Abstrak

Layanan terus berubah dengan diperkenalkannya teknologi baru, yang memengaruhi sistem layanan

baik mengemudi konvensional maupun otonom. Teori dan teknologi baru juga merupakan faktor kunci
yang mempengaruhi

tren desain dan pengembangan model layanan dan solusi. Produsen mobil besar ingin

memberikan pelanggan dengan layanan dan pengalaman unik, menghasilkan permintaan yang
meningkat untuk pendekatan sistematis

untuk mengkarakterisasi perilaku pelanggan dan metode ilmiah untuk secara akurat
menginterpretasikan data yang disimpan dalam database.

Studi ini mengusulkan kerangka kerja rekayasa dan operasi ilmiah untuk layanan mengemudi yang
memungkinkan

produsen mobil konvensional untuk mengevaluasi kembali model layanan dan solusi mereka saat
mereka memperluas ke

domain mengemudi mandiri, mengintegrasikan interaksi konsumen yang disesuaikan dan efisiensi
produksi massal untuk

mengembangkan teknologi baru, dan selanjutnya menerapkan teknologi ini untuk menginovasi layanan
mengemudi mereka, formulir

pedoman inovasi layanan, dan mempercepat pengembangan aplikasi pintar untuk industri otomotif.

Model kualitas dua dimensi Kano digunakan. Sebuah kuesioner Kano diberikan untuk dianalisis

persepsi kepuasan konsumen tentang elemen kualitas layanan yang berbeda; elemen-elemen itu
kemudian diberi peringkat

dalam urutan yang membutuhkan peningkatan untuk menentukan elemen-elemen yang penting dalam
kendaraan konvensional.

Akhirnya, saran diusulkan untuk meningkatkan kualitas layanan produk mengemudi dan mengevaluasi
pengemudi

kepuasan. Sebanyak 56 kuesioner yang valid dikumpulkan dari pembeli potensial sedan empat pintu. Itu

kuesioner mengevaluasi nilai yang dirasakan responden dan kepuasan dari 30 elemen produk yang
dikategorikan menjadi

dua kelompok (fungsi spesifik dan layanan bernilai tambah tidak berwujud) melintasi delapan dimensi
kualitas utama (dasar

fungsi keselamatan, sistem hiburan multimedia, sistem informasi dan komunikasi, nilai tambah
sistem, pencocokan aktif, sistem layanan otomatis, integrasi perangkat keras-perangkat lunak, dan
layanan pelanggan dan

mendukung). Selain itu, kategori kualitas Kano dianalisis secara statistik untuk menjelaskan apakah ada
perbedaan yang signifikan

ada antar kelompok. Menggunakan kategori kualitas Kano, 30 elemen desain diklasifikasikan: 10 sebagai

"Menarik," 7 sebagai "satu dimensi," 3 sebagai "must-be," 4 sebagai "acuh tak acuh," dan 6 sebagai
"terbalik." Perusahaan dapat

secara efektif mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

berdasarkan kategori kualitas

produk dan urutan peningkatan produk yang diusulkan dalam penelitian ini.

Relevansi dengan industri: Studi ini menetapkan bahwa dengan menggunakan kategori kualitas Kano,
perusahaan dapat secara efektif

mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan kategori

kualitas produk

dan urutan peningkatan produk yang diusulkan dalam penelitian ini.

pengantar

1.1. Latar belakang dan motivasi belajar

Mobil adalah produk yang luar biasa, selain banyak

fungsi praktis, juga berinteraksi secara intim dengan kehidupan keluarga pemiliknya

dan mencerminkan status ekonomi pribadi. Namun, mobil

industri menghadapi perubahan drastis. Dalam sepuluh tahun ke depan, kehadiran

kendaraan listrik akan terus tumbuh; lebih penting lagi, mobil

pasar akan mengalami reformasi yang lebih besar lagi, yang otonom

menyetir. Perusahaan otomotif perlu mempertimbangkan apa yang menarik

untuk pengemudi dan apa yang konsumen anggap “ramah pengemudi”

(Dominici et al., 2016).

