang tidak akurat, tidak terbaca atau tidak lengkap memiliki resiko mengecewakan pelangganyang
mungkin, sampai titik ini telah cukup puas dengan pengalaman mereka,atau lebih buruk lagi,
ketidaksempurnaan seperti itu menambah parah situasi jika pelanggan sebelumnya merasa tidak puas.

Contoh dari elemen penagihan :

- Rekening koran

- Tagihan untuk transaksi individual

- Pernyataan verbal tentang tagihan yang harus dibayar

- Tampilan mesin untuk tagihan yang harus dibayar

- Self-billing (dihitung oleh pelanggan)

d. Pembayaran

Dalam kebanyakan kasus, tagihan mengharuskan pelanggan untuk melakukan pembayaran ( dan hal itu
mungkin akan lama pelaksanaanya).pengecualian disini termasuk laporan bank dan jasa pembayaran
debit lainnya, dimana pembayaran akan dikurangi dari tabungan pelanggan.

Contoh elemen pembayaran :

Layanan swalayan

- Memasukan kartu,uang atau koin kedalam mesin

- Transfer dana elektronik

- Mengirimkan cek

- Memasukan nomer kartu kredit secara online

Langsung membayar atau melalui perantara

- Pembayaran tunai , cek , kartu kredit/ debit

- Penukaran kupon

- Voucher, token dll

Pengurangan otomatis dari simpanan

- Sistem otomatis

- Sistem manual

2. Layanan tambahan yang memperkuat

a. Konsultasi

Bentuk paling sederhana dari konsultasi mencakup saran langsung dari petugas jasa yang ahli sebagai
respons terhadap pertanyaan: “apa saran anda?” sebagai contoh, anda mungkin bertanya pada penata
rambut mengenai beberapa produk dan model rambut.

Contoh elemen konsultasi :

- Saran

- Konseling personal

- Pelatihan dalam penggunaan produk

- Konsultasi manajemen atau teknis

b. Keramahan

Bisnis yang dikelola dengan baik akan mencoba untuk memastikan bahwa pegawai mereka
memperlakukan pelanggan sebagai tamu, setidaknya dalam hal-hal kecil. Keramahan dan perhatian
kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka dan interaksi telepon.

Contoh elemen keramahan :

Salam
Makanan dan minuman

Toilet / kamar mandi

Fasilitas menunggu dan fasilitasnya

- Lounge, ruang tunggu, tempat duduk

- Perlindungan cuaca

- Majalah, hiburan, koran

Transportasi

Keamanan

c. Penyimpanan

Layanan penyimpanan ditempat meliputui penyimpanan mantel; pemindahan, pengurusan, dan

penyimpanan bagasi; penyimpanan barang berharga; dan bahkan penitipan anak dan hewan periharaan

Contoh elemen penyimpanan:

Perawatan terhadap kepemilikan pelanggan

- Penitipan anak, hewan periharaaan

- Parkir mobil, parkir valet

- Penyimpanan mantel

- Pengurusan bagasi

- Ruang penyimpanan

- Kotak penyimpanan barang berharga

- Personel keamanan

Perawatan untuk barang yang dibeli ( disewa) oleh pelanggan

- Pengemasan - pemasangan

- Penjemputan - pemeriksaan dan diagnosis

- Transportasi dan pengiriman - pembersihan

- Pengisian ulang bahan bakar

- Pencegahan dan pemeliharaan

- Perbaikan dan renovasi

d. Pengecualian

Prosedur yang didefinisikan dengan baik akan memudahkan pegawai untuk merespon dengan cepat dan
efektif. Ada beberapa pengecualian :

1. Permintaan khusus

2. Pemecahan masalah

3. Penanganan keluhan/saran/pujian

4. Restitusi

Contoh elemen pengecualian :

Permintaan khusus diawal proses pelayanan

- Kebutuhan anak

- Persyaratan diet

- Kebutuhan medis atau difabilitas

- Kebutuhan keagamaan

Penanganan komunikasi khusus

- Keluhan

- Pujian

- Saran

Pemecahan masalah

- Jaminan dan garansi

- Mengatasi kesulitan akibat penggunaan produk

- Mengatasi kesulitan yang muncul akibat kecelakaan kegagalan layanan

- Membantu pelanggan yang mengalami kecelakaan atau situasi darurat media

- Restitusi

- Pengembalian uang dan kompensasi

- Perbaikan gratis untuk barang yang rusak

Kesimpulan

Flower of service mengategori layanan tambahan menjadi layanan tambahan yang memudahkan dan
meningkatkan pada layanan suatu produk. Flower of service menggabungkan semua aspek pelayanan
bagi pelanggan , agar menjadikan suatu produk jasa memuaskan bagi pelanggan.