pertama, sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam

pasar. Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual
untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan seperti itu berbeda dengan
yang terjadi pada sektor publik. Sektor publik tidak mendasarkan pada pilihan individual dalam
pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan. Organisasi sektor publik mendasarkan
pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif (massa). Untuk memenuhi tuntutan individual
tentu berbeda dengan pemenuhan tuntutan kolektif. Oleh karena itu, manajemen pelayanan
yang digunakan tentunya juga berbeda.

Kedua, karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran
(supply and demand). Permintaan dan penawaran tersebut akan berdampak pada harga suatu
produk barang atau jasa. Sementara itu, penggerak sektor publik adalah karena kebutuhan
sumber daya. Adanya kebutuhan masyarakat terhadap sumber daya, seperti air bersih, listrik,
keamanan, kesehatan, pendidikan, dan sebagainya menjadi alasan utama bagi sektor publik
untuk menyediakannya. Dalam hal penyediaan produk barang atau jasa pelayanan publik
tersebut, sektor publik tidak bisa sepenuhnya menggunakan prinsip mekanisme pasar. Dalam
sistem pasar, harga ditentukan sepenuhnya oleh penawaran dan permintaan, namun di sektor
publik harga pelayanan publik tidak bisa ditentukan murni berdasarkan harga pasar. Oleh
karena itu, manajemen pelayanan kepada publik di sektor publik dan sektor swasta tentu
berbeda.

Ketiga, manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor
publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen pelayanan.
Dalam organisasi sektor publik, informasi harus diberikan kepada publik seluas mungkin untuk
meningkatkan transparansi dan akuntabilitas publik sehingga pelayanan yang diberikan dapat
diterima seluruh masyarakat secara menyeluruh. Sementara itu, di sektor swasta informasi yang
disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi yang disampaikan terbatas pada laporan
keuangan, sedangkan anggaran dan rencana strategis perusahaan merupakan bagian dari
rahasia perusahaan sehingga tidak disampaikan ke publik.

Keempat, sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan pasar
berarti adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta berkepentingan untuk
menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to entry). Keadilan pasar akan terjadi
apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar sempurna, yaitu dengan tidak adanya
monopoli atau monopsoni. Sementara itu, orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan
kebutuhan (equity of need). Manajemen pelayanan sektor publik berkepentingan untuk
menciptakan adanya kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya, misalnya kebutuhan terhadap kesehatan, pendidikan, dan sarana-sarana umum
lainnya.
Kelima, tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari kepuasan pelanggan
(selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk menciptakan keadilan dan
kesejahteraan sosial. Sektor publik dihadapkan pada permasalahan keadilan distribusi
kesejahteraan sosial, sedangkan sektor swasta tidak dibebani tanggung jawab untuk malakukan
keadilan distributif seperti itu.

Keenam, organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja. Pelanggan
merupakan penguasa tertinggi. Sementara itu, dalam organisasi sektor publik kekuasaan
tertinggi adalah masyarakat. Dalam hal tertentu masyarakat merupakan pelanggan, akan tetapi
dalam keadaan tertentu juga masyarakat bukan menjadi pelanggan. Sebagai contoh,
masyarakat yang membeli jasa listrik dari PT PLN adalah pelanggan PT PLN, sedangkan yang
tidak berlangganan listrik bukanlah pelanggan PT PLN. Akan tetapi, pemerintah tidak bisa
hanya memperhatikan masyarakat yang sudah berlangganan listrik saja, karena pada dasarnya
setiap masyarakat berhak memperolah fasilitas listrik. Berdasarkan hal ini, maka manajemen
pelayanan yang diterapkan di sektor publik dan sektor swasta tentu akan berbeda.

Ketujuh, persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan dalam sektor
publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif. Keadaan inilah yang
menyebabkan sektor publik tidak bisa menjadi murni pasar, akan tetapi bersifat setengah pasar
(quasi competition). Organisasi sektor publik tidak bisa sepenuhnya mengikuti mekanisme
pasar bebas. Tindakan kolektif dari masyarakat bisa membatasi tindakan pemerintah. Dalam
sistem pemerintahan, sangat sulit bagi pemerintah untuk memenuhi keinginan dan kepuasan
tiap-tiap orang dan yang mungkin dilakukan adalah pemenuhan keinginan kolektif.

Selain tujuh karakteristik yang diungkapkan oleh Stewart & Ranson di atas, masih terdapat
karakteristik unik lainnya, antara lain pelayanan pada sektor publik tidak menjadikan laba
sebagai tujuan utamanya dan keputusan dalam manajemen sektor publik dapat bersifat
memaksa. Hal ini berbeda dengan sektor swasta yang tidak bisa memaksa pelanggannya.
Masyarakat bisa dipaksa untuk mematuhi aturan atau keputusan pemerintah, misalnya tentang
penetapan tarif pajak dan harga pelayanan tertentu.

Kekuatan sektor swasta adalah kekuatan pasar, sehingga kekuatan pasar yang akan memaksa
orang membeli atau keluar dari pasar. Sektor swasta bisa membebankan harga yang berbeda
untuk pelanggan yang berbeda dan hal ini tidak akan mengundang protes berupa demonstrasi.
Akan tetapi, jika pemerintah sebagai organisasi penyedia layanan publik menaikkan harga
pelayanan publik, misalnya harga BBM, tarif dasar listrik dan telepon, tarif PDAM, maka hal
tersebut akan mengundang reaksi yang hebat dari masyarakat. Hal seperti inilah yang sulit
terjadi pada organisasi sektor swasta.
Dirujuk dari Buku berjudul Management in the Public Domain, Public Money and
Management yang ditulis oleh Stewart & Ranso (1994)

Denhardt dan Denhard dalam bukunya yang berjudul The New Public Service: Serving, not
Steering (2003) menguraikan karakteristik OPA sebagai berikut :
1. Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui organisasi atau badan resmi
pemerintah.
2. Kebijakan publik dan administrasi negara dipahami sebagai penataan dan
implementasi kebijakan yang berfokus pada satu cara terbaik (on a single), kebijakan
publik dan administrasi negara sebagai tujuan yang bersifat politik.
3. Administrator publik memainkan peranan yang terbatas dalam perumusan kebijakan
publik dan pemerintahan; mereka hanya bertanggung-jawab mengimplementasikan
kebijakan publik.
4. Pelayanan publik harus diselenggarakan oleh administrator yang bertanggung-jawab
kepada pejabat politik (elected officials) dan dengan diskresi terbatas.
5. Administrator bertanggung-jawab kepada pimpinan pejabat politik (elected political
leaders) yang teleh terpilih secara demokratis.
6. Program-program publik dilaksanakan melalui organisasi yang hierarkis dengan
kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasi.
7. Nilai pokok yang dikejar oleh organisasi publik adalah efisiensi dan rasionalitas.
8. Oranisasi publik melaksanakan sistem tertutup sehingga keterlibatan warga negara
dibatasai.
9. Peranan administrator publik adalah melaksanakan prinsip-prinsip Planning,
Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting dan Budgetting