[Standar Operasional Prosedur Bertelepon ] Griya Aniefa

Etika Melakukan Telepon Bisnis

Berkomunikasi dengan klien ataupun para pelanggan via telepon tidaklah semudah yang Anda
bayangkan. Diperlukan pendekatan yang khusus agar pembicaraan Anda dengan mereka di
telepon berjalan efektif dan sukses.

Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan saat berkomunikasi via telepon :

Ucapkan salam begitu Anda mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon setelah
lebih dari tiga kali deringan.

Gunakan nama depan Anda saat memperkenalkan diri. Ini merupakan salam pembuka
yang ramah dan hangat sebagai standar profesional bisnis.

Cobalah untuk tidak membiarkan klien atau pelanggan yang menelepon menunggu terlalu
lama. Bila Anda tidak bisa membantunya secepat mungkin katakan padanya Anda akan
menelponnya kembali.

Bersikaplah sabar, bersahabat dan dengarkan secara seksama apa yang klien atau
pelanggan sampaikan. Hindari menyela atau melontarkan jawaban sebelum klien atau
pelanggan menyelesaikan pembicarannya.

Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa
namanya sebelum Anda memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti,
"Maaf dengan siapa saya bicara..?"

Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan
padanya untuk meninggalkan pesan. Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya
dengan jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon.

Pastikan si penelepon percaya bahwa Anda akan menyampaikan pesannya dengan baik.
Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan.

Segera tindaklanjuti telepon dari klien atau pelanggan. Ini penting untuk meningkatkan
kepercayaan dari mereka sekaligus menunjukan bentuk pelayanan terbaik dari Anda.

Cobalah untuk bersuara lembut dan ramah saat berinteraksi via telepon dengan mereka.
Seringlah menyapa dengan memanggil namanya setiap kali Anda meneleponya.

Tersenyumlah setiap kali Anda berbicara dengan seseorang di telepon meskipun tidak
terlihat namun akan berpengaruh pada nada suara Anda.

Memang tidak ada salahnya menelepon mereka hingga beberapa kali, untuk memfollow –
up suatu pekerjaan. Tapi jangan terlalu sering, karena bisa jadi Anda malah dicap sebagai
“pengganggu”.

Hal 1 of 2
 [Standar Operasional Prosedur Bertelepon ] Griya Aniefa

CARA BICARA DAN MENERIMA SERTA MENUTUP PEMBICARAAN

TELEPON YANG BENAR

No
1 DERING TELEPON SALAH :
MASUK MEMBIARKAN TELEPON BERDERING
TERUS MENERUS
BENAR :
MAKSIMAL 3 KALI HARUS DIANGKAT
2 MENERIMA SALAH :
TELEPON HALO, HALO, HALO
BENAR :
ASSALAMUALAIKUM - PT IQRO INDONESIA
GLOBAL DENGAN ....(RAMA) BISA DIBANTU
3 BILA SI PENELEPON "MAAF DENGAN IBU/ BAPAK SIAPA SAYA
MENANYAKAN BICARA..?"
ORANG LAIN
4 TRANSFER KE MOHON DITUNGGU SEBENTAR
PESAWAT TUJUAN
5 JIKA YG DITUJU TERIMA KASIH TELAH MENUNGGU,
TDK ADA MAAF BAPAK / IBU .....(YANG DICARI), SEDANG
TIDAK ADA DITEMPAT, ADA PESAN YG PERLU
SAYA SAMPAIKAN?? (catat nama dan nomor telepon
dan pesan si penelepon) kemudian ulangi kembali

"BAIK BU/ PAK (CLIEN), SAYA AKAN SEGERA

5 MENUTUP TELEPON
SAMPAIKAN PESAN IBU/ BAPAK KEPADA ………..
SEGERA…."
TERIMA KASIH TELAH MENGHUBUNGI
KAMI, SELAMAT PAGI/SIANG/SORE
(kmd tutup gagang telepon pelan-pelan)

Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun
tidak bertatap muka secara langsung, dari nada dan cara Anda bicara di telepon,
orang akan mudah membaca karakter Anda. Maka jangan lupakan etika bertelepon..!

Hal 2 of 2