Nomor : C/VII/SOP/RR/…..

IV/2016
Revisi ke :
Tgl berlaku : 1 Mei 2016

Standar Operasional Prosedur ( SOP)

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Ditetapkan
Kepala UPT Puskesmas Purwantoro I

dr.Warseno Ismunandar,MM.
NIP. : 19660126 200701 1 006

PEMERINTAH KABUPATEN WONOGIRI

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS PURWANTORO I
JL. RAYA PURWANTORO – WONOGIRI TELP. ( 0273 ) 415091
PURWANTORO 57695
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
Nomor Kode :C/VII/SOP/RR/…..
IV/2016
Terbitan :I
SOP Nomor : …
Revisi
Tgl. Mulai : 1 Mei 2016
Berlaku
Halaman : 1/2 Ditetapkan Oleh
Ka. UPT Pusk.Purwantoro I
UPT
Puskesmas
Purwantoro I dr.Warseno Ismunandar,MM
NIP. : 19660126 200701 1 006

A. Pengertian Tata cara petugas loket pendaftaran dalam menilai kepuasan pasien yang
berkunjung di Puskesmas Purwantoro I
B. Tujuan Mengetahui kepuasan pelanggan sebagai salah satu instrumen untuk
evaluasi kinerja puskesmas demi peningkatan mutu pelayanan
C. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Purwantoro I
D. Referensi Kesepakatan bersama
E. Alat dan 1. Alat tulis
Bahan 2. Kotak kepuasan pelanggan
3. Kertas potong berwarna
F. Langkah- 1. Tim Mutu menyiapkan alat dan bahan
langkah 2. Tim Mutu mendistribusikan kertas potong berwarna kepada unit yang
akan dinilai kepuasan pelanggannya.
3. Petugas unit pelayanan mempersilahkan pasien untuk mengambil
potongan kertas berwarna
4. Petugas unit pelayanan mempersilahkan pasien untuk memasukkan
potongan kertas ke dalam kotak puas / tidak puas yang sudah
disiapkan.
5. Tim Mutu mengambil sampel 10 pasien setiap harinya selama 10 hari
kerja
6. Tim Mutu merekap hasil survey
7. Tim Mutu melaporkan hasil survey kepada Kepala Puskesmas
8. Tim Mutu mengevaluasi hasil survey 6 bulan sekali

Diagram alir
Petugas menyiapkan Petugas mempersilahkan responden memasukkan
alat dan bahan responden untuk potongan kertas ke dalam
mengambil potongan kertas kotak puas / tidak puas.
 Petugas mengevaluasi Petugas mengambil sampel 10
hasil survey 6 bulan pasien setiap harinya selama 10
sekali hari kerja

G. Hal-hal yang Kerahasiaan responden terjamin

perlu
diperhatikan
H. Unit terkait 1. Unit pendaftaran
2. BP Umum
3. BP Gigi
4. KIA / KB
5. Farmasi
6. Klinik TB
7. Klinik Kesling
8. Klinik Gizi

I. Dokumen Hasil survey

terkait

J. Rekam Historis

No Halaman Yang Dirubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal

K. DaftarTilik

No Apakah petugas melakukan : Dilaksanakan Tidak

Ya Tidak Berlaku
1. Petugas menyiapkan alat dan bahan ?

2. Petugas mempersilahkan pasien untuk

mengambil potongan kertas berwarna ?
 3. Petugas mempersilahkan pasien untuk
memasukkan potongan kertas ke dalam
kotak puas / tidak puas yang sudah
disiapkan di tempat pendaftaran ?
4 Petugas mengambil sampel 5 pasien
setiap harinya ?
5. Petugas mengevaluasi hasil survey satu
bulan sekali ?
Jumlah seluruh jawaban

Tingkat kepatuhan

JumlahYa
CR = ------------------------ x 100 %
JumlahYa + Tidak

CR dikatakan BAIK jikahasilnya> 80 %

FORM KOTAK SARAN

PUSKESMAS PURWANTORO 1

NO TGL/HARI PEMBERI SARAN SARAN JAWABAN

DAN ALAMAT
 FORM KOTAK KENDALI
PUSKESMAS PURWANTORO 1

NO HARI PUAS TIDAK PUAS %

 FORM SARAN LEWAT HP

PUSKESMAS PURWANTORO 1

NO TGL/HARI PEMBERI SARAN SARAN JAWABAN

DAN ALAMAT/NO
HP
 FORM HASIL KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
PUSKESMAS PURWANTORO 1

NO HAL JAWAB A JAWAB B

JUMALAH % JUMLAH %
1 KERAMAHAN
2 KESOPANAN
3 KOMUNIKASI MUDAH
 DIMENGERTI
4 ALUR
PENDAFTARAN
5 MEDIA INFORMASI
6 KECEPATAN
7 PERFORMEN
PETUGAS
8 KEPUASAN
PELANGGAN