Karena pemanasan di pasar otomotif dalam beberapa tahun terakhir dan

akibatnya pertumbuhan produksi kendaraan telah dipindahkan dan

menempatkan penekanan pada segmen (Cagnin et al., 2016). Apakah masa depan kendaraan otonom
harus dilengkapi dengan setir atau
sistem pengereman yang dapat dikendalikan pengguna adalah pertanyaan yang telah memicu banyak
hal

perdebatan antara produsen mobil konvensional dan

perusahaan internet besar. Garis kendaraan otonom yang ada

dikembangkan oleh Google dilengkapi dengan sistem kontrol yang memungkinkan

pengemudi untuk sepenuhnya mengerem kendaraan dalam situasi darurat. Namun,

kendaraan ini tidak dilengkapi dengan setir. Konvensional

pabrikan mobil Audi menyatakan bahwa pengemudi harus tetap mengikuti

protokol mengemudi di tengah-tengah prevalensi teknologi mengemudi otonom

dan tetap waspada di jalan, bahkan tanpa adanya a

setir dan pedal rem. Audi bekerja untuk meningkatkan keamanan

elemen sistem mengemudi otonom yang ada, seperti pemantauan

kondisi pengemudi selama mengemudi secara otonom. Tesla merekomendasikan itu

pengemudi tetap memegang setir agar dapat mengendalikan

kendaraan mereka jika perlu. Universitas Michigan melakukan a

survei pada sistem mengemudi otonom dan semi-otonom pada bulan April

2016. Di antara 618 responden, 66% menyatakan sikap pendiam

menuju mengemudi sepenuhnya otonom. Namun, 94,5% responden

memilih kendaraan otonom dengan roda kemudi, 37%

menyatakan masalah keamanan terhadap kendaraan yang sepenuhnya otonom, dan 17%

menyatakan keprihatinan keselamatan terhadap kendaraan semi-otonom.

Dalam beberapa tahun terakhir, sebagai studi tentang sistem bantuan pengemudi tingkat lanjut

telah mengumpulkan lebih banyak perhatian, pola perilaku dan pengalaman layanan

dari pengemudi juga sudah mulai ditekankan oleh yang relevan

sarjana. Pemahaman tentang pola tekanan yang sesuai

untuk tubuh manusia (yaitu, pola yang mengurangi ketidaknyamanan atau

tingkatkan apa yang disebut kenyamanan) dapat membuat desain dan penggunaan produk

sangat memuaskan dan memuaskan (Goonetilleke, 2000). Mengutip Dansk

Pusat Desain, istilah "desain layanan" mengacu pada desain sistem

dan proses sekitar gagasan memberikan layanan kepada pengguna (Bedford

dan Lee, 2008). Oleh karena itu, tugas utama desain layanan adalah membuat

layanan yang Anda berikan bermanfaat, dapat digunakan, efisien, efektif dan diinginkan

(Dewan Desain, 2010). Di bidang desain layanan, titik sentuh

selalu menjadi konsep penting; di mana mobil bersangkutan,

titik sentuh terdiri dari item dan skenario dalam layanan

sistem yang berinteraksi dengan pengemudi. Menambah jumlah sentuhan

poin menghasilkan lebih banyak pengalaman pengguna, yang memfasilitasi peningkatan

nilai sistem layanan dan kepuasan pelanggan. Namun dari

perspektif psikologi kognitif, analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa

ambiguitas, keunikan dan dominasi adalah tiga aspek penting

pertimbangkan ketika merancang dan mengembangkan ikon (Goonetilleke et al.,

2001). Dalam hal mobil, perancang layanan harus mengatasi

layanan inti, layanan operasional, dan servicescape bersama-sama, untuk bertemu

preferensi dan harapan pengemudi untuk pertemuan layanan terkait perjalanan

(Grace dan O'Cass, 2004). Karena itu, topiknya bagaimana seharusnya

perusahaan mengembangkan strategi yang beragam (Nunes dan Cespedes, 2003)

untuk memahami perilaku pengguna (Kumar dan Venkatesan, 2005) dan

pengalaman layanan (Patrício et al., 2011) dari pelanggan mereka telah pantas

investigasi lebih lanjut.

Meskipun layanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kualitas, sebagian besar layanan

penyedia cenderung menganggapnya sebagai satu dimensi. Yang disebut onedimensional

kualitas mengacu pada pemikiran satu dimensi bahwa ketika a

elemen kualitas dikenal untuk memuaskan pelanggan, semakin besar tingkatannya

di mana produk menampilkan elemen kualitas ini, semakin puas

pelanggan akan, dan sebaliknya. Namun, kenyataannya tidak semuanya

elemen kualitas adalah satu dimensi, beberapa di antaranya bisa dua dimensi,

yang berarti kehadiran penuh elemen kualitas tertentu

tidak akan memuaskan pelanggan; terkadang,

pelanggan bahkan akan menjadi tidak senang, atau tetap sama sekali tidak peduli.

