PEMERINTAH KOTA MATARAM

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS MATARAM
Jalan Catur Warga 29 a Telepon 6170995

FAILURE MODE & EFFECT ANALYSIS (FMEA)

UNIT PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN
UPTD PUSKESMAS MATARAM

Unit Kerja Loket Pendaftaran

Proses yang dianalisis SOP Alur Pendaftaran Pasien
TIM FMEA Nama Peran
Ketua dr. Mey Ira Irianti Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan FMEA
Anggota dr. Nunik Melakukan FMEA
drg. Septia Indriasari Melakukan FMEA
Ashari Melakukan FMEA
Mustari Melakukan FMEA
Notulen Mastariyah Mencatat proses FMEA

I. Alur Proses yang akan dianalisis:

 A. Kunjungan baru
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS,
atau kartu KIS.
3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien.
4. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.
5. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.
6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
7. Petugas mengecap poli tujuan pasien.
8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
9. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak
boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.
10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.
B. Kunjungan lama
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam.
2. Petugas menanyakan kartu berobat pasien.
3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran.
4. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat.
5. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis.
6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
7. Petugas menanyakan poli tujuan pasien.
8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
9. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

II. Identifikasi Failure Mode:

 No. Tahapan Proses Failure modes
1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam -

2 Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak
kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu membawa identitas
KIS. Pasien lansia menunggu lama di loket
Kesalahan pencatatan identitas pasien
3 Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, Kesalahan pencatatan identitas pasien
menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. Kesalahan pemberian no. RM

5 Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien

6 Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis. Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat

7 Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien. Kesalahan poli tujuan

8 Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. Kartu berobat tertukar dengan pasien lain
Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran
9 Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan -
kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai
hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu
berobat akan dilayani 1 jam kemudian.

10 Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu Pasien tidak membayar uang pendaftaran
mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

III. Tujuan Melakukan analisis FMEA:

 1. Untuk membuat SOP
2. Untuk memperbaiki prosedur
3. Untuk merubah desain

IV. Identifikasi akibat jika terjadi failure mode untuk tiap-tiap failure mode:
No. Tahapan Proses Failure Mode Akibat
1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam - -

2 Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien Kepuasan pelanggan berkurang
kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, tidak membawa identitas
Kepuasan pelanggan berkurang
dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. Pasien lansia menunggu lma di loket
Kesalahan pencatatan identitas pasien Salah identifikasi
3 Petugas mencatat identitas pasien di buku register Kesalahan pencatatan identitas pasien Salah identifikasi
pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan
membuat kartu indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. Kesalahan pemberian no. RM - No. RM double
- No. RM tidak berurutan
- Salah identifikasi
5 Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien Salah identifikasi

6 Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu Salah saat mencatat laporan
Medis. berobat

7 Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien. Kesalahan poli tujuan RM tidak tepat sasaran

8 Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kesulitan saat akan berobat lagi
pasien. Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran
 9 Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat - -
kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku
untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai
hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika
tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam
kemudian.

10 Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang Pasien tidak membayar uang pendaftaran Pendapatan puskesmas berkurang
pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien
menunggu di ruang tunggu.

V. Identifikasi kemungkinan penyebab dari tiap failure mode, dan upaya-upaya yang sudah dilakukan untuk mengatasi failure mode:
Upaya yang telah
No. Tahapan proses Failure Mode Akibat Penyebab
dilakukan
1 Petugas menyapa pasien dengan - - - -
mengucapkan salam

