MANAJEMEN MUTU DALAM INSTITUSI PENDIDIKAN

MANAJEMEN MUTU DALAM INSTITUSI PENDIDIKAN

diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Berbasis Sekolah dan Kelas
Oleh dosen: Dr. Petrus Purwanto, M.Pd

Disusun Oleh
Kelompok 2

DELIMA SARI 17.88.86206.016

SHINTA MANIAR HUTAPEA 17.88.86206.
YENI ERLAINI 17.88.86206.

PENDIDIKAN GURU SEKOLAH DASAR

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
PANGERAN ANTASARI MEDAN
2019
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat serta hidayah-Nya terutama
nikmat kesempatan dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah mata kuliah
“Manajemen Berbasis Sekolah dan Kelas”. Kemudian shalawat beserta salam kita sampaikan kepada
Nabi besar kita Muhammad SAW yang telah memberikan pedoman hidup yakni al-qur’an dan
sunnah untuk keselamatan umat di dunia.
Makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah Manajemen Berbasis Sekolah dan Kelas
di program studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Pangeran Antasari. Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
Bapak Dr. Petrus Purwanto, M.Pd. Selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Berbasis
Sekolah dan Kelas dan kepada segenap pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama
penulisan makalah ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa banyak terdapat kekurangan dalam penulisan makalah
ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari para pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Medan, Januari 2019

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................................................... 1
C. Tujuan ............................................................................................................................................ 1
BAB II PEMBAHASAN
I. Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Sistem Pendidikan .................................................... 2
II. Paradigma TQM dalam Manajemen Pendidikan .......................................................................... 4
III. Sistem TQM dalam manajemen pendidikan ................................................................................ 7
IV. Kualitas Manajemen Pendidikan ................................................................................................... 9
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................................................................. 13

BAB I
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang
paling penting. Walaupun demikian, ada sebagian orang menganggap mutu sebagai sebuah konsep
yang penuh dengan teka – teki. Satu hal yang bisa kita yakini adalah mutu merupakan suatu hal yang
membedakan antara yang baik dan yang sebaliknya. Mutu dalam pendidikan akhirnya merupakan
suatu hal yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan.
Menemukan sumber mutu adalah sebuah petualangan yang penting. Sesungguhnya, ada banyak
sumber dalam pendidikan, misalnya sarana gedung yang bagus, guru yang terkemuka, nilai moral
yang tinggi, hasil ujian yang memuaskan, spesialisasi atau kejuruan, dorongan orang tua, bisnis dan
kounitas lokal, sumberdaya yang melimpah, aplikasi teknologi, kepemimpinan yang baik dan efektif,
perhatian terhadap peserta didik dan anak didik, kurikulum yang memadai, atau juga kombinasi dari
faktor - faktor tersebut.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana manajemen mutu terpadu dalam pendidikan?
2. Apakah pengertian manajemen mutu dalam konteks pendidikan?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dan tujuan Total Quality Management dalam pendidikan
2. Untuk mengetahui konsep Total Quality Management dalam pendidikan

BAB II
PEMBAHASAN
I. Konsep Manajemen Mutu Terpadu Dalam Sistem Pendidikan
Dewasa ini perkembangan pemikiran manajemen sekolah mengarah pada sistem manajemen
yang disebut TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada prinsipnya
sistem manajemen ini adalah pengawasan menyeluruh dari seluruh anggota organisasi (warga
sekolah) terhadap kegiatan sekolah. Penerapan TQM berarti semua warga sekolah bertanggungjawab
atas kualitas pendidikan.

Sebelum hal itu tercapai, maka semua pihak yang terlibat dalam proses akademis, mulai dari
komite sekolah, kepala sekolah, kepala tata usaha, guru, siswa sampai dengan karyawan harus benar
– benar mengerti hakekat dan tujuan pendidikan ini. Dengan kata lain, setiap individu yang terlibat
harus memahami apa tujuan penyelenggaraan pendidikan. Tanpa pemahaman yang menyeluruh dari
individu yang terlibat, tidak mungkin akan diterapkan TQM.

Dalam ajaran TQM, lembaga pendidikan (sekolah) harus menempatkan siswa sebagai “klien”
atau dalam istilah perusahaan sebagai “stakeholders” yang terbesar, maka suara siswa harus
disertakan dalam setiap pengambilan keputusan strategis langkah organisasi sekolah. Tanpa suasana
yang demokratis manajemen tidak mampu menerapkan TQM, yang terjadi adalah kualitas
pendidikan didominasi oleh pihak-pihak tertentu yang seringkali memiliki kepentingan yang
bersimpangan dengan hakekat pendidikan (Adnan Sandy Setiawan : 2000),

Penerapan TQM berarti pula adanya kebebasan untuk berpendapat. Kebebasan berpendapat
akan menciptakan iklim yang dialogis antara siswa dengan guru, antara siswa dengan kepala
sekolah, antara guru dan kepala sekolah, singkatnya adalah kebebasan berpendapat dan keterbukaan
antara seluruh warga sekolah. Pentransferan ilmu tidak lagi bersifat one way communication,
melainkan two way communication. Ini berkaitan dengan budaya akademis.

Selain kebebasan berpendapat juga harus ada kebebasan informasi. Harus ada informasi yang
jelas mengenai arah organisasi sekolah, baik secara internal organisasi maupun secara nasional.
Secara internal, manajemen harus menyediakan informasi seluas - luasnya bagi warga sekolah.
Termasuk dalam hal arah organisasi adalah program – program, serta kondisi finansial.

Singkatnya, TQM adalah sistem menajemen yang menjunjung tinggi efisiensi. Sistem
manajemen ini sangat meminimalkan proses birokrasi. Sistem sekolah yang birokratis akan
menghambat potensi perkembangan sekolah itu sendiri.

Dalam era kemandirian sekolah dan era Manajemen Berbasis Sekolah (MBS), tugas dan
tanggung jawab yang pertama dan yang utama dari pimpinan sekolah adalah menciptakan sekolah
yang mereka pimpin menjadi semakin efektif, dalam arti menjadi semakin bermanfaat bagi sekolah
itu sendiri dan bagi masyarakat luas penggunanya. (Thomas B. Santoso : 2001). Agar tugas dan
tanggungjawab para pemimpin sekolah tersebut menjadi nyata, kiranya kepala sekolah perlu
memahami, mendalami dan menerapkan beberapa konsep ilmu manajemen yang dewasa ini telah
dikembang - mekarkan oleh pemikir-pemikir dalam dunia bisnis. Salah satu ilmu manajemen yang
dewasa ini banyak diadopsi adalah TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu
Terpadu.

Pengertian T Q M
Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut :
1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa, 1993)
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992)
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya.
Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungannya.
Manajemen sekolah seyogyanya memahami pula perkembangan manajemen sistem industri
modern, sehingga mampu mendesain, menerapkan, mengendalikan dan meningkatkan kinerja sistem
pendidikan yang memenuhi kebutuhan manajemen sistem industri modern.
Hal tersebut dimaksudkan agar setiap lulusan dari sekolah mampu dan cepat beradaptasi dengan
kebutuhan sistem industri modern. Oleh karena itu, untuk meningkatkan mutu pendidikan,
diperlukan juga penerapan total quality management (TQM) dalam pendidikan, yaitu upaya
peningkatan mutu dengan manajemen terpadu sebagaimana diterapkan di sistem perindustrian.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Imajinasi, pengetahuan, dan keberhasilan untuk mengambil
resiko yang telah diperhitungkan mengenai sistem, proses, dan output yang menjadi tanggung
jawabnya. Sifat kepemimpinan yang telah demikian disebut visioner. Sedangkan untuk
meningkatkan quality improvement manajemen pendidikan adalah dengan memperbaiki mutu
melalui proses produksi yaitu pelayanan oleh institusi terhadap satu dan pendidikan dan pelayanan
belanja oleh satuan pendidikan, sehingga biaya dapat diturunkan dan produktivitas dapat di
tingkatkan. Salah satu ciri mendasar TQM dalam pendidikan adalah “konsep tim” yaitu para
anggota organisasi pendidikan dan satuan pendidikan bekerja sama dalam kelompok - kelompok
kecil. Pada setiap tingkatan organisasi, guna mengatasi konflik dan membuat keputusan bersama
untuk mencapai tujuan bersama. Kerja sama tim mempunyai nilai yang penting karena dapat
mewujudkan optimasi pada sistem organisasi. Anggota tim yang berasal dari berbagai bagian
bersama - sama memecahkan isu - isu yang melintas dalam berbagai organisasi. Bila tim menangani
proses - proses yang dipilih oleh pimpinan yang lebih tinggi yang mempunyai pandangan lebih luas,
maka sub optimasi dapat dihindari. Hal ini dapat menjadikan para anggota tim ikut memiliki dan
bertanggung jawab atas keputusan yang dibuat. Pendapat tersebut dapat dielaborasikan ke dalam
kualitas manajemen pendidikan.
Jadi, dapat ditegaskan bahwa manajemen kualitas dalam pendidikan adalah suatu aktivitas
pelayanan belajar yang dilakukan oleh institusi yang memberikan pelayanan kepada satuan
pendidikan dan institusi satuan pendidikan yang memberikan pelayanan belajar kepada para siswa
dan masyarakat. Ia memiliki karakteristik kualitas tertentu yang terukur pada setiap tingkatan
organisasi. Sasaran kualitas manajemen pendidikan adalah proses pencapaian tujuan dan fokusnya
adalah kualitas pelayanan belajar yang berimplikasi pada kualitas lulusan. Kualitas pendidikan ini
menggambarkan kepuasan para pendidik dalam melaksanakan tugas profesionalnya karena ia
mendapatkan perlakuan yang sesuai bidang profesionalnya. Disisi lain juga menggambarkan
kepuasan yang diterima oleh masyarakat atas kualitas pelayanan pendidikan karena masyarakat
memperoleh manfaat atau kemampuan dan keterampilan sebagai produk dari pendidikan yang hal ini
sering disebut “ mutu lulusan “.

