BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Beberapa pendapat mengatakan bahwa motivasi kerja individu

terkait dengan kepuasan kerja yang dirasakan. Dengan adanya hubungan

antara motivasi kerja dan kepuasan kerja, dalam kesempatan ini perlu juga

dibahas kepuasan kerja.

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivtas dan suatu produk dengan

harapannya (Nursalam; 2011). Kolter (2011) menyebutkan bahwa kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Pendapat lain mengatakan bahwa

kepuasan pasien merupakan evaluasi dan penelitian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan (Mamik; 2010).

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan

sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai

media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive

7
 8

terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan

tersebut.

Pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau mentalnya

menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan megikuti

pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Wilhamda, 2011).

Pasein selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas

dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi

kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi

dan menuntut serta lebih mempertikan masalah kualitas sehingga kepuasan

pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain

kesembuhan mereka.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperolah pelanggan

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2.1.2 Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya

ketidakpuasan layanan Puskesmas kepada pasien, apakah itu pelayanan

dokter, perawat, atau pelayanan adiminstrasi (Supriyanto, 2010).

Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa faktor antara

lain faktor internal, yaitu :

1. Aspek dokter meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan serta

empati;

2. Aspek perawat meliputi kecepatan respon dan kerja sama perawat dalam

membantu menyelesaikan masalah pasien;

 9

3. Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung.

Faktor eksternal Puskesmas yang terkait adalah faktor yang

memperngaruhi aksebilitas (penggunaan pelayanan) dan meliputi faktor

geografis: jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif dan jam

buka. Lebih lanjut dari aspek sendiri adalah harapan pasien dalam memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan permintaan akan pelayanan Puskesmas.

Harapan pasien akan pelayanan Puskesmas atau Rumah Sakit ditentukan

pula oleh pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi

tindakan dokter dan perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung

ditanyakan dengan emosi (marah atau lapor pimpinan) dan sebagian besar

secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak datang lagi,

pundah Puskesmas atau Rumah Sakit dan bahkan menjelek-jelekkan

pelayanan Puskesmas atau Rumah Sakit.

Oleh karena itu, dalam menangani keluhan pasien kita perlu memahami

faktor-faktor penyebab ketidakpuasan serta karakteristik jasa pelayanan

kesehatan. pasien yang puas dengan pelayanan kita akan :

1. Menggunakan pelayanan kita bila suatu hari membutuhkan kembali;

2. Menganjurkan orang lain menggunakan kita;

3. Membela kita bila ada orang lain menjelekkan kita.

Kesemuanya akhirnya menjadikan Puskesmas atau Rumah Sakit berlaba,

bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan yang dikembalikan pada

kesejahteraan karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta

pelayanan berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan meninggalkan

 10

kita dan tidak membela kita, lalu akhirnya Puskesmas atau Rumah Sakit akan

rugi atau tidak beroperasi lagi.

Tuntunan masyarakat yang semakin meninggi sebagai salah satu dampak

transisi demografi membawa konsekuensi pula pada tuntutan perubahan pola

pikir para provider dibidang kesehatan. saat ini masyarakat sudah semakin

mampu baik dalam aspek ekonomu maupun dalam menentukan pilihan. Oleh

karena itu, kita harus menyadari bahwa hanya mereka yang fokus pada

pelangganlah yang mampy bertahan hiduo dalam era penuh persaingan dan

dalam keterbatasan sumber daya.

Custumer focus atau pelayanan berfokus pada pelanggan harus mendasari

mind set (sikap mental) para provider dibidang kesehatan, termasuk yang

bergerak dibidang kesehatan ibu dan anak. Bila dahulu mind set kita adalah

pelanggan (pasien dan keluarganya) membutuhkan kita maka saat ini harus

sudah dibalik. Dengan demikian, mind set baru yang harus ditanam pada diri

kita sebagai provider adalah pelanggan (pasien dan keluarganya) adalah yang

tidak tergantung kepada kita tetapi kilah yang tergantung pada mereka.

Kemudian, mereka orang ternama penting dan harus dipuaskan tanpa

membedakan tingkatan ekonomi pangsa pasar kita (tingkat bawah, mencegah,

maupun atas).

Kita perlu menyadari bahwa reorientasi pemikiran sangat membutuhkan

keasadaran untuk berubah oleh karena itu komitmen maupun kesepakatan

semua pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut. Menjadi sangat penting.

Sebelum melakukan penangann keluhan pasien, Puskesmas atau Rumah

Sakit haruus memahami faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya

 11

keluhan atau ketidakpuasan pasien. faktor tersebut dapat diidentifikasi atas

faktor Puskesmas atau Rumah Sakit dan faktor pasien sendiri. Faktor

Puskesmas atau Rumah Sakit meliputi jasa pelayanan serta komitmen

manajemen dan karyawan Puskesmas atau Rumah Sakit terhadap layanan,

sedangkan faktor adalah perilaku, pengambilan keputusan berobat serta

harapan pasien dan keluarganya.

2.1.3 Sifat atau ciri Pelayanan Jasa Kesehatan

Jasa merupakan aktivitas, tindakan, perbuatan atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yang pada dasarnya intangibles (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Contohnya :

Rumah Sakit, Puskesmas, kursus, jasa telekomunikasi, dan lain-lain. Jasa

sering pula sukar dibedakan dengan produk (barang) karena pembelian

barang tertentu kerap kali disertai jasa-jasa khusus (mislanya garansi),

sedangkan pembelian suatu jasa sering pula meliputi barang-barang

perlengkapannya.

2.1.4 Klasifikasi Pelayanan

Pelayanan kesehatan dapat diklasifikasikan berdasrkan orangnya (people

based), teknologi atau peralatannya (equipment based), dan upaya yang harus

dijalankan (program based) atau kombinasi.

People based services terdiri dari :

1. Tenaga profesional (medis, keperawatan);

2. Tenaga terampil (penata rontgen, laboratoris);

3. Lain-lain (penjaga, cleaning service).

 12

Equiment based services terdiri dari :

1. Perlatan automatis (analisis darah, mesin pengukur darah);

2. Peralatan yang dioperasikan tenaga terampil (USG, alat cardiac

catherization);

3. Peralatan yang dioperasikan oleh tenaga relatif tidak terampil (peralatan

dapur, operatur telepon).

Programme based services terdiri dari :

1. Upaya promotif;

2. Preventif (program imunisasi, pengendalian infeksi nosokomial);

3. Kuratif (bedah, non bedah);

4. Rehabilitatif.

2.1.5 Penilaian Pelanggan

Menutut (Supranto,2011)Penilaian konsumen terhadap prodduk apapun

dibedakan menjadi:

1. Kualitas Teknis

Kualitas teknis dalam bidang pelayanan kesehatan terkait dengan

aspek-aspek berikut :

a. Pelayanan

b. Keperawatan

c. Penunjang medis (laboratorium, gizi)

d. Pelayanan non medis atau non keperawatan (administrasi, parkir)

Kualitas teknis adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan

Search Quality yaitu konsumen dapat menilai kualitas seblum membeli

produk (cocok untuk produk fisik). Experience Quality yaitu konsumen

 13

dapat menilau kualitas setelah menggunkan produk (kepuasan

pelayanan jasa kesehatan. sedangkan Credence Quality yaitu konsumen

tetap sukar menilai kualitas produk atau jasa meskipun telah

mempergunakan produk atatu setelah berulang-ulang

memanfaatkannya.

