KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/C.VII/003/V/2018

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 02 Mei 2018

Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS drg. Wien Agung Firdiansyah

GONDRONG NIP: 197608102009011004

Kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan atas

1. Pengertian
pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Gondrong
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan agar membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
2. Tujuan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga
terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis.
SK Kepala UPT Puskesmas Gondrong tentang Pelayanan Klinis Nomor :
3. Kebijakan
440 /038/PKM-GND/IV/2018
a. Peraturan Menteri Kesehatan No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
b. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
4. Referensi c. Peraturan Menteri Kesehatan No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
a. Tim mutu memasang kotak saran dan mempersiapkan lembar saran
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
b. Tim mutu membuat call center untuk wa/sms/portal egov/media sosial
(seperti facebook atau instagram atau form kuisioner online) keluhan
dan saran pelanggan
5. Prosedur/ c. Tim mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
Langkah- saran, lembar kuisioner dan WA/SMS
langkah d. Tim mutu membuka kotak saran setiap hari sabtu
e. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, whatsapp (wa), sms, portal egov, dan media sosial
f. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim mutu setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas

1 | SOP Kepuasan Pelanggan

 g. Ketua Tim mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
h. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas
i. Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
j. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
a. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medis
b. Ruangan Pemeriksaan Umum
c. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
6. Unit Terkait d. Ruangan KIA dan KB
e. Ruangan MTBS dan Imunisasi
f. Ruangan Apotik
g. Laboratorium

Tgl Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
7. Rekaman
Historis
Perubahan

2 | SOP Kepuasan Pelanggan

 KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/C.VII/002/V/2018

No. Revisi : 00
DAFTAR
TILIK Tanggal
: 05 Mei 2018
Terbit

Halaman : 1/1

UPT PUSKESMAS drg. Wien Agung Firdiansyah

GONDRONG NIP: 197608102009011004

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Tim mutu memasang kotak saran dan mempersiapkan lembar
saran
2 Apakah Tim mutu membuat call center untuk wa/sms/portal
egov/media sosial (seperti facebook atau instagram atau form
kuisioner online) keluhan dan saran pelanggan
3 Apakah Tim mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, lembar kuisioner dan WA/SMS
4 Apakah Tim mutu membuka kotak saran setiap hari sabtu
5 Apakah Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, whatsapp (wa), sms, portal egov, dan media sosial
6 Apakah Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim mutu setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
7 Apakah Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim mutu setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
9 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah
Compliance rate (CR) : ……………..%
………………………………..,…………..
Pelaksana / auditor

……………………………………….
NIP: ………………..........................

3 | SOP Kepuasan Pelanggan