BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai
raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. Seperti yang kita
ketahui bahwa banyak sekarang dari Perusahaan – perusahaan meremeh kan bahkan
menomor sekiankan soal Pelayanan. Padahal pelayanan merupakan unsur penting
dalam meningkatkan kualitas perusahaan. Bahkan bertahannya pelanggan dengan
adanya kualitas pelayanan yang baik sehingga sulit untuk berpindah ke perusahaan
lain.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari pembahasan ini ialah :
1. Apakah definisi Kualitas Pelayanan ?.
2. Apakah definisi Kualitas Pelayanan menurut para ahli ?
3. Apa saja dimensi kualitas pelayanan itu ?
4. Bagaimanakah bentuk kualitas pelayanan publik ?
5. Bagaimanakah cara mengukur kualitas pelayanan itu ?
6. Bagaimanakah bentuk ciri – ciri kualitas pelayanan yang baik itu ?
7. Apa saja fungsi Kualitas pelayanan itu ?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari pembahasan ini ialah :
1. Mengetahui definisi Kualitas Pelayanan
2. Mengetahui definisi Kualitas Pelayanan menurut parah ahli
3. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan
4. Mengetahui bentuk kualitas pelayanan publik
5. Mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan
6. Mengetahui ciri – ciri Kualitas pelayanan yang baik
7. Mengetahui fungsi Kualitas pelayanan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai
raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Jika dilihat dari sudut pandang administrasi bisnis, kualitas pelayanan adalah
sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan. Hal ini sangat
mencerminkan pada setiap pertemuan sebuah pelayananan. Pelanggan biasanya
membentuk harapan dari sebuah layanan berasal dari sebuah pengalaman masa lalu,
dari mulut ke mulut maupun iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan layanan
yang dirasakannya dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika layanan yang
sebelumnya kurang memuaskan maka pelanggan yang akan kecewa.

Misalnya, dalam kasus Taj Hotels Resorts and Palaces, dimana TAJ
merupakan sisa peninggalan zaman dahulu atau dunia lama, TAJ juga kategori hotel
bintang lima yang termasuk mewah, payung brandinglah yang menipiskan citra TAJ
itu sendiri karena meskipun hotel tersebut berbeda dengan Vivanta by Taj- yang
kategori bintang empat atau Gateway yang sekalipun kategori bintang tiga dan Ginger
yang hanya bintang dua, mereka diposisikan dan dikategorikan secara berbeda,
pelanggan masih tetap mengharapkan kualitas tinggi dari TAJ itu sendiri.

Pengukuran aspek subjektif dalam melayani pelanggan tergantung pada

kesesuaian manfaat yang diharapkan dengan hasil yang dirasakan. Semua Ini akan
secara bergiliran tergantung pada harapan pelanggan dalam hal pelayanan, mereka
mungkin menerima dan kemampuan penyedia layanan serta bakat untuk menyajikan
sebuah pelayanan yang diharapkan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan telah berhasil
menambah manfaat dalam menawarkan kepada pelanggan nya yang tidak hanya
memuaskan pelanggan saja tetapi juga memberikan kenyamanan dan menyenangkan
mereka. Memuaskan pelanggan adalah melayani dengan melebihi harapan mereka.

2
 Kriteria objektif yang telah ditentukan dapat tercapai dalam prakteknya, dalam
hal ini hasil terbaik yang mungkin dicapai akan menjadi ideal. Tujuan ideal ini
mungkin masih sangat kurang dalam hal subjektif.

Kualitas pelayanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (misalnya,

kualifikasi pekerja); proses pelayanan (misalnya, kecepatan pelayanan) dan hasil dari
layanan yaitu kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan individu merupakan gambaran nyata kualitas layanan

seorang karyawan dari kualitas yang dirasakan pelangga

B. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Para ahli

Berikut ini terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan yang disampaikan

oleh beberapa ahli. Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus

dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak
berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya
adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa
suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang

berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan
lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas
pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen
serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu

selama transaksi maupun proses pembayaran.
b. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
c. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber
daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas
pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
e. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain
sebagainya.

3
 3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan

yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat
kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen
melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena
konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut,
sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan
demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada
konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan

oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima
layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut
mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan.
Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin
dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat

ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan
terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan
yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada
tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan
pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi
pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang
baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan
memberikan keuntungan bagi perusahaan.

C. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.

Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir
dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi
servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan
menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar
jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :

4
 1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk

menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan
waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat

atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap

sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen
secara akurat dan spesifik.

D. Bentuk Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaan-

perusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu tempat yang
memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi pemerintahan.
Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di instansi pemerintahan yang cenderung
kurang atau tidak memenuhi kriteria yang diharapkan. Namun pada dasarnya standar
kualitas pelayanan di instansi pemerintahan telah memiliki standar-standar tersendiri
yang harus dipenuhi.

Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan

masyarakat diantaranya adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan, kualitas
pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima, kualitas pelayanan hotel, kualitas pelayanan
akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi seperti rumah sakit, bank,
hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan masing-masing. Namun
umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan harapan kualitas pelayanan
tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

5
 Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,

yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang seharusnya diterima.

2. Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

E. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di

antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan
secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari

pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan
follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat
dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti
melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

2. Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya

adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu
perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan
dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung
seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain
sebagainya.

6
 3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara

memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan,
melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat
tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat
dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu,
memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya
adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua
usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara
berkelanjutan.

F. Ciri – Ciri Kualitas Pelayanan Yang Baik

Banyak yang ingin selalu dianggap baik oleh konsumen karena konsumen
akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping
itu juga dari pelayanan baik yang diberikan, konsumen dapat ikut mempromosikan
produk kepada konsumen lain. Hal ini merupakan keuntunagn tersendiri bagi
perusahaan. Dalam memberikan pelayanan yang baik, perusahaan telah menetapkan
standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan
konsumen dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini,
perusahaan menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.

Manusia (Customer Service Officer) harus memiliki kemampuan melayani pelanggan
secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab
penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki
harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan
prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor
pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan,

terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik
dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang
baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan
serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service
Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus
mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. Salah
satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana

7
 yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan
ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang
memadai sehingga membuat konsumen merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di
ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus
mampu bertanggung jawab melayani setiap konsumen dari awal hingga selesai.
konsumen akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari
Customer Service Officer tersebut. Apabila ada konsumen yang tidak dilayani
secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi perusahaan. konsumen yang
tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang perusahaan,
dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat
dan tepat. Dalam melayani konsumen, Customer Service Officer harus
melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan oleh perusahaan. Layanan
yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai
prosedur bank dan keinginan nasabah).
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan
juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks
pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani
secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan
maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat
konsumen menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu
dengan cepat memahami keinginan konsumen. Selain itu, Customer Service
Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti.
Komunikasi harus dapat membuat konsumen senang sehingga jika
konsumen mempunyai masalah, konsumen tidak segan-segan mengemukakannya
kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan
membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer
Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data konsumen, terutama
yang berkaitan dengan uang dan pribadi . Misalnya dalam perusahaan perbankan
kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan
memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang.
Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

8
 6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
Konsumen, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan
tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan Konsumen.
Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi konsumen maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan harus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara tepat.

8. Kredibilitas
Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga calon konsumen mau menjadi pelanggan di perusahaan yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk
menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
konsumen, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada konsumen tersebut.
Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan
kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap konsumen. Karyawan perusahaan harus menjalin
keramahan dan keakraban kepada konsumen, agar konsumen merasa senang dan
nyaman ketika berhadapan dengan karyawan perusahaan.

10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam perusahaan harus memiliki kemudahan
akses dalam berkomunikasi dengan konsumennya. Sehingga apabila konsumen
ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu konsumen dapat berbicara
langsung dengan karyawan perusahaan yang bersangkutan.

G. Fungsi Kualitas Pelayanan

Terdapat dua macam jenis fungsi kualitas pelayanan yakni sebagai berikut :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan yang dilakukan oleh seseorang yang bertugas memberikan

pelayanan, baik informasi ataupun di bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan kepada konsumen agar setiap layanan berhasil sesuai yang
diharapkan, maka dari itu dalam suatu organisasi layanan ini biasanya
memiliki beberapa syarat yang harus dipenuhi salah satunya agar pelayanan
mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan, Bersikap sopan dan ramah,
dengan tidak melayani orang yang hanya sekedar ingin ngobrol, tidak
membuang-buang waktu dengan hal-hal yang tidak ada manfaatnya.

9
2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dan

efisien, banyak digunakan atau dipraktekkan dalam era globalisasi,dimana
layanan dapat diberikan dalam jarak jauh. Dalam pelaksanaan layanan ini
perlu diperhatikan dalam kecepatan pengelolaan masalah dan proses
penyelesaiaanya, layanan ini digolongkan menjadi dua yaitu sebagai berikut:

 Pelayanan yang berupa petunjuk/informasi dan sejenis dengan itu yang

ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan.
 Pelayanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan,
ataupun pemberitahuan.
 Pelayanan dengan perbuatan
Pelayanan ini banyak dilakukan oleh petugas-petugas tingkat
menengah kebawah dengan tingkat keahlian atau keterampilan yang memadai.
Pelayanan ini jarang muncul sendirian, karena lebih sering muncul bersamaan
dengan pelayanan secara lisan. Namun demikian, layanan ini memiliki
spesifikasi tertentu yang membedakannya dengan pelayanan secara lisan, yaitu
orang tidaak hanya membutuhkan penjelasan, tetapi juga memerlukan
perbuatan atau tinadakan atau hasil perbuatan.

10
 BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN

1. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah dapat disimpulkan bahwa

Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dalam fakta yang didapat
masih banyak perusahaan yang masih menomor sekiankan kualitas pelayanan
misalnya Taj Hotels Resorts and Palaces.
2. Berdasarkan Pembahasan dan landasan teori dapat disimpulkan bahwa masih
banyak perbedaan pendapat oleh para ahli terkait definisi kualitas pelayanan
tapi pada intinya ialan tetap menjamin kepuasan konsumen atau menjaga
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Tidak hanya itu saja, dalam
implementasi kualitas pelayanan, publik lebih mengharapkan peran dari
pemerintah terkait penambahan kualitas pelayanan.

11