2. Kualitas Fungsional (Functional Quality)

Kualitas fungsional terkait dengan proses menyampaikan pelyanan,

jadi, kualitas demikian terkait denag aspek komunitas interpersonal.

a. Competency (reability), terdiri atas kemampuan pemberi layanan

untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai

degan yang dijanjikan (diiklankan promosi leafleat yang dipasanf

di Puskesman atau Rumah Sakit, PKMRS). Contohnya : jam buka

pelyanan yang tertera di papan dan dokter tepat waktu sesuai

dengan yang dijanjikan;

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. Indikator

responsiveness adalah kecepatan dilayani bila pasien membutuhkan

atau waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan pelayanan;

c. Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menombulkan

rasa percaya pelanggan ternadap jasa yang ditawarkan.

Indikatornya ialah jaminan sembuh dan dilayani petugas yang

bermutu;

d. Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh

perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan pasien, misalnya

 14

petugas mau mendengarkan keluhan dan dilayani petugas yang

bermutu;

e. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan

melakukan sebaik-baiknya serta mendengarkan segala apa yang

disampaikan oleh pasien. komunikasi sangat berperan pada pasien

penyakit kronis dan degeneratif;

f. Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu

memberika perhatian kepada pasien. misalnya dengan

memperthankan keluhan pasien sebagai mahluk individu dan sosial

(keluarga dan masyarakat);

g. Tangible (physical environment), penampilan fasilitas fisik,

peralatan. Personil, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa.

3. Amenity

Amenity adalah perasaan nyama dan aman dalam dimensi waktu, tenpat,

prosedur dan kebebasan dalam mendapatkan layanan.

2.1.6 Memahami Kepuasan Pelanggan

Pasien adalah mahluk bio-psiko-sosio-ekonomi budaya. Artinya,

dia memerlukan terpenuhinya kebutuham, keinginan, dan harapan, dari

aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-

ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi sosial), serta aspek budaya.

Siapapun yang mengetahui secara khusus kebutuhan, keinginan, atau

harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang mempunyai keuntungan

berhubungan dengan pelayanan (Nursalam, 2015).

 15

Kepuasan pelanggan terjadi apabila yang menjadi kebutuhan,

keinginan, atau harapan pelanggan dapat anda penuhi. Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima

telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian, jawaban

yang paling mudah dan sederhana untuk pertanyaan “mengapa kita harus

memahami pelanggan atau pasien?” karena kebutuhan, keinginan maupun

harapan adalah variabel penentu keluasan pasien.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kulaitas

pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah sutu modal untuk

mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang lokal

(setia). Pasien lokal akan menggunakan kembali layanan kesehatan yang

sama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien lokal yang akan

mengajak orang lain untuk menggunkan fasilitas layanan kesehatan yang

sama.

Dapat disimpulkan bahwa keuntuntungan yang didapat akan

berlipat ganda bila kita memahami dan mau mendengar harapan pelanggan.

Oleh karena itu sangat penting bagi kita untuk memahami siapakah

pelanggan itu. Pelanggan adalah :

1. Orang yang penting;

2. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang

tergantung kepadanya;

3. Orang yang membawa kita pada keinginanya;

4. Orang yang menentuka produk atau jasa;

5. Bukan orang yang harus diajak beragumentasi;

 16

6. Urat nadi kehidupan Puskesmas atau Rumah Sakit;

7. Orang yang harus dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

2.1.7 Teori Model Kepuasan

Teori Model Kepuasan menurut Nursalam (2015);

1. Model, Kebutuham, Keinginan, Utilisasi

Faktor provider adalah terkait dengan karakteristik provider

(pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja) dalam

menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variabel pekerjaan

(desain pekerjaan, bahan kerja), dan faktor organisasi (kepemimpinan,

supervisi, imbalan pekerjaan) juga ikut mempengaruhi sikap dan

perilaku provider.

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar

yang dirasakan dan disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan

biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (State

of Health and Illnes).

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat

dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu

kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien

dibagi dengan kebutuhan, keiginan dan harapan pasien.

Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan

pengaruh dari prespektif pasien (masyarakat). Pada utilasi ada dua

kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masnyarakat bisa

dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila

 17

masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan,

maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka

yang berharap berobat ke Puskesmas, tetapi karena adanya barier

(kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisonal. Satisfied

demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke Puskesmas dan

dapat terpenuhi keinginannya.

Kinerja yang
dirasakan
Persepsi Perasaan Kepuasan
Diskonfirmasi Puas Hasil

Perbandingan
standar

Gambar 2.1 Teori Kepuasan Pelanggan (Nursalam, 2015)

2. Model Kesenjangan (The Expantancy-Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002), medefiniskan kepuasan sebagai

model kesenjangan anatara harapan (standar kinerja yang seharusnya)

dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Comparison standart

ialah standart yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan

anatra apa yang dirasakan pasien dengan standart yang ditetapkan.

Standart dapat berhasil dari hal-hal berikut :

a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang

seharusnya diterima;
 18

b. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit

untuk kategori produk/jasa yang sama sebagai standart

perbandingan;

c. Kategori produk/jasa lain;

d. Janji promosi dari Rumah Sakit;

e. Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku (Supriyanto dan

Ratna, 2007).

2.1.8 Dimensi Kepuasan Terhadap Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2011) terdapat lima dimensi mutu yang digunakan

pasien dalam menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan diunit pelayanan

kesehatan yaitu sebagai berikut :

1. Dimensi Bukti Nyata (Tangibles)

Dimensi ini dalam bentuk penggunaan peralatan yang modern,

fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi yang

dijanjikan. Dimensi ini digambarkan sebagai berikut :

a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan;

b. Penataan eksterior dan interior ruangan;

c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai;

d. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.

2. Dimensi Keandalan (Realibility)

Dimensi reliability adalah kemampuan produsen untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan

dilaksanakan dengan tepat. Dimensi ini dapat digambarkan pada

produser penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

 19

a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawat vepat dana tepat;

b. Jadwal pelaynan dijalankan tepat waktu;

c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

3. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

Keinginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi

pelayanan sesegra mungkin yang tampak dari seberapa tanggap

produsen dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang

timbul. Dimensi ini dapat tergambar pada :

a. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien;

b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti;

c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

4. Dimensi Jaminan (Assurance)

Bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh karyawan yang

memilki tingkat kompetensi yang memadai, ramah, memiliki

kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa aman. Dimensi ini dapat

tergambar pada :

a. Pengetahuan dan kemampuan dokter dan perawat;

b. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja;

c. Pelayanan yang sopan dan ramah;

d. Jaminan keamanan dan kepercayaan pelayanan.

5. Dimensi Berbagi Rasa (Emphaty)

 20

Suatu kemampuan untuk perhatian kepda pelanggan sehingga dapat

memahami masalah-masalah pelanggan secara mendalam. Dimensi ini

terdapat gambar pada :

a. Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien;

b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluargnya;

c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan

lain-lain.

