CARA MENDAPAT UMPAN

BALIK MASYARAKAT
No. Dokumen : SOP/ADMEN/ /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit : 05 Mei 2018
Halaman : 1/5
UPTD
dr. Abdullah khamdi
PUSKESMAS NIP.19840610 201504 1 001
PRAMBONWETAN

1. Pengertian Suatu proses menerima informasi atau respon masyarakat terhadap suatu
tindakan atau pelayanan yang secara langsung maupun dengan media
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam mendapatkan umpan balik masyarakat
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Prambonwetan No 440/ 15
/KPTS/414.103.013/2018 tentang Umpan Balik Masyarakat di UPTD
Puskesmas Prambonwetan
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
5. Prosedur/ A. Pertemuan
1. Pertemuan lintas sektor / toma
Langkah-
a. Koordinator pelaksana kegiatan melakukan koordinasi dengan lintas
langkah
sektor
b. Koordinator pelaksana kegiatan membagikan check list umpan balik
kepada peserta pertemuan setelah kegiatan selesai
c. Koordinator pelaksana memberikan check list umpan balik dari
peserta pertemuan ke Tim pengaduan dan kepuasan pelanggan
d. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan merekap dan menganalisa
hasil check list umpan balik dari peserta pertemuan
2. SMD/MMD
a. Petugas menentukan prioritas masalah yang didapat dari hasil
Analisis hasil Survey Mawas Diri (SMD)
b. Petugas memberikan usulan jadwal kegiatan MMD ke pemerintah
desa untuk ditindak lanjuti
c. Petugas bersama Pemerintah Desa berkoordinasi untuk pelaksanaan
MMD (undangan, susunan acara dll)
d. Petugas kesehatan bersama kader kesehatan mengikuti pelaksanaan
MMD dan menyampaikan hasil SMD
e. Petugas bersama masyarakat memprioritaskan hasil SMD dan
menentukan pemecahan masalah serta tindak lanjutnya.
f. Petugas menyampaikan hasil MMD kepada Kepala Puskesmas
3. Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
a. Petugas menentukan prioritas masalah yang didapat dari hasil
Analisis Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
b. Petugas menyampaikan hasil Analisis kebutuhan dan harapan
masyarakat kepada kepala Puskesmas
 c. Petugas membuat rencana tindak lanjut dari hasil analisis
kebutuhan dan harapan masyrakat
4. Survey Kepuasan Masyarakat
a. Persiapan
1) Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan berkoordinasi untuk
melaksanakan survey kepuasan masyarakat yang dilakukan setiap
enam bulan sekali
2) Menggandakan form Survey Kepuasan Masyarakat sesuai dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16
Tahun 2014
b. Pelaksanaan
1) Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengadakan pertemuan
pra survey bersama staf puskesmas
2) Tim Survey dan Keluhan Pelanggan bersama staf puskesmas
menentukan sasaran survey (Survey Kepuasan Masyarakat),
disepakati sasaran sejumlah 150 orang
3) Tim pengaduan dan kepuasan pelanggan membagikan form
survey kepada petugas kesehatan di masing-masing unit pelayanan
sebagai pelaksana survey
4) Hasil survey dilaporkan ke Tim Pengaduan dan kepuasan
pelanggan untuk di rekapitulasi
5) Tim pengaduan dan kepuasan pelanggan mengolah dan
menganalisa data hasil survey
6) Hasil analisa data dilaporkan ke Kepala Puskesmas dan diumpan
balikkan kepada masyarakat.

B. Media
1. SMS atau Telepon
a. Petugas Call center menerima umpan balik melalui SMS ke nomor
082211117541 atau Telepon ke nomor (0356) 811765
b. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan menuliskan umpan balik di
buku rekap umpan balik pelanggan
c. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melaporkan hasil umpan
balik yang diberikan masyarakat ke Kepala Puskesmas setiap 1
minggu sekali
d. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melakukan pembahasan
umpan balik pelanggan pada waktu rapat staf mingguan
e. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan memberikan hasil
koordinasi pembahasan umpan balik kepada unit pelayanan terkait
lewat komunikasi internal serta menindak lanjuti umpan balik
pelanggan melalui SMS, telepon, dan kunjungan rumah

2. Kotak Saran
a. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan (pelayanan pengaduan/
humas) membuka kotak saran (2 minggu sekali)
b. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan merekapitulasi isi kotak
 saran ke dalam buku rekapan umpan balik pelanggan
c. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melaporkan rekapitulasi
umpan balik kepada Kepala Puskesmas
d. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melakukan pembahasan
umpan balik pelanggan setiap dua minggu
e. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak lanjuti
f. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengumpan balikkan hasil
tindak lanjut umpan balik ke masyarakat