2 Petugas menanyakan kepada pasien Waktu tunggu Kepuasan pelanggan Pasien tidak Pasien menuliskan
apakah membawa kartu identitas pendaftaran lebih lama
berkurang membawa identitas identitasnya pada
berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, jika pasien tidak
dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau membawa identitas secarik kertas
kartu KIS. Pasien lansia menunggu
Kepuasan pelanggan
lam di loket
Kesalahan pencatatan berkurang
identitas pasien
Salah identifikasi
3 Petugas mencatat identitas pasien di Kesalahan pencatatan Salah identifikasi Petugas kurang teliti Konfirmasi ulang
buku register pendaftaran pasien, identitas pasien
kepada pasien
menginput data ke computer, dan
membuat kartu indeks pasien
4 Petugas membuat kartu berobat sesuai Kesalahan pemberian no. Salah identifikasi - No. RM double Mengecek no.urut
no urut. RM
- No. RM tidak RM
berurutan
5 Petugas mencatat identitas pasien di Kesalahan pencatatan Salah identifikasi Petugas kurang teliti Konfirmasi ulang
form Rekam Medis. identitas pasien
Kartu identitas pasien kepada pasien
tertukar
6 Petugas membubuhkan stempel Tanggal tidak sesuai Salah saat mencatat Petugas kurang teliti Petugas bekerja
tanggal di form Rekam Medis. dengan tanggal waktu
laporan dengan teliti
berobat
7 Petugas membubuhkan stempel poli Kesalahan poli tujuan RM tidak tepat sasaran -Petugas kurang teliti Konfirmasi ulang
tujuan pasien.
Waktu tunggu -Pasien tidak kepada pasien
pelayanan jadi lebih menyebutkan poli
lama tujuan
8 Petugas menyerahkan kartu tanda Kartu berobat tertukar Kesulitan saat akan Pasien banyak yang Mengingatkan
berobat kepada pasien. dengan pasien lain
berobat lagi mengantri di depan kepada pasien,
Kartu berobat tertinggal
di meja pendaftaran loket meminta pasien
duduk dulu
9 Petugas memberi tahu kepada pasien - - - -
setiap berobat kartu harus dibawa dan
kartu berobat hanya berlaku untuk satu
orang, kartu berobat tidak boleh
sampai hilang. Bila berobat kembali
kartu harus di bawa jika tidak
membawa kartu berobat akan dilayani
1 jam kemudian.

10 Petugas mempersilakan pasien untuk Pasien tidak membayar Pendapatan puskesmas Pasien tidak Mengingatkan
 membayar uang pendaftaran di kasir uang pendaftaran berkurang mengetahui alur pasien
lalu mempersilakan pasien menunggu
pelayanan
di ruang tunggu.

VI. Lakukan perhitungan RPN (Risk Priority Number), dengan menggunakan matriks sebagai berikut:
S O Upaya kendali D
Kemungkinan RP
Tahapan Proses Failure mode Akibat (Seve (Occurr yang sudah (Detecta
sebab N
rity) ence) dilakukan bility)
Petugas menyapa pasien - - 0 - 0 - 0 0
dengan mengucapkan
salam

Petugas menanyakan Waktu tunggu Kepuasan 1 Pasien tidak 9 Pasien 2 18

kepada pasien apakah pendaftaran lebih
pelanggan membawa menuliskan
membawa kartu identitas lama jika pasien
berupa kartu tidak membawa berkurang identitas identitasnya pada
keluarga,KTP, atau SIM, identitas
secarik kertas
dan kartu asuransi Pasien lansia
ASKES,BPJS, atau kartu menunggu lama
KIS. di loket
Salah
Kesalahan
pencatatan identifikasi
identitas pasien
Petugas mencatat identitas Kesalahan Salah 3 Petugas kurang 4 Konfirmasi ulang 2 24
pasien di buku register pencatatan
identifikasi teliti kepada pasien
pendaftaran pasien, identitas pasien
menginput data ke
computer, dan membuat
kartu indeks pasien
Petugas membuat kartu Kesalahan Salah 3 - No. RM 4 Mengecek no.urut 2 24
berobat sesuai no urut. pemberian no.
identifikasi double RM
RM
 - No. RM tidak
berurutan
Petugas mencatat identitas Kesalahan Salah 1 Petugas kurang 3 Konfirmasi ulang 3 9
pasien di form Rekam pencatatan
identifikasi teliti kepada pasien
Medis. identitas pasien
Kartu identitas
pasien tertukar
Petugas membubuhkan Tanggal tidak Salah saat 1 Petugas kurang 1 Petugas bekerja 1 1
stempel tanggal di form sesuai dengan
mencatat teliti dengan teliti
Rekam Medis. tanggal waktu
berobat laporan
Petugas membubuhkan Kesalahan poli RM tidak tepat 2 -Petugas kurang 7 Konfirmasi ulang 1 14
stempel poli tujuan pasien. tujuan
sasaran teliti kepada pasien
Waktu tunggu -Pasien tidak
pelayanan jadi menyebutkan
lebih lama poli tujuan
Petugas menyerahkan Kartu berobat Kesulitan saat 5 Pasien banyak 3 Mengingatkan 4 60
kartu tanda berobat kepada tertukar dengan
akan berobat yang mengantri kepada pasien,
pasien. pasien lain
Kartu berobat lagi di depan loket meminta pasien
tertinggal di meja
duduk dulu
pendaftaran
Petugas memberi tahu - - 0 - 0 - 0 0
kepada pasien setiap
berobat kartu harus dibawa
dan kartu berobat hanya
berlaku untuk satu orang,
kartu berobat tidak boleh
sampai hilang. Bila berobat
 kembali kartu harus di
bawa jika tidak membawa
kartu berobat akan dilayani
1 jam kemudian.