2.1.9 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Asmuji (2014), setiap individu mempunyai ukuran tingkat

kepuasan kerja yang berbeda-beda. Kepuasan kerja individu dipengaruhi

oleh beberapa hal, antara lain sebagai berikut :

1. Pemenuhan Kebutuhan

Faktor ini menjelaskan bahwa kepuasan ditentukan oleh karakteristik

pekerjaan yang memungkinkan individu terpenuhi kebutuhannya. Oleh

karena itu, jika individu dalam bekerja tidak mendapatkan kebutuhan

yang cukup, individu akan merasa tidak puas. Kenyataan ini dapat

membuat individu keluar dari pekerjaannya. Sebaliknya, jika individu

terpenuhi kebutuhannya, dai akan merasa puas dengan pekerjaannya.

2. Ketidakcocokan

Kepuasan akan terjadi jika natara harapan dan kenyataan sesuai atau

bahkan kenyataan melampaui harapan. Akan tetapi, jika harapan lebih

besar nilainya bila dibandingkan dengan kenyataan, individu akan tidak

puas. Bahkan, beberaoa penelitian menyatakan bahwa harapan yang

terpenuhi secara signifikan berhubungan dengan kepuasan kerja.

 21

3. Pencapain Nilai

Kepuasan berasal dari persepsi terhadap suatu pekerjaan yang

memungkinkan individu terpenuhinya nilai-nilai kerja yang penting.

Sebaliknya, jika individu dalam bekerja tidak mencapai nilai yang

diinginkan, akan membuat individu tidak puas. Nilai-nilai kerja dapat

terpenuhi dengan memberikan pengakuan maupun penghargaan atas

hasil, wewenang, dan tanggun jawab yamg dilakukan pekerja.

4. Persamaan

Kepuasan dalam model persamaan ini terfokus pada keadilan yang

diterima oleh pekerja. Individu yang diperlakukan adil dalam imbalan

maupun promosi akan membuat individu puas.

5. Genetik

Kepuasan kerja dapay dipengaruhi oleh sifat pribadi dan faktor genetik.

Hal ini dapat diamati saat ada individu yang merasakan kepuasan pada

situasi apapun di lingkungan kerja, sedangkan ada orang lain yang

merasa tidak puas.

6. Kepemimpinan

Kepuasan kerja banyak dipengaruhi sikap pemimpin dalam

kepemimpinanya. Model kepemimpinan partisipatif memberikan peluang

kepada karyawan untuk ikut aktif dalam menyampaikan pendapatnya

dalam menentukan kebijakan-kebijakan organisasi sehingga kkepuasan

kerja karyawan akan terpenuhi. Sedangkan, model kepemimpinan

otoriter atau juga permisif akan memengaruhi kepuasan kerja karyawan

menjadi menurun atau tidak merasakan kepuasan dalam kerjanya.

 22

Menurut Klinis (2007) dalam Nursalam (2015), ada bebarapa faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga pokok atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Kinerja

Wujud dan kinerja ini misalnya: ketepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperlihatkan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

 23

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap

oleh pancaindra. Mislanya: keramahan perawat, peralatan yang

lengkap dan sebagainya.

6. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan atau

aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain

yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa

yang diberikan.

Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
 24

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Di dalam suatu Instansi seperti Rumah Sakit salah satunya

mempunyai alur pelayanan tersendiri bagi pasien dan keluarganya

untuk menunjang kepuasan pasien guna mempercepat kesembuhan

pasien dan tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga medis kepada

pasien tersebut (Azwar, 2010). Adapun aturan prosedur yang harus

diperhatikan pasien rawat inap adalah sebagai berikut :

a. Mengambil nomor antrian di depan pintu masuk kepada satpam

atau petugas receptionis;

b. Pasien atau pengantar pasien melapor jenis jaminan kesehatan apa

yang akan digunakan (BPJS, Umum atau pihak ke-3);

c. Mendaftarkan identitas pasien di ruang loket atau kartu;

d. Pengunjung harus mendaftarkan diri diloket atau kartu agar

tercatat dalam kunjungan pasien, dengan menunjukkan kartu

identitas (KTP, KK jika pasien baru) yang masih berlaku, atau

kartu berobat jika pasien lama;

e. Menunggu giliran panggilan di ruang tunggu;

f. Setelah mendapatkan giliran dipanggil oleh petugas, pasien

diarahkan langsung menuju tempat pemeriksaan dokter (poli

umum, poli gigi, dan sebagainya) sesuai keluhan yang

dialaminya;
 25

g. Kemudian setelah pasien mendapat pelayanan dari dokter

dialnjutkan ke ruang tunggu obat untuk menyerahkan resep obat

dari dokter bersangkutan;

h. Setelah obat diterima pasien atau pengantar pasien dapat

meninggalkan Rumah Sakit.

8. Lokasi

Lokasi meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat dengan lokasi dengan

pusat perkotaan atau yang mudah diajngkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasie,

mislanya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

Fasilitas adalah sumber daya fisik yng harus ada sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada konsumen (Harfika dan Abdullah, 2017).

Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2007), mendifinisikan

“fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan

konsumen”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan

 26

segala sesuatu yang memudahkan konsumen, dalam usaha yang

bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi

fasilitas, kelengkapan, desain interiol, dan eksterior serta kebersihan

fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa

yang dirasakan atau didapatkan konsumen secara langsung.

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan

pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang

terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh

terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan (Harfika dan

Abdullah, 2017).

Setiap perusahaan khususnya di bidang kesehatan atau Rumah

Sakit memiliki standar fisik yang meliputi :

a. Area parkir

Adanya tempat parkir di lingkungan Rumah Sakit membuat tamu

atau pasien nyaman.

b. Lobby

Tempat menunggu bagi para tamu atau pasien dalam menerima

layanan dari resepsionis ataupun petugas Rumah Sakit.

c. Kamar

Sarana utama bagi pasien rawat inap, di dalam kamar biasanya

terdapat tempat tidur, lemari, kamar mandi, kipas angis atau AC

dan sebagainya.
 27

10. Komunikasi

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima

oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

Komunikasi adalah proses perpindahan informasi dari pengirim

pesan kepada penerima pesan dengan tujuan saling mempengaruhi satu

dengan yang lian dengan tujuan mendapatkan sebuah kesepakatan baik

dalam hubungan individu, kelompok, maupun masyarakat secara luas

(Priyoto, 2014).

Sikap profesional seorang perawat ditunjukkan ketika perawat

berhadapan dengan tugasnya (dealing with task), yang berarti mampu

menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai peran dan fungsinya, mampu

mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian tugas profesi

dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing with one-self) dan

mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja

sama dengan profesi kesehatan yang lain (dealing with other). Di

dalam proses komunikasi perawat-pasien, sikap profesional ini penting

untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya pada perawat,

yang merupakan rasa nyaman, aman, dan percaya pada perawat, yang

merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif.

Contoh sikap perawat ketika menerima pasien :

a. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam;

b. Memanggil atau menyapa pasien dengan nama;

 28

c. Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya

cukup waktu, mengannggap penting informasi yang akan

diberikan);

d. Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas / perannya (apakah

perawat umum, spesialis, perawat keluarga, perawat paliatif,

konsultasi gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain)

e. Menilai suasan hati lawan bicara;

f. Memperhatikan sikap non verbal (raut wajah / mimik, gerak /

bahasa tubuh) pasien;

g. Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait

dengan makna

h. Menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan;

i. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan

interupsi yang tidak perlu;

j. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka

perawat tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang;

k. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya

atau pengambilan keputusan;

l. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua

belah pihak;

m. Melakukan negosiasi atas segala sesuatau berdasarkan

kepentingan kedua belah pihak;

n. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

 29

11. Suasana

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan

sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan

terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

Sebagimana diketahui, bahwa setiap hari terjadi interaksi antara

manusia dengan lingkungannya, baik lingkungan fisik maupun

lingkungan sosial. Pengembnagan lingkungan akan menyebabkan

perubahan, sehingga dijumpai lingkungan baru. Perubahan lingkungan

tersebut sudah barang tentu akan berpengaruh pada manusia yang

selalu berinteraksi dengan lingkungannya. Dengan perkataan lain,

perubahan lingkungan akan menyebabkan aspek-aspek psikologis turut

berubah (Iskandar, 2013).

