PANDUAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

PUSKESMAS MATARAM

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu
diperlukan suatu sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas.
Puskesmas Mataram sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini
kesehatan juga bertanggung jawab utnuk melaksanakan amanat Permenpan dan
Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Mataram dan meningkatkan
kualitas pelayanan puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara
melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap
kinerja puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan
data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden dari survey.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan

2
 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal yang
ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara
pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Mataram dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Mataram untuk menilai
kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan
sekurang-kurangnya satu kali dalam setahun.

3
 BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencana survey bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survey
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2. Tim Pelaksana Survei, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey
kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan.
C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun

4
 BAB III

TATALAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Mataram dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan
pengamatan pada satu waktu tertentu
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey dilakukan
setiap hari kerja selama 1 bulan.
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit pelayanan Puskesmas
Mataram yaitu :
a. Poli Umum
b. Poli KIA/KB
c. Poli GIGI
d. Poli Ekslusif
e. Poli Anak
f. Poli Konseling
g. Poli Farmasi
h. Pendaftaran

5. Teknik pengambilan data

5
 Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan
tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja
puskesmas. (instrument survey terlampir)

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :

a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang
sesuai.
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur u1
sampai dengan u14
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat
yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
C. Langkah-langkah Survei
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan berikut :

Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry
data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

6
 BAB IV

LOGISTIK

Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner
b. Alat Tulis
c. Komputer untuk pengolahan data.

7
 BAB V

KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan

pasien meliputi:

a. Keamanan lingkungan puskesmas

b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh
petugas kesehatan

8
 BAB VI

KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi :

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau sedang
melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

9
 BAB VII

PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim mutu
puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

10
 BAB VIII

PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Mataram.

11
REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.

12