CARA MENANGKAP KELUHAN DAN

MENDAPATKAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No. Dokumen : 440/ /SOP/PKM-SB/2018
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. Hj. Indrayati

SEI BAUNG 196010151990032002

1. Pengertian Upaya / tindakan yang harus dilakukan bila ingin mendapatkan umpan balik
masyarakat

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan umpan balik

dari masyarakat sebagai respon terhadap pelayanan yang diberikan
Keputusan Kepala Puskesmas Sei Baung Nomor : 440/ /KP/PKM-SB/2018
3. Kebijakan
tentang media yang digunakan untuk menangkap keluhan dan mendapatkan
umpan balik masyarakat

4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem Informasi
Kesehatan
4. PERMENKES Nomor 75 tahun 2014 tentang PUSKESMAS

5. Alat dan bahan 1. Alat tulis kantor

2. Komputer

6. Langkah- 1. Penanggung jawab mutu menyiapkan kotak saran dan kotan kepuasan
langkah
dan kotak kepuasan sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan
masyarakat
2. Penanggung jawab mutu membuka kotak saran dan kotan kepuasan
setiap 1 minggu sekali pada hari jumat
3. Penanggung jawab mutu membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran dan kotan kepuasan
4. Tim mutu mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap
saran
5. Penanggung jawab mutu melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari penanggung jawab mutu
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan penanggung jawab mutu untuk
mengadakan rapat bersama staf
8. Penanggung jawab mutu mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan tentang kritik dan saran
masyarakat kepada semua staf
10. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat

1
 yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
12. Penanggung jawab mutu membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
14. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama

7. Bagan alur Menyiapkan kotak

Penanggung jawab mutu
membuka kotak saran dan
saran dan kotan kotan kepuasan setiap 1
kepuasan minggu sekali pada hari
jumat
Penanggung jawab mutu
membaca keluhan, saran,
kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak
saran dan kotan kepuasan

Kepala puskesmas Penanggung jawab mutu Tim mutu mencatat

menindaklanjuti laporan melaporkan hasil rekapan semua isi saran yang
dari penanggung jawab keluhan, saran, kritik telah masuk pada buku
mutu masyarakat kepada kepala rekap saran
puskesmas

Kepala puskesmas
Kepala puskesmas Penanggung jawab mutu
menyampaikan hasil
koordinasi dengan mengundang semua staf
laporan tentang kritik dan
penanggung jawab mutu untuk rapat bersama
saran masyarakat kepada
untuk mengadakan rapat
semua staf
bersama staff

Penanggung jawab mutu Kepala puskesmas Kepala puskesmas

membacakan kembali mengevaluasi tindak lanjut beserta staf
semua hasil rapat kritikan dan saran dari mendiskusikan saran,
masyarakat kritik masyarakat yang
masuk

Kepala puskesmas
beserta staf menyetujui
hasil rapat yang
telahdilakukan

8. Hal-hal yang Pengumpulan informasi

perlu
diperhatikan

9. Unit terkait Semua Unit

10. Dokumen
terkait

2
11. Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan