BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keberadaan Baitul Mal Wal Tamwil sebagai salah satu lembaga

keuangan syari’ah mengalami dinamika yang bagus seiring dengan dinamika

dan perkembagan lembaga ekonomi dan keuangan Islam lainnya di tanah air.

Munculnya lembaga keuangan mikro seperti BMT merupakan salah satu

multiplier efect dari pertumbuhan dan perkembagan lembaga ekonomi dan

keuangan bank syari’ah. BMT adalah lembaga keuangan terpadu yang isinya

mengembangkan usaha-usaha produkif dan investasi dalam meningklatkan

kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil dengan antara lain mendorong

kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya.1

Lembaga ekonomi mikro ini pada awal pendiriannya memfokuskan diri

untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota

pada khususnya dan masyarakat pada umumnya melalui pemberi pinjaman

modal. Dalam operasional kegiatannya BMT pada prinsipnya melaksanakan

fungsi dan kegiatan dalam bidang jasa keuangan, sektor riil dan sosial.

Kegiatan dalam aspek jasa keuangan ini pada prinsipnya sama dengan yang

dikembangkan oleh lembaga ekonomi dan keuangan lain berupa

penghimpunan dan penyaluran dana dari dan kepada masyarakat.2

1
Muhammad, Lembaga Ekonomi Syari’ah, ( Yogyakarta : Graha Ilmu, 2007), hlm. 59.
2
Ibid., hlm.61.

1
 2

BMT SM NU merupakan Badan Usaha yang berbentuk koperasi, yang

melakukan penyaluran pembiayaan dan penghimpunan dana kepada

masyarakat dengan konsep syari’ah. Pada umumnya setiap BMT mempunyai

beberapa produk salah satunya adalah produk simpanan. Berikut ini produk

simpanan dan jumlah nasabah BMT SM NU Cabang Kesesi.

Diagram 1.1

Jumlah Nasabah

2%1%1% Simpanan Berguna

(SIGUN)
7%
Simpanan Idul Fitri
5%
(SIHARFI)

44% Simpanan
Wisata/Religi

Simpanan Berhadiah
Plus (SIDIA Plus)
40%
Simpanan Pendidikan
(SIDIK)

Sumber : Data BMT SM NU cabang Kesesi, 2014

BMT SM NU menyediakan beberapa jenis simpanan salah satunya

adalah simpanan berguna (SIGUN) yang menggunakan akad wadiah yad

dhomanah. Sigun adalah simpanan yang penyetorannya dapat dilakukan

setiap saat dan dapat di ambil kapan saja.

Nasabah memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan dan

setelah menikmati jasa tersebut cenderung akan membandingkan dengan

yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah
 3

jasa yang mereka harapkan, maka nasabah akan meninggalkan lembaga

keuangan tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjkkan pelanggan

setelah proses pembelian (Kotler, 1997).3

Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan nasabah.4 Dalam jasa keuangan

frontliner lebih dituntut memberikan pelayanan yang optimal karena

pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang juga sangat

berkaitan dengan pertimbangan seorang nasabah untuk memilih lembaga

keuangan yang akan mengelola keuangannya baik yang bersifat pribadi

maupun investasi. Hal ini juga berkaitan dengan pencitraan lembaga

keuangan karena ada kecenderungan nasabah yang merasa puas dengan

pelayanan maka ia akan mempromosikan ke nasabah lain baik keluarga

ataupun teman. Pendapat ini didukung oleh hasil penelitian dari Susanan

Natali dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Syariah Al-Mabrur Ponorogo, kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah

dimensi kehandalan memiliki pengaruh sebesar 29,3% dan dimensi empati

memiliki pengaruh sebesar 23,6%.5

3
Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H Aksa. Manajemen Pemasaran Jasa. (Surabaya : Gahlia
Indonesia, 2011), hlm 90.
4
Kasmir, Etika Customer Service,(Jakarta :PT Raja Grafindo Persada, 2004), hlm 180.
5
Susana Natalia, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada
PT. BPR Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo, Skripsi Ekonomi Pembangunan, (Ponorogo,Universitas
Muhammadiyah Ponorogo,2012),hlm ii .
http://lib.umpo.ac.id/gdl/download.php?id=65
 4

Pelayanan merupakan hal yang penting dalam jasa keuangan karena

pelayanan sangat menentukan suksesnya lembaga keuangan, oleh karena itu

pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen lembaga keuangan

dalam menjalankan suatu usaha. Pendapat ini didukung buku dasar-dasar

pemasaran bank syari’ah variabel utama yang menentukan kepuasan

konsumen yaitu apa yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.6

Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller merupakan garis

depan yang berperan dalam aktifitas utama dalam suatu lembaga keuangan

dan merupakan staf langsung yang berhadapan dengan nasabah. Penempatan

staf frontliner dalam lembaga keuangan akan menciptakan kesan baik atau

buruk terhadap suatu lembaga keuangan. Seorang frontliner juga di tuntut

harus mampu bekerja dengan efektif dan efisien agar nasabah yang mengantri

tidak terlalu lama dalam menunggu.

BMT SM NU cabang Kesesi merupakan lembaga keuangan yang

menggunakan sistem frontliner dimana seorang frontliner harus melayani

sebagai customer service dan teller. Namun masih muncul pertanyan apakah

peran customer service dan teller yang di rangkap oleh satu karyawan dapat

memberi kepuasan nasabah jika Seorang frontliner dituntut harus melayani

berbagai macam kebutuhan nasabah seperti memberikan informasi produk,

melayani pembukaan dan penutupan tabungan, melayani komplain dari

nasabah, penarikan dan penyetoran tabungan, penyetoran pembiayaan,

pencairan pembiayaan. Dalam kesuksesannya BMT sangat bergantung pada

6
M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syaiah, (Jakarta : Alfabeta, 2010),
hlm 193.
 5

SDM yang dimilik. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan

pelanggan secara langsung. Kompensasi yang seimbang anatara kinerja dan

kepuasan akan menciptakan pandangan positif bagi SDM tentang perusahaan

yang akan di wujudkan sebagai loyalitas kerja yang positif.7

Pelayanan sangat berkaitan erat dengan kepuasan nasabah. Jika

pelayanan tidak sesuai harapan maka nasabah akan merasa tidak puasa dan

sebaliknya jika pelayanan sesuai harapan maka nasabah puas. kepuasan

nasabah akan tercapai jika pelayanan sesuai dengan harapan. Nasabah akan

memiliki penilaian terhadap suatu jasa, karena mereka merasakan pelayanan

yang diberikan. Bila pelayanan yang mereka nikmati berada jauh dibawah

pelayanan yang mereka harapkan, maka nasabah akan meninggalkan lembaga

keuangan tersebut. Sebaliknya, pelayanan yang mereka nikmati melebihi

tingkat kepentingan, mereka akan cenderung untuk memakai kembali produk

dan jasa tersebut.

Jika Pelayanan yang di berikan kurang baik akan menyebabkan dampak

negative bagi BMT diantaranya: Kepercayaan nasabah sebagai mitra

berkurang sehingga penjualan produk dan jasa akan berkurang, nasabah

merasa kurang puas sehingga loyalitas terhadap BMT akan berkurang.

Dampak negatif tersebut harus dihindari oleh BMT karena akan

mengakibatkan ketidakpuasan nasabah. Pendapat ini didukung oleh Fandy

Tjiptono dalam bukunya Pemasaran Jasa Kepuasan pelanggan berkonstribusi

pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelangan,

7
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, OP.Cit., hlm. 89.
 6

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efesiensi dan

produktivitas karyawan.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah masalah yang rumit, namun

jika kurang diperhatikan terkadang dapat merugikan lembaga keuangan itu

sendiri. Kepuasan nasabah dapat dinilai dari pelayanan terhadap nasabah,

sehingga untuk menciptakan kepuasan nasabah di perlukan kinerja yang di

harapkan nasabah serta diiringi dengan fasilitas yang memadai.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

merasa tertarik dan perlu untuk melakukan penelitian mengenai

PENGARUH PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN

NASABAH SIMPANAN BERGUNA (SIGUN).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah apakah pelayanan frontliner berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah simpanan baguna (Sigun) ?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh frontliner terhadap kepuasan nasabah

simpanan berguna (sigun).

 7

2. Kegunaan Penelitian

a. Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar ahli madya

(AMD) di bidang ilmu perbankan syari’ah di Sekolah Tinggi Agama

Islam Pekalongan.

b. Untuk menambah wawasan bagi penulis mengenai pengaruh

pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.

c. Bagi BMT SM NU Cabang Kesesi akan memperoleh sumbangan

pemikiran dan saran-saran serta memberikan manfaat untuk

mengetahui lebih jauh pengaruh pelayanan frontliner terhadap

kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun).

D. Penegasan Istilah

Untuk menghindari terjadinya kesalah pahaman, terlebih dahulu penulis

kemukakan istilah-istilah yang ada dalam judul di atas, maka penulis perlu

menegaskan istilah sebagai berikut :

1. Pengaruh

Daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut

membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang.8

2. Pelayanan

Pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.9

8
Dedy Sugono, Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa,(Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 2012), hlm 1045.
 8

3. Frontliner

Frontliner yaitu garis depan,bagian terdepan dari mean pertempuran10

4. Kepuasan

Yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapan11

5. Nasabah

Yaitu orang yang berhubungan dengan atau menjadi langganan bank

(dalam hal keuagan).12

6. BMT

BMT adalah lembaga yang kegiatannya mengembangkan usaha-usaha

produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas usaha ekonomi

pengusaha kecil bawah dan mikro dengan antara lain mendorong kegiatan

menabung dan pembiayaan usaha ekonomi.13

7. Simpanan berguna (Sigun)

Simpanan berguna (Sigun) adalah simpanan yang penyetorannya dapat

dilakukan setiap saat dan dapat di ambil kapan saja.14

9
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), hlm. 83.
10
W.J.S Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia,(Jakarta, Balai Pustaka,1999)
,hlm. 283.
11
Anton M Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1988), hlm
32.
12
Ibid., hal 609.
13
Muhamad,Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer, (Yogyakarta: UII Press,2000)
hlm. 114.
14
Brosur BMT SM NU
 9

E. Telaah Pustaka

Terkait dengan penelitian yang penulis lakukan mengenai Pengaruh

pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun) di

BMT SM NU Cabang Kesesi, maka penulis melakukan telaah pustaka

melalui sumber, literatur-literatur yang sesuai, dan penelitian terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh Fairus Rosyida dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus di BMT Istiqlal

Pekalongan), menjelaskan tentang dari hasil pengujian koefisien regresi

secara simultan (uji F) di dapatkan F hitung adalah 15, 710 dengan signifikasi

0,000. Karena signifikasi (0,000) lebih kecil dari (0,05) maka dapat di

katakan, variabel tangible/ketampakan fisiki, realibillity/kehandalan,

responsiviness/daya tanggap, assurance/jaminan dan emphathy/empati secara

bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.15

Penelitian yang dilakukan oleh Susana Natalia dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BPR

Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo, menjelaskan tentang hasil analisis regresi

berganda diperoleh bahwa dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi Kehandalan

(X2 ) memiliki pengaruh sebesar 29,3% dan dimensi Empati (X 5 ) memiliki

pengaruh sebesar 23,6%. Sedangkan dimensi Bukti Langsung (X1 ), Daya

Tanggap (X3 ) dan Jaminan (X4 ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasasan nasabah. Dimensi kualitas Kehandalan (X2 ) adalah

15
Fairus Rosyida, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi kasus
di BMT Istiqlal Pekalongan)”, Skripsi ekonomi syariah, (Pekalongan, STAIN Pekalongan
2010),hlm 56.
 10

dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah PT. BPR Syari’ah Al-Mabrur Ponorogo.16

Penelitian yang dilakukan Moh. Arman Prasetyo dengan judul Analisis

Pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan terhadap kepuasan

nasabah tabungan pendidikan, menjelaskan tentang bahwa pelayanan yang di

berikan oleh BSM baik, karena telah memenuhi unsur dari lima dimensi

pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty ( empati ).17

Penelitian yang dilakukan oleh Reny Sukawati dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus atas PD. BPR

BKK Boja Cabang Patebon Kendal), dengan hasil asil pengujian dengan

menggunakan program SPSS menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah yaitu sebesar 46,8%. Koefisien korelasi pada kelima

variabel sebanyak 0.704 yang berarti memiliki pengaruh yang kuat terhadap

kepuasan.18

Penelitian yang dilakukan Ariyanti Sunarno dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada BTN Syariah

cabang Bandung, menjelaskan tentang kualitas pelayanan frontliner secara

keseluruhan memiliki rata-rata sebesar 3,82 menunjukan klasifikasi baik.

16
Susana Natalia, OP.Cit.,hlm 69.
17
M. Arman Prasetyo, “Analisis Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalngan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pendidikan”, Tugas Akhir DIII Perbankan Syariah,
(Pekalongan, Perpustakaan, STAIN Pekalongan, 2010), hlm. 60.
18
Reny Sukawati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus
atas PD. BPR BKK Boja Cabang Patebon Kendal), (Semarang : Undip), di akses 6 Desember
2014 pukul 11:20. http://www.ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/849
 11

Ketrampilan karyawan memiliki rata-rata 3,84 menunjukan baik, terpercaya

memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik, ketelitian memilii rata-rata

3,71 yang menunjukan baik, daya tanggap memiliki rata-rata 6,39 yang

menunjukan sangat baik, penanganan terhadap keluhan memiliki rata-rata

3,58 yang menunjkan baik, ketepatan memiliki rata-rata 3,59 yang

menunjukan baik, komunikasi memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan

baik.19

Penelitian yang dilakukan Tazauna Farisky basit Pratama dengan judul

Analisis Penaruh Kualitas Pelayanan dan nila Pelanggan terhadap Kepuasan

Anggota dan Calon Anggota Koperasi simpanan Pinjam Jasa Cabang

Purwokerto, dengan hasil penelitian bahwa berdasarkan variabel X1 dan

variabel X2 diperoleh nilai t hitung > t tabel dan sig = 0,000 < 5%. Ini berarti

kedua variabel independen secara parsial berpengaruh positif terhadap

variabel dependen. Pada variabel kualitas pelayanan, indikator yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan anggota dan calon anggota adalah indikator

jaminan dengan, hal ini karena kospin jasa mempunyai reputasi yang sangat

baik dimana kospin jasa adalah koperasi terbesar dan terbaik di Indonesia dan

masuk dalam koperasi tingkat dunia sehingga dapat memberikan rasa aman

kepada anggota dan calon anggotanya untuk menggunakan layanan dan

produk jasa dari Kospin jasa.20

19
Ariyani Sunarno, Pengaruh kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank BTN Syariah cabang Bandung, Skripsi Keuangan dan Perbankan Syariah, (Bandung,
Universitas Islam Bandung,2011), hlm 140. di akses 24 Desember 2014 pukul 10 : 47.
http://elibrary.unisba.ac.id
20
Tazauna Farisky basit Pratama , Analisis Penaruh Kualitas Pelayanan dan nila Pelanggan
terhadap Kepuasan Anggota dan Calon Anggota Koperasi simpanan Pinjam Jasa Cabang
 12

Penelitian yang dilakukan oleh Ferry Yudhy I.,SE dan DR.E.Susy

Suhendra dengan judul Analaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera),dengan

hasil penelitian variabel bebas tangible, reliability,responsiveness,assurance

dan empathy secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, Sebesar 53,2% variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu

mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan

sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Semua unsur dimensi

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga BPR

Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi

tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan

pelayanannya.21

Penelitian yang dilakukan Riza Fajar Prasetyo dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat

Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor

Cabang Semarang), menjelaskan tentang bahwa hasil analisis regresi linier

berganda diperoleh t hitung > t tabel yaitu 2,421 > 1,661 hal ini menunjukan

bahwa variabel bukti langsung memberikan pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh t

hitung > t tabel yaitu 6,232 > 1,661 hal ini menunjukkan bahwa variabel

Purwokerto, ( Semarang : Universitas Negeri Semarang, 2012) hlm 56. Di akses 24 november
2014 pukul 11 :01. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
21
FerryYudhy I dan Susy Suhendra, Analaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera), Pasca Sarjana Manajemen
Perbankan,hlm 13. Di akses 5 desember 2014 pukul 11 : 17. www.gunadarma.ac.id/library/pdf
 13

kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh t hitung > t tabel yaitu 2,346

> 1,661 hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap bepengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.22

Penelitian yang dilakukan Alifian Amanullah dengan judul penelitian

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi

pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom), dengan hasil

penelitian dari analisis diperoleh persamaan regresi:

Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5

Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati

(X2),keandalan (X3), daya tanggap (X4 ),dan jaminan (X5) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.23

Menurut Ali Hasan (2010) dalam bukunya Marketing Bank Syariah

Kepuasan Nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidak sesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan

setelah pemakaian. Kepuasan nasabah di pengaruhi oleh presepsi kualitas

jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang

bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari harapan seseorang menunjukan rasa

percaya pada sesuatu (produk jasa) yang secara ekonomis dapat memberikan

22
Riza Fajar Prasetyo, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor
Cabang Semarang), Skripsi Ekonomi, (Semarang, Universitas Semarang), hlm 110. Di akses 5
desember pukul 09: 44.
http://journal.usm.ac.id/jurnal/qman/555/detail/
23
Alifian Amanullah, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (
Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom)”, (Semarang, Universitas
Diponegoro,2012), hlm 5. Diakses 3 desember 09 : 56.
 14

keberhasilan, secara subjektif berhubungan dengan penilaian perasaan atau

tidak puas.24

Menurut kotler (2006) dalam bukunya Tony Wijaya yang berjudul

Manajemen Kualitas Jasa, kepuasan konsumen merupakan fungsi dari

pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen.

Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja

melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang.25

F. Kerangka Teori

Kerangka teori ini di maksudkan untuk memberi gambaran tentang

pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Dalam hal ini penulis

memberikan gambaran mengenai Pengaruh Pelayanan frontliner terhadap

kepuasan nasabah.

Menurut kotler (2006) yang telah dikutip oleh Tony Wijaya,

berpendapat bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain , yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.26 Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat

memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan, pada

tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan pengguna

layanan tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan

24
Ali Hasan. Marketing Bank Syariah,( Yogyakarta:Gahlia Indonesia,2010),hlm 85.
25
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, ( Jakarta : PT Indeks, 2011), hlm. 2.
26
Tony Wijaya, Op.cit., hlm.150.
 15

yang sudah ada. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk

menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan kelebihannya.

Kesiapan sumber daya harus didukung oleh sarana dan prasarana yang

dimiliki dan sebaliknya tidak ketinggalan zaman.27

Menurut Olsen dan Wyckoff (1978) dalam bukunya Kamir,

mendefinisikan pelayana adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik

secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan.28

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan

instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh

Zeithaml,Parasuraman dan berry ada lima indikator kinerja pelayanan, yaitu :

1. Ketampakan fisik (Tangible), artinya ketampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

2. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong customer

dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja

dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada customer

5. Empati (Empathy) adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan

oleh providers kepada customer.29

27
Kasmir,Op.Cit.,hlm.33.
28
Ibid,hlm.152.
29
Ratminto & Atik Septi Winarsih , Manajemen Pelayanan , (Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
2005), hlm. 175-176.
 16

Menurut Richard L. Oliver (2006) yang dikutip oleh Zulkmain

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan

seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang

dipersepsikan dengan ekspektasinya dan ekspektasi tersebut.30

Menurut Band (1971) yang dikutip oleh Nasution, kepuasan pelanggan

merupakan perbandingan antara kualitas barang atau jasa yang dirasakan

dngan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila kepuasan

pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.31

Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2008), dinyatakan sebagai

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 32

1. Kualitas Produk

2. Kualitas pelayanan

3. Emosional

4. Harga

5. Biaya

Dengan ini penulis akan membahas permasalahan-permasalahan

tersebut pada halaman-halaman berikutnya dengan tujuan untuk memberiakan

30
Zulkarnain. Ilmu Menjual:Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual,(Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2012), hlm.121.
31
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Service Management, (Jakarta :
Gahlia Indonesia, 2010),hlm.49.
32
Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H Aksa,OP.Cit.,Hlm. 117.
 17

suatu permasalahan atau gambaran tentang pelayanan frontliner terhadap

kepuasan nasabah.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yaitu suatu bentuk

pengumpulan berbagai data dan informasi yang ditemukan di lapangan.

Penelitian studi kasus dan lapangan adalah penelitian tentang status

subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas

dari keseluruhan personalitas.33 Subjeknya bisa juga individu, kelompok,

institusi atau lembaga atau masyarakat. Dalam hal ini, subjek untuk

memperoleh data dan informasi tentang pengaruh pelayanan frontliner

terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (sigun) diperoleh dari

pengamatan terhadap karyawan, dan wawancara dengan nasabah BMT.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis pendekatan

kuantitatif yaitu suatu proses menemukan pengetahuan yang

menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan

mengenai apa yang ingin ketahui.34

2. Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan/ mengubah nilai.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu :

33
Masyhuri & M. Zainuddin, Metode Penelitian Pendekatan Praktis dan Aplikatif (Bandung:
PT. Refika Aditama, 2005), hlm. 41.
34
Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif, ( Bandung, : PT Remaja Rosdakarya,
2013 ), hlm.37.
 18

a. Variabel Independen (bebas)

Variabel independen adalah suatu variabel yang variasinya

mempengaruhi variabel lain. 35 Variabel independen pada penelitian

ini adalah Pelayanan yang terdiri dari:

1) Ketampakan fisik (Tangible), artinya petampakan fisik dari

gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang

dimiliki oleh providers.

2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk

menolong customer dan menyelenggarakan pelayanan secara

ikhlas.

4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para

pekerja dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada

customer

5) Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan

oleh providers kepada customer.

Dalam penelitian ini yang diukur dalam kuesioner hanya tiga

variabel yaitu : Reliability , assurance, dan Responsivines .

b. Variabel Dependen (terikat)

Variabel dependen adalah variabel penelitian yang diukur untuk

mengetahui besarnya efek atau pengaruh variabel lain. Variabel

35
Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 1997), hlm 62.
 19

dependen (terikat) pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kualitas barang

atau jasa yang dirasakan dngan keinginan, kebutuhan, dan harapan

pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian

ulang dan kesetiaan.36

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan dari seluruh individu dengan kualitas

dan ciri-ciri yang telah ditentukan. Sampel adalah bagian dari populasi

yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT

SM NU Cabang Kesesi.

Sedangkan sampel adalah sebagian nasabah simpanan berguna

(sigun) BMT SM NU cabang Kesesi yang terpilih. Jumlah sampel yang

diambil sebanyak lima puluh orang. Teknik yang digunakan dalam

menentukan sampel adalah simple random sampling atau pengambilan

sampel secara acak sederhana dari populasi. Sehingga setiap elemen

populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi anggota

sampel.

4. Sumber Data

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari

narasumber/responden.37 Dalam hal ini yang menjadi sumber data

primer adalah data yang diperioleh secara langsung yaitu angket atau

36
M.N Nasution,Op.Cit.,hlm.49.
37
Deni Darmawan,Op.Cit.,hlm.13.
 20

kuisioner yang dibagikan kepada nasabah simpanan berguna (sigun)

BMT SM NU cabang Kesesi.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang

sudah jadi berupa publikasi.38 Dalam hal ini sumber data sekunder

diambil penulis yaitu tentang sejarah berdirinya BMT SM

NU,struktur organisasi, serta buku-buku dan observasi lain sesuai

dengan pokok permasalahan.

5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang di perlukan maka dalam penelitian

ini penulis menggunakan metode kuesioner. Kuesioner yaitu teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan

respon sesuai dengan permintaan pengguna.39 Dalam hal ini responden

adalah nasabah Simpanan Berguna (Sigun) BMT SM NU cabang Kesesi

yang dipilih dengan sistem sampling. teknik ini digunakan untuk meraih

data primer atau variabel yang diteliti, guna dianalisis secara kuantitatif

dengan menggunakan uji statistik. Dalam menganalisis data dipergunakan

skor.

Dalam menentukan skor digunakan skala likert yang merupakan

salah satu cara untuk menentukan skor, dimana cara pengukuran dengan

menghadapkan seseorang responden dengan sebuah pertanyaan dan

38
.M.Aziz Firdaus, Metode Penelitian, (Jakarta : Jelajah Nusa, 2012), hlm 28.
39
Eko Putro Widoyoko, Teknik Penusunan Instrumen Penelitian, ( Yogyakarta : Pustaka
Pelajar, 2012), hlm 33.
 21

diminta untuk memberikan jawaban, kemudian dari jawaban tersebut

diberikan bobot nilai/skor. Penentuan Penilaian dari jawaban responden,

dengan ketentuan penilaian sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

6. Teknik Analisi

a. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

seperangkat daftar pertanyaan. Agar instrumen penelitian ini memiliki

kualitas dan bobot, maka tes yang digunakan harus memiliki kreteria

tes yang baik dan diuji dengan menggunakan alat penguji sebagai

berikut :

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Mengukur validitas

dapat dilakukan dengan cara dengan membandingkan nilai r

 22

hitung dengan r tabel dengan taraf alpha 5%.40 Untuk sampel 50,

nilai r tabel = 0,279. Uji ini dilakukan manakala butir

pertanyaan lebih dari 1.Pengambilan keputusan uji validitas :

 Bila r hitung > r tabel, maka item pertanyaan valid

 Bila r hitung< r tabel , maka pertanyan tidak valid.

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. One shot atau pengukuran sekali saja yaitu disini

pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Croncbach Alpha (α). suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70. Menurut Nunnally (dalam Ghozali,2013). 41

b. Uji Asumsi Klasik

Pada penelitian ini dilakukan dua pengujian asumsi klasik,

yaitu: normalitas dan Heteroskedastisitas.

40
Imam Ghozali, Analisis Multivariate Progran IBM SPSS 21, (Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2013) hlm 47.
41
Ibid,hlm 53.
 23

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

sebuah model regresi variabel bebas dan variabel terkait

mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara untuk melihat

normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal jika

distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Dasar

pengambilan keputusannya:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.42

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

42
Ibid.163.
 24

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan

jika berbeda disebut heterodasitisitas. Model regresi yang

baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas.

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

adalah dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi

variable terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara ZPRED dan SRESID, dimana sumbu Y adalah sumbu yang

telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-

studentized. Dasar analisis :

a) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membantu

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas .

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. 43

c. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk membuat pikiran

nilai suatu variabel dengan menggunakan beberapa variabel lainnya

43
Ibid,139.
 25

yang berhubungan dengan variabel tersebut. Analisis regresi

sederhana akan dilakukan jika jumlah variabel independenna satu.

Analisis regresi seerhana dalam penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simpanan

berguna (sigun). Bentuk umum persamaan regresi seerhana adalah

sebagai berikut :

Y=α+bX

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta

b = Koefisien regresi

X = Pelayanan

d. Pengujian Hipotesis (Uji t)

Pengujian hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah uji t

(pengujian hipotesis secara parsial/individual).Untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen,

maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada

penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan

dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.44

Pengambilan Keputusan :

44
Ibid,64.
 26

Ho diterima jika thitung < ttabel, Ha ditolak

Ha diterima jika thitung > ttabel, Ho ditolak

Dalam penelitian ini uji ststistik t digunakan untuk menguji

hipotesis penelitian, yaitu sebagai berikut :

H0 : Pelayanan frontliner tidak berpengaruh signifikasi terhadap

kepuasan nasabah.

Ha : Pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

e. Koefisien Determinasi (𝐑𝟐 )

Koefisiensi determinasi (R2 ) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai (R2 ) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen.45

H. Sistematika Penulis

Untuk memudahkan penulisan dalam pembuatan Tugas Akhir, maka

penulis membagi menjadi 5 pokok pembahasan yang terangkum pada

sistematika penulisan sebagai berikut:

45
Ibid,hlm 97.
 27

Bab I. Pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan

masalah, penegasan istilah, tujuan dan kegunaan, telaah pustaka, kerangka

teori, metode penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II. Landasan teori, pada bab ini dijelaskan teori-teori yang

mendukung penulisan tugas akhir yang meliputi pengertian pelayanan,

pengertian kepuasan nasabah, konsep kepuasan nasabah.

Bab III. Gambaran umum tentang BMT SM NU Kesesi, yaitu sejarah,

visi dan misi, struktur organisasi dan macam-macam produk BMT SM NU

Kesesi.

Bab IV. Memaparkan analisis terhadap data-data yang telah

dikumpulkan. Mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan frontliner terhadap

kepuasan nasabah simapanan berguna (Sigun) di BMT SM NU cabang

Kesesi.

Bab V. Penutup, berisi tentang Kesimpulan dan saran kepada BMT SM

NU Kesesi.