Dengan demikian, cara meningkatkan kualitas layanan mengemudi, meningkatkan kepuasan pelanggan,

menciptakan keunggulan kompetitif, dan mengurangi gesekan pelanggan

aspek kunci dari layanan mengemudi yang harus dibenahi.

1.2. Pertanyaan dan motivasi penelitian

Orang-orang pada umumnya percaya bahwa setir akan menjadi usang

sekali mengemudi otonom yang andal direalisasikan. Namun, otonom saat ini

sistem mengemudi hanya dapat diklasifikasikan sebagai mengemudi dengan bantuan

fungsi. Karena itu, fungsi setir tidak bisa sepenuhnya

belum didelegasikan ke kendaraan. Bagian mobil yang berinteraksi dengan pengemudi

paling langsung dan sering bukan penampilan atau kekuatan

sistem mobil, melainkan desain interiornya, di antaranya kemudi

roda adalah komponen paling mendasar. Selain bentuk

setir, pengalaman mencengkeram, dan kenyamanan selama

operasi juga sangat penting (Chang dan Chen, 2016). Studi ini memprediksi

bahwa roda kemudi akan meluas melebihi keberadaannya fungsi yang ada untuk

navigasi, seperti menjadi titik kontak untuk kendaraan

monitor driver. Misalnya, Toyota meluncurkan setir

dilengkapi dengan sensor bawaan untuk melacak kewaspadaan pengemudi dan menyesuaikan

lingkungan kendaraan yang sesuai.

Dengan meningkatnya kekhawatiran tentang kebutuhan pelanggan dalam persaingan saat ini

pasar, masalah memasukkan persyaratan pelanggan ke dalam produk

desain muncul minat para peneliti dan praktisi (Ji et al.,

2014). Konsep kualitas dua dimensi diperkenalkan oleh

Noriaki Kano dan rekan-rekannya, yang berkembang sangat efektif

model untuk mengklasifikasikan preferensi pelanggan menjadi lima kategori, yaitu onedimensional

kualitas, kualitas menarik, kualitas acuh tak acuh, harus dimiliki

kualitas, dan kualitas terbalik. Dengan demikian, konsep dua dimensi dalam

Model Kano memungkinkan menggambarkan hubungan kepuasan pelanggan

dengan kualitas produk atau kualitas layanan. Model Kano, yang mempelajari

sifat kebutuhan pelanggan, menyediakan cara untuk klasifikasi yang lebih baik

kebutuhan pelanggan (Ji et al., 2014). Mengingat konsumsi ini terpusat

mentalitas, konsumen mungkin tidak selalu mencari produk dengan

atribut terbaik. Sebaliknya, mereka mencari produk yang dapat memuaskan emosi mereka

kebutuhan. Konsumen mengevaluasi produk menggunakan multi-kualitas / multi prinsip

strategi (Chen dan Chuang, 2008). Menggunakan model Kano untuk

mendefinisikan kategori kualitas membantu desainer menentukan kebutuhan sebenarnya

konsumen dan memungkinkan mereka untuk lebih akurat mengontrol kualitas dan

kepuasan selama desain dan pengembangan produk (Chen dan Li,

2008). Model kualitas Kano lebih ditujukan pada kebutuhan konsumen

dari preferensi mereka (Kano et al., 1984). Pertanyaan yang ada dan menjawab

alternatif yang termasuk dalam metodologi Kano harus

disesuaikan dengan sifat pengalaman (Högström, 2011). Untuk alasan ini,

penelitian ini mengadopsi model Kano untuk klasifikasi lebih lanjut

kualitas layanan dalam berkendara. Sebagian besar studi terdahulu tentang topik ini

mengandalkan metode statistik untuk mengidentifikasi kualitas layanan yang menonjol

mempengaruhi pelanggan, tetapi mereka biasanya tidak dapat menentukan

sejauh mana kepuasan pelanggan (atau kurangnya kepuasan pelanggan) dapat

ditingkatkan begitu langkah-langkah mengenai kualitas layanan yang dimaksud

telah dilaksanakan, dan mereka juga tidak dapat mengidentifikasi layanan yang tepat

kualitas yang sebenarnya penting bagi pelanggan. Untuk mengatasinya

Masalahnya, model kualitas dua dimensi dipekerjakan secara efektif

mengalokasikan sumber daya dari produsen mobil, sehingga membaik

standar layanan mengemudi.