II. Paradigma TQM dalam Manajemen Pendidikan

Bagaimana sebenarnya kualitas itu diperlakukan dan apakah penerapan Total Quality
Management (TQM) atau metode kualitas lainnya mempunyai arti penting terhadap manajemen
pendidikan di Indonesia?. Bagaimana pun model penerapannya sehingga memungkinkan kualitas
manajemen, pendidikan diadopsi pada institusi pendidikan secara vertikal mulai dari pemerintah
pusat pemerintah provinsi dan kabupaten / kota sampai pada satuan pendidikan?. Pertanyaan seperti
ini memang layak untuk dijawab, kita hendak mendiskusikan sebuah konsep manajemen pendidikan
yang berkualitas.
Konsep kualitas dalam pengelolaan sekolah seharusnya benar - benar tanggap dan konsisten
terhadap kualitas, baik kualitas manajemen yang dilihat dari proses maupun kualitas kegiatan belajar
- mengajar sebagai produk pelayanan jasa pendidikan.
Adalah para tenaga kependidikan dan personel lainnya yang terkait dalam manajemen institusi
pendidikan, sedangkan pemakai hasil akhir ( external costumer ) adalah para siswa dan masyarakat
yang akan menerima suatu output dari proses sebelumnya sebagai input.
Apabila output dari proses sebelumnya sebagai input memiliki kualitas dan kuantitas
sebagaimana dikehendaki dan tersedia pada waktu yang ditentukan, maka produktivitas dinyatakan
berkualitas. Memahami kualitas manajemen pendidikan secara esensial titik awalnya dimulai dari
konsep kualitas menurut dunia usaha. Karena dari dunia usahalah penelitian dan penerapan TQM
dilakukan oleh para ahli dan kemudian prinsip - prinsip TQM tersebut dapat diadaptasi atau
disesuaikan penerapannya pada bidang usaha jasa dan khususnya bidang pendidikan yang berkaitan
dengan pekerjaan manajerial, baik yang bertumpu pada laba maupun klien.
Arti manajemen dalam TQM adalah sama bagi setiap orang yang mengharuskan setiap individu
terlibat dan bertanggung jawab sesuai status, posisi, dan peranannya dalam institusi pendidikan
secara berkesinambungan. Jadi, TQM adalah suatu filosofi yang dapat dijadikan alat praktis oleh
institusi pendidikan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masa sekarang dan masa
akan datang secara berkelanjutan.
Oleh karena itu, paradigma mengenai mutu manajemen pendidikan dapat dinyatakan sebagai
karakteristik yang harus dipelihara secara kontinu guna memenuhi kebutuhan dan kemauan
masyarakat. Paradigma produktivitas adalah kunci keuntungan bagi organisasi, baik keuntungan
berupa laba maupun non laba seperti keuntungan sosial. Untuk memahami paradigma TQM dalam
manajemen pendidikan, diperlukan lebih jauh pemahaman yang cukup mengenai teori dan konsep
manajemen. Dalam hal ini, pendekatan tradisional manajemen ke pendekatan TQM dimulai dengan
pendekatan penerapan fungsi perencanaan. Perencanaan menuntun prediksi yang didasarkan pada
pengetahuan sekarang mengenai proses yang dibahas dan diperoleh melalui data lingkungan strategis
institusi pendidikan baIk secara internal maupun eksternal yang dikumpulkan dan dianalisa untuk itu,
interpretasi data dan prediksi pada suatu proses haruslah dilandasi oleh teori yang berkaitan dengan
sisitem, proses, produk, dan jasa.
Teori adalah suatu sistem asumsi, prinsip, dan hubungan – hubungan yang dapat membantu
untuk menjelaskan secara konsisten dan memprediksi sifat dari suatu himpunan fenomena tertentu
berdasarkan definisi yang akurat mengenai istilah – istilah yang dipakai dalam pembahas. Teori dapat
berubah karena adanya informasi baru yang berasal dari penerapan metode ilmiah. Oleh karena itu,
landasan teori dan pengetahuan manajemen pendidikan akan dapat menjelaskan kejadian –kejadian
masa lampau, memprediksi kejadian - kejadian yang akan datang, serta mengendalikan kejadian -
kejadian sekarang dan akan datang. Sejalan dengan hal ini, para manajemen pada semua tingkat
menurut Deming (1950) perlu mengikuti cara - cara ini berguna untuk memperoleh tambahan
pengetahuan mengenai sistem dan proses melalui kegiatan - kegiatan menyusun praduga (hipotesis)
sebagai teori dan dalam organisasinya.
Penegakan hipotesis harus dilandasai oleh teori agar dapat diprediksi apa yang harus dilakukan
pada waktu yang akan datang. Untuk mengetahui ciri - ciri pokok organisasi yang melaksanakan
TQM, tentu terlebih dahulu perlu dilakukan perbandingan organisasi tradisional dengan organisasi
yang menerapkan TQM. Organisasi tradisional memiliki struktur organisasi yang bersifat hierarkis
berdasarkan fungsi - fungsi garis kewenangan dan tanggung jawab yang ketat dan cenderung
melihara status quo selama semuanya berjalan dengan baik. Manajemen organisasi tradisional dalam
menentukan mutu produk sesuai standar yang ditentukan oleh pemegang otoritas organisasi.
Organisasi ini memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai beban biaya,
sedangkan pusat perhatian karyawan terarah pada upaya perorangan dengan pola sikap dan pola pikir
pekerjaan sehingga menyebabkan hubungan antara bawahan dan atasan dibangun diatas rasa takut
biasa disebut dengan ”pendekatan biroraktis “.
Sebaliknya, organisasi yang menggunakan TQM menunjukan bahwa struktur organisasinya
disusun berdasarkan produk dan tidak terlalu banyak memiliki tingkat eselon. Ia lebih fleksibel dan
cenderung kurang hierarkis manajemen menetukan mutu produk sesuai kebutuhan dan kemauan
pelanggan. Atas dasar hal inilah dikembangkan ukuran untuk menetukan tuntutan pelanggan.
Organisasi ini memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai aset dan investasi
dengan memusatkan perhatian kepada perbaikan berkelanjutkan [continous improvement] terhadap
sistem dan proses organisasi. Hubungan antara atasan bawahan bercirikan saling ketergantungan,
saling percaya, dan adanya komitmen bersama. Karyawan memandang manajer dan pimpinan
sebagai pembimbing dan fasilitator, bukan sebagai orang yang ditakuti dan dipatuhi tanpa
pertimbangan pendekatan ini selalu disebut dengan “pendekatan manusiawi”.
Dalam konteks manajemen pendidikan, pada tingkat pemerintahan, baik di pusat, provinsi,
maupun di kabupaten/kota, berbagai hasil penelitian menggambarkan bahwa mereka lebih banyak
menempatkan tugas - tugas dan tanggung jawab yang menyatu dengan tugas pokok dan tugas lainnya
dalam suatu sistem birokrasi yang menggunakan pendekatan legalistik - formal. Disana tidak ada
konsistensi antara visi dengan misi dalam mencapai tujuan dan target bila dilihat dari semua program
kerja yang diluncurkan kondisi objektif ini menunjukkan bahwa manajemen pendidikan pada tingkat
pemerintahan masih menggunakan pendekatan tradisional. UUSPN No.20 tahun 2003 pasal 50 hal
ini pemerintah menentukan kebijakan dan standar nasional pendidikan untuk menjamin mutu
pendidikan nasional. Pernyataan UUSPN ini menggambarkan bahwa aspek jaminan mutu telah
menjadi perhatian UU dan menteri dapat mendesain manajemen pendidikan dari tingkat
pemerintahan pusat, provinsi, kabupaten/kota, sampai pada satuan pendidikan untuk diarahkan pada
jaminan kualitas. Ini berarti pendekatan manajemen kualitas terpadu yang manusiawi menurut
UUSPN menjadi prioritas yang penting.
Mengacu pada jaminan kualitas manajemen tersebut, maka agenda penting dari sejumlah
tugas institusi pendidikan puncaknya adalah meningkatkan kualitas proses manajemen maupun
kualitas layanan. Meski banyak orang memandang bahwa kualitas adalah suatu konsep yang
membingungkan karena sulit untuk didefinisikan atau diukur, dan para ahli pun selalu mempunyai
pandangan yang berbeda terhadap kualitas. Namun, dapat dirasakan bahwa kualitas dapat
membedakan hal - hal yang ada. Misalnya, dalam pendidikan kualitaslah yang membedakan
keberhasilan dan kegagalan. Mencari sumber kualitas adalah suatu pertanyaan yang penting, karena
itu dapat ditegaskan bahwa kualitas dalam pendidikan ditunjukkan oleh proses manajemen yang
dilaksanakan dengan lebih efisien dan efektif serta segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
pelanggan (costumer).

III. Sistem TQM dalam manajemen pendidikan

 Sistem adalah himpunan satuan - satuan atau entitas yang saling mengadakan interaksi yang
berfungsi sebagai suatu totalitas guna mencapai tujuan tertentu. Sistem mempunyai bagian - bagian
yang berwujud sebagai identitas yang disebut subsistem. Sistem dan subsistem disusun oleh banyak
proses yang berorientasi pada tujuan bersama. Proses adalah rangkaian dari operasi langkah, tugas,
dan kegiatan yang menghasilkan output tertentu sebagai gabungan berbagai sebab bekerja sama.
Dalam konsep TQM, perlu dicermati adalah :
(1) Pelanggan yang sifatnya sangat teliti. Pelanggan seperti ini akan cepat marah jika mengetahui
layanan belajar yang dibelinya ternyata tidak sempurna karena kepuasan pelanggan bersifat
dinamis. Sering terjadi, pihak institusi pendidikan tidak mampu rnengontrol harapan klien dan
pelanggan;
(2) Driver (pemicu) utama kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga yang kompetitif,
kualitas pelayanan, faktor emosional (rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan
sejenisnya), serta kemudahan untuk mendapatkan informasi yang penting mengenai kemajuan
belajar siswa;
(3) Ada hubungan ukuran dengan emosi pelanggan untuk kualitas layanan belajar tertentu selain
bentuk etika dan logika, yaitu estetika. Pengaruh estetika sudah lama diyakini mempengaruhi
emosi para siswa. Klien dan pelanggan adalah orang yang paling penting bagi institusi
pendidikan. Karena itu, kepuasan memperoleh nilai (value) diukur dari layanan belajar yang
berkualitas, kenyamanan belajar, dan harga yang murah atau terjangkau;
(4) Mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat.
Kalau banyak pelanggan mulai komplain, kita tak perlu kuatir karena ini memang bagian strategi
yang dipilih institusi pendidikan. Sebab, pelanggan yang komplain dan diberikan penyelesaian,
sangatlah mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak komplain;
(5) Garansi bahwa pelayanan belajar akan sesuai dengan kebutuhan kualitas adalah program yang
efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa tenang akan adanya
jaminan dan kepercayaan terhadap institusi pendidikan akan memingkat pula. Garansi tidak
bersyarat mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses, sedangkan ketidakpuasan karena
gagalnya garansi akan lama tersimpan dalam benak pelanggan mengakibatkan pelanggan tidak
puas;
(6) Pelanggan yang puas akan siap membayar kebutuhan yang dperlukan sekolah. Kesalahan
kecil sebenarnya adalah kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi;
(7) Kemampuan institusi pendidikan untuk cepat belajar akan menentukan kesuksesan
empowerment dalam menciptakan pelayanan belajar yang berkualitas. Kepuasan para guru dan
karyawan lainnya disekolah perlu dijaga lebih dahulu karena personel yang puaslah yang mampu
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya;
(8) Kepemimpinan kepala sekolah adalah motor penggerak terjadinya pelayanan belajar yang
berkualitas. Pemimpin yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai institusi
 pendidikan yang dipimpinnya merupakan sumber energi yang penting dan akan lebih mampu
berfikir jernih dalam mengambil keputusan.
Mengacu pada karakteristik klien dan pelanggan tersebut, tampak bahwa upaya memuaskan
pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. Problem institusi pendidikan
adalah pemilihan program pelayanan belajar yang tidak tepat karena salah dalam strategi segmentasi
target pencapaian belajar. Maka, perlu dikaji kembali, sudah tepatkah sekolah dalam melakukan
strategi segmentasi dan memilih program yang memungkinkan mencapai target. Di samping itu,
pelayanan dalam bidang pendidikan seringkali mempunyai hambatan dalam memformulasikan
strategi. Untuk mengatasinya, satuan pendidikan harus melakukan strategi instruksional dan memilih
pendekatan yang tepat.
Dengan demikian, untuk melakukan perbaikan dalam upaya memperoleh kualitas yang
diperlukan, proses yang digunakan oleh pemerintahan maupun satuan pendidikan dalam mengambil
kebijakan maupun keputusan hendaknya terlebih dahulu harus merisalah data, baik verbal maupun
numerik. Langkah - langkahnya adalah menguraikan proses kemudian menyajikan, mengidentifikasi
persoalan, dan menyarankan solusi terhadap persoalan yang mungkin ditimbulkannya. Setelah itu
dilanjutkan dengan mengukur efek perubahan yang dilakukan, mengidentifikasi pelanggan internal
maupun eksternal dan kebutuhannya, serta memenuhi kebutuhan pelanggan atas jaminan kualitas.
Untuk memperbaiki mutu layanan belajar, maka pemerintah, sekolah, maupun pelanggan harus
mempunyai pengertian yang jelas mengenai karakteristik mutu layanan belajar yang menjadi
kepentingannya.
Adapun karakteristik mutu tersebut adalah :
1. Kinerja (performance),
2. Ketepatan waktu (timeliness),
3. Ketahanan uji (reliability),
4. Daya tahan (durability),
5. Estetika (aesthetics),
6. Tatap muka antarpersonal (persona1 interface),
7. Persepsi (perception),
8. Kenyamanan (ease of use),
9. Keutamaan (features),
10. Penyesuaian kebutuhan (conformance to specifications),
11. Konsistensi (consistency),
12. Keseragaman (uniformity),
13. Pelayanan (serviceability),
14. dan akurasi (accuracy).
Tugas mendasar para manajer pendidikan dalam hal ini adalah menerima peningkatan biaya untuk
meningkatkan produktivitas. Peningkatan biaya tersebut didasarkan tuntutan program yang
ditargetkan dan kualitas yang disyaratkan. Organisasi tidak boleh mengorbankan para stakeholder
pendidikan yang penting, klien, maupun para guru.
IV. Kualitas Manajemen Pendidikan
Manajemen kualitas menurut Juran (1992) adalah suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan
dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik. Kualitas merupakan bagian dari agenda setiap
manajemen atas. Sasaran kualitas harus masuk dalam rencana bisnis, sedangkan fokus adalah para
pelanggan dan kesesuaian kompetisi. Sasaran disebarkan ke tingkat pengambil tindakan. Untuk
pembinaan kualitas profesionai SDM, perusahaan harus melaksanakan pelatihan pada semua tingkat.
Pengukuran diterapkan keseluruh tingkatan. Manajer secara teratur meninjau kemajuan dibanding
sasaran, memberi penghargaan pada performa terbaik, dan memperbaiki sistem imbalan (reward
system). Pendapat ini dipertegas oleh Unterberger (1991), Alex Trotman, Artzt (1992), dan
perusahaan IBM yang mendefinisikan bahwa kualitas sama dengan kepuasan pelanggan.
Institusi pendidikan yang memperhatikan kualitas secara serius, tentu mengetahui bahwa rahasia
kualitas kebanyakan terletak pada rasa simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan klien dan
pelanggan sebagai pemakai jasa layanan pendidikan. Untuk meningkatkan kualitas institusi
pendidikan, memang tidak harus memakai nama TQM. Ia dapat menggunakan nama lain sesuai
filosofi institusi, seperti Assured Shopping, American Express Quality Leadership (AEQL), Total
Quality Control, Total Quality Services, Continous Improvement, Strategic Quality Management,
Systematic Improvement, Quality First, Quality Initiatives, Service Quality, dan sebagainya.
Jarninan kualitas dalam manajemen pendidikan, apapun namanya, pada· prinsipnya adalah
jaminan yang dapat merubah institusi pendidikan menjadi institusi yang lebih berkualitas secara
terus-menerus, dilihat dari proses maupun layanan, serta memiliki daya kompetitif yang kuat dengan
lembaga lain sejenis (kompetitor) yang paling standar sekalipun. TQM bukan sekedar slogan, tetapi
suatu pendekatan yang sistematis untuk mencapai tingkat kualitas yang tepat dalam suatu gaya yang
konsisten dalam mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Fokus kebijakan bukan pada
jangka pendek melainkan peningkatan kualitas jangka panjang yang sifatnya terus menerus.
Jika konsep pendekatan TQM dielaborasi dalam manajemen·pendidikan, seperti sekolah, maka
ia dimungkinkan untuk dapat mengikuti alur peningkatan berkelanjutan dan inovasi yang konstan.
Untuk itu diperlukan manajer atau pemimpin pendidikan yang kredibel dan kuat (strong
leadership), sehingga dapat mendelegasikan keputusan pada tingkat yang sesuai. Di lain pihak, para
staf, seperti tenaga kependidikan dan guru memerlukan kebebasan bekerja dengan pengertian dapat
memperluas ruang kreativitas dan inovasi dalam mencapai tujuan.
Mengingat pentingnya kualitas, oleh Salis (1993) dijelaskan telah berdiri institusi, seperti
Citizen's Charter, The Parent's Charter, Investor in People, The Eropean Quality Award, British
Standard BS5750, dan International Standard IS09000, yang menyediakan dan memberi penghargaan
(award) kepada perusahaan atau institusi yang dapat mempromosikan kualitasnya mencapai
standar yang ditetapkan oleh lembaga tersebut sebagai keunggulannya. Keberadaan institusi award
tersebut menunjukkan be.tapa penting dan perlunya kualitas sebuah perusahaan atau institusi
untuk diperhatikan dan dijaga karena kualitas melibatkan pekerjaan-pekerjaan yang dikerjakan
secara baik dan benar, tidak terkecuali terhadap para pelanggan.
Problematika yang dihadapi saat ini adalah apakah ada lembaga-lembaga yang memberi
penghargaan terhadap institusi pendidikan di Indonesia. Pertanyaan lainnya, apakah lembaga
pendidikan di Indonesia pada semua jenjang telah memperhatikan, menerapkan, 1 dan menjaga
kualitasnya untuk menghasilkan lulusan yang kompetitif, baik tingkat regional maupun global.
Kemudian, ada dua hal yang selalu menjadi pertanyaan mendasar untuk memahami kualitas dalam
