Kata Pengantar
Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”.
Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami
sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas
ini bermanfaat bagi kita semua.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2
1.3. Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2
1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2
1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7
2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8
2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11
2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12
2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31
4.2 Saran..................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang
membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di
negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam
nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa
kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya
biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam
memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan
kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan
rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas
pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan
admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik
rumah sakit.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya
dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter
sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek
pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan
komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun
pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani
dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu
dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan
kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat
permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan
pasien.
1.2 Batasan masalah
Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini
banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah
memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut
sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di
sebuah rumah sakit.
3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi
mutu.
4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang
diterima dari rumah sakit.
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah:
1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.
2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di
sebuah rumah sakit.
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.
5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari
rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
2.1.1 Pengertian Mutu
Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap
kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi
dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan
dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam
rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat
diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang
dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien
tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah
terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu
dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang
berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah
terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
5. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
6. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu
dsb.
7. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
8. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang
berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun
yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien, serta dilayani
oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk
berobat dan kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang
datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini.
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu
ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan
yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga
akan berdampak terhadap kepuasan pelanggandimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasanpelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan
membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang
datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar
pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa
mondar-mandir menebus resep. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan
kesehatan menurut JCAHO,1993 yaitu :
Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu
masyarakat itu layak digunakan.
Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan
dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas
tersebut.
Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu
memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga
pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.
Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan
memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok
berobat ke sana.
Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak
diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan.
Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya
komuniksi dengan pasien, mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam
perawatan pasien, selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. Kadangkala pasien
sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan.
Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat, ini membuktikan
bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. Seperti artikel diatas
masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa
aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana, perilaku petugas kesehatan maupun
biaya yang akan dikeluarkannya.
Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi
perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang
membayar langsung ke rumah sakit. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya
memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty(empati); meliputi pemahaman
pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien.
Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu, rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah
mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud, keandalan dari rumah
sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan, kompetensi para petugas kesehatannya yang
baik, kemudahan dalam memberikan akses pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan
dalam memberi pelayanan, dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada
setiap pelanggannya, yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan
keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit tersebut.
Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja, tapi juga pelayanan
dari bagian paramedik (perawat), penunjang medis, dan non medis. Pada prinsipnya, semua unsur-unsur
tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka untuk mencapai pelayanan
yang optimal. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya
sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Dengan adanya pelayanan yang
lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen
rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya, baik sarana maupun
prasarana, pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Sehingga dengan ini
akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
tersebut.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi
harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya dalam
pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan
adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang
diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan
pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai
dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat
tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan
memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan
kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.
Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien
mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang
rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu
pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah
sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik
pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu
yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan
prasaranan yang lengkap, ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang
digunakan dalam segi keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di
mata pasiennya.
4.1 Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari
segi kepuasan pelanggannya adalah:
1. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya, untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya.
2. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang
datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya
(dokter,perawat), serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus
ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.
3. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter,
bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut
bermutu baik.
4. Petugas rumah sakit ( dokter, bidan, perawat dll) dalam memberikan pelayanan, jangan membeda-
bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan uangnya sendiri karena ini
juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.
5. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit,
dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005
Munijaya, A.Gde.2004. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC
WHO. 1995. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya: Airlangga University Press.
www.inilah.com
www.suarapembaruan.com
asep@beritacerbon.com
Sumber : http://bidan2009.blogspot.co.id/2009/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.htm
http://juniantiahmad20.blogspot.co.id/2016/11/19-makalah-tentang-mutu-pelayanan.html