PROPOSAL

SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT TENTANG
PELAYANAN DINAS PENDIDIKAN DKI
JAKARTA
 LATAR BELAKANG
❖ Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu
program, kepuasan masyarakat atau konsumen dapat meningkakan
efektivitas kinerja instansi atau lembaga.
❖ Kepuasan adalah tingkat perasaan masyarakat setelah membandingkan
kinerja/hasil dengan harapan (Oliver, 1980).
❖ Kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna kerja dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau
melampaui harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan masyarakat.
❖ Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan yang melahirkan penilaian puas, tidak puas
dan sangat puas dari masyarakat.

2
 LATAR BELAKANG
❖ Kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat akan menimbulkan reaksi,
kepuasan akan melahirkan reaksi positif sedangkan ketidakpuasan
melahirkan reaksi negatif.
❖ Masyarakat yang terpuaskan biasanya akan cenderung memberikan
respon positif terhadap program (Anderson, 1994), kepuasan akan
menimbulkan reaksi untuk terlibat aktif masyarakat dalam program.
❖ Kepuasan akan membawa dampak pada penyebaran informasi positif
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) biasanya berupa
rekomendasi positif.
❖ Masyarakat cenderung mempertimbangkan pembuat program atau
kebijakan yang mampu memuaskan masyarakat.

3
 LATAR BELAKANG
❖ Dalam rangka meningkatkan nilai kinerja pelayanan Dinas Pendidikan
DKI Jakarta maka sangat penting dilakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelayanan masyarakat.
❖ Setidaknya ada empat metode biasanya yang digunakan dalam
mengukur kepuasan masyarakat.
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Ghost shopping
4. Lost custamer analysis
❖ Melalui survei, kepuasan masyarakat tentang pelayanan Dinas
Pendidikan DKI Jakarta akan memperoleh tanggapan secara langsung
dari masyarakat sekaligus bentuk perhatian terhadap mereka.

4
 PERMASALAHAN
❖ Bagaimana persepsi/pendapat masyarakat mengenai program
pelayanan di Dinas Pendidikan DKI Jakarta?
❖ Bagaimana Ketertarikan masyarakat terhadap program Dinas
Pendidikan DKI Jakarta?
❖ Bagaimana harapan masyarakat terhadap program pelayanan di
Dinas Pendidikan DKI Jakarta?
❖ Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan dari Dinas
Pendidikan DKI Jakarta?

5
 TUJUAN
❖ Mengukur persepsi masyarakat mengenai program pelayanan
Dinas Pendidikan DKI Jakarta.
❖ Mengukur tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan, ketertarikan,
dan harapan masyarakat.
❖ Memetakan isu-isu strategis untuk meningkatkan mutu
layanan infra dan supra program pelayanan Dinas Pendidikan
DKI Jakarta.
❖ Medapatkan kritik, saran dan rekomendasi masyarakat
mengenai program pelayanan Dinas Pendidikan DKI Jakarta.

6
 MANFAAT
1. Teridentifikasinya persepsi, kepuasan, ketidakpuasan dan
ketertarikan masyarakat terhadap pelayanan Dinas
Pendidikan DKI Jakarta.
2. Teridentifikasinya harapan dan problem.
3. Teridentifikasinya strategi efektif dalam rangka
peningkatan kepuasan masyarakat.
4. Teridentifikasinya rekomendasi masyarakat terhadapa
program Dinas Pendidikan DKI Jakarta.

7
 METODOLOGI
Pengukuran Kepuasan Pelanggan melalui metode
❖ Directly reported satisfaction (wawancara langsung)
❖ Derived dissatisfaction (mengukur besarnya harapan
dengan yang dirasakan)
❖ Problem analysis (identifikasi masalah dan saran)
❖ Importance performance analysis (mengukur kinerja
masing-masing elemen)

8
 METEODOLOGI
Metode Pengumpulan Data
Desk study

Wawancara langsung tatap muka dengan panduan kuesioner

In depth interview dengan beberapa ahli (jika dibutuhkan)

NON PROBABILITY
Penarikan Sampel SAMPLING

Sampel dipilih secara stratified rundom sampling

Analisa data dengan univariat dan bivariat (ketentuan PERMEN PAN-RB)

Menggunakan teknik skala likert

 WAKTU DAN TEMPAT
❖ Survei dilaksanakan selama 1 bulan
❖ Survei dilaksanakan pada masyarakat DKI Jakarta.

MINGGU
NO KEGIATAN
1 2 3 4
01 Desk Study, persiapan survei, pembekalan surveyor √
02 Pengumpulan data lapangan (wawancara tatap muka) √ √
03 Entri dan analisis data √ √
04 Penyusunan laporan akhir √
05 Penyerahan laporan akhir √
TAHAPAN KEGIATAN
Responden adalah penerima layanan Dinas Pendidikan DKI
Jakarta

❖ Proporsi responden berdasarkan jenis pelayanan

❖ Jumlah Responden sebesar 1.400 responden
❖ Responden tersebar secara proposional
❖ Pengambilan Sampel dengan rumus Slovin
n : Jumlah Sampel
1 : Konstanta
N : Ukuran Populasi responden
e : Margin of error

Penentuan Jumlah Sampel

 Komponen Kajian
Komponen Isi
• Persepsi publik terhadap Dinas Pendidikan DKI
Persepsi Publik
Jakarta
• Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Survei Kepuasan
Dinas Pendidikan DKI Jakarta
Publik

• Masyarakat memberikan penilaian terhadap Dinas

Penilaian Publik Pednidikan DKI Jakarta
Anggaran kegiatan bersumber dari APBD Provinsi DKI Jakarta

NO NAMA BARANG JUMLAH

1. Belanja Langsung Personil 112.000.000,-
2. Belanja Langsung Non Personil 84.000.000,-
JUMLAH 196.200.000,-
PPN 10% 21.800.000,-
NILAI TOTAL 218.000.000,-
 QUALITY CONTROL & MARGIN OF ERROR
❖ Quality control dilakukan untuk menjaga akurasi dan realibilitas data
yang diperoleh.
❖ Tingkat kepercayaan (confidence level) survei ini adalah 95% dengan
Margin of error sebesar ± 5,0%.
❖ Respondents check 20% dari total responden.
❖ Verifikasi 100% data kuesioner terkumpul.
❖ Pewawancara adalah peneliti.
❖ Supervisi berlapis oleh Koordinator Lapangan.
❖ Komparasi karakteristik responden dengan Data Statistik.

15
DISNAKER KESBANG DPMP3AKB
TANGSEL TANGSEL TANGSEL

DINAS PEMADAM BAPPEDA KECAMATAN

KEBAKARAN DAN TANGSEL CIPUTAT
PENYELAMATAN TIMUR
TANGSEL TANGSEL