BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya
Kesehatan Pelanggan dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya
senantiasa memperhatikan kebutuhan pelanggan sebagai pengguna
pelayanan. Selain itu, diperlukan juga adanya masukan dan saran
guna evaluasi mutu dan kinerja Puskesmas. Oleh karena itu,
diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan pelanggan serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Rawat Inap Biha sebagai penyelenggara pelayanan public
dalam hal ini kesehatan juga bertanggungjawab untuk melaksanakan
amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks
Kepuasan Pelanggan (IKM) secara Nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan
keinginan pelanggan sebagai pengguna layanan di Puskesmas Rawat
Inap Biha dan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas
tentang cara melaksanakan survei terhadap pelanggan untuk
mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai
responden dari survei.

D. RuangLingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Index Kepuasan Pelanggan unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka
unsur minimal yang harus ada adalah :

1
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggungjawab).
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status pelanggan yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan pelanggan
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
dengan jadwal yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur, sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.

2
 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga pelanggan merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Pelanggan menurut Permenpan adalah pengukuran
secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan pelanggan
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat pelanggan dalam
memperoleh pelayanan dari penyelengara pelayanan publik.
Survei Kepuasan Pelanggan/Pelanggan di Puskesmas Rawat Inap
Biha dilaksanakan kepada pelanggan yang datang ke Puskesmas
untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima.
Survei dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya satu kali
dalam setahun.

3
 BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei
yaitu:
1. Tim Perencana Survei bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survei
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2. Tim Pelaksana Survei, meliputi: Petugas pada masing-masing unit
layanan yang bertugas memberikan survei kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
1. Kuesioner
2. Alat tulis
3. Dokumentasi foto jika diperlukan.

C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan 1 (satu) kali dalam
setahun.

4
 BAB III
TATALAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup
langkah-langkah :
1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja
dan pelanggan pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survei.

B. Pelaksanaan Survei
1. Metode Survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif
deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dilakukan secara cross
sectional, yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
2. Instrumen Survei
Instrumen survei berupa kuesioner survei kepuasan pelanggan.
Survei dilakukan setiap hari kerja selama 1 (satu) bulan.
3. Penentuan Sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survei adalah 150
orang. Pemilihan sampel pada semua pengunjung Puskesmas
yang pernah mendapatkan pelayanan Puskesmas minimal satu
kali.
4. Lokasi Pengambilan Data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit
pelayanan Puskesmas, yaitu :
a. Poli Umum
b. Poli KIA/KB
c. Poli GIGI
d. PONED
e. UGD
f. Labratorium
g. Farmasi

5
5. Teknik Pengambilan Data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan tentang kepuasan pelanggan. Kuesioner
didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan
langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit
kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, maka
petugas membantu pengisian dengan metode wawancara dan
responden memilih jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan Penyajian Data
Data yang terkumpul kemudian di entry pada software yang sudah
ada kemudian diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi
frekuensi menggunakan tabel atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di
Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring. Kemudian
dimasukkan dalam formulir unsur u1 sampai dengan u14.
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index
kepuasan pelanggan yaitu :
1) Baik : bila mempunyai skor 80-100
2) Cukup : bila mempunyai skor 60-79
3) Kurang : bila mempunyai skor 1-59

6
C. Langkah-langkahSurvei
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam
bagan berikut :
Persiapan Survei

Pemilihan Responden

Pengambilan Data Kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

D. Logistik Pelaksanaan Survei

Logistik kebutuhan yang diperlukan dalam pelaksanaan survei
kepuasan pelanggan antara lain:
1. Kuesioner
2. Alat Tulis
3. Komputer/Laptop untuk pengolahan data.

E. Mutu Pelaksaan Survei

Sasaran mutu pelaksanaan survei kepuasan pelanggan ditetapkan
oleh tim mutu Puskesmas dan dipantau evaluasi hasil survei.
Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen
dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

7
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN DAN PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi:
1. Keamanan Lingkungan Puskesmas
2. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang
mencukupi.
3. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam
pemberian tindakan oleh petugas kesehatan

Dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan, petugas puskesmas

memperhatikan keselamatan kerja meliputi :
1. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei
2. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
3. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

8
 BAB VIII
PENUTUP

Survei kepuasan pelanggan pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan

perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas
Perawatan Rawat Inap Biha.

9
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Instansi
Pemerintah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Pelanggan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Pelanggan.

10