Apakah menambahkan layanan teknis ke fungsi spesifik mengemudi

produk layanan meningkatkan nilai produk dan kepuasan konsumen?

Eksperimen berfokus pada persyaratan fungsional dan kepuasan layanan

aspek kualitas layanan terus berubah dengan

pengenalan teknologi baru. Dalam penelitian ini, kami menerapkan penelitian

hasil mengenai "tuntutan dasar" konsumen untuk berkendara konvensional

layanan untuk mengemudi mandiri untuk mengidentifikasi fungsi atau layanan itu

mempromosikan kepuasan konsumen. Hasil percobaan menyoroti

Perasaan dan layanan yang tak terpisahkan dalam mengemudi konvensional. Data ini

kemudian digunakan untuk menentukan hubungan antara fungsi produk,

layanan, dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana asosiasi ini

dapat dimasukkan ke dalam ketentuan pelanggan yang diinginkan

layanan dalam mengemudi otonom dan identifikasi vital Kansei

faktor kualitas (elemen menarik) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selain itu, perubahan penggunaan kendaraan konvensional, juga

berbagai layanan tak berwujud kendaraan otonom, diperiksa untuk

menentukan fungsinya dalam penyediaan layanan dan dampaknya

pada permintaan dan harapan pelanggan. Kami selanjutnya meninjau banyak

Gambar. 1. Persyaratan fungsional dan kerangka kerja penelitian kepuasan layanan

Metode studi dan implementasi

Kerangka penelitian untuk Eksperimen diilustrasikan pada Gambar. 1. Semua

elemen kualitas yang terkait dengan kualitas layanan mengemudi diidentifikasi,

dan kemudian, sebuah kuesioner dirumuskan berdasarkan model Kano

kualitas dan diberikan kepada responden penelitian. Kualitas layanan

persepsi responden dikategorikan berdasarkan dua dimensi

skema klasifikasi kualitas. Skema ini dirancang untuk

mengatasi kekurangan skema satu dimensi asli dengan memasukkan

dimensi psikologis untuk evaluasi kualitas. Menafsirkan

korelasi antara kualitas produk dan kepuasan konsumen pada PT

dua dimensi mengungkapkan bahwa kualitas produk yang menguntungkan mungkin tidak selalu

memuaskan konsumen, tetapi terkadang menyebabkan ketidakpedulian atau ketidakpuasan,

sebagai gantinya.

2.1. Stimulasi pemilihan sampel uji

Dalam pengembangan produk, metode memungkinkan desainer untuk

buat gambar yang sesuai untuk suatu produk sehingga dapat berkomunikasi

dengan pengguna selalu merupakan masalah kritis (Chuang dan Ma, 2001). Untuk

menghindari perbedaan mengenai bentuk vs konten, tim fokus, melalui

persepsi visual langsung, mengklasifikasikan sampel uji sesuai dengan

karakteristik visual dari gambar. Untuk mengklasifikasikan 114 sampel uji dengan

bentuk kontras (Chang dan Chen, 2016), metode KJ diadopsi.

Metode ini digunakan untuk analisis kualitatif berdasarkan intuisi dan untuk

berinovasi melalui kerja tim. Karena metode ini digunakan untuk menganalisis

bagaimana peserta mempersepsikan gambar, itu memungkinkan karakteristik

gambar menjadi lebih jelas dipahami (Yang, 2003). Utama

Tujuan Eksperimen adalah untuk menguji kualitas layanan. Fokus

kelompok diundang untuk mengelompokkan 45 sampel stimuli menjadi 12 kelompok

berdasarkan kesamaan desain. Sampel paling representatif dari masing-masing

cluster dipilih untuk total 12 sampel representatif dalam Eksperimen

(Gbr. 2). Kemudian, data tentang faktor-faktor potensial yang mungkin

dipertimbangkan untuk mengoperasikan setir dikumpulkan, termasuk

fungsi bawaan. Data dikompilasi ke dalam spreadsheet.

2.2. Menetapkan dimensi dan evaluasi evaluasi kualitas

karakteristik

Kuesioner kualitas dua arah Kano didasarkan pada sejumlah

dimensi dan karakteristik evaluasi kualitas yang mempengaruhi yang dirasakan

kepuasan pengemudi saat mereka mengoperasikan kendaraan. Sejalan dengan

Model Kano untuk memeriksa "permintaan" konsumen dan bukan "preferensi"

(Kano et al., 1984), sebuah kelompok fokus diselenggarakan untuk membahas

sampel setir pada Gambar. 2 untuk mengidentifikasi atribut permintaan dan

karakteristik. Sebanyak 15 elemen di empat dimensi adalah

diidentifikasi. Dimensinya adalah fungsi keselamatan dasar, multimedia

hiburan, informasi dan komunikasi, dan sistem nilai tambah.

