HASIL KAJIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

DI UPTD PUSKESMAS KEDUNGWUNI II

1. Tujuan survey kepuasan pelanggan

Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan pertimbangan
dalam menetapkan kebijakan guna peningkatan pelayanan kualitas pelayanan di UPTD
Puskesmas Kedungwuni II.

2. Pedoman survey
a. PP 96 tentang Pelayanan Publik
b. Kemenpan no 16 tahun 2014
c. Definisi S

d. Teknik pengukuran dengans kala likert

3. Unsur survey
a. Bagaimana kualitas rawat jalan di Puskesmas Kedungwuni II
b. Bagaimana pemahaman terhadap kegiatan yang ada di puskesmas Kedungwuni II

4. Tahapan survey
a. Persiapan pada bulan Januari dan kegiatan dilaksanakan mulai bulan Maret , April dan
Mei 2018
b. Pengumpulan data dilakukan oleh unit masing-masing.
c. Pengolahan data dilakukan oleh tim survey kepuasan pelanggan.
d. Pelaporan dilakukan pada setelah pelaksanaan selama 3 bulan i.
e. Evaluasi dan tindak lanjut.

5. Teknik sampling
......................

6. Waktu survey
Survey dilaksanakan mulai bulan Maret , April, Mei, 2018, Persiapan di bulan Januari.
Pencatatan mulai pada bulan Maret, april dan Mei . Setiap unit akan diberikan form
pencatatan hasil survey emoticon.dan wajib dikumpulkan pada tim survey pada setiap
akhir bulan.
Persiapan: Januari 2018
Pengumpulan data: Maret , April dan Mei tahun2018

7. Unit survey
a. Pendaftaran
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Ruang Kesehatan Anak
d. Ruang Tindakan
e. Ruang KIA
f. Laboratorium
g. Pemeriksaan Gigi dan Mulut
h. Pelayanan Obat
i. Ruang PascaSalin
j. Ruang KB
8. Kriteria responden
Kriteria inklusi yaitu:
a. Responden dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik
b. Responden berusia 17-65 tahun
c. Respoden tidak mengalami gangguan kejiwaan
Kriteria ekslusi yaitu:
a. Responden/ pasien dalam keadaan gawat darurat
b. Tidak bersedia untuk mrnjadi responden survey

9. Karakteristik Responden Umum

Tabel Jumlah Responden
Jumlah Responden
No. Unit Total
Puas Tidak Puas
1. Ruang
Pendaftaran
2. BP umum
3. Ruang
Tindakan
4. Ruang
Kesehatan anak
5. Ruang KIA
6. Laboratorium
7. BP gigi
8. Ruang obat
9. laboratorium
10. Ruang pasca
salin
11. Ruang
persalinan
12. Ruang KB

10. Cara Perhitungan

a. Responden mengisi sesuai dengan nilai yang tercantum
b. Skor dijumlahkan sehingga akan muncul jumlah nilai :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59

11. Hasil pengukuran

12. Hasil persepsi akhir

Hasil Persentase Kepuasan Melalui Survey Emoticon
No Unit Persentase Kepuasan
1. Ruang pendaftaran 72,75%
2. BP umum 77,46%
3. Ruang Tindakan 81,80%
 4. Ruang kesehatan anak 74,24%
5. Ruang KIA 69,70%
6. Laboratorium 69,34%
7. Bp Gigi 72,41%
8. Ruang Obat 73,17%
9. Ruang pasca salin 92,50%
10. Ruang persalinan 80,95%
11. Ruang KB 80,00%
Total persentase 74,63%
Selanjutnya untuk mengukur bagaimana kepuasan pelayanan maka dibagi menjadi lima
kategori:
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59

13. Rangkuman hasil

Berdasarkan hasil perhitungan survey kepuasan yang dilakukan dari tanggal Maret, April
dan Mei 2018 didapatkan total responden sebanyak …….. orang. Persentase kepuasan total
untuk pelayanan klinis di puskesmas adalah sebesar 74,63%. Didapatkan juga hasil
persentase kepuasan pasien di tiap unit pelayanan di puskesmas.

14. Nilai survey

Total nilai kepuasan yakni 74,63% merupakan kategori memuaskan.

15. Rencana tindak lanjut

Rencana tindak lanjut dari kegiatan survey kepuasan pelanggan yaitu akan melaporkan
hasil penilaian kepada koordinator Mutu yang nantinya disampaikan pada rapat tinjauan
mutu kemudian dijadikan bahan masukan kepada Kepala Puskesmas untuk kebijakan
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di wilayah kerja UPT Kesmas Karangasem II.

16. Tindak lanjut

Tindak lanjut dari hasil survey kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan rapat
tinjauan mutu pada bulan Agustus untuk melaporkan hasil kegiatan survey kepuasan
emoticon tiga warna dan membahas mengenai persepsi ketidakpuasan pelanggan dengan
umpan balik pelanggan bersama tim keluhan pelanggan. Kotak penyimpanan survey harus
kuat dan terkunci. Emoticon hanya dua jenis puas dan tidak puas serta jumlahnya harus
banyak dan di sertai penanda tiap unit layanan. Direkap sebaiknya tiap minggu atau tiap
bulan.

17. Saran
Meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan UPTD Puskesmas Kedungwuni II
yang berkualitas sesuai dengan visi dan misi puskesmas dan memperhatikan penilaian
pasien dalamindeks kepuasan pelanggan ini. Hasil penilaian yang diperoleh harus dijadikan
indikator dalam perbaikan mutu pelayanan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan,
diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.