“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Diskusi Studi Kasus:

Dari kasus – kasus diatas, gunakan tabel kebutuhan pelanggan untuk menjawab pertanyaan ini
a. Siapa pelanggan Anda? Apa yang menjadi kebutuhannya? Bagaimana cara Anda memenuhi
kebutuhannya? Apakah sudah berhasil memenuhi kebutuhannya?

b. Apa yang dapat Anda lakukan untuk melakukan perbaikan?

dari pengalaman case tersebut kedepan PLN melakukan tindakan preventif, dengan cara
PLN berkoordinasi dengan pihak Pemerintah, agar kedepannya jika ada rencana-rencana
penggusuran Pihak Pemerintah memberitahu rencana penggusuran sehingga PLN dapat
mengantisipasi dengan melakukan sosialisasi kepada pelanggan-pelanggan yang akan
digusur.

Pelanggan Kebutuhan Cara Pemenuhan Keberhasilan

Kebutuhan Pemenuhan Kebutuhan

Pak Jhony Pemasangan kWh Meter 1. Identifikasi- - Berhasil, setelah

dirumah yang baru mediasi Pihak yang
- Kurangnya Informasi menggusur bersedia
dan pemahaman Pak menangung semua biaya
Jhony terhadap status pengurusan
kepemilikan kWh pemasangan kwh Meter
Meter. pelanggan
(Instalasi/BP/SLO).
2. menjalankan Rantai
Pelayanan. - dan kWh Meter
Terpasang
-a. Memberi
penjelasan tentang - kWh Meter lama di
status kepemilikan Return ke PLN
kWh Meter yang
dibantu oleh
Supervisor PA,

b. menunjukan
aturan-aturan PLN.
terkait prosedur. yang
paling penting

Ver 2.0 (Herie COZ) Page 1

 “Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

menunjukan SPJBTL
sewaktu
ditandatangani
bapaknya.

c. memberi solusi
agar kwh meter
terpasang kembali di
rumah yang baru.

d. menjelaskan
prosedur pasang
baru, tidak cukup
hanya dengan
memberi uang 1 Juta.

3 Memberikan solusi

- Membantu mediasi
antara Pelanggan dan
Pihak Penggusur Oleh
Humas PLN tentang
masalah ini, dan
mengusulkan agar
pihak yang
menggusur
membantu biaya
pemasangan kwh
Meter kembali pada
rumah Pak Jhony dan
warga lainnya yang
terkena dampak
penggusuran.

- dan uang 1 juta yang

sudah di berikan ke
pada Pihak PLN,

Ver 2.0 (Herie COZ) Page 2

 “Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

dikembalikan kepada
pak Jhony.

4. Membangun
Kerjasama.

- PLN berkoordinasi
dengan pihak
Pemerintah, agar
kedepannya jika
ada rencana-
rencana
penggusuran Pihak
Pemerintah
bekerjasama dan
memberitahu
rencana
penggusuran
sehingga PLN dapat
mengantisipasi
dengan melakukan
sosialisasi kepada
pelanggan-
pelanggan yang
akan digusur.

Ver 2.0 (Herie COZ) Page 3

 “Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Tindakan Perbaikan yang dapat dilakukan adalah:

Dari pengalaman case tersebut kedepan PLN melakukan tindakan preventif, dengan cara
PLN berkoordinasi dengan pihak Pemerintah, agar kedepannya jika ada rencana-rencana
penggusuran Pihak Pemerintah memberitahu rencana penggusuran sehingga PLN dapat
mengantisipasi dengan melakukan sosialisasi kepada pelanggan-pelanggan yang akan
digusur.

Ver 2.0 (Herie COZ) Page 4