BAB I

DEFENISI

A. Latar Belakang
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
complain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan
pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan- tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam
setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit selalu ditanggapi dengan
baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu di usahakan
untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.
Dewasa ini terdapat perubahan pola hubungan tenaga medis pasien di rumah sakit
dikarenakan peningkatan taraf pendidikan, sosial ekonomi, pengaruh media masa dan alat-
alat komunikasi tampkanya ikut berperan dalam perubahan tersebut. Pasien menjadi lebih
kritis dan mulai menyadari hak-haknya dan menuntut tenaga medis dan rumah sakit untuk
melaksanakan kewajibannya. Ketidaksesuaian hubungan antara para medis dan pasien
dapat menimbulkan suatu konflik medis di rumah sakit, yang merupakan pertentangan
antara tenaga medis dan rumah sakit disatu pihak dan pasien beserta keluarga pihak yang
lain. Konflik medik di rumah sakit dapat disebabkan pelanggaran kode etik kedokteran,
pelanggaran hak orang lain (perdata) maupun pelanggaran kepentingan masyarakat
(pidana).

1
 Berikut beberapa cara penyampaian komplain :
1. Secara lisan (saran dan tertulis)
2. Kritik
3. Media
4. Kotak saran

B. Pengertian
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
menggangu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam
bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan
yang disampaikna secara lisan maupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan tujuan
untuk meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu memperbaiki
pekerjaan.
Saran adalah sebuah solusi yang ditujukan untuk menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi. Saran haru bersifat membangun, mendidik, dan secara objektif dan sesuai
dengan topik yang dibahas.

C. TUJUAN
 Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

 Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah
sakit.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Pasien yang marah atau komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi
pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar akan
menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai
alasan, terutama karena kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena
itu kunci utama meredam kemarahan mereka dengan berusaha memenuhi kebutuhan tersebut.
Klien atau customer yang marah biasanya ingin:
1. Didengar
2. Dimengerti
3. Diberi permintaan maaf
4. Diberi penjelasan
5. Ada tindakan perbaikan dalam waktu tepat

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya didalam wilayah rumah sakit TK.IV dr. bratanata
di semua ruangan dalam hal pelayanan terhadap pasien.

3
 BAB III
TATA LAKSANA

A. TATA LAKSANA
Pasien Komplain langsung ke customer cervis :

1. Customer cervis terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Customer cervis akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit
terkait saat itu juga.
3. Customer cervis akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban
yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
customer cervis akan ditemani oleh dokter medical information.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka customer cervis
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
5. Customer cervis membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada custumer servis untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information
yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh customer cervis
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit, paling lambat 2x24jam.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, custumer servis akan melaporkan
ke Tim Manajemen Kritis untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan
solusi dengan Kepala Rumah Sakit).
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh custumer cervis untuk direkap
menjadi laporan bulanan custumer servis kepada pihak manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.

4
B. Manfaat Atau Keuntungan Komplain
Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan yaitu :
1. Komplain tersebut menunjukkan kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebuh sedikit dari klien/ customer
yang diam saja
3. Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada orang
lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan dampak negatif
4. Klien atau customer marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi
klien loyal.

C. Strategi Meredam Kemarahan Klien atau Customer

1. Dengarkan
a. Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti dari permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada setiap tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksdu klien yang
sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dan lainnya.
c. Tatap mata klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada klien.
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan klien/customer
Bukan berarti kita selalu membenarkan klien/customer, kita mencari poin-poin dalam
pernyataan yang bisa kita setujui.
Misalnya: “ ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama
untuk bisa mendapatkan kamar. Tetapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang
penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak
sesegera mungkin. “
3. Tetap tenang dan kuasai diri
a. Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah
dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti
bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak secara emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.

5
 c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas masukannya, dan
sebut klien dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan customer
Gunakan kata-kata seperti “ saya mengerti kalau ibu menajadi marah, ibu benar kalau
saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan
terjadi lagi dikemudian hari “
5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf apapun yang terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tampa harus mengakui kesalahan, karena
seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami
peraturan misalnya, saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini atau saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami.
6. Perlihatkan empati
a. Simpati : berhenti pada rasa kasihan (saya simpati dengan korban bencana alam)
b. Empati : memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaikinya.
c. Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien

D. Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan

1. Jangan berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan klien. Kesempatan
untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer/klien reda dan
menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan bertanya “ kenapa?”
Misalnya :
a. “ Kenapa ibu tidak datang lebih pagi ?”
b. “ Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena mereka
merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil keputusan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep dua belas tabu
a. Menyalahkan, “ jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”
b. Sinis, “ bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lo pak “

6
 c. Menjelekkan pihak lain, “ iya, memang perawat itu orangnya judes “.
d. Memotong pembicaraan customer
e. Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal, “ ya, saya
akan membantu semaksimal mungkin “ dengan ekspresi datar dan jemu.
f. Melempar kepihak lain, “ wah itu urusan bagian IGD bu “
g. Menggunakan kata-kata klise, “ ini peraturan bakunya, rumah sakit lain pasti lebih
sulit “
h. Hindari humor
i. Minta dikasihani, “ mohon maklum bu, saya sedang ada masalah keluarga, kalau
atasan saya tahu saya bisa kehilangan pekerjaan “
j. Pukul rata masalah dan menganggap masalah tersebut adalah hal biasa
k. Mencari-cari kesalahan customer, “ ya, memang kami yang lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu “
l. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam

E. Cara Memecahkan Permasalahan

1. Identify
a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung, “ berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?”
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut
:
1) Apa yang terjadi sehingga customer marah?
2) Perlakukan apa yang diterima customer?
3) Apa yang customer inginkan?
2. Assess
a. Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya.
b. Yang perlu dipertimbangkan adalah pengaruh munculnya masalah ini pada orang
banyak dan pada rumah sakit.
c. Ketidaknyamanan customer
d. Resiko cost : biaya, waktu, tenaga
3. Negosiasi
4. Dan lainnya
a. Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN

7
b. Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
c. Tentukan jangka waktu yang realistis
d. Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan maka segera
hubungi customer atau klien dan jelaskan permasalahannya.

8
 BAB IV
DOKUMENTASI

Catat pada buku khusus komplain, keluhan, konflik, atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga terhadap Rumah Sakit. Buku tersebut disimpan oleh bagian Custumer Servis (admisi).