8

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Tinjauan Teori

1. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen

setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi

berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)

dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil

yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Dadang, 2010, p.38).

b. Tipe kepuasan

Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak

diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak,

kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang

didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik

(outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga

kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach).

8
 9

Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented

approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang

lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan

dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual,

evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing

komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik (Dadang,

2010, p.38).

c. Manfaat kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009, pp.61-62) adalah:

1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi

kompetisi di masa yang akan datang.

2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

5) Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

6) Pelanggan puas akan kembali.

7) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

d. Metode mengukur kepuasan pelanggan

 10

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009, pp.61-65), diantaranya :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain

untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau

pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan

pendapat mereka.

2) Ghost shopping ( pembelanja misterius )

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan

keputusan organisasinya.

3) Lost Customer Analysis

Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi

pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /

penyempurnaan selanjutnya.

4) Survai Kepuasan Pelanggan

 11

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan

pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun

wawancara langsung.

e. Kepuasan pelayanan

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-

hal sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.141):

1) Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang

memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan

menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk

menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

2) Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan

yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu

dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat

mengharapkan adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan

kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.

3) Pengalaman masa lalu

 12

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan

yang terdahulu untuk memperoleh layanan yang memuaskan

sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.

4) Komunikasi eksternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai

fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-kelebihan yang

dimiliki suatu institusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

f. Dimensi Kepuasan

Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai

berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.164) :

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar

pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian kepuasan mengenai :

a) Hubungan bidan dengan pasien

b) Kenyamanan pasien

c) Kebebasan melakukan pilihan

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and

technical skill)

e) Efektivitas pelayanan (effectiveness)

 13

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila

penerapan semua persyaratan kebidanan dapat memuaskan pasien.

Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah sebagai berikut.

a) Ketersediaan pelayanan kebidanan (available)

b) Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate)

c) Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue)

d) Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable)

e) Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible)

f) Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable)

g) Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient)

h) Mutu pelayanan kebidanan (quality)

g. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan

(pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna Juliana, 2008,

pp.57-58) :

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan

penting.

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

 14

berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk

bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa mengamati

dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada

kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan

informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi

internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga

kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati

3) Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral hazard pasien dan keluarganya, “yang penting

sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis

perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan.

Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas

yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan

yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem

asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan

kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan

tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi

terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana

ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan

 15

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter

juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan

merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat

mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

dalam memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan

pasien terhadap kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data

dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.

7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan

pasien (responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para

petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan

memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan

mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil

mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi

kesehatannya.

h. Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ibu hamil

oleh Zeithaml dan M. T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001)

(Irine, 2008, pp.54-55):

1) Tangibles (keberwujudan), yaitu :

 16

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi.

2) Reliability (keandalan), yaitu :

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu :

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat atau tanggap.

4) Assurance (jaminan), yaitu :

Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance.

5) Empathy (empati), yaitu :

Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan.

i. Strategi peningkatan mutu pelayanan

 17

Empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai

palayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai

berikut (Fais, 2009, pp.111-112):

1) Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu

pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak

pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan

diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2) Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya

adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter

untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian

reward.

3) Proses perbaikan

Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan

ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak

dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan

melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi

masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,

mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji

pemecahan atau perbaikan.

 18

4) Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang

tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi

sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat

melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu

pelayanan terus-menerus.

j. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan

Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan

struktur/input, proses dan hasil/output (Fais, 2009, p.116) :

1) Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang

dipersiapkan dalam organisasi dari manajemen termasuk

komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan

sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

2) Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana

pelayanan dilaksanakan.

3) Hasil/output adalah hasil pelaksanaan kegiatan, perlu diperjelas

perbedaan istilah output dan outcome. Output adalah hasil yang

dicapai dalam jangka pendek, sedangkan outcome adalah hasil

yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek.

2. Kehamilan

a. Pengertian kehamilan
 19

Beberapa teori tentang kehamilan antara lain :

1) Kehamilan merupakan suatu keadaan fisiologis, akan tetapi

pentingnya diagnosa kehamilan tidak dapat diabaikan

(Cunningham, 2005, p.23)

2) Kehamilan merupakan suatu proses pembuahan dalam rangka

melanjutkan keturunan yang terjadi secara alami, menghasilkan

janin yang tumbuh di dalam rahim ibu (Depkes RI, 2002).

