MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI

PELANGGAN PUSKESMAS
No. Dokumen : SOP/ADMEN/ /2018
:
SOP No. Revisi
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPTD
dr. Abdullah Khamdi
PUSKESMAS NIP.19840610 201504 1001
PRAMBONWETAN

1. Pengertian - Menerima keluhan dari pelanggan puskesmas adalah menerima pengaduan dari
pelanggan puskesmas melalui media kotak saran atau bicara langsung melalui
telpon atau SMS.
- Menerima umpan balik dari pelanggan puskesmas adalah menerima respon
dari pelanggan puskesmas terhadap tindak lanjut atas keluhan pelanggan
puskesmas
- Pelaksana penerima keluhan dan umpan balik pelanggan puskesmas adalah
Tim Mutu Puskesmas
Pelanggan puskesmas adalah orang sehat atau sakit yang menggunakan fasilitas
puskesmas
2. Tujuan Sebagai panduan dalam menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan
puskesmas terhadap pelayanan yang diberikan untuk perbaikan kinerja
puskesmas
3. Kebijakan - SK Kepala UPTD Puskesmas Prambonwetan Nomor 440/
/KPTS/414.103.013/2017 tentang Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat
- SK Kepala UPTD Puskesmas Prambonwetan Nomor 440/
/KPTS/414.103.013/2018 tentang Umpan Balik Masyarakat
4. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, airlangga offset, 2007
5. Prosedur / A. Menerima keluhan dari pelanggan puskesmas melalui kotak saran
Langkah ataupun bicara langsung melalui telpon /SMS
-langkah - Tim mutu puskesmas membuka kotak saran dan buku keluhan pelanggan
setiap akhir bulan
- Tim mutu puskesmas merekap isi kotak saran dan isi buku keluhan
pelanggan
- Tim mutu puskesmas menyerahkan hasil rekapan kepada koordinator
admen
- Koordinator admen mengundang koordinator pokja untuk membahas hasil
keluhan pelanggan puskesmas
- Koordinator admen bersama koordinator pokja membuat rencana tindak
lanjut
- Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang rencana
tindak lanjut

- Kepala puskesmas memberikan arahan tindak lanjut

- Koordinator pokja melaksanakan tindak lanjut
 - Koordinator pokja menyampaikan hasil kegiatan tindak lanjut
kepada koordinator admen
- Koordinator admen meneruskan laporan koordinator pokja kepada
Kepala Puskesmas
B. Menerima Umpan Balik dari Pelanggan Puskemas
- Tim mutu puskesmas menerima tanggapan dari pelanggan
puskesmas
- Tim mutu puskesmas mencatat hasil tanggapan pelanggan ke
dalam buku tanggapan pelanggan
- Tim mutu puskesmas merekap semua hasil tanggapan pelanggan
- Tim mutu puskesmas menyerahkan hasil rekapan kepada
koordinator admen
- Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang
hasil umpan balik atas tanggapan pelanggan puskesmas

6. Diagram Alir -
7. Unit terkait Tim Manajemen Mutu

8. Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

Historis diberlakukan
Perubahan