Ruang bangunan dan halaman Rumah Sakit adalah semua ruang

atau unit yang ada di dalam batas pagar Rumah Sakit (bangunan fisik

dan kelengkapannya) yang dipergunakan untuk berbagi keperluan dan

kegiatan rumah sakit. Adapun persyaratan lingkungan di Rumah Sakit

diantaranya adalah :

a. Lingkungan bangunan Rumah Sakit harus mempunyai batas yang

kelas, dilengkapi dengan agar yang kuat dan tidak memungkinkan

orang atau binatang peliharaan keluar masuk dengan bebas;

 30

b. Luas lahan bangunan dan halaman harus disesuaikan dengan luas

lahan keseluruhan sehingga tersedi tersedia tempat parkir yang

memadai dan dilengkapi dengan rambu parkir;

c. Lingkungan bangunan Rumah Sakit harus bebas dari banjir, jika

berlokasi di daerah banjir harus menyediakan fasilitas atau

teknologi untuk mengatasinya;

d. Lingkungan Rumah Sakit harus merupakan kawasan bebas rokok;

e. Lingkungan bangunan Rumah Sakit harus dilengkapi penerapan

dengan intensitas cahaya yang cukup;

f. Lingkungan Rumah Sakit harus tidak berdebu, tidak becek, atau

tidak terdapat genangan air dan dibuat landai menuju ke saluran

terbuka atau tertutup, tersedia lubang penerima air masuk dan

disesuaikan dengan luas halaman;

g. Saluran air limbah domestik dan limbah medis harus tertutup dan

terpisah, masing-masing dihubungkan langsung dengan instalasi

pengolahan limbah;

h. Di tempat parkir, halaman, ruang tunggu, dan tenpat-tempat

tertentu yang menghasilkan sampah harus disediakn tenpat sampah.

i. Lingkungan ruang, dan bangunan Rumah Sakit harus selalu dalam

keadaan bersih dan tersedia fasilitas sanitasi secara kualitas dan

kuantitas yang memenuhi persyaratan kesehatan, sehingga tidak

memungkinkan sebagai tempat bersarang dan berkembang biaknya

serangga, binatang pengerat, dan binatang pengganggu lainyya.

 31

12. Desain visual

Desain viual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

kenyamanan.

2.1.10 Indeks Kepuasan

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality,

Service Quality, Price Emotional Factor, dan Cost of Aquiring (Supriyanto

dan Ratna, 2007).

1. Producy Quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atau produk barang yang

digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk

barang adalah performance, reliability, conformance, durability,

feature dan lain-lain.

2. Service Quality

Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah

dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan

servqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance,

empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.

Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala

adalah nilai skor (skor = jumlah n pengukuran dikatakan skala).

 32

3. Emotional Factor

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan

dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best

score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.

4. Price

Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga

adalah harga pelayanan medis (medical care) yang harus dibayar

konsumen (Price is that which is given in an exchange to aquire a

good or service).

5. Cost of Aquaring

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan priduk atas jasa.

2.1.11 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut : sangat tidak

memuaskan (1), tidak memuaskana (2), cukup memuaskan (3), memuaskan (4),

sangat memuaskan (5). Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil

pelayanan yang diberikan oleh perawat atau didapat pasien jauh di bawah

harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat beum memnuhi

harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang

diterima pasien.

Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh

perawat sudah memenihi sebagian harapan pasien. pelayanan akan memuaskan

apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata
 33

pasien, sedangkan pasien merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan

oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien.

2.1.12 Pengukuran Kepuasan

1. Tehnik pengukuran

Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih

bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang

relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model pengeukuran

yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi anstrak dari

suatu fenomena (dimensi kepribadian, sikap, atau perilaku) agar lebih

mudah dipahami. Penenyuan kategori kepuasan pasien dan

definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan

pasien dapat ditetapkan lazimnya dengan mempertimbangkan antara

lain: pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang

digunakan dan dipertimbangkan pribadi yang berkepentingan.

Menurut Nursalam (2015), ada beberapa tehnik pengukuran ialah

tehnik rating, pengukuran kesenjangan, dan indeks kepuasan.

1. Tehnik rating (rating scale)

Tehnik ini menggunakan directly reported satisfaction,

simple rating, semantic difference technique (metode

pemasangan).

2. Tehnik pengukuran langsung (directly reported satisfaction)

Tehnik pengukuran langsung menanyakan pasien atau pasien

tentang kepuasan terhadap atribut. Tehnik ini mengukur secara

objektif dan subjektif. Objektif bila stimuli jelas, langsung bis

 34

diamati, dan dapat diukur. Sebaliknya, subjektif bila rangsangan

stimuli sifatnya intangible dan sulit ditentukan, sehingga lebih

dikenal sebagai pengukuran persepsi. Asumsi dasar tehnik ini

ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan atau

resiko yang diantisipasi. Hasil disini memberikan informasi

tentang mutu layanan.

Instrumen ini (directly reported satisfaction) meminta

individu menilai 1) derajat kesukaan, 2) persetujuan, 3) penilaian,

4) tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam teknik skala.

Skala penilaain bisa ganjil atau genap (rating scale).

Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai

4,6,8,atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas

nilai rerata dan simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari

nilai rerata (bila skala positif, bila skala negatif diamabil lebih dari

nilai reratanya). Tehnik ini banyak dipakai pada teori kepuasan

yang menggunakan stimulo value judgement reaction.

Prosedur metode untuk skala directly reported satisfaction

melalui langkah awal pertama , yaitu tentukan skala standar. Skala

ini bisa berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa

ditentukan oleh peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua

adalah menghitung nilai rerata. Nilai rerat komposit adalah

penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi jumlah

individu.
 35

3. Metode berpasangan

Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang

harus dinilai, kemudian individu disuruh memilih pasangannya.

Metode berpasangan sering dipakai karena lebih mudah

menentukan pilihan antar kedua objek pada satu waktu yang

bersamaan. Misalnya : tingkat tanggap (response) perawat

terhadap keluhan pasien.

2.1.13 Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002

Woodruff dan Gardial (2002) menyebutkan bahwa ada 5 cara

untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya :

1. Performance Perception

Cara petugas menyampaikan pelayanan kepda pasien dalam hal

Tabel 1.1 Penilaian Performance Preception

Sangat Baik Sangat Jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness 1 2 3 4 5 6 7
Reliability 1 2 3 4 5 6 7

2. Disconfirmation Perception

Bandingkan apa yang Anda terima degan apa yang Anda ketahui

dengan rumah sakit lain atau harapan Anda.

