BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Januari 2014 dan sistem yang telah berjalan selama 4 tahun lebih ini
sesuai dengan target 257 juta jiwa pada tahun 2019 (BPJS, 2014).
pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah, cepat dan bermutu
(Republika, 2015). Isu yang berkembang saat ini dari berbagai media
2010).
memiliki harapan yang besar terhadap kinerja sistem baru yang dikelola
penting untuk diteliti agar dapat dilakukan implementasi tidak hanya pada
melakukan rawat inap harus melewati IGD (Instalasi Gawat Darurat) atau
inap.
ruang rawat inap yang penuh dan pelayanan yang terkesan lambat.
fasilitas kesehatan.
kunjungan pasien kategori peserta umum rawat inap RSUD Gunung Jati
2013 dan 5.001 pasien di tahun 2014. Sedangkan jumlah pasien rawat
inap peserta BPJS tahun 2014 yaitu sebesar 5.411. Diperkirakan terjadi
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
D. Manfaat Penelitian
peneliti selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
ahli, diantaranya adalah sebagai berikut : (Depkes RI, 1988) & (Azwar,
1996).
diselenggarakan.
penelitian.
kesehatan;
paramedik;
bidang kesehatan.
daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti
B. Rawat Inap
rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam
tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur
sedikit memiliki 6 tempat tidur untuk merawat orang sakit dengan lama
perawatan di rumah sakit di atas 24 jam setiap kali admisi (Griffith, 1987).
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk
rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (Depkes RI, 1992).
1. Pengertian
Januari 2014.
2. Peserta BPJS
1) Ketentuan Umum
meliputi :
pemerintah.
Kesehatan).
kesehatan.
program.
16
unggul.
Kesehatan.
a. Administrasi pelayanan
kesehatan mencakup :
D. Persepsi
1. Pengertian Persepsi
dalammelihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh faktor
(Stanton, 1996).
18
juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang dilihat, didengar, dibaui,
(Norman, 1995).
2000).
E. Keluhan
complaint from.
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
yang ditetapkan.
tepat.
biaya.
atas :
mediator).
24
G. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan
3. Ghost shopping
atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi
itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang
puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar
(Umar, 1996).
pasien.
1996).
H. Kerangka Teori
30
Prinsip Penanganan
Keluhan
Persepsi Jenis Pelayanan :
Objektif
Administrasi
Dokter
Responsif Perawat
Obat
Sarana
Koordinatif Fasilitas
Efektif dan
Efisien
Akuntabel
Kepuasan
Transparan Pasien
BAB III
31
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
(Notoadmojo, 2010).
berlokasi di Jalan Kesambi No.16 Kota Cirebon selama 1 bulan yaitu pada
1. Populasi
inap peserta BPJS di RSUD Gunung Jati Cirebon pada tahun 2018 yaitu
sebanyak 5.411 kunjungan. Terbagi atas tujuh instalasi rawat inap yaitu,
Instalasi Jabal Nur 495 jiwa, Instalasi Arafah 854 jiwa, Instalasi Mina
32
356 jiwa, Instalasi Jabal Tsur 1.215 jiwa, Instalasi Raudah 927 jiwa,
Instalasi Musdalifah 698 jiwa, dan Instalasi Jabal Rahmah 866 jiwa
2. Sampel
:
2
(𝑍1−𝛼/2 ) 𝑝(1−𝑝)𝑁
n= 2
𝑑 2 (𝑁−1)+(𝑍1−𝛼/2 ) 𝑝(1−𝑝)
(Suyatno, 2000)
n = 94,38
≈ 100
Keterangan :
n = jumlah sampel
q = 1-p
yang homogen yang disebut strata dan kemudia sampel diambil secara
acak dari tia strata tersebut. Pada penelitian ini, ruang rawat inap
a. Kriteria Inklusi
2) Bersedia diwawancarai
b. Kriteria Eksklusi
D. Kerangka Konsep
35
E. Hipotesis Penelitian
36
F. Variabel Penelitian
transparan.
G. Definisi Operasional
yang negatif :
berlaku Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
4 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Efektif dan keluhan 1. Baik Sangat Setuju
Efisien yang Skor ≥ =5
dilaksanaka median Setuju = 4
n secara Ragu-ragu = 3
tepat Kurang Setuju
sasaran, =2
hemat Tidak Setuju =
tenaga, 1
waktu, dan Skor
biaya pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
5 Persepsi Penilaian 0. kurang Kuesioner Ordinal
Prinsip responden baik Skor
penanganan tentang skor < Pertanyaan
keluhan penanganan median positif :
Akuntabel keluhan 1. Baik Sangat Setuju
40
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
7 Kepuasan Ungkapan 0. tidak Kuesioner Ordinal
Pasien perasaan puas Skor
BPJS di puas atau skor < Pertanyaan
Rawat Inap tidak puas
median positif :
RSUD responden
Gunung Jati terhadap 1. puas Sangat Setuju
Cirebon pelayanan Skor ≥ =5
BPJS di median Setuju = 4
Rawat Inap Ragu-ragu = 3
RSUD Kurang Setuju
Gunung Jati =2
Cirebon
Tidak Setuju =
1
(Skala Likert)
1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Rumah Sakit Islam
I. Instrumen Penelitian
Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa
1. Pengolahan Data
komputer.
memasukkan data.
2. Penyajian Data
1. Analisis Univariat
2. Analisis Bivariat
(𝑓𝑜 − 𝑓𝑛)2
𝑋2 = ∑
𝑓𝑛
keterangan :
X2 = Chi Kuadrat
0,05 apabila p value < 0,05 maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang
Apabila p value > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada