PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN DAN KARIR

MAKALAH
CUSTOMER SERVISE NURSING (CSN)
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Pengembangan Kepribadian dan
Karir yang dibimbing oleh Bapak Zainal Abidin S. Kep

Disusun oleh:
1. Amarnia Rahmawati
2. Eka Putri
3. Frida Iga Damayanti
4. Nur Zakiyah
5. Qurrota ‘Aini
6. Rizki Nuril Insani

D3 KEPERAWATAN UNIVERSITAS JEMBER

KAMPUS LUMAJANG
2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga Makalah yang berjudul “Customer Service Nursing (CSN)”
dapat terselesaikan dengan baik. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata
kuliah Keperawatan Jiwa.
Dalam pembuatan Makalah ini saya menyampaikan terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung
sehingga Makalah ini dapat terselesaikan tepat waktu. Ucapan terima kasih
disampaikan kepada:
1) Bapak Zainal Abidin S. Kep. selaku pembimbing yang telah mengarahkan
penulis sehingga Makalah ini dapat selesai dengan baik.
2) Staf ruang baca D3 Keperawatan Universitas Jember yang telah menyediakan
berbagai buku sebagai literatur dalam menyelesaikan makalah ini.
3) Orang tua tercinta serta seluruh keluarga yang telah menyambung doa, dan
memberikan motivasi untuk terselesaikannya makalah ini.
4) Rekan-rekan mahasiswa tingkat II Universitas Jember yang telah setia berjuang
bersama dalam suka dan duka dalam penyelesaian Makalah ini.
5) Semua pihak yang secara tidak langsung telah membantu sehingga Makalah ini
dapat selesai dengan tepat waktu.
Semoga atas bimbingan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis
akan mendapat imbalan yang sepatutnya dari Allah SWT. Penulis menyadari
bahwa masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penyusunan Makalah ini.
Oleh karena itu penulis menerima kritik dan saran dari pembaca untuk
penyempurnaan pembuatan Makalah selanjutnya dan penulis berharap semoga
Makalah ini bermanfaat bagi pembaca.
Lumajang, 16 Februari 2018

Penulis

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 1
1.3 Tujuan ............................................................................................................ 1
BAB II ..................................................................................................................... 2
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 2
2.1 Pelayanan Keperawatan Dalam Pelayanan Kesehatan .................................. 2
2.2 Bentuk – bentuk pelayanan ........................................................................... 4
2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ...................................... 6
2.4 Tingkat Pelayanan Kesehatan........................................................................ 8
BAB III ................................................................................................................... 9
PENUTUP ............................................................................................................... 9
3.1 Kesimpulan .................................................................................................... 9
3.2 Saran .............................................................................................................. 9
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Untuk dapat menyelenggarakan suatu pelayanan kesehatan yang
berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan.
Pelayanan keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan
keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, adanya
keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada
kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari secara mandiri.
Menurut penelitian Huber mengatakan bahwa sebanyak 90% pelayanan
yang dilakukan di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan yang diberikan akan berdampak pada pasien sebagai penerima jasa
layanan keperawatan. Dampak yang terjadi jika pelayanan keperawatan yang
diberikan tidak baik yaitu pasien akan merasa enggan untuk kembali berobat ke
rumah sakit tersebut. Pelayanan keperawatan adalah upaya yang dilakukan
perawat untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia.
1.2 Rumusan Masalah
1.1.1 Bagaimana pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan?
1.1.2 Bagaimana bentuk-bentuk pelayanan keperawatan?
1.1.3 Apa saja faktor yng mempengaruhi pelayanan kesehatan?
1.1.4 Bagaimana tingkat pelayanan kesehatan?
1.3 Tujuan
1.3.1. Bagaimana pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan.
1.3.2. Bagaimana bentuk-bentuk pelayanan keperawatan.
1.3.3. Apa saja faktor yng mempengaruhi pelayanan kesehatan.
1.3.4. Bagaimana tingkat pelayanan kesehatan.

