DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG

KLINIK WIRA SAKTI

SURAT KEPUTUSAN
KEPALA KLINIK WIRA SAKTI
Nomor SK/ /I/2017

tentang

KEBIJAKAN IDENTIFIKASI KELUHAN DAN PENANGANAN KELUHAN DI UNIT PELAYANAN

KLINIK WIRA SAKTI

KEPALA KLINIK WIRA SAKTI

Menimbang : 1. bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas di Klinik

Wira Sakti, diperlukan kebijakan identifikasi dan penanganan keluhan pasien;

2. bahwa setiap petugas Klinik Wira Sakti harus bisa mengidentifikasi dan
menangani keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;

3. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam (1) dan

(2), perlu ditetapkan dengan keputusan Kepala Klinik Wira Sakti;

Mengingat : 1. Undang–undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang

Praktik Kedokteran;

2. Undang–undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan;

3. Undang–undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 tentang

Tenaga Kesehatan;

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2016 tentang

Fasilitas Pelayanan Kesehatan;

5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

290/MENKES/PER/III/2008 tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran

6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014

tentang Klinik;

7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014

tentang Panduan Praktik Klinis Bagi Dokter Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Primer;

8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017

 tentang Keselamatan Pasien;

MEMUTUSKAN
Menetapkan :

Pertama : Keputusan Kepala Klinik Wira Sakti tentang Kebijakan Identifikasi Keluhan dan
Penanganan Keluhan di Unit Pelayanan Klinik Wira Sakti.

Kedua : Kebijakan Identifikasi Keluhan dan Penanganan Keluhan di Unit Pelayanan

Klinik Wira Sakti sebagaimana tercantum dalam Lampiran Surat Keputusan
ini.

Ketiga : Setiap petugas harus bisa mengidentifikasi dan mengatasi keluhan pasien di
Klinik Wira Sakti.

Keempat : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan identifikasi keluhan dan

penanganan keluhan di Klinik Wira Sakti dilaksanakan oleh Penanggung
jawab Klinis Klinik Wira Sakti mengetahui Kepala Klinik Wira Sakti.

Kelima : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di kemudian
hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan : di Jember
Pada tanggal : 7 Januari 2015
Kepala Klinik Wira Sakti

Budi Priyono
PNS III/c NIP 196202141991031003
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG
KLINIK WIRA SAKTI Lampiran : SK Kepala Klinik Wira Sakti
Nomor : SK/140/I/2017
Tanggal : 7 Januari 2017

KEBIJAKAN IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI UNIT PELAYANAN

KLINIK WIRA SAKTI

1. Kebijakan Umum
a. Petugas pelayanan klinis menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui
sms, melalui telepon, melalui kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen.
b. Petugas pelayanan klinis melaporkan keluhan dari pasien kepada penanggung jawab
pelayanan klinis.
c. Penanggung jawab klinis melakukan pengecekan ulang pada pemberi informasi dan
melaporkan serta melakukan koordinasi tentang keluhan pasien pada Kepala Klinik Wira
Sakti.
d. Kepala Klinik dapat melakukan pembahasan melalui koordinasi bersama Penanggung
jawab Klinis, Tim Mutu dan profesi terkait sebagai langkah penanganan keluhan pasien.

2. Kebijakan Khusus
a. Waktu respon keluhan pasien
1) Keluhan melalui sms 2 x 24 jam
2) Keluhan melalui telepon 2 x 24 jam
3) Keluhan secara langsung 1 x 24 jam
4) Keluhan melalui form kepuasan pasien dievaluasi setiap sebulan sekali.
5) Keluhan melalui kotak kepuasan pasien dimana kotak dibuka 1 ( satu ) minggu
sekali sehingga respon keluhan pasien dapat dihitung 2 x 24 jam setelah kotak
kepuasan pasien di buka.
b. Pasien / pengunjung dapat diberikan kontak Tim Mutu sebagai upaya peningkatan
mutu pelayanan dan mempermudah pasien / pengunjung untuk mengutarakan keluhan
yang dialami selama pelayanan klinik di Klinik Wira Sakti.

Ditetapkan : di Jember
Pada tanggal : 7 Januari 2015
Kepala Klinik Wira Sakti

Budi Priyono
PNS III/c NIP 196202141991031003