Petugas mempersilakan Pasien tidak Pendapatan 2 Pasien tidak 3 Mengingatkan 6 36

pasien untuk membayar membayar uang
puskesmas mengetahui alur pasien /
uang pendaftaran di kasir pendaftaran
lalu mempersilakan pasien berkurang pelayanan
menunggu di ruang
tunggu.

VII. Tetapkan threshold untuk memilih failure mode yang akan diselesaikan, dan tetapkan failure mode apa saja yang akan diselesaikan.
(Gunakan Diagram Pareto)
Failure Modes (urutkan dari RPN
No. RPN Kumulatif Persentase kumulatif Keterangan
tertinggi ke terendah)
1 Kartu berobat tertukar dengan pasien lain 60 60 31,9 %
Kartu berobat tertinggal di meja
pendaftaran
2 Pasien tidak membayar uang pendaftaran 36 96 51 %
3 Kesalahan pencatatan identitas pasien 24 120 63,8 %
4 Kesalahan pemberian no. RM 24 144 76,6 %
5 Waktu tunggu pendaftaran lebih lama 18 162 86 % Titik potong pada
jika pasien tidak membawa identitas
persentase kumulatif
Kesalahan pencatatan identitas pasien
 Pasien lansi menungg lama d loket 80 %
Antrian menjadi kacau
6 Kesalahan poli tujuan 14 178 94 %
7 Kesalahan pencatatan identitas pasien 9 187 99, %
8 Tanggal tidak sesuai dengan tanggal 1 188 100 %
waktu berobat

VIII. Rencana kegiatan/tindakan yang perlu dilakukan untuk mengatasi failure mode
Upaya
Kegiatan yang
Tahapan Kemungkinan kendali yang RP Penaggung
Failure modes Akibat S O D direkomendasi Waktu
Proses sebab sudah N jawab
kan
dilakukan
Petugas Kartu berobat Kesulitan 5 Pasien banyak 3 Mengingatkan 4 60 Meminta pasien Karolina Sept
menyerahkan tertukar saat akan kepada pasien, bersabar 2017
kartu tanda yang mengantri
dengan pasien berobat meminta menunggu
berobat lain lagi di depan loket pasien duduk Membuat nomor
kepada Kartu berobat dulu antrian
pasien.
tertinggal di
meja
pendaftaran
Petugas Pasien tidak Pendapata 2 Pasien tidak 3 Memasang 6 36 Membuat meja Erningtyas. Sept
mempersilak membayar n mengetahui alur Alur pelayanan informasi VG., 2017
an pasien uang puskesmas pelayanan Amd.Kep
untuk pendaftaran berkurang
membayar
uang
pendaftaran
di kasir lalu
mempersilak
an pasien
menunggu di
ruang
tunggu.
Petugas Kesalahan Salah 3 Petugas kurang 4 Konfirmasi 2 24 Karolina Sept
mencatat pencatatan identifikas teliti ulang kepada 2017
identitas identitas i pasien
pasien di pasien
buku register
pendaftaran
pasien,
menginput
data ke
computer,
dan membuat
kartu indeks
pasien
Petugas Kesalahan Salah 3 - No. RM 4 Mengecek no. 2 24 Entry data harus Emi J., Sept
membuat pemberian no. identifikas Urut RM selalu dengan Amd.Kep 2017
kartu berobat double
RM i apakah sudah komputer
sesuai no No. RM tidak sesuai atau
urut berurutan belum
Petugas Waktu tunggu Kepuasan 1 Kepuasan 9 Pasien tidak 2 18 Memberikan Karolina Sept
menanyakan pendaftaran membawa blanko identitas 2017
kepada pelanggan pelanggan
lebih lama jika identitas untuk diisi oleh
pasien pasien tidak berkurang berkurang pasien
apakah membawa
membawa Salah Salah
identitas
kartu identifikas identifikasi
identitas Pasien lansia
i
berupa kartu menunggu
keluarga,KT lama di loket
P, atau SIM, Kesalahan
dan kartu pencatatan
asuransi identitas
ASKES,BPJ pasien
S, atau kartu Antrian
 KIS. menjadi kacau