1
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Keperawatan Dalam Pelayanan Kesehatan

Menurut Hidayat(2008) pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan
merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar &
rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Pada tingkat pelayanan dasar
dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas
yang berorientasi pada tugas keluarga dalam kesehatan, diantaranya mengenal
masalah kesehatan secara dini, mengambil keputusan, menanggulangi keadaan
darurat, memberikan pelayanan dasar pada anggota keluarga yang sakit serta
memodifikasi lingkungan.
Pada lingkup pelayanan rujukan, tugas perawat adalah memberikan askep
pada ruang atau lingkup rujukannya, seperti: asuhan keperawatan anak, askep jiwa,
askep medikal bedah, askep maternitas, askep gawat darurat, dan sebagainya.
Pelayanan Keperawatan. Pelayanan keperawatan adalah merupakan sebuah
bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik
dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju
kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari secara mandiri.
Pada hakikarnya kegiatan atau pun tindakan keperawatan bersifat membantu
(assistive in nature). Perawat dalam hal ini membantu klien atau pasien mengatasi
efek - efek dari masalah – masalah sehat maupun sakit (health illness problems)
pada kehidupan sehari-harinya.
Berbagai sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan
tersebut diantaranya yaitu:
2.1.1 Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga, Masyarakat)
Meishenheimer (1989) menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien
mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang
memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam
memberikan perawatan. Sedangkan Wijono (2000) menjelaskan mutu pelayanan
berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus
sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu

2
 3

mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi

gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga pasien beserta
keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa
gangguan fisik.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat dikatakan bahwa mutu

pelayanan keperawatan didefinisikan oleh pasien (individu, keluarga,
masyarakat) sebagai pelaksanaan pelayanan keperawatan yang sesuai dengan
kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan
keramahan dari perawat serta kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan. Selain itu melalui pelayanan keperawatan tersebut, juga dapat
menghasilkan peningkatan derajat kesehatan pasien.
2.1.2 Sudut Pandang Perawat
Mutu berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan memberikan
pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri
atau terbebas dari sakitnya (Meishenheimer, 1989). Pendapat lainnya
dikemukakan oleh Wijono (2000), bahwa mutu pelayanan berarti bebas
melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat
kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan
yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perawat sebagai tenaga profesional
yang memberikan pelayanan keperawatan terhadap pasien mendefinisikan mutu
pelayanan keperawatannya sebagai kemampuan melakukan asuhan keperawatan
yang profesional terhadap pasien (individu, keluarga, masyarakat) dan sesuai
standar keperawatan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2.1.3 Sudut Pandang Manajer Keperawatan
Mutu pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat yang baik
dengan menjalankan supervisi, manajemen keuangan dan logistik dengan baik
serta alokasi sumber daya yang tepat (Wijono, 2000). Pelayanan keperawatan
memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer keperawatan mempunyai
peranan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dengan
melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik yang memfokuskan pada
 4

pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai individu, keluarga dan

masyarakat. Selain itu pengelolaan pun mencakup pada manajemen keuangan dan
logistik.

2.1.4 Sudut Pandang Institusi Pelayanan

Meishenheimer (1989) mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan
sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan
kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban intitusi
terhadap perawatan terhadap pasien yang tidak sesuai, dan menganalisis
dampak keuangan terhadap operasional institusi. Sedangkan Wijono (2000)
menjelaskan bahwa mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang
bermutu dan cukup. Selain itu mengharapkan efisiensi dan kewajaran
penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai
aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan
sebagainya.
2.1.5 Sudut Pandang Organisasi Profesi
Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik lokal maupun
nasional lebih menekankan pada mendukung konsep mutu pelayanan sambil
menyimpan uang pada program yang spesifik. Dan selain itu juga menekankan
pada institusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan
keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan
mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang
lengkap pada periode waktu tertentu dan sesuai dengan standar pada level
yang berlaku. Sertifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan
tersebut telah sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien.
Sedangkan akreditasi tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi
juga membuat standar sesuai undang-undang yang berlaku (Meishenheimer ,
1989).
2.2 Bentuk – bentuk pelayanan
2.2.1. Ditingkat individu
 5

