KATA PENGANTAR

Alhamdullillah puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Kuasa atas segala berkat dan anugrah yang telah diberikan kepada penyusun,
sehingga Buku Panduan Buku ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak
yang terkait dalam menyelesaikan konflik yang terjadi antara pasien dengan
petugas dan rumah sakit di BLUD RSUD H. PADJONGA Daeng Ngalle Takalar.

Dalam buku panduan ini diuraikan tentang pengertian, ruang lingkup, tujuan
dan tatalaksana dalam menyelesaikan konflik dengan pasien di BLUD RSUD H.
PADJONGA Daeng Ngalle Takalar.

Buku panduan ini disusun atas kerjasama dan masukan berbagai pihak, Oleh
sebab itu pada kesempatan ini penyusun tidak lupa menyampaikan ucapan
terima kasih yang sedalamdalamnya kepada semua pihak yang ikut
berkontribusi atas tersusunnya Panduan ManajemeN Konflik BLUD RSUD H.
PADJONGA Daeng Ngalle Takalar.

TIM Penyusun,
 PANDUAN MANAJEMEN KONFLIK
BAB I
DEFINISI
1. LATAR BELAKANG
Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak terlepas
adanya konflik yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Konflik merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu, konflik tersebut perlu diselesaikan dengan baik
sehingga tidak melebar terlau jauh dari pokok permasalahannya. Biasanya
konflik ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi
efisiensi dan pruduktifitas kerja karyawanatau staf secara khusus dan rumah
sakit secara umum.Untuk itu perlu dibuat suatu pedoman manajemen konflik
dalam mengatasi konflik tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang
merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak
rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah
sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam
setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit ,
selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat, hal ini
memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap
pasien. Setiap permasalah yang terjadi di usahakan diselesaikan dengan
standar pedoman ini.

2. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien
agar bisa
diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan.
b. Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan
dari pihak rumah sakit.
Tata laksana pelayanan manajemen konflik
1) Pasien akan mengisi formulir komplain dari customer service.
2) Customer service akan menyampaikan kepada pihak yang terkait
atas complain tersebut dan meminta jawabannya 2x24 jam.
3) Apasbila jawaban sudah diterima, akan disampaikan kepada
pasien langsung dengan didampingi oleh customer service.
4) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
medical information yang dimana akan dirapatkan dikomite medik
(jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar rumah sakit BLUD RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar. Keluhan yang bersifat
medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Padjonga Daeng Ngalle
Takalar.
5) Bila komplain tidak ada SPO-nya, customer service akan
melaporkan ke customer service manajer untuk mengatasi
permasalahannya. (bila perlu diskusikan solusi dengan direktur
Padjonga Daeng Ngalle Takalar).
6) Semua komplain yang terjadi akan didata oleh customer service
untuk direkap menjadi laporan bulanan customer service kepada
manajemen.
3. Ruang lingkup khusus
Ruang lingkup untuk konflik ini hanyadi wilayah rumah sakit BLUD RSUD
H. PADJONGA DAENG NGALLE TAKALAR dalam hal pelayanan
terhadap pasien.
rumah sakit