IX. Pelaksanaan kegiatan dan evaluasi

Laksanakan kegiatan dan lakukan evaluasi dengan menghitung ulang RPN
Upaya
Kegiatan yang Kegiatan
Tahapan Failure Kemungkin kendali RP Penaggu RP
Akibat S O D direkomendasik yang S O D
Proses modes an sebab yang sudah N ng jawab N
an dilakukan
dilakukan
Petugas Kartu Kesulitan 5 Pasien 3 Mengingatk 4 60 Meminta pasien Karolina Membuat 3 2 2 12
menyerahka berobat saat akan an kepada bersabar
banyak yang nomor
n kartu tanda tertukar berobat pasien, menunggu
berobat dengan lagi mengantri di meminta Membuat nomor antrian
kepada pasien pasien antrian
depan loket
pasien. lain duduk dulu
Kartu
berobat
tertinggal
di meja
pendaftar
an
Petugas Pasien Pendapat 2 Pasien tidak 3 Memasang 6 36 Membuat meja Erningtya Memasang 1 2 4 8
mempersilak tidak an mengetahui Alur informasi s. VG.,
alur
an pasien membaya puskesma alur pelayanan Amd.Kep
untuk r uang s pelayanan pelayanan
membayar pendaftar berkuran
uang an g
pendaftaran
di kasir lalu
mempersilak
an pasien
menunggu di
ruang
tunggu.
Petugas Kesalaha Salah 3 Petugas 4 Konfirmasi 2 24 Penulisan Karolina Konfirmas 2 3 1 6
mencatat n identifika kurang teliti ulang identitas tidak di
i ulang dan
identitas pencatata si kepada singkat
pasien di n identitas pasien penulisan
buku register pasien
identitas
pendaftaran
pasien, tidak
menginput
disingkat
data ke
computer,
dan
membuat
kartu indeks
pasien
Petugas Kesalaha Salah 3 - No. RM 4 Mengecek 2 24 Entry data harus Emi J., Mengecek 2 3 1 6
membuat n identifika no. Urut selalu dengan Amd.Kep
double no. Urut
kartu berobat pemberia si RM apakah komputer
sesuai no n no. RM No. RM sudah sesuai RM
urut tidak atau belum
apakah
berurutan
sudah
sesuai atau
belum
Petugas Waktu Kepuasan 1 Kepuasan 9 Pasien tidak 2 18 Memberikan Karolina Memberik 1 5 1 5
menanyakan tunggu membawa blanko identitas
pelangga pelanggan an blanko
kepada pendaftar identitas untuk diisi oleh
pasien an lebih n berkurang pasien identitas
apakah lama jika
 membawa pasien berkuran Salah untuk diisi
kartu tidak identifikasi
g oleh
identitas membawa
berupa kartu identitas Salah pasien
keluarga,KT Pasien identifika
P, atau SIM, lansia si
dan kartu menungg
asuransi u lama di
ASKES,BPJ loket
S, atau kartu Kesalaha
KIS. n
pencatata
n identitas
pasien
Antrian
menjadi
kacau

X. SOP baru sesuai dengan hasil analisis dan pelaksanaan FMEA

A. Kunjungan baru
 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil
antrian warna biru.
3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor
antriam warna putih setelah antrian biru habis.
4. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS,
atau kartu KIS.
5. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien.
6. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.
7. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.
8. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
9. Petugas mengecap poli tujuan pasien.
10. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
11. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak
boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.
12. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

B. Kunjungan lama
1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam
2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil
antrian warna biru.
3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor
antriam warna putih setelah antrian biru habisPetugas menanyakan kartu berobat pasien.
4. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran.
5. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat.
6. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis.
7. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis.
8. Petugas menanyakan poli tujuan pasien.
9. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.
10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu