SKRIPSI

ANALISIS PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DALAM RANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PADA PDAM TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA

CABANG SEI AGUL MEDAN

OLEH :

FEBRIANI MANURUNG
070503145

PROGRAM STUDI STRATA I AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

1
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Penerapan Prinsip-

prinsip Total Quality Management dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan pada

PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan” adalah benar hasil

karya saya sendiri dan judul tersebut belum pernah dimuat, dipublikasikan, atau diteliti

oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi untuk Program S-1 Reguler

Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber

data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas dan benar apa adanya.

Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi

yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara.

Medan, 14 April 2011

Yang Membuat Pernyataan,

Febriani Manurung

NIM : 070503145

2
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena kasih-Nya yang begitu besar

dan karya-Nya yang nyata dalam hidup penulis, sehingga skripsi sebagai tugas akhir

pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ini dapat diselesaikan. Penulis

yakin bahwa setiap waktu, tenaga, pikiran, dan biaya yang penulis berikan selama

penulisan skripsi ini adalah harga yang pantas untuk menuju kesuksesan. Selama

penulisan skripsi ini penulis telah banyak diberi bimbingan, saran, dukungan, doa, dan

semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih

banyak kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi S-1

Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Mutia

Ismail, M.M., Ak. selaku Sekretaris Program Studi S-1 Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ak. selaku Dosen Pembimbing yang

telah banyak memberikan bimbingan, arahan, saran, dan dukungan selama

proses penyusunan dan penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. M. Zainul Bahri Torong, M.Si., Ak selaku Dosen Pembanding/

Penguji I dan Ibu Dra. Nurzaimah, M.M., Ak. selaku Dosen Pembanding/

Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan kritik untuk perbaikan dan

penyempurnaan penulisan skripsi ini.

3
 5. Bapak Pimpinan beserta pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

yang telah banyak membantu penulis dalam proses penelitian skripsi ini.

6. Kedua orangtua penulis, T. R. Manurung dan A. Sirait juga kepada kakak-

kakak dan abang penulis, Nova, Ika, Octo, dan Tina atas semua kasih sayang,

doa, dukungan, didikan, perhatian, saran dan semangat yang selalu diberikan

kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan dari para pembaca. Akhir

kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.

Medan, 14 April 2011

Penulis,

Febriani Manurung

NIM : 070503145

4
 ABSTRAK

Tujuan yang hendak dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM) yang terdiri
dari: kepuasan pelanggan, respek terhadap semua orang, manajemen berdasarkan fakta,
dan perbaikan berkesinambungan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam
mengevaluasi tingkat pelayanan terhadap pelanggan, mengenai apakah implementasi
TQM yang telah dijalankan sudah tepat sasaran atau perlu dievaluasi lebih lanjut.
Penelitian dilakukan di PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei
Agul Medan dengan jenis penelitian kausal. Jumlah sampel yang digunakan ialah
sebanyak 35 responden yang ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Model
analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Pengujian kualitas data yang
digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan
adalah uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas. Pengujian
hipotesis yang digunakan adalah uji signifikan simultan (uji-F), uji signifikan parsial
(uji-t) dan koefisien determinan (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TQM berpengaruh secara simultan
terhadap kualitas pelayanan. Tetapi jika dilihat secara parsial, variabel kepuasan
pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), Kepuasan Pelanggan, Respek

Terhadap Semua Orang, Manajemen Berdasarkan Fakta, Perbaikan
Berkesinambungan, Kualitas Pelayanan.

5
 ABSTRACK

Goals to be achieved by the holding of this study was to determine the effect the
principles of Total Quality Management (TQM), which consists of: customer
satisfaction, respect for all people, management by facts, and continual improvement of
quality of service. The result is expected to be used as a material consideration in
evaluating the company's customer service level, about whether the implementation of
TQM that have been implemented already on target or needs to be evaluated further.
The study was conducted in PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang
Sei Agul Medan with the type of causal research. The samples used for is as many as 35
respondents who are determined by using the Slovin formula. Data analysis model used
was multiple regression. Data quality that being used were validity test and reliability
test. Classic assumption test that being used were normality test, multicollinearity test,
and heterocedastity test. Hypotheses test that being used were simultaneous significant
test (test-F), partial significant test (t-test) and the determinant coefficient (R2).
The results of this study indicate that TQM affects the quality of service
simultaneously. But when viewed as a partial, variable customer satisfaction has no
influence on the quality of service.

Keywords: Total Quality Management (TQM), Customer Satisfaction, Respect

For All People, Management By Facts, Continual Improvement,
Quality of Service.

6
 DAFTAR ISI

Halaman

PERNYATAAN .............................................................................................. i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

ABSTRAK ....................................................................................................... iv

ABSTRACT ...................................................................................................... v

DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 5

1. Tujuan Penelitian .................................................................. 5

2. Manfaat Penelitian ................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis ...................................................................... 7

1. Kualitas Pelayanan ............................................................... 7

2. Total Quality Management ................................................... 12

a. Pengertian Total Quality Management............................. 12

b. Karakteristik Total Quality Management ......................... 13

7
 c. Tujuan dan Manfaat Total Quality Management ............. 15

d. Prinsip-prinsip Total Quality Management ...................... 16

e. Faktor-faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM ........ 20

B. Tinjauan Penelitian Terdahulu.................................................. 21

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ....................... 24

1. Kerangka Konseptual ........................................................... 24

2. Hipotesis Penelitian .............................................................. 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ...................................................................... 27

B. Jenis Data dan Sumber Data ..................................................... 27

C. Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 28

D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 29

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................... 29

F. Pengujian Kualitas Data ........................................................... 32

1. Uji Validitas.......................................................................... 32

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 33

G. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 33

1. Uji Normalitas Data .............................................................. 34

2. Uji Mulitikolinearitas ........................................................... 34

3. Uji Heterokedastisitas ........................................................... 35

H. Model Analisis Data ................................................................. 35

I. Pengujian Hipotesis .................................................................. 36

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)............................................ 37

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ................................................ 37

3. Koefisien Determinan (R2) ................................................... 38

8
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PDAM Tirtanadi ......................................... 39

1. Sejarah Perusahaan ............................................................... 39

2. Daerah Pelayanan Perusahaan .............................................. 40

3. Struktur Organisasi dan Job Description PDAM Tirtanadi

Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan .............. 41

B. Analisis Hasil Penelitian.......................................................... 55

1. Pengujian Kualitas Data ....................................................... 55

a. Uji Validitas..................................................................... 55

b. Uji Reliabilitas ................................................................. 61

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 62

a. Uji Normalitas Data ......................................................... 62

b. Uji Multikolinearitas ....................................................... 66

c. Uji Heterokedastisitas ...................................................... 67

3. Hasil Analisis Regresi Berganda .......................................... 68

4. Pengujian Hipotesis .............................................................. 70

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)....................................... 70

b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ........................................... 72

c. Koefisien Determinan (R2) .............................................. 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................... 76

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 77

C. Saran ......................................................................................... 77

9
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 79

LAMPIRAN ................................................................................................... 81

10
 DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................... 23

Tabel 4.1 Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ..................................... 56

Tabel 4.2 Validitas Instrumen Respek Terhadap Semua Orang .................... 57

Tabel 4.3 Validitas Instrumen Manajemen Berdasarkan Fakta ..................... 59

Tabel 4.4 Validitas Instrumen Perbaikan Berkesinambungan ....................... 60

Tabel 4.5 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan ........................................ 61

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................... 62

Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................ 65

Tabel 4.8 Colinearity Statistics ...................................................................... 66

Tabel 4.9 Coefficients .................................................................................... 69

Tabel 4.10 Hasil uji-F ..................................................................................... 71

Tabel 4.11 Hasil uji-t ...................................................................................... 72

Tabel 4.12 Model Summary ............................................................................ 73

11
 DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Peran Perbaikan Kualitas dalam Perusahaan ............................ 12

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................ 26

Gambar 4.1 Grafik Histogram ...................................................................... 63

Gambar 4.2 Grafik P-P plot .......................................................................... 64

Gambar 4.3 Scatterplot ................................................................................. 68

12
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran i Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera

Utara .......................................................................................... 81

Lampiran ii Kuesioner .................................................................................. 83

Lampiran iii Tabulasi Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan ....................... 87

Lampiran iv Tabulasi Hasil Kuesioner Respek Terhadap Semua Orang ...... 88

Lampiran v Tabulasi Hasil Kuesioner Manajemen Berdasarkan Fakta ....... 89

Lampiran vi Tabulasi Hasil Kuesioner Perbaikan Berkesinambungan ......... 90

Lampiran vii Tabulasi Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan .......................... 91

Lampiran viii Reliability Kepuasan Pelanggan .............................................. 92

Lampiran ix Reliability Respek Terhadap Semua Orang ............................. 96

Lampiran x Reliability Manajemen Berdasarkan Fakta .............................. 99

Lampiran xi Reliability Perbaikan Berkesinambungan ................................ 102

Lampiran xii Reliability Kualitas Pelayanan ................................................. 104

Lampiran xiii Regression ............................................................................... 106

Lampiran xiv Grafik Histogram ..................................................................... 108

Lampiran xv Grafik P-P plot ......................................................................... 109

Lampiran xvi One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................................. 110

Lampiran xvii Scatterplot ............................................................................... 111

Lampiran xviii Multikolinearitas ..................................................................... 112

13