Dapat dilaksanakan di rumah ( home nursing) dan di puskesms dengn tidur

atau rawat jalan, yang meliputi:
a. Penderita yang memerlukan pelayanan tindak lanjut (follow up care)
karena berbagai sebab tidak mungkin dilakukan asuhan keperawatan
dirumah dan perlu penanganan puskesmas atau rumah sakit. Demikian
pula sebalikny penderita yang baru pulang dari rumah sakit atau
puskesmas yang masih memerlukan pelayanan keperawatan lanjutan.
b. Penderita yang tergolong risiko tinggi, seperti DHF, muntah berak dan
bila tidak segera ditangani akan dapat mengancam kehidupan penderita.
c. Seseorang karena kebutuhan kesehatan dan keperawatan memerlukan
pengawasan dan perawatan yang berkelanjutan, misalnya ibu hamil,
bayi, usia lanjut dan penderita-penderita penyakit ronis.
2.2.2. Ditingkat keluarga
Diarahkan kepada keluarga sebagai unit terkecil dari masyarakat,
diutamakan keluarga-keluarga dengan risiko tinggi dalam bidang kesehatan
yang benar-benar membutuhkan pelayanan kesehatan, diantaranya adalah:
a. Keluarga-keluarga dengan sosial ekonomi rendah yang mempunyai
risiko untuk menderita gangguan gizi, menderita penyakit, anggota
keluarga yang terlalu besar, mempunyai penyakit keturunan.
b. Keluarga-keluarga yang anggota keluarganya mnederita penyakit
menular dan kronis
2.2.3. Ditingkat kelompok
Pelayanan terhadap kelompok khusus bertujuan untuk membantu
kelompok khusus yang mempunyai masalah kesehatan dan keperawatan
tertentu, yang penekanannya pada saat ini ditujukan terhadap:
Kelompok ibu dan anak
a. Ibu hamil
b. Ibu bersalin
c. Ibu menyusui
d. Ibu nifas
e. Bayi dan balita
Diinstitusi (panti-panti)
 6

Diluar institusi (rumah-rumah)

2.2.4. Ditingkat masyarakat
Perawatan kesehatan masyarakat dilakukan dalam lingkup kecil
sampai dengan lingkup yang luas didalam suatu wilayah kerja puskesmas.
Pelayanan di tingkat masyarakat dibatasi oleh batas-batas wilayah (RT, RW,
Desa, Kelurahan, Kecamatan) atau masyarakat mempunyai ciri-ciri tertentu,
misalnya kebudayaan, kepercayaan, pekerjaan, pendidikan dan sebagainya.
Untuk menggali masalah kesehatan dana keperawatan dimasyarakat
diperlukan informasi tentang kejadian dan kondisi lingkungan, sosial
ekonomi, kebudayaan, perilaku masyarakat, serta kesehatan masyarakat
yang sangat berkaitan dengan insidensi dan prevalensi penyakit, sikap
masyarakat terhadap kesehatan dan sebagainya.
Untuk dapat mengetahui masalah kesehatan suatu wilayah kerja
puskesmas diperlukan survei mawas diri (SMD), dengan mengumpulkan
data kependudukan, data sosial budaya ekonomi, kesehatan lingkungan,
data kesehatan, pola penyakit. Kebiasaan-kebiasaan msyarakat yang
berkaitan dengan masalah kesehatan.
Data tersebut kemudian diolah, dianalisa, setelah itu barulah dapat
diketemukan masalah kesehatan dan keperawatan yang terjadi pada
masyarakat tersebut, kemudian masalah tersebut dibawa dalam pertemuan
tingkat desa atau kemudian lebih dikenal dengan musyawarah masyarakat
desa atau lokakarya mini kesehatan masyarakat. Yang pada intinya
pertemuan tersebut untuk mencari alternatif pemecahan masalah kesehatan
dan keperawatan yang dihadapi oleh masyarakat, dan kemudian disusun
perencanaan penanggulangan atau program kerja yang melibatkan partisi
masyarakat secara menyeluruh dan instansi terkait diantaranya puskesmas,
pemerintah desa, organisasi sosial masyarakat terkait misalnya PKMD,
PKK dan pemuka-pemuka msyarakat dan kader kader kesehatan yang ada.
2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak segalanya tercapai sasaran,
akan tetapi membutuhkan suatu proses untuk mengetahui masalah yang
 7

ditimbulkannya. Pelaksanaan pelayanan kesehatan juga akan lebih berkembang

atau sebaliknya akan terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
2.3.1. Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Baru
Pelaksanaan sistem pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh
ilmu pngetahuan dan teknologi baru, mengingat perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh perkembangan
pelayanan kesehatan atau juga sebagai dampaknya pelayanan kesehatan
jelas lebih mengikuti perkembangan dan teknologi seperti dalam pelayanan
kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakkit yang sulit dapat
digunakan penggunaan alat seperti laser, terapi perubahan gen dan lain-lain.
Berdasarkan itu, maka pelayanan kesehatan membutuhkan biaya yang
cukup mahal dan pelayanan akan lebih profesional dan butuh tenaga-tenaga
yang ahli dalam bidng tertentu.