3) Masa kehamilan dimulai dari konsepsi sampai lahirnya janin.

Lamanya hamil normal adalah 280 hari (40 minggu 9 bulan 7 hari)

dihitung dari pertama haid terakhir (Saifudin, 2006, p.89).

b. Periode kehamilan

Ditinjau dari tuanya kehamilan, kehamilan dibagi dalam 3 bagian,

yaitu (Wiknjosastro, 2006, p.125):

1) Kehamilan triwulan pertama (antara 0 sampai 12 minggu)

2) Kehamilan triwulan kedua (antara 12 sampai 28 minggu)

3) Kehamilan triwulan ketiga (antara 28 sampai 40 minggu)

Sedangkan ditinjau dari lamanya kehamilan dibedakan menjadi

(Wiknjosastro, 2006, p.125):

1) Kehamilan 40 minggu disebut kehamilan matur (cukup bulan)

2) Kehamilan lebih dari 43 minggu disebut kehamilan postmatur

3) Kehamilan antara 28 dan 36 minggu disebut kehamilan premature

 20

c. Perubahan psikologis dalam kehamilan

Perubahan dan adaptasi psikologis dalam masa kehamilan dapat

diketahui sebagai berikut :

1) Trimester pertama

Segera setelah terjadi konsepsi kadar hormon progesteron dan

estrogen dalam tubuh meningkat dan ini menyebabkan timbulnya

mual muntah pada pagi hari, lemah, lelah dan membesarnya

payudara. Ibu merasa tidak sehat dan sering kali membenci

kehamilannya, banyak ibu yang merasakan kekecewaan,

penolakan, kecemasan dan kesedihan. Pada trimester pertama

seseorang ibu akan selalu mencari tanda-tanda untuk lebih

meyakinkan bahwa dirinya memang hamil.

2) Trimester kedua

Trimester kedua biasanya adalah saat ibu merasa sehat. Tubuh ibu

sudah terbiasa dengan keadaan hormon yang lebih tinggi dan

merasa tidak nyaman karena hamil sudah berkurang pada trimester

ini ibu dapat merasakan gerakan bayinya, dan ibu mulai merasakan

kehadiran bayinya sebagai seseorang di luar dirinya sendiri.

3) Trimester ketiga

Trimester ketiga seringkali disebut periode menunggu dan

waspada sebab pada saat itu ibu merasa tidak sabar menunggu
 21

kelahiran bayinya. Ibu merasa khawatir bahwa bayinya akan lahir

sewaktu-waktu. Ini menyebabkan ibu meningkatkan

kewaspadaanya akan timbulnya tanda dan gejala akan terjadinya

persalinan. Rasa tidak nyaman akibat kehamilan timbul kembali

pada trimester ketiga dan banyak ibu yang merasa dirinya aneh dan

jelek. Disamping itu ibu mulai merasa sedih karena akan berpisah

dari bayinya dan kehilangan perhatian khusus yang diterima

selama hamil.

3. Antenatal Care

a. Pengertian Antenatal Care

Perawatan Antenatal adalah perawatan yang dilakukan/diberikan

kepada seorang ibu hamil sampai saat persalinan (Risanto, 2008,

p.58). Sedangkan menurut Dep. Kes. R.I, 1997 Antenatal care adalah

pelayanan yang diberikan oleh ibu hamil secara berkala untuk menjaga

kesehatan ibu dan bayinya. Pelayanan antenatal ini meliputi

pemeriksaan kehamilan, upaya koreksi terhadap penyimpangan

intervensi dasar yang dilakukan (Ika dan Saryono, 2010, pp.8-9).

b. Tujuan Antenatal Care

Tujuan antenatal care menurut (Saifudin, 2008, p.90) adalah :

1) Memantau kemajuan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh

kembang anak.
 22

2) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan

sosial budaya ibu dan bayi.

3) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi

yang mungkin terjadi selama kehamilan termasuk riwayat penyakit

secara umum, kebidanan, pembedahan.

4) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan

selamat ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin.

5) Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan

pemberian ASI eksklusif.

6) Mempersiapkan peranan ibu dan keluarga dalam menerima

kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.

Tujuan dari antenatal care seperti dikutip (Manuaba, 2010, p.111),

adalah :

1) Mengenal sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan,

persalinan, dan nifas.

2) Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai kehamilan,

persalinan, dan nifas.

3) Memberikan nasehat dan petunjuk yang berkaitan dengan

kehamilan, persalinan, kala nifas, laktasi, dan aspek keluarga

berencana.

4) Menurunkan angka kesakitan dan kematian dan perinatal.

 23

c. Program kebijakan antenatal care

Sesuai dengan evidence based practice, pemerintah telah menetapkan

program kebijakan ANC sebagai berikut (Ika dan Saryono, 2010, p.8):

1) Kunjungan antenatal care

Dilakukan minimal 4x selama kehamilan :

a) Minimal 1 kali pada trimester I sebelum usia kehamilan 14

minggu

b) Minimal 1 kali pada trimester II usia kehamilan 14-28 minggu

c) Minimal 2 kali pada trimester III usia kehamilan 28-36 minggu

dan lebih dari 36 minggu

2) Pemberian Suplemen Mikronutrien

Tablet yang mengandung FeSO4 320mg (zat besi 60mg) dan asam

folat 500 µg sebanyak 1 tablet/hari segera setelah rasa mual hilang.

Pemberian selama 90 hari (3 bulan).

3) Imunisasi TT 0,5 cc

d. Kegiatan pelaksanaan pelayanan antenatal care

Kegiatan dalam pemeriksaan – pengawasan antenatal care meliputi

(Manuaba, 2010, pp.111-112) :

1) Anamnesa

2) Pemeriksaan fisik

3) Pemeriksaan psikologis

4) Pemeriksaan laboratorium
 24

5) Diagnosis kehamilan

6) Penatalaksanaan lebih lanjut

7) Pemeriksaan hamil

Dalam penerapan praktik sering dipakai standar minimal

perawatan antenatal care. Pelayanan antenatal care minimal 5T,

meningkat menjadi 7T, dan kemudian 12T, sedangkan untuk daerah

gondok dan endemik malaria menjadi 14T, yakni (Ika dan Saryono,

2010, p.10):

1) Ukur tinggi badan/berat badan

2) Ukur tekanan darah

3) Ukur tinggi fundus uteri

4) Pemberian imunisasi TT

5) Pemberian tablet zat besi (minimal 90 tablet) selama kehamilan.

6) Test terhadap penyakit menular seksual

7) Temu wicara/konseling

8) Tes /pemeriksaan Hb

9) Tes/pemeriksaan urin protein

10) Tes reduksi urin

11) Perawatan payudara (tekan pijat payudara)

12) Pemeliharaan tingkat kebugaran (senam hamil)

13) Terapi yodium kapsul (khusus daerah endemik gondok)

14) Terapi obat malaria

 25

e. Frekuensi kunjungan antenatal care

Kunjungan ibu hamil adalah kontak antar ibu hamil dan petugas

kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk mendapatkan

pemeriksaan kehamilan. Menurut Manuaba (2010, p.111), berdasarkan

standar pemeriksaan kehamilan dilakukan berulang dengan ketentuan

sebagai berikut :

1) Pemeriksaan pertama

Pemeriksaan pertama dilakukan segera setelah diketahui terlambat

haid.

2) Pemeriksaan ulang

a) Setiap bulan sampai umur kehamilan berumur 6 sampai 7

bulan.

b) Setiap 2 minggu sampai kehamilan berumur 8 bulan.

c) Setiap 1 minggu sejak umur hamil 8 bulan sampai terjadi

persalinan.

3) Pemeriksaan khusus bila terjadi keluhan-keluhan tertentu.

f. Jadwal pemeriksaan antenatal care adalah sebagai berikut (Manuaba,

2010, p114) :

1) Trimester I dan II setiap bulan sekali.

2) Trimester III setiap dua minggu sekali sampai ada tanda kelahiran.
 26

B. KERANGKA TEORI

Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan :
1. Pelayanan
2. Empati (empaty)
3. Biaya (cost)
4. Kenyamanan (tangibility) Kepuasan Pelayanan
5. Jaminan keamanan Antenatal Care
(assurance).
6. Keandalan dan keterampilan
(reliability).
7. Kecepatan petugas
(responsiveness).

Gambar. 2.1 kerangka teori

Sumber : Modifikasi dari Notoatmodjo (2003), Erna Juliana (2008)