Tabel 1.2 Penilaian Disconfirmation Perception

Sangat Baik Sangat Jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness 1 2 3 4 5 6 7
Reliability 1 2 3 4 5 6 7
 36

3. Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-A

a. Tidak Langsung

Satisfaction Feeling yang berasal dari disconfirmation perception

dapat berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari

performance perception: puas bila harapab sama dengan

performance perception: dan sangat puas bila nilai harapan lebih

besar nilai performance perception.

b. Langsung

Dengan ada yang pernah Anda terima selama pelayanan, puaskan

Anda akan pelayanan petugas.

Tabel 1.3 Penilain Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-A

sangat Tidak Sedikit Sedikit Sangat

Tidak Puas Puas Tidak Puas Netral Puas Puas Puas
1 2 3 4 5 6 7

4. Satisfaction Feeling (Emotional feeling)-B

Bagaimana tentang pelayanan yang Anda Terima

Tabel 1.4 Penilaian Satisfaction Feeling (Emotional feeling)-B

Sedikit
Sangat Sedikit tidak Tidak Buruk
Menyenangkan Menyenangkan Menyenangkan Netral senang senang Sekali
1 2 3 4 5 6 7

5. Satisfaction Outcome (Word of Mouth)-A

Maukah Anda merekomendasikan kepada orang lain, pengalaman apa

yang telah Anda terima selama perawatan.

 37

Tabel 1.5 Satisfaction Outcome (Word of Mouth)-A

Tidak Pasti Akan

Merekomendasikan positif ke teman

atau keluarga 1 2 3 4 5 6 7
Merekomendasikan negatif ke teman
atau keluarga 1 2 3 4 5 6 7

6. Satisfaction Outcome (Intention)-B

Maukah Anda melakukan kembali, bila di lain waktu membutuhkan

pelayanan yang sama.

Tabel 1.6 Penilaian Satisfaction Outcome (Intention)-B

Tidak Pasti Akan

Beli Lagi

(nama produk/jasa) di kemudian hari 1 2 3 4 5 6 7

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelyanan Rumah

Sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah

Sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan, presentase pasien

yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei

dengan instrumen yang baku (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI

Tahun 2005).

Menurut Rangkuti (2003), ada enam faktor yang meneybabkan

timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu:

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan;

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;

3. Perilaku personel kurang memuaskan;

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang;

 38

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai;

6. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:

1. Sistem keluhan dan saran;

2. Survei kepuasan pelanggan;

3. Pembeli bayangan;

4. Analisis kehilangan pelanggan.

Menurut Leonadr L. Barry dan pasuraman “Marketing servis

competin through quality” (New yoork Freepress, 1991) yang dikutip

Pasuraman dan Zeithaml (2001) mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

jasa layanan, antara lain:

1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain;

2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan

perhatian seacar pribadi kepada konsumen;

3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen;

4. Keandalan, yaitu kemampuasn untuk memberikan jasa sesaui dengan

yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten;

 39

5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan untuk menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada

konsumen.

Menurut Asmuji (2014) untuk mengukur kepuasan pasien, dapat

digunakan rumus sebagai berikut :

Kepuasan = f (kinerja – harapan)

Berdasarkan rumus diatas, hasil yang diperoleh muncul tiga

kemungkinan, antara lain sebagai berikut :

1. Kinerja = Harapan

Jika kinerja perawat sebagai pemberi layanan sama dengan harapan

pasien sebagai penerima layanan keperawatan, berarti pelayanan yang

diberikan oleh perawat sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.

artinya, pasien sebagai penerima layanan keperawatan mearsa puas

dengan layanan keparawatan yang disediakan.

2. Kinerja > Harapan

Jika kinerja perawat sebagai pemberi layanan melebihi harapan pasien

sebagai penerimaan layanan keperawatan, berarti pelayanan yang

diberikan perawat sangat sesuai dengan yang diharapkan pasien.

Artinya, pasien sebagai penerima layanan keperawatan merasa sangat

puas dengan layanan keperawatan yang diberikan.

3. Kinerja < Harapan

Jika kinerja perawat sebagai pemberi layanan lebih jelek dibandingkan

dengan harpan pasien sebagai penerima layanan keperawatan, berarti

 40

pelayanan yang diberikan perawat tidak sesuai dengan yang

diharapkan pasien. Artinya, pasien sebagai penerima layanan

keperawatan merasa tidak puas dengan layanan keperawatan yang

diberikan.

2.2 Konsep Rumah Sakit

2.2.1 Definisi Rumah Sakit

Berdasarkan Permenkes No. 147 tahun 2010 tentang perijinan

Rumah Sakit. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelanggaran pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang

bergerak dibidang pelayanan kesehatan dimana salah satu upaya yang

dilakukan adalah menjadi tujuan rujuakan dari pelayanan tingkat

bawahnya, seperti Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter

prakter swasta dan rumah sakit lainnya (Harfika dan Abdullah, 2017).

2.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Permenkes RI tahun 1992 pelayanan rumah sakit

umum Pemerintah Departemen Kesehatan dan Pemerintah Daerah

diklasifikasikan menjadi kelas atau tipe A, B, C, D, dan E (Awinda,

2014).

1. Rumah Sakit Kelas A

Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh

 41

pemerintah, rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat

pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga

rumah sakit pusat.

2. Rumah Sakit Kelas B

Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran medik spesialis luas dan subspesialis

terbatas. Direncanakan Rumah Sakit tipe B didirikan di setiap Ibu

Kota Propinsi (Provincial hospital) yang menampung pelayanan

rujuka dari Rumah Sakit Kabupaten. Rumah Sakit pendidikan

tidak termasuk tipe A juga diklasifikasikan sebagai Rumah Salit

tipe B.

3. Rumah Sakit Kelas C

Rumah Sakit kelas C adalah Rumah Sakit yang mampu memberika

peayanan kedokteran suspesialis terbatas. Terdapat empat macam

pelayanan spesialis disediakan yakni pelayanan dalam, pelayanan

bedah, pelayanan kesehatan anak, serta pelayanan kebidanan dan

kandungan. Direncanakan Rumah Sakit tipe C ini akan didirikan di

setiap Kabupaten / Kota (regency hospital) yang menampung

pelayanan rujukan dari Puskesmas.

4. Rumah Sakit Kelas D

Rumah Sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat akan

ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C. Pada saat ini

kemampuan Rumah Sakit tipe D hanyalah memberikan pelayanan

kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama halnya dengan

 42

Rumah Sakit tipe C, Rumah Sakit tipe D juga menampung

pelayanan yang berasal dari Puskesmas.

5. Rumah Sakit Kelas E

Rumah Sakit ini merupakan Rumah Sakit khusus (spesialis

hospital) yang menyelenggrana hanya satu macam pelayanan

kedokteran saja. Pada saat ini banyak tipe E yang didirikan

pemerintah, mislanya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Kusta,

Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Jantung dan Rumah Sakit Ibu dan

Anak.

Rumah Sakit merupakan suatu kegiatan yang mempunyai potensi

besar menurunkan kulitas lingkungan dan kesehatan masyarakat,

terutama yang berasal dari aktivitas medis. Sampah Rumah Sakit dapat

dibedakan menjadi dua jenis yaitu sampah medis dan sampah non

medis. Untuk menghindari dampak negatif terhadap lingkungan perlu

adanya langkah-langkah penanganan dan pemantauan lingkungan.

2.2.3 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Permenkes RI No. 159b/Men Kes/Per/1998, fungsi

Rumah Sakit adalah :

1. Menyediakan dan menyelenggaran pelayanan medik, penunjang

medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan;

2. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan

paramedik;

3. Sebagai tenpat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi

bidang kesehatan.
 43

Fungsi Rumah Sakit meliputi dua aspek di atas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh Rumah Sakit milik

pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasidikas Rumah

Sakit. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (di

dalam Rumah Sakit) dan ekstramural (di luar Rumah Sakit). Kegiatan

intramural dibagi menjadi kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap

dan pelayanan rawat jalan.

2.2.4 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan

kesehatan yang terdapat di Rumah Sakit yang merupakan gabungan

dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang ,asuk rawat inap

adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat

karena penyakitnya. Menurut Budiastutik (2002) bahwa pasien yang

masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses

transformasi, yaitu :

1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

keyakinan dirawat tinggal di Rumah Sakit;

2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan

diagnosisnya;

3. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan

dalam program perawatan dan terapi;

4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan;

 44

5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien

dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga

kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap

dengan cara menempati tenpat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosa dan terapi bagi individu denga keadaan medis, bedah,

kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan

medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta

petugas medik lainnya setiap hari.

2.2.5 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis (1990) dalam Budiastutik (2002), kulitas

pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit dapat diuraikan dari

beberapa aspek, diantaranya adalah :

1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan

perawat dan tenaga profesi lainnya.

2. Efiseinsi dan efektifitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di Rumah

Sakit agar dapat berguna dan berhasil guna.

3. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

4. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien

terhadap lingkungan Rumah Sakit, kebersihan, kenyamanan,

 45

kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan

dan sebagainya.

Menurut Jacobalis (1990) dalam Budiastutik (2002), pelayanan

kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit erat kaitannya dengan :

1. Dokter, perawat atau petugas lain di Rumah Sakit;

2. Aspek hubungan antar manusia;

3. Kemanusiaan;

4. Kenyamanan atau kemudahan fasilitas dan lingkungan;

5. Peralatan dan perlengkapan;

6. Biaya pengobatan.

Menurut Awinda (2014), mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik apabila :

1. Memberikan rasa tetram kepada pasiennya yang biasanya orang

sakit;

2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap

strata pengelola Rumah Sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas penerima pasien dalam melakukan pelaynan terhadap

pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien

memerlukan penanganan segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien

menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai

secara benar;
 46

3. Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih Rumah

Sakit;

4. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepda

Rumah Sakit;

5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional;

6. Lingkungan Rumah Sakit yang nyaman;

7. Biaya pengobatan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat

sehingga pelayanan di Rumah Sakit tidak hanya dapat dinikmati

oleh masyarakat yang mampu saja, masyarakat tidak mampu pun

dapat menikmatinya.

2.2.6 Tujuan Pelayanan Rawat Inap

Tujuan pelayanan rawat inap menurut Dolores dan Doris (1996)

yang dikutip dari Awinda (2014) adalah :

1. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari-hari

sehubungan dengan penyembuhan penyakitnya;

2. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara

unit maupun antara profesi;

3. Menyediakan tempat atau latihan atau praktek bagi siswa perawat;

4. Memberikan kesempatan kepada tenaga perawat untuk

meningkatkan keterampilan dalam hal keperawatan;

5. Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan

berkembangnya gagasan yang kreatif;

 47

6. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode

keparawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan;

7. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau

perbaikan praktek keperawatan dipergunakan.

2.2.7 Klasifikasi Tipe Ruangan Rawat Inap

Ruang rawat inap adalah ruang untuk pasien yang memerlukan

asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara

berkesinambungan lebih dari 24 jam (Awinda, 2014). Ada beberapa

tipe ruang rawat inap antara lain : Ruang rawat inap kelas VIP dengan 1

tempat tidue setiap kamar, ruang tawat inap kelas 1 dengan 2 tempat

tidue setiap kamar, ruang rawat inap kelas II dengan 4 tempat tidur

setiap kamar, ruang rawat inap kelas III dengan 6 tenpat tidur atau lebih

setiap kamar (Awinda, 2014). Tipe ruang rawat inap terdiri dari :

1. Ruang VIP fasilitas yang tersedia yaitu tempat tidur pasien (multi

fungsi), tempat tidur penunggu, AC split, kulkas, sofa, over table,

kursi, teras, nurse call, alamari pakaian, kamar mandi + kloset

duduk, wastafel + cermin hias, jemuran handuk kecil, jam dinding,

satu kamat ditemapati oleh seorang pasien dengan ukuran kamar 4

x 7 m.

2. Ruang utama fasilitas yang tersedia adalah tempat tidur pasien, TV

almari pasien, kursi teras, kursi penunggu, nurse call, kamar mandi,

westafel + cermin hias, jam dinding. Satu kamar ditempati oleh

seorang pasien dengan ukuran kamar 4 x 4 m. Fasilitas untuk utama

I dan II sama.
 48

3. Kelas I fasilitas yang disediakan adalah tempat tidur pasien, kamar

mandi, kipas angin, meja pasien, almar pasien, nurse call, kursi

penunggu. Satu kamar ditempati oleh dua orang dengan ukuran

kamar 4 x 3 m.

3.1 Konsep Keluarga

3.1.1 Definisi Keluarga

Keluarga adalah perkumpulan dua atau lebih individu yang

diikat oleh hubungan darah, perkawinan atau adopsi, dan tiap-tiap

anggota keluarga selalu berinteraksi satu sama lain (Mubarak dkk,

2009).

3.1.2 Struktur Keluarga

Struktur keluarga terdiri atas bermacam-macam, diantaranya adalah:

1. Patrilinileal;

Patrilinileal adalah keluarga sedarah yang terdiri atas sanak

saudara sedarah dalam beberapa generasi, di mana hubungan itu

disusun melalui jalur garis ayah.

2. Matrilineal;

Matrilineal adalah keluarga sedarah yang terdiri atas sanak

saudara sedarah dalam beberapa generasi di mana hubungan itu

disusun melalui kalur garis ibu.

3. Matrilokal;

Matrilokal adalah sepasang suami istri yang tinggal bersama

keluarga sedarah istri.

 49

4. Patrilokal;

Patrilokal adalah sepasang suami istri yang tinggal bersama

keluarga sedarah suami.

5. Keluarga kawinan.

Adalah hubungan suami istri sebagai dasar bagi pembinaan dan

beberapa sanak saudara yang menjadi bagian keluarga karena

adanya hubungan dengan suami istri.

3.1.3 Ciri-ciri Struktur Keluarga

Adapun ciri-ciri struktur keluarga diantaranya :

1. Terorganisasi, yaitu saling berhubungan, saling ketergantungan

antara anggota keluarga;

2. Ada keterbatasan, dimana setiap anggota memilki kebebasan

tetapi mereka juga mempunyai keterbatasan dalam menjalankan

fungsi dan tugasnya masing-masing;

3. Ada perbedaan dan kekhususan, yaitu setiap anggota keluarga

mempunyai peranan dan fungsinya masing-masing.

Menurut Friedmen (1998) dalam Mubarak, dkk (2009) ciri-ciri

struktur keluarga ada 4 komponen diantaranya :

1. Pola dan proses komunikasi;

Komunikasi dalam keluarga dikatakan berfungsi apabika

dilakukan secara jujur, terbuka, melibatkan emosi, konflik selesai,

dan ada hierarki kekuatan. Komunikasi keluarga bagi pengirim

yakin mengemukakan pesan secara jelas dan berkualitas, serta

 50

meminta dan menerima umpan balik. Penerima pesan

mendengarkan pesan, memberikan umpan balik, dan valid.

Komunikasi dalam keluarga dikatakan tidak berfungsi apabila

tertutup, adanya isu atau berita negatif, tidak berfokus pada satu

hal, dan selalu mengulang isu dan penapat sendiri. Komunikasi

keluarga bagi pengirim bersifat asumsi, ekspresi perasaan tidak

jelas, judgemental ekspresi, dan komunikasi tidak sesuai.

Penerima pesan gagal mendengar, diskualifikasi, ofensif (bersifat

negatif), terjadi miskomunikasi, dan kurang atau tidak valid.

2. Struktur peran;

Struktur peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan

sesuai dengan posisi sosial yang diberikan. Jadi pada struktur

peran bisa bersifat formal atau informal.

3. Struktur kekuatan dan struktur nilai;

Struktur kekuatan adalah kemampuan dari individu untuk

mengontrol, memengaruhi atau mengubah perilaku orang lain.

Hak (legitimate power), ditiru (referent power), keahlian (expert

power), hadiah (reward power), paksa (coercive power), dan

affektif power.

4. Norma.

Norma adalah perilaku yang diterima pada lingkungan sosial

tertentu, lingkungan keluarga, dan lingkungan masyarakat sekitar

keluarga.
 51

3.1.4 Tipe Keluarga

Keluarga yang memerlukan pelayanan kesehatan berasal dari

berbagai macam pola kehidupan. Sesuai dengan perkembanga sosial,

maka tipe keluarga berkembang mengikutinya. Agar dapat

mengupayakan peran serta keluarga dalam meningkatkan derajat

kesehatan, maka perawat perlu memahami dan mengetahui berbagai

tipe keluarga.

1. Traditional Nuclear;

Keluarga initi yang terdiri atas ayah, ibu dan anak yang tinggal

dalam satu rumah ditetapkan oleh sanksi-sanksi legal dalam suatu

ikatan perkawinan, satu atau keduanya dapat bekerja di luar

rumah.

2. Extended Family;

Keluarga inti ditambah dengan sanak saudara, misalnya nenerk,

kakek, keponakan, saudara sepupu, paman, bibi dan sebagainya.

3. Reconstituted nuclear;

Pembentukan baru dari keluarga inti melalui perkawinan kembali

suami istri, ringgak dalam pembentukan satu rumah dengan anak-

anaknya, baik itu bawaan dari perkawinan lama maupun hasil dari

perkawinan baru. Satu atau keduanya dapat bekerja di luar rumah.

4. Middle Age / Aging Couple;

Suami sebagai pencari uang, istri di rumah atau kedua – duanya

bekerja di rumah, anak-anak sudah meninggalkan rumah karena

sekolah/perkawinan/meniti karier.
 52

5. Dyadic Nuclear;

Suami istri yang sudah berumur dan tidak mempunyai anak,

keduanya atau salah satu bekerja di luar rumah.

6. Single Parent;

Satu ornag tua sebagai akibat perceraian atau kematian

pasangannya dan anak-anaknya dapat tinggal di rumah atau di

luar rumah.

7. Dual Carier;

Suami istri atau keduanya berkarier dan tanpa anak.

8. Commuter Married;

Suami istri keduanya orang karier dan tinggal terpisah pada jarak

tertentu, keduanya saling mencari pada waktu-waktu tertentu.

9. Singel Adult;

Wanita atau pria dewasa yang tinggal sendiri dengan tidak adanya

keinginan untuk menikah.

10. Three Generation;

Tiga generasi atau lebih tinggal dalam satu rumah.

11. Institutional;

Anak-anak atau orang dewasa tinggal dalam suatu panti.

12. Comunal;

Satu rumah terdiri atas dua atau lebih pasangan yang monogami

dengan anak-anaknya dan bersama-sama dalam penyediaan

fasilitas.
 53

13. Group Marriage;

Satu perumahan terdiri atas orang tua dan keturunannya di dalam

satu kesatuan keluarga dan tiap individu adalah menikah dengan

yang lain dan semua adalah orang tua dari anak-anak.

14. Ummaried Parent and Child;

Ibu dan anak di mana perkawinan tidak dikehendaki, anaknya

diadopsi.

15. Cohibing Cauple.

Dua orang atau satu pasangan yang tinggal bersama tanpa

perkawinan.

3.1.5 Peran Perawat Keluarga

Perawat keluarga memiliki peran untuk memandirikan keluarga

dalam merawat anggota keluarganya, sehingga keluarga mampu

melakukan fungsi dan tugas kesehatan. Friedman (1998) dalam

Mubarak, dkk (2009) menyatakan bahwa keluarga diharapkan mamou

mengidentifikasi lima fungsi dasar keluarga, diantaranya: fungsi

afektif, sosialisasi, reproduksi, ekonomi, dan fungsi keperawatan

keluarga. Perawatan kesehatan keluarga adalah pelayanan kesehatan

yang ditujukan pada keluarga sebagai unit pelayanan untuk

mewujudkan keluarga yang sehat. Fungsi perawat membantu keluarga

untuk menyelesaikan kesehatan dengan cara meningkatkan

kesanggupan keluarga melakukan fungsi dan tugas perawatan

kesehatan keluarga. Peran perawat dalam melakukan perawatan

kesehatan keluarga anttara lain sebagai berikut:

 54

1. Pendidik (educator)

Perawat kesehatan keluarga harus mampu memberikan

pendidikan kesehatan kepada keluarga agar keluarga dapat

melalukan program asuhan kesehatan keluarga secara mandiri dan

bertanggung jawab terhadap maslaah kesehatan kelaurganya.

Kemampuan pendidik perlu didukung oleh kemampuan

mamahami bagaiamana keluarga dapat melakukan proses belajar

mengajar.

Secara umum tujuan proses pembelajaran adalah untuk

mendorong perilaku sehat atau mengubah perilaku yang tidak

sehat. Sedangkan tujuan khusus yang ingin dicapai adalah untuk

peningkatan kesehatan dan penanganan penyakit serta membantu

keluarga untuk menegmbangkan keterampilan penyelesaian

masalah yang sedang dialami atau dibutuhkan. Disamping hal-hal

di atas, perawat kesehtaan keluarga juga melakukan bimbingan

antisipasi kepada keluarga, sehingga dapat terwujud keluarga

yang sejahtera, bertanggung jawab memberikan pendidikan

keperawatan keluarga kepada sesama perawat da tim kesehatan

lain.

2. Koordinator (coordinator)

Menurut ANA, praktik keperawatan komunitas merupakan

praktik keperawatan yang umum, menyekuruh, dan berlanjut.

Keperawatan berkelanjutan dapat dilaksanakan jika direncanakan

dan dikoordinasikan dengan baik. Koordinasi merupakan salah

 55

satu peran utama perawat yang bekerja dengan keluarga. Klien

yang pulang dari rumah sakit memerlukan perawatan lanjutan di

rumah, maka diperlukan koordinasi lanjutan asuhan keperawatan

di rumah. Program kegiatan atau terapi dari berbagai pada

keluarga perlu pula dikoordinasikan agar tidak terjadi tumpang

tindih dalam pelaksanaanya. Koordinasi diperlukan pada

perawatan berkelanjutan agar tercapai pelayanan yang

komprehensif.

3. Pelaksanaan perawatan dan pengawasan perawatan langsung

Kontrak pertama perawat kepada keluarga dapat melalui

anggota keluarganya yang sakit. Perawat yang bekerja dengan

klien dna keluarga, baik dirumah, klinik, maupun di rumah sakit

bertanggung jawab dalam memberikan perawatan langsung atau

mengawasi keluarga memberikan perawatan pada anggota yang

dirawat di rumah sakit, perawat melakukan perawatan langsung

atau demonstrasi asuhan yang disajikan oleh keluarga dengan

harapan keluarga mamapu melakukannyadi rumah, perawat dapat

mendemonstrasikan dan mengawasi keluarga untuk melakukan

peran langsung selama di rumah sakit atau di rumah oleh perawat

kesehatan masyarakat.

4. Pengawasan kesehatan

Perawat mampunyai tugas melakukan home visit yang

teratur untuk mengidentifikasi atau melakukan pengkajian tentang

kesehatan keluarga.
 56

5. Konsultan atau penasehat

Perawat sebagai narasumber bagi keluarga dalam mengatasi

masalah kesehatan. hubungan perawat-keluarga harus dibina

dengan baik, perawat harus bersikap terbuka dan dapat dipercaya.

Dengan demikian, keluarga mau meminta nasihat kepada perawat

tentang masalah yang bersifat pribadi. Pada situasi ini perawat

sangat dipercaya sebagai narasumber untuk mengatasi masalah

kesehatan keluarga.

6. Kolaborasi

Perawat komunitas harus bekerja sama dengan pelayanan

rumah sakit atau anggota tim kesehatan yang lain untuk mencapai

tahap kesehatan keluarga yang optimal.

7. Advokasi

Keluarga sering kali todak mendapatkan pelayanan yang

sesuai di masyarakat, kadang kala keluarga tidak menyadari

mereka telah dirugikan. Sebagai advokat klien, perawat

berkewajiban untuk melindungi hak keluarga. Mislanya keluarga

dengan sosial ekonomi lemah yang tidak mampu memenuhi

kebutuhannya, maka perawat dapat membantu keluarga mencari

bantuan.

8. Fasilitator

Peran perawat komunitas disini adalah membantu keluarga

meningkatkan derajat kesehatannya. Keluarga sering tidak

menjangkau pelayanan kesehatan karena berbagai kendala yang

 57

ada. Kendala yang sering dialami keluarga adlah keraguan dalam

menggunakan pelayanan kesehatan, masalah ekonomi, dan

masalah sosial budaya. Agar dapat melaksanakan peran fasilitator

dengan baik, maka perawat komunitas harus mengetahui sistem

pelayanan kesehatan, mislanya sistem rujukan dan dana sehat.

9. Penemu kasus

Peran perawat komunitas yang juga sangat penting adalah

mengidentifikasi masalah kesehatan secara dini, sehingga tidak

terjadi ledakan penyakit atau wabah.

10. Modifikasi lingkungan

Perawat komunitas harus dapat memodifikasi lingkungan, baik

lingkungan rumah maupun lingkungan masyarakat, sehingga

tercipta lingkungan yang sehat.

3.1.6 Fungsi dan Tugas Keluarga

Mubarak, dkk (2009) menyebutkan bahwa ada beberapa fungsi

keluarga yang dapat dijalankan antara lain:

1. Fungsi biologis, yaitu fungsi untuk meneruskan keturunan,

memelihara dan membesarkan anak, serta memenuhi kebutuhan

gizi keluarga;

2. Fungsi psikologis, yaitu memberikan kasih sayang dan rasa aman

bagi keluarga, memberikan perhatian di antara keluarga,

memberikan kedewasaan kepribadian anggota keluarga, serta

memberikan identitas pada keluarga;

 58

3. Fungsi sosialisasi; yaitu membina sosialisasi pada anak,

membentuk norma-norma tingkah laku sesuai dengan tingkat

perkembangan masing-masing, dan menetuskan nilai-nilai

budaya;

4. Fungsi ekonomi, yaitu mencari sumber-sumber penghasilan untuk

memenuhi kebutuhan keluarga di masa yang akan datang;

5. Fungsi pendidikan, yaitu menyekolahkan anak untuk memberikan

pengetahuan, keterampilan, membentuk perilaku anak sesuai

dengan bakat dan minat yang dimilikinya, mempersiapkan anak

untuk kehidupan dewasa yang akan datang dalam memenuhi

peranannya sebagai orang dewasa, serta mendidik anak sesuai

dengan tingkat perkembangannya.

Sedangkan untuk tugas kesehatan keluarga adalah sebagai berikut :

1. Mengenal masalah kesehatan keluarga

Kesehatan merupakan kebutuhan keluarga yang tidak boleh

diabaikan, karena tanpa kesehatan segala sesuatu tidak akan

berarti. Orang tua perlu mengenal keadaan kesehatan dan

perubahan-perubahan yang dialami oleh anggota keluargnya.

Perubahan sekecil apa pun yang dialami anggota keluarga, secara

tidak langsung akan menjadi perhatian keluarga atau orang tua.

Apabila menyadari adanya perubahan, keluarga perlu mencatat

kapan terjadinya, perubahan apa yang terjadi, dan seberapa besar

perubahannya.
 59

2. Membuat keputusan tindakan kesehatan yang tepat

Tugas ini merupakan upaya utama keluarga untuk mencari

pertolongan yang tepat sesuai dengan keadaan keluarga, dengan

pertimbangan siapa di antara anggota keluarga yang mempunyai

kemampuan memutuskan sebuah tindakan. Tindakan kesehatan

yang dilakukan oleh keluarga diharapkan tepat agar masalah

kesehatan yang sedang terjadi dapat dikurangi atau teratasi. Jika

keluarga mempunyai keterbatasan dalam mengambil keputusan,

maka keluarga dapat meminta bantuan kepada orang lain di

lingkungan tempat tinggalnya.

3. Memberi perawatan pada anggota keluarga yang sakit

Sering kali keluarga telah mengambil tindakan yang tepat, tetapi

jika keluarga masih merasa mengalami keterbatasan, maka

anggota keluarga yang mengalami gangguan kesehatan perlu

memperoleh tindakan lanjutan atau perawatan agar masalah yang

lebih parah tidak terjadi. Perawatan dapat dilakukan di institusi

pelayanan kesehatan atau di rumah apabila keluarga telah

memiliki kemampuan melakukan tindakan untuk pertolongan

pertama.

4. Mempertahankan suasana rumah yang sehat

Rumah merupakan tempat berteduh, berlindung, dan

bersosialisasi bagi anggota keluarga. Sehingga anggota keluarga

akan memiliki waktu lebih banyak berhubungan dengan

lingkungan tempat tinggal. Oleh karena itu, kondisi rumah

 60

haruslah dapat menjadikan lambang ketenangan, keindahan,

ketentraman, dan dapat menunjang derajat kesehatan bagi anggota

keluarga.

5. Menggunakan fasilitas kesehatan yang ada di masnyarakat

Apabila mengalami gangguan atau masalah yang berkaitan

dengan kesehatan keluarga atau anggota keluarga harus dapat

memanfaatkan fasilitas kesehatan yang ada disekitarnya.

Keluarga dapat berkonsultasi atau meminta bantuan tenaga

keperawatan untuk memecahkan masalah yang dialami anggota

keluarganya, sehingga keluarga dapat bebas dari segala macam

penyakit.