2.3.2. Pergeseran Nilai Masyarakat

Berlangsungnya sistem pelayanan kesehatan juga dapat dipengaruhi
oleh nilai yang ada dimasyarakat sebagai penggunaan jasa pelayanan,
dimana dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang
sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki
kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau pemanfaatan pelayanan
kesehatan, demikian juga sebaliknya pada masyarakat yang memiliki
pengetahuan yang kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap
pelayanan kesehatan, sehingga kondisi demikian akan sangat
mempengaruhi sistem pelayanan kesehatan.
2.3.3. Aspek Legal dan Etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula
tuntutan hukum da etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku
pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan
 8

kesehatan secara profesional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan

etika yang ada dimasyarakat.
2.3.4. Ekonomi
Pelaksanaan pelayanan kesehatan akan dipengaruhi oleh tingkat
ekonomi di masyarakat. Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan
kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah dijangkau, demikian juga
sebaliknya apabila tingkat ekonomi seseorang rendah, maka akan sulit
menjangkau pelayanan kesehatan mengingat biaya dalam jasa pelayanan
kesehatan membutuhkan biaya yang cukup mahal. Keadaan ekonomi ini
yang akan dapat mempengaruhi dalam sistem pelayanan kesehatan.
2.3.5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan sangat
berpengaruh sekali dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan.
Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem
pelayanan.
2.4 Tingkat Pelayanan Kesehatan
Merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang diberikan pada
masyarakat. Menurut Leavel & Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan
harus memandang pada tingkat pelayanan lesehatan yang akan diberikan, yaitu:
2.4.1. Health Promotion (Promosi Kesehatan)
Merupakan tingkat pertama dalam memberikan pelayanan melalui
peningkatan kesehatan.
Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Contoh:
kebersihan perorangan, perbaikan sanitasi lingkungan, dan sebagainya.
2.4.2. Specific Protection (perlindungan khusus)
Perlindungan khusus adalah masyarakat terlindung dari bahaya atau
penyakit-penyakit tertentu. Contoh: Imunisasi, perlindungan
keselamatan kerja.
2.4.3. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan
segera)
Sudah mulai timbulnya gejala penyakit. Dilakukan untuk mencegah
penyebaran penyakit. Contoh: survey penyaringan kasus.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Menurut Hidayat(2008) pelayanan keperawatan dalam pelayanan
kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi
pelayanan dasar & rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan.
Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan
pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorientasi pada tugas
keluarga dalam kesehatan, diantaranya mengenal masalah kesehatan
secara dini, mengambil keputusan, menanggulangi keadaan darurat,
memberikan pelayanan dasar pada anggota keluarga yang sakit serta
memodifikasi lingkungan.
Pada lingkup pelayanan rujukan, tugas perawat adalah
memberikan askep pada ruang atau lingkup rujukannya, seperti: asuhan
keperawatan anak, askep jiwa, askep medikal bedah, askep maternitas,
askep gawat darurat, dan sebagainya.
3.2 Saran
Semoga makalah ini dapat berguna bagi penyusun dan pembaca.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk pengerjaan berikutnya agar
menjadi lebih baik.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Efendi, nasrul.1998. dasar-dasar kesehatan masyarakat. EGC: jakarta.

Hidayat, A.A. A., (2008) Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Edisi 2, Jakarta:
Salemba Medika.
Perry, Potter. 2009. Fundamental Keperawatan,Buku 1, Edisi 7. Salemba Medika:
Jakarta.
Meisenheimer, C.G. 1989. Quality Assurance for Home Health Care. Maryland:
Aspen Publication.
Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan
Aplikasi. Volume.1. Cetakan Kedua.Surabaya : Airlangga University Press.

10