IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PASIEN
No. Dokumen : SOP/UKP/SB
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 14/01/2017
SOP Halaman : 1/2
UPTD PUSKESMAS
KABUPATEN
SINABOI
ROKAN HILIR

Ditetapkan Oleh dr. Sherman Wirly

NIP.196801272000121001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan pasien
dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien dan pelanggan
di Puskesmas Sinaboi
2. Tujuan Sebagai acuan agar keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang mutu puskesmas dan keselamatan pasien nomor :
16/KAPUS/VII/2017
4. Referensi Permenkes no 75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan masyarakat
5. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari
pasien,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit pelayanan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak
saran yang dibuka seminggu sekali
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari coordinator pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis,
9. Kepala Puskesmas, coordinator layanan klinis dan semua petugas membahas
mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, coordinator pelayanan klinis dan semua petugas membuat
rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana
 penanganan terhadap keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien
dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Diagram alir Catat keluhan Melapor ke Coordinator
Terima pasien di buku coordinator terima laporan dr
keluhan keluhan layanan klinis pelaksana
pasien layanan klinis

Kapus Kapus menerima Coordinator Identifikasi

menginstruksikan laporan dr melaporkan keluhan jjuga dr
pembahasan coordinator semua keluhan kotak saran
semua keluhan layanan klinis kekapus

Pembahasan Merencanakan Mencatat hsl Tindak lanjut dr

penanganan penanganan pembahasan penanganan
keluhan semua keluhan penanganan keluhan
keluhan

Evaluasi penanganan
keluhan bulan
berikutnya

7.Unit terkait 1. Pendaftaran

2. KIA/KB
3. Poli Gigi
4. Poli Umum
5. IGD
6. Laboratorium
7. Apotek
8. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan
Terkait 2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat

9. Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PASIEN
 No. Dokumen : SOP/UKP/SB
No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 14/01/2017
Halaman :1/2
DAFTAR
TILIK
UPTD
KABUPATEN PUSKESMAS
ROKAN HILIR SINABOI

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien?
2. Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
3. Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator
pelayanan klinis?
4. Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan
dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran?
5. Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
setiap minggu?
6. Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7. Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis?
8. Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan koordinator layanan
klinis?
9. Apakah KepalaPuskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
10. Apakah KepalaPuskesmas, koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
11. Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
12. Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan?
 13. Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?

CR : …………………………%.
Ket Scoring :
Ya :1
Tidak : 2

Compliance Rate = ∑ Ya x 100%

∑ Ya + ∑ Tidak

(Sumber Standar Penyusunan Akreditasi 2015)

Sinaboi,……………………..

Pelaksana / Auditor

(……………………..)