KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN

No. Dokumen : SOP/ADMEN/I/ /2016
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/3

Disahkan oleh Kepala Puskesmas Kecipir

PUSKESMAS Dr.LILIANA
KECIPIR NIP:19710309 200212 2 003

1. Pengertian  Keluhan dan umpan balik keluhan masyarakat, pengguna pelayanan adalah
suatu proses kegiatan dalam rangka merespon/menerima keluhan pengguna
pelayanan Puskesmas maupun pihak terkait serta memberikan tanggapan
atau umpan balik terhadap masyarakat supaya masyarakat, pengguna
pelayanan mendapatkan informasi atas keluhan yang telah disampaikan
kepada Puskesmas
 Keluhan dan umpan balik dilaksanakan secara langsung dan tidak langsung
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah - langkah untuk menerima keluhan
masyarakat, pengguna pelayanan dan memberikan umpan balik kepada
masyarakat agar dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Kecipir Nomor : /KAPUS/I/2016 tentang

Penyelenggaraan Program dan Pelayanan Puskesmas.

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi

Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi
5. Langkah - I. Menerima keluhan masyarakat
langkah A. Secara Langsung
1. Penanggung jawab program dan pelayanan serta pelaksana
kegiatan mencatat keluhan masyarakat, pengguna pelayanan yang
menyampaikan keluhannya secara lisan baik langsung maupun tidak
langsung pada buku catatan keluhan pelanggan unit
program/pelayanan,
2. Penanggung jawab program/pelayanan memeriksa catatan
keluhan pelanggan semingu sekali,
3. Penanggung jawab program/pelayanan melaporkan catatan
keluhan pelanggan kepada sekretaris tim mutu seminggu sekali,
4. Sekretaris tim mutu mencatat laporan keluhan pelanggan pada
buku catatan keluhan pelanggan Puskesmas,
5. Sekretaris tim mutu menyampaikan hasil rekapitulasi keluhan
pelanggan kepada ketua tim mutu setiap akhir bulan,
6. Ketua tim mutu bersama tim mutu membahas keluhan pelanggan
setiap awal bulan untuk memberikan tanggapan atas keluhan yang
masuk,
7. Ketua tim mutu melaporkan hasil pertemuan kepada Kepala
Puskesmas untuk mendapatkan petunjuk dan kebijakan penanganan
keluhan pelanggan,
8. Ketua tim mutu menyampaikan rekomendasi tanggapan keluhan
pelanggan kepada Penanggung jawab program/pelayanan.
B. Secara tidak langsung
1. Kepala Puskesmas memberikan kebijakan media yang digunakan
 untuk memfasilitasi keluhan pelanggan, misal kotak saran, media
sosial, sms/telepon,
2. Koordinator TU mengkoordinir pemenuhan media dan sarana
yang telah ditentukan Kepala Puskesmas,
3. Ketua tim mutu mengkoordinir pemasangan media dan infirmasi
tentang tata cara masyarakat menyampaikan keluhannya,
4. Ketua tim mutu membuka kotak saran setiap akhir bulan,
5. Sekretaris tim mutu mencatat keluhan pelanggan dari kotak saran
dan media lainnya pada buku catatan keluhan pelanggan Puskesmas,
6. Sekretaris tim mutu menyampaikan hasil rekapitulasi keluhan
pelanggan kepada ketua tim mutu setiap akhir bulan,
7. Ketua tim mutu bersama tim mutu membahas keluhan pelanggan
setiap awal bulan untuk memberikan tanggapan atas keluhan yang
masuk,
8. Ketua tim mutu melaporkan hasil pertemuan kepada Kepala
Puskesmas untuk mendapatkan petunjuk dan kebijakan penanganan
keluhan pelanggan,
9. Ketua tim mutu menyampaikan rekomendasi tanggapan keluhan
pelanggan kepada penanggung jawab program/pelayanan.

II. Umpan Balik Keluhan Pelanggan

A. Secara langsung
1. Ketua tim mutu menyampaikan rekomendasi Kepala Puskesmas
atas keluhan pelanggan kepada penanggung jawab
program/pelayanan,
2. Penanggung jawab program/pelayanan menyiapkan materi
umpan balik yang akan disampaikan kepada pelanggan Puskesmas,
3. Penanggung jawab program/pelayanan menyampaikan umpan
balik kepada pelanggan pada saat pertemuan dengan masyarakat
misalnya ketika Penyuluhan, pertemuan pembinaan kader,
pertemuan lintas sektor dan kepada pasien di ruang tunggu.
B. Umpan balik secara tidak langsung (melalui papan informasi)
1. Ketua tim mutu menyampaikan rekomendasi Kepala Puskesmas
atas keluhan pelanggan kepada sekretaris tim mutu,
2. Sekretaris tim mutu menyiapkan topik yang akan disampaikan
kepada pelanggan secara jelas agar mudah dipahami meliputi :bulan
rekap, sumber informasi, keluhan / saran, tanggapan atas keluhan
(upaya yang sudah dilaksanakan dan upaya yang akan
dilaksanakan)
3. Sekretaris tim mutu menulis/menempel tanggapan pada papan
informasi umpan balik,
4. Ketua tim mutu membubuhi tanda tangan pada materi/media
umpan balik.

III. Unit 1. Kepala Tata Usaha

terkait 2. Ketua Tim Akreditasi
3. Penanggung jawab UKM
4. Penanggung jawab UKP
5. Penanggung jawab Jaringan Pelayanan Puskesmas
6. Dokumen 1. SOP Pengendalian Rekaman
terkait 2. Kotak saran
3. Papan informasi dan media lainnya
 4. Catatan keluhan pelanggan
7. Rekaman
historis
perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan