PEMERINTAH KOTA PEMATANGSIANTAR

DINAS KESEHATAN
UPTD. PUSKESMAS PARDAMEAN
Jl. Mangga Ujung, Kel. Parhorasan Nauli Kec. Siantar Marihat
Kota Pematangsiantar, Sumatera Utara 21128,
Email : pardameanpuskesmas71@gmail.com

PANDUAN/PROSEDUR SURVEY PELANGGAN

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja
puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa
terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
puskesmas.
Puskesmas Simarimbun sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam
hal ini kesehatan juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat
Permenpan dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan
keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Pardamean
dan meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas
tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan
umpan balik terhadap kinerja puskesmas.
C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai
responden dari survey.
D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab)

1
 4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan
jadwal yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran
secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelengara pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Simarimbun
dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Rami
untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei
dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya satu kali dalam setahun.

BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN
A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencana survey bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survey
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2. Tim Pelaksana Survey, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan
survey kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut :

2
 a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan.
C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan setiap bulan dan dirapatkan sekali
3 bulan

BAB III
TATALAKSANA SURVEY

A. Persiapan Survey
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan
pengamatan pada satu waktu tertentu
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey
dilakukan setiap hari kerja selama 1 bulan.
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang.
Pemilihan sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah
mendapatkan pelayanan puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit pelayanan
Puskesmas Simarimbun:
a. Ruang tindakan/ Pemeriksaan Umum
b. Ruang KIA/KB

3
 c. Ruang GIGI
d. Ruang Obat
5. Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-
unit kerja puskesmas. (instrument survey terlampir)

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :

a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas
membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih
jawaban yang sesuai.
6. Analisa data
Data yang terkumpul kemudian dihitung dan direkap setiap bulan

C. Langkah-langkah Survei
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan
berikut :

Persiapan Survei

Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner

Entry
data

Penghitungan data dan

kesimpulan

4
 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner
b. Alat Tulis
c. Koin kepuasan

5
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi:

a. Keamanan lingkungan puskesmas

b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan
oleh petugas kesehatan

6
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas

memperhatikan keselamatan kerja meliputi :

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau sedang
melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

7
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim

mutu puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran mutu
dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

8
 BAB VIII
PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan

perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Pardamean

9
REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

10