setiap situasi, yaitu apa produknya dan siapa pelanggannya. Pertanyaan yang sama juga telah
menjadi diskusi penting dalam pendidikan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut memang tidak mudah
untuk dijawab karena memerlukan modal dan kemauan yang kuat dari pihak-pihak terkait untuk
menanganinya. Jalan keluar dari berbagai problem tersebut adalah pelayanan jasa pendidikan oleh
institusi pendidikan harus memfokuskan pada proses daripada produk, bukan pada apa produk itu
tetapi bagaimana produk pelayanan itu dapat diterima oleh para siswa dan masyarakat.
Salis (1992) menjelaskan bahwa Jepang memiliki satu kata untuk pendekatan kualitas
berkelanjutan, yaitu "Kaizen" yang artinya peningkatan yang dilakukan tahap demi tahap. Esensi
kaizen adalah sebuah proyek kecil yang membangun kesuksesan dan kepercayaan dengan
membangun dasar bagi pengembangan selanjutnya. Sama seperti yang dikemukakan Juran (1989)
bahwa cara terbaik untuk menangani proyek besar adalah dengan membagi proyek ke dalam bagian-
bagian manajemen yang lebih kecil yang dapat dicapai secara rasional. Pendekatan peningkatan
kualitas tersebut prosesnya tidak mesti mahal, tetapi tepat karena penggunaan uang yang tidak tepat
tidak akan menghasilkan kualitas yang tepat pula. Tiang penopang TQM men.urut Bill Cre.ech
(19.94) adalah produk, proses, organisasi, kepemimpinan, dan komitmen. Tiap program TQM harus
memenuhi kriteria orientasi mutu dan pola pikir mutu, berciri humanistik yang kuat, pendekatan
desentralisasi dengan memberi delegasi wewenang pada semua tingkat organisasi, serta
penerapannya secara utuh dan menyeluruh (holistik), sehingga .metode, teknik, dan piranti TQM
dilakukan di setiap bagian organisasi.
Berbicara mengenai jaminan kualitas atas produk pendidikan, maka selalu berkisar pada hasil
belajar yang secara khusus menjadi landasan performa institusi, yaitu perilaku dan disiplin. TQM
pendidikan berarti menjamin standar kualitas dalam manajemen pendidikan dengan pusat perhatian
pada proses belajar, yaitu kualitas pengelolaan belajar yang akan menghasilkan inovasi bagi sekolah.
Isu penting TQM dalam pendidikan adalah jaminan kualitas pelayanan belajar di kelas, laboratorium,
perpustakaan, dan praktik kerja lapangan sesuai kebutuhannya. Hal ini berarti meningkatkan standar
pelayanan pendidikan secara menyeluruh sebagaimana yang dibutuhkan masyarakat (costumers).
Untuk itu, fokus manajemen pendidikannya adalah menekankan pada monitoring proses pendidikan
yang mengacu pada efektivitas dan efisiensi yang berkaitan dengan indikator performa dan kepuasan
pelanggan internal maupun eksternal.
Dasar konsep kualitas dalam pendidikan menurut Sallis (1993) selalu dipahami secara elitis dan
kualitas tinggi dipandang dari pengalaman belajar, bukan pada aspirasi. Ide dasar kualitas tinggi
manajemen pendidikan adalah bagaimana ins.titusi pendidikan mendemonstrasikan performanya
dengan standar yang tinggi. Kualitas juga merupakan konsep yang relatif. Definisi kualitas tidak
hanya dipandang dari sisi produk atau pelayanan tetapi sesuatu yang lebih dan itu, yaitu
mendefinisikan kualitas produk dan pelayanan, tetapi sesuatu yang lebih dari itu, yaitu
mendefinisikan kualitas produk dan pelayanan sesuai pada prosedur dan standar yang telah
ditentukan dan menjamin spesifikasi kualitas sistem secara konsisten serta memenuhi tuntutan
pelanggan.
Ide - ide penting yang perlu diperhatikan dan dipahami terhadap definisi kualitas manajemen
pendidikan, di antaranya kualitas kontrol, jaminan kualitas, dan kualitas total. Konsep kualitas
kontrol yang dipergunakan pada institusi pendidikan adalah mendeteksi dan mengeliminasi apakah
komponen - komponen layanan belajar sudah memenuhi standar atau belum. Setiap peristiwa dalam
proses dan setiap item dari produk dideteksi sedemikian rupa dengan menggunakan metode yang
tepat dan dapat menjamin keutuhan kualitas proses maupun produk layanan belajar. Dalam
implementasinya, kualitas kontrol adalah pekerjaan inspeksi atau pengawasan yang hanya dapat
dilakukan oleh orang yang mengerti secara profesional.
Jaminan kualitas berbeda dengan kualitas kontrol karena jaminan kualitas dimulai dari sebelum
proses, semua peristiwa yang terjadi, desain dan proses itu sendiri. Singkatnya, jaminan kualitas
berarti produk tanpa kerusakan dan kesalahan sepanjang masa dengan menempatkan standar kualitas,
prosedur, dan standar pemeliharaan. Dengan demikian, dapat· ditegaskan bahwa kualitas total dalam
manajemen pendidikan adalah penyatuan dari jaminan kualitas, total kualitas yang dapat memperluas
penyampaian dan kualitas yang menyeluruh dalam pengembangan TQM. Sedangkan kreativitas
adalah sebuah budaya kualitas yang menjadi tujuan setiap anggota dan staf dalam struktur organisasi
pendidikan untuk memenuhi harapan pelanggan (costumer).
Telah menjadi kelaziman bahwa yang menjadi subjek jaminan kualitas adalah produk. Di lain
pihak, jaminan kualitas dilihat dari sudut proses memerlukan prosedur, yaitu:
(1) Spesifikasi kontrol suplai sumber daya seperti profesionalisasi tenaga pengajar, bahan ajar,
dan fasilitas belajar dan
(2) Spesifikasi standar material yang diperlukan dan proses penggunaannya, seperti akreditasi,
pelayanan minimal, standar peralatan dan perlengkapan yang digunakan.
Sebagaimana dimaklumi bahwa produk utama pendidikan adalah pelayanan (service), karena itu
dalam pendidikan diperlukan jaminan kualitas yang berkaitan dengan pelayanan belajar.
Karakteristik kualitas pelayanan pendidikan memang sulit untuk didefinisikan karena merupakan
produk psikologi yang sangat dekat pada elemen subjektif. Pelayanan diarahkan dari orang ke orang
yang memerlukan kualitas interaksi dengan memberi peluang melakukan evaluasi. Karena itu
pelayanan dan produksi dalam pendidikan tentu berbeda dengan pelayanan pada perusahaan (goods).
Perbedaan tersebut antara lain:
(1) Setiap interaksi yang terjadi dalam pelayanan pendidikan adalah berbeda, sehingga kualitas
interaksi ini ditentukan oleh pelanggan;
(2) Waktu merupakan elemen penting dari kualitas jasa pelayanan belajar;
 (3) Pelayanan pendidikan yang sudah berlangsung tidak dapat diperbaiki, karena itu standar jasa
pelayanan yang diberikan dari sejak awal penanganannya harus sudah benar; dan
(4) Jasa pelayanan pendidikan merupakan produk yang tidak berwujud (intangibel), sehingga
sulit menjelaskan pelanggan yang potensial dan apapun yang diinginkannya dari jasa yang
diberikan secara tepat.
Dengan demikian, dapat ditegaskan bahwa dalam hal menentukan kualitas jasa pelayanan
pendidikan yang terbaik adalah ditentukan oleh kedua belah pihak, yaitu lembaga pendidikan
sebagai produsen atau pemberi jasa layanan pendidikan dan siswa atau masyarakat sebagai
pelanggan yang menerima atau memakai jasa pelayanan pendidikan tersebut. ·
Dalam pelayanan jasa pendidikan, kemungkinan tertinggi dapat terjadi kesalahan adalah pada
rnanusia sebagai pelaku pelayanan pendidikan, bukan pada mesin atau alat mekanik lainnya. Karena
itu, diperlukan kecermatan dan kesabaran serta kekuatan bagi para penanggung jawab institusi
pendikan untuk mengendalikan organisasi ke arah yang tepat dan berkualitas. Model TQM dalam
pengelolaan pendidikan adalah suatu sistem yang menerapkan metode kuantitatif maupun kualitatif
dan pengetahuan kemanusiaan pada seluruh sistem pendidikan. Model ini menegaskan bahwa yang
rnenjadi fokus utama adalah proses yang benar dan berkualitas untuk memperbaiki material dan jasa
pelayanan pendidikan dan ia harus didukung oleh unsure manusia yang professional dan kompeten
sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam melaksanakan jasa pelayanan pendidikan.
Bila semua ketentuan di atas dilaksanakan dengan baik, maka ia akan dapat memperbaiki semua
proses penting dalam organisasi pendidikan dan memperaki upaya untuk memenuhi kebutuhan para
pemakai produk dan jasa pendidikan pada masa kini maupun masa yang akan datang dengan standar
kualitas yang bersaing. Jadi, prinsip-prinsip pendekatan TQM·dalam pelayanan pendidikan adalah
melaksanakan perubahan budaya dengan cara, membuang pemikiran kerja yang berakar pada
kebiasaan kerja yang monoton dan senantiasa melakukan inovasi dengan me.ngembangkan kreatif
sesuai potensi dan kemampuan yang dimiliki institusi pendidikan.

BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian tentang TQM pada pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa TQM
(mutu terpadu) merupakan sebuah upaya peningkatan mutu dalam pendidikan dengan cara terus
menerus, dan melibatkan seluruh warga sekolah.
Dalam menerapkan pendekatan TQM dalam konteks pendidikan, sekolah dipahami sebagai unit
layanan jasa, yakni pelanggan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah
adalah pelanggan internal (guru, pustakawan, laboran, teknisi, dan tenaga administrasi), eksternal
yang terdiri dari pelanggan primer (siswa) dan pelanggan sekunder (orangtua, pemerintah, dan
masyarakat), dan pelanggan tersier (pemakai lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).
TQM dalam konteks pendidikan menempatkan siswa sebagai klien, sehingga suara siswa harus
disertakan dalam setiap pengambilan keputusan strategis langkah organisasi sekolah. Selain itu
kepala sekolah bukanlah penentu utama dalam peningkatan mutu, tetapi setiap orang yang diberi
tanggung jawab merupakan manajer dan berhak mengambil keputusan untuk setiap tanggung
jawabnya masing-masing.