3. Koin Kepuasan
a. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan memasang kotak kepuasan
beserta koin kepuasan di tiap-tiap unit pelayanan
b. Pelaksana unit pelayanan memberikan koin kepuasan kepada pasien
yang telah dilayani untuk dimasukkan ke kotak kepuasan
c. Petugas menghitung setiap hari jumlah koin kepuasan di kotak
kepuasan
d. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi koin kepuasan kepada Tim
Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan setiap bulan
e. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melaporkan hasil koin
kepuasan dari semua unit kepada Kepala Puskesmas
f. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melakukan pembahasan
umpan balik pelanggan pada waktu rapat staf bulanan
g. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak lanjuti
h. Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengumpan balikkan hasil
tindak lanjut kotak kepuasan ke masyarakat

4. Informasi langsung dari masyarakat

a. Pelanggan memberikan umpan balik melalui petugas call center
- Pelanggan memberikan umpan balik/ keluhan secara langsung
kepada Petugas call center tentang unit pelayanan di UPTD
Puskesmas Prambonwetan
- Petugas call center melaporkan ke tim pengaduan dan kepuasan
pelanggan
- Tim pengaduan dan kepuasan pelanggan mengajak pelanggan
yang memberikan umpan balik dan petugas unit pelayanan yang
di tuju ke ruang rapat untuk menindak lanjuti keluhan dari
pelanggan secara langsung
- Petugas unit pelayanan yang di tuju menuliskan keluhan kedalam
buku rekapan umpan balik pelanggan
- Petugas unit pelayanan merekap dan melaporkan ke tim
pengaduan dan kepuasan pelanggan setiap satu bulan sekali
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melaporkan rekapitulasi
umpan balik kepada Kepala Puskesmas
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melakukan pembahasan
 umpan balik pelanggan pada waktu rapat staf mingguan
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak
lanjuti
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak
lanjuti
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengumpan balikkan
hasil tindak lanjut umpan balik kemasyarakat.
b. Pelanggan memberikan umpan balik langsung ke unit pelayanan
- Pelanggan memberikan umpan balik langsung ke unit pelayanan
- Petugas unit pelayanan menindak lanjuti umpan balik / keluhan
pelanggan secara langsung di unit pelayanan
- Petugas unit pelayanan yang di tuju menuliskan keluhan
kedalam buku rekapan umpan balik pelanggan
- Petugas unit pelayanan merekap dan melaporkan ke tim
pengaduan dan kepuasan pelanggan setiap satu bulan sekali
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melaporkan rekapitulasi
umpan balik kepada Kepala Puskesmas
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan melakukan pembahasan
umpan balik pelanggan pada waktu rapat staf mingguan
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak
lanjuti
- Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat komunikasi internal untuk ditindak
lanjuti
Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan mengumpan balikkan
hasil tindak lanjut umpan balik kemasyarakat.

5. Umpan balik UKM pakai check list

a. Koordinasi kegiatan lintas program
b. Koordinator pelayanan membagikan check list kepada pelaksana
untuk di bagikan setelah kegiatan sejumlah minimal 10 sasaran atau
50 % dari jumlah sasaran
c. Hasil umpan balik direkap oleh pelaksana dan dianalisa
d. Hasil analisa disetor ke koordinator pelayanan untuk di rekap dan
dianalisa
e. Hasil analisa dari koordinator pelayanan di setor ke penanggung
jawab setiap bulan
6. Penanggung jawab beserta koordinator pelayanan akan menganalisa dan
mengevaluasi hasil umpan baliknsetiap 3 bulan dan hasilnya si setor ke
kepala Puskesmas
7. Hasil analisa penanggung jawab setiap bulan akan dilaporkan ke kepala
 Puskesmas sebagai bahan evaluasi ke lokakarya mini
6. Diagram Alir -
7. Unit terkait Tim Mutu (Tim Pengaduan dan Kepuasan Pelanggan)
Penanggung jawab UKM dan UKP
Pelaksana Unit Pelayanan
Call Center
8. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan
 Nomor : SOP/ ADMEN/ /2018
Revisi Ke :
Berlaku Tgl : 05 Mei 2018

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

(SOP)

TENTANG

CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

DI UPTD PUSKESMAS PRAMBONWETAN

Ditetapkan
Kepala UPTD Puskesmas
Prambonwetan

Dr. ABDULLAH KHAMDI

NIP. 19840610 201504 1 001

DINAS KESEHATAN KABUPATEN TUBAN

UPTD PUSKESMAS PRAMBONWETAN
Jalan Pahlawan No. 07 Prambonwetan Kec. Rengel Telepon. (0356) 811765
Email puskesmaspw@gmail.com
TUBAN Kode Pos 62371