Elemen-elemen ini secara kolektif dinamai "fungsi spesifik."

Untuk menerapkan elemen-elemen tersebut dalam mengemudi otonom di masa depan

lingkungan, sejumlah ahli diundang untuk berpartisipasi dalam a

sesi brainstorming. Semua ahli berusia antara 25 dan 50,

dan memiliki SIM dan setidaknya dua tahun pengalaman mengemudi. SEBUAH

modus difusi berpikir kreatif diterapkan untuk membahas otonomi masa depan

skenario mengemudi, yang termasuk konsep "kritik

dikesampingkan, "" freewheeling disambut, "" pergi untuk kuantitas, "dan

“Menumpang (meningkatkan) ide.” Sebanyak 15 elemen evaluasi kualitas

di empat dimensi diidentifikasi. Dimensi itu

pencocokan aktif, layanan sistem otomatis, integrasi perangkat lunak-perangkat keras,

serta layanan dan dukungan pelanggan. Elemen-elemen ini

secara kolektif dinamai "Layanan Nilai Tambah Tak Berwujud."

Sebanyak 30 elemen dipilih untuk mengevaluasi, mendefinisikan, dan menjelaskan

elemen kualitas positif dan negatif yang terkait dengan permintaan.

Selanjutnya, 56 responden diundang untuk menilai setiap elemen sesuai

untuk preferensi mereka. Elemen-elemen diukur menggunakan titik fokus

Skala likert (Tabel 1).

2.3. Survei kepuasan kualitas dua arah Kano dan penentuan kualitas

Kuisioner didasarkan pada model dua dimensi Kano

kualitas. Hasil survei dikategorikan ke dalam lima dimensi,

yaitu, "menarik," "satu dimensi," "must-be," "acuh tak acuh," dan

"Membalikkan," berdasarkan pendapat responden. Partisipan survei adalah

pekerja kantor umum dengan dua atau lebih tahun pengalaman mengemudi. SEBUAH

tinjauan literatur dilakukan untuk mengkategorikan kualitas layanan

roda kemudi menjadi dua kelompok utama, "fungsi spesifik" dan "tidak berwujud

layanan bernilai tambah. ”Kuesioner dirancang berdasarkan

pada model kualitas dua dimensi Kano. Identitas peserta

dijaga anonim, dengan hanya demografi gender, tahun

mengemudi, dan waktu mengemudi rata-rata harian diminta. Kuisioner

item adalah elemen evaluasi kualitas. Para responden menjawab

item berdasarkan pada sistem dua dimensi, khususnya, dengan atau

tanpa elemen kualitas tertentu.

Survei ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah dua arah

Kano kuesioner kualitas untuk menjelaskan permintaan konsumen. Itu

bagian kedua mengevaluasi kinerja sampel (setir

desain) untuk setiap elemen kualitas (atribut permintaan) dan kepuasan keseluruhan

(Meja 2). Sebanyak 56 peserta berusia 25-50 (35 pria dan

21 wanita) diundang untuk berpartisipasi dalam kualitas Kano dua arah

kuesioner, yang terdiri dari serangkaian "item berpasangan" (dengan dan

tanpa elemen kualitas tertentu) untuk mensurvei pendapat responden.

Matriks penentuan atribut kualitas Kano digunakan untuk menentukan

klasifikasi kualitas setiap elemen permintaan (Tabel 3).

Berdasarkan prosedur di atas, tujuan PT

Eksperimennya adalah sebagai berikut:

(1) untuk menerapkan umpan balik responden dan Kano dua dimensi

model kualitas untuk mengklasifikasikan atribut kualitas desain produk;

(2) untuk menentukan persepsi responden tentang pentingnya variasi

item dan jelaskan koefisien kepuasan pelanggan untuk

berbagai produk;

(3) untuk mengetahui perbedaan antara kepuasan pelanggan

koefisien lima atribut kualitas produk; dan

(4) untuk menentukan apakah evaluasi Kano mendukung atau menolak

klasifikasi produk yang dikembangkan dalam penelitian ini.

2.4. Analisis data

2.4.1. Validasi konten kuesioner

Keandalan mengacu pada konsistensi penilaian di antara kelompok-kelompok peserta.

Dalam penelitian ini, alpha Cronbach digunakan untuk mengukur item

konsistensi.

2.4.2. Analisis data dan pengujian hipotesis

2.4.2.1. Analisis statistik deskriptif dasar. Statistik deskriptif

Tabel 3

terdiri dari ukuran sampel umum, driver demografi, kuesioner

tingkat respons, nilai rata-rata elemen kualitas, dan standar

penyimpangan. Tujuan dari analisis statistik deskriptif adalah untuk

jelaskan karakteristik sampel yang dikembalikan, pentingnya

elemen kualitas, persepsi kepuasan peserta, dan

klasifikasi elemen kualitas Kano.

2.4.2.2. Analisis varian satu arah. Analisis varian satu arah

(ANOVA) dilakukan untuk menentukan perbedaan antara

nilai rata-rata dari variabel spesifik di antara berbagai independen

populasi. Varians kecil menunjukkan bahwa pengaruh variabel adalah

konsisten di antara berbagai populasi independen. Metode ini adalah

alat umum untuk mengukur hubungan sebab akibat.

3. Hasil dan Pembahasan

3.1. Keandalan kuesioner

Koefisien α Cronbach digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur

konsistensi internal dari item kuesioner. Hair et al. (1998) menegaskan

bahwa meskipun koefisien alpha tidak memiliki standar absolut

nilai, koefisien alfa 0,7 diterima secara universal sebagai keandalan

standar, dan item dengan koefisien alfa lebih rendah dari 0,35 seharusnya

ditolak. Wortzel (1979) menyatakan bahwa koefisien reliabilitas

0,6 dapat diterima, tetapi satu antara 0,7 dan 0,98 lebih disukai, dan itu

koefisien yang lebih rendah dari 0,35 harus ditolak.

Dalam penelitian ini, koefisien α Cronbach mengenai pentingnya

dan persepsi kepuasan fungsi tertentu (mis., fungsi keselamatan dasar,

hiburan multimedia, informasi dan komunikasi, dan

sistem nilai tambah) dan layanan nilai tambah tidak berwujud (aktif

pencocokan, sistem layanan otomatis, integrasi perangkat lunak-perangkat keras,

dan layanan dan dukungan pelanggan) diukur. Hasil ditabulasikan

pada Tabel 4. Terlepas dari konstruk desain produk, semua

koefisien yang tersisa adalah 0,733 (melebihi level yang direkomendasikan

0,6), menunjukkan bahwa kuesioner mencapai keandalan yang sangat baik.

3.2. Analisis karakteristik sampel yang dikembalikan

Sebanyak 56 kuesioner yang valid dikembalikan. Demografi peserta

diberikan pada Tabel 5; di antara mereka, 62,5% adalah laki-laki dan

37,5% adalah perempuan, dan kebanyakan dari mereka berusia antara 31 dan 45 tahun

tahun (66%).

3.3. Kano elemen klasifikasi dan analisis

Untuk analisis kualitas dua dimensi Kano, para responden

diperintahkan untuk mengekspresikan kepuasan yang dirasakan mereka untuk 30 kualitas

elemen disajikan dalam dua skenario hipotetis (memadai atau tidak memadai).

Persepsi kepuasan diukur dengan menggunakan lima poin

Skala likert, di mana skor yang lebih tinggi mewakili kepuasan yang dirasakan lebih tinggi.

Hasilnya digunakan untuk mengkategorikan Kano dua dimensi

elemen kualitas, sebagaimana ditabulasikan dalam Tabel 6 dan 7. Di antara 30

elemen desain, 10 diklasifikasikan sebagai "Menarik," tujuh diklasifikasikan

sebagai "Satu Dimensi," tiga diklasifikasikan sebagai "Must-Be," empat

diklasifikasikan sebagai "Biasa saja," dan enam diklasifikasikan sebagai "Terbalik"

(Tabel 8).

3.3.1. Menarik

"Tombol klakson," "kontrol paddle shift," "putar-balik cepat," "perangkat audio

Tabel 4 dan 5

tombol putar, "" tombol aktivasi kontrol pelayaran, "" perekaman otomatis

kebiasaan pengemudi dan perintah yang sering digunakan, "" sewenang-wenang

manual driving override, "" deteksi perhatian pengemudi saat kemudi

roda dipegang, "" kembalinya kemudi dengan mudah setelah berputar, "dan" suara

perintah ”digolongkan sebagai elemen kualitas yang menarik. Banyak

Proporsi peserta menyatakan bahwa mereka tidak akan seperti itu

tidak puas bahkan ketika elemen kualitas tidak memadai; namun,

mereka puas ketika unsur-unsurnya memadai.

3.3.2. Satu dimensi

"Tombol gulir perangkat audio," "tombol volume perangkat audio," "pilih

tombol panggilan atas / akhir, "" autopilot ketika tangan meninggalkan setir, "

"Sistem pendukung kontrol pelayaran aktif," "penyimpangan jalur otomatis

sistem pendukung peringatan, "dan" deteksi kelelahan berdasarkan pengenalan wajah "

diklasifikasikan sebagai elemen kualitas satu dimensi. Itu

peserta menyatakan kepuasan ketika elemen kualitas

memadai dan ketidakpuasan ketika elemen tidak memadai.

3.3.3. Harus

“Tinggi setir dan penyetelan sandaran kepala berdasarkan wajah

pengakuan, "" perubahan jalur lengkapi-otomatis setelah memulai putaran otomatis, "

dan "aplikasi-diaktifkan" diklasifikasikan sebagai elemen kualitas must-be. Banyak

Proporsi peserta menyatakan tidak puas ketika

elemen kualitas memadai tetapi ketidakpuasan ketika elemen

tidak memadai, menunjukkan bahwa mereka menghargai unsur-unsur kualitas ini.

3.3.4. Acuh tak acuh

"Indikator peringatan keberangkatan lintasan," "tombol kontrol AC,"

"Pad kontrol empat arah," dan "pengingat audio"

diklasifikasikan sebagai unsur-unsur kualitas acuh tak acuh. Para responden menyatakan

baik kepuasan maupun ketidakpuasan untuk elemen-elemen ini.

3.3.5. Membalikkan

"Indikator peringatan bahaya," "indikator penyebaran airbag," "navigator

tombol aktivasi, "" tombol kontrol lampu kursi belakang, "" bantuan kelelahan, "

dan "penghilang stres" diklasifikasikan sebagai elemen kualitas terbalik. SEBUAH

sebagian besar responden menyatakan ketidakpuasan

ketika unsur - unsur kualitas ini memadai dan memuaskan ketika

unsur-unsurnya tidak memadai.

Hasil klasifikasi elemen kualitas dua dimensi Kano

menunjukkan perbedaan yang signifikan di antara lima kelompok kualitas

elemen. Oleh karena itu, hipotesis yang dimiliki elemen kualitas produk

klasifikasi berbeda dalam model Kano didukung.

3.4. Responden merasakan pentingnya fungsi kendaraan

Skala Likert lima poin digunakan untuk mengukur persepsi peserta

Penting tentang 30 elemen kualitas, di mana lebih tinggi

skor mewakili kepentingan atau kepuasan yang dirasakan lebih tinggi

(Tabel 9). Kelompok-kelompok kualitas, dalam urutan kepentingan sebagai

diungkapkan oleh para peserta, adalah layanan sistem otomatis, multimedia

hiburan, pencocokan aktif, informasi dan komunikasi,

layanan dan dukungan pelanggan, fungsi keselamatan dasar, perangkat lunak

integrasi, dan sistem nilai tambah. Dalam urutan ini,

skor rata-rata dari lima kelompok pertama lebih tinggi daripada keseluruhan

rata-rata. Nilai standar deviasi konstruk dianalisis

untuk menentukan konsensus. Tingkat dispersi dari delapan kelompok

nilai standar deviasi relatif rendah, menunjukkan bahwa responden

pendapat itu konsisten.

Tabel 10 menunjukkan persepsi responden tentang pentingnya

berbagai elemen desain fungsional. Lima peringkat teratas

elemen kualitas adalah "deteksi kelelahan berdasarkan pengenalan wajah" di

integrasi perangkat lunak-perangkat keras, "tombol aktivasi cruise control" di

informasi dan komunikasi, "rekaman otomatis driver '

kebiasaan mengemudi dan perintah yang sering digunakan ”dalam pencocokan aktif,

"Pengabaian mengemudi manual sewenang-wenang" dalam layanan sistem otomatis, dan

"Tombol klakson" dalam fungsi keselamatan dasar. Kelima kualitas peringkat bawah

elemen adalah "tombol kontrol lampu belakang" dalam sistem nilai tambah,

"Indikator penyebaran kantung udara" dan "indikator peringatan bahaya" pada dasarnya

fungsi keselamatan, dan “penghilang kelelahan” dan “penghilang stres” dalam perangkat lunak–

integrasi perangkat keras. Meskipun faktor-faktor ini tampak kurang penting,

analisis tambahan dilakukan untuk menentukan apakah

mereka adalah elemen kunci yang memengaruhi kepuasan.

3.5. Perhitungan koefisien kepuasan pelanggan dan pembuatan matriks

Meskipun data yang dikumpulkan dari kuesioner Kano diaktifkan

para peneliti dari penelitian ini mengklasifikasikan kualitas dua dimensi

elemen desain produk, mereka tidak memadai untuk memfasilitasi

manajer dalam upaya mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, a

matriks kepuasan pelanggan telah dibuat untuk menyoroti unsur-unsur kualitas

yang dapat dimasukkan ke dalam desain produk untuk memaksimalkan pelanggan

kepuasan. Pertama, klasifikasi elemen kualitas dua dimensi

hasil dan hasil tinjauan literatur mengenai Kano

model kualitas dua dimensi diterapkan untuk menghitung luasnya

kepuasan pelanggan dan sejauh mana koefisien ketidakpuasan

diberikan oleh Persamaan. (1) dan (2) (Tabel 11):

(A + O) / (A + O + M + I) dan (1)

- (M + O) / (A + O + M + I), (2)

dimana A: Menarik; O: Satu dimensi; G: Must-be; dan saya: Biasa saja.

Tingkat ketidakpuasan pelanggan kemudian diplot pada Xaxis

(Persamaan (1)), dan luasan koefisien kepuasan pada sumbu Y

(Persamaan. (2)), untuk membuat matriks kepuasan pelanggan.

Garis tengah sumbu X adalah tingkat kepuasan rata-rata

30 elemen kualitas, dan garis tengah sumbu Y adalah

tingkat ketidakpuasan rata-rata (Gbr. 3). Tingkat kepuasan dan

sejauh mana koefisien ketidakpuasan berkisar antara nilai absolut dari

0 dan 1. Koefisien kepuasan pelanggan yang mendekati 1 menunjukkan itu

kepuasan yang dirasakan pelanggan meningkat secara signifikan ketika

elemen kualitas ditingkatkan, sedangkan tingkat ketidakpuasan

Koefisien diplot lebih dekat ke represents1 menyatakan bahwa pelanggan dipersepsikan

ketidakpuasan meningkat secara signifikan jika elemen kualitas itu tidak terpenuhi.
Menurut tabel sebelumnya, temuan berikut diturunkan.

Menggunakan contoh "E1. Pengumpulan otomatis pengemudi

kebiasaan dan perintah yang sering digunakan, "kita dapat memastikan bahwa

rasio kualitas elemen ini untuk "menarik," "satu dimensi,"

"Must-be," "acuh tak acuh," dan "membalikkan" konstruksi adalah 52%, 40%, 5%,

3%, dan 0,0%, masing-masing (Tabel 11). Ini menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya

peserta mengidentifikasi elemen kualitas ini sebagai menarik. Dari Persamaan. (3)

dan (4), tingkat kepuasan dan ketidakpuasan ditemukan

Masing-masing 0,92 dan 0,45, menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dirasakan

untuk kualitas yang memadai melebihi ketidakpuasan yang dirasakan mereka

dengan kualitas yang tidak memadai dan memvalidasi keandalan klasifikasi

elemen ini di bawah konstruksi "menarik". Hasil ini konsisten

dengan standar evaluasi M> O> A> yang saya usulkan

Matzler dan Hinterhuber (1998). Dengan kata lain, selama desain produk

atau pengembangan, elemen kualitas dalam konstruk "must-be" harus terlebih dahulu

puaslah untuk mencegah peningkatan tajam dalam ketidakpuasan. Lalu, menarik

elemen desain harus diperkenalkan untuk meningkatkan pelanggan

kepuasan.

Dalam matriks kepuasan pelanggan (Gbr. 3), elemen kualitas

diplot di kuadran pertama (tingkat kepuasan tinggi, tingkat rendah)

ketidakpuasan) adalah elemen desain utama untuk pengembangan kendaraan masa depan.

Elemen-elemen ini termasuk "tombol aktivasi cruise control,"

“Pencatatan otomatis kebiasaan mengemudi pengemudi dan sering digunakan

perintah, "" perintah suara, "" deteksi perhatian pengemudi saat

memegang setir, ”a