PANDUAN SURVEY

KEPUASAN
PELANGGAN

Nomor :

Revisi Ke :

Berlaku Tgl:

PEMERINTAH
KABUPATEN LAHAT
DINAS KESEHATAN

UPT PUSKESMAS PAGAR AGUNG

Jl. Jend A. Yani Kel. Pagar Agung Lahat 31417 Telp. 0731-322937
Email : puskesmas_pagaragung@gmail.com
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan
hidayahNya, kami dapat menyelesaikan Panduan Survey Kepuasan Pelanggan di UPT
Puskesmas Pagar Agung untuk melengkapi Norma Standar Prosedur Kriteria (NSPK)
akreditasi.
Survey Kepuasan Pelanggan adalah Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei
yang sudah ditentukan.
Panduan ini disusun dengan tujuan untuk memberi arah bagi Tim Survey Kepuasan
Pelanggan UPT Puskesmas Pagar Agung untuk mempersiapkan dan melaksanakan Survey
Kepuasan pelanggan di UPT Puskesmas Pagar Agung.
Pada kesempatan ini, perkenankan saya menyampaikan ucapan terima kasih dan
apresiasi kepada semua pihak yang terlibat dalam proses penyusunan Panduan Survey
Kepuasan Pelanggan di UPT Puskesmas Pagar Agung ini. Semoga Panduan Survey Kepuasan
Pelanggan di UPT Puskesmas Pagar agung ini memberikan manfaat bagi seluruh pihak
penyelenggara akreditasi dalam menjamin penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
berkualitas.

Lahat, 03 Januari 2018

Kepala Puskesmas Pagar Agung

Yani Supriyadi, SKM

 BAB I
Pendahuluan

A. Latar belakang

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, bahwa untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Maka UPT Puskesmas Pagar Agung sebagai pelayanan publik berkewajiban
melakukan survei kepuasan pelanggan.
B. Tujuan
Bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pengguna dan meningkatkan
kualitas pelayanan pelayanan UPT Puskesmas Pagar Agung.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi Pelanggan pengguna pelayanan untuk menilai Kinerja UPT
Puskesmas Pagar Agung.
2. Mendorong UPT Puskesmas Pagar Agung untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya.
3. Mendorong UPT Puskesmas Pagar Agung untuk lebih Inovatif dalam meningkatkan
pelayanannya.
4. Mengukur kecendrungan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan UPT
Puskesmas Pagar Agung.
D. Prinsip
1. Transparan
Hasil survei kepuasan pelanggan dipublikasikan dan mudah diakses oleh pelanggan.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan survei melibatkan peran serta pelanggan dalam mencapai hasil
yang maksimal.
3. Akuntable
Hal-hal yang berlaku dalam survei kepuasan pelanggan harus dapat dilaksanakan dan
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan kaedah hukum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Dilakukan secara berkala minimal 1 tahun sekali.
5. Keadilan
Pelaksanaan survei tidak membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
 6. Netralitas
Dalam melaksanakan survei, surveyor tidak memiliki kepentingan pribadi, golongan
dan tidak berpihak.
E. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam melaksanakan survei kepuasan pelanggan meliputi Metode
Survei, Pelaksanaan dan Tehnik Survei, Langkah-langkah Pengelolahan Data, Pemantauan,
Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Pelanggan
 BAB II
Pelaksanan Dan Tehnik Survey

A. Pelaksanaan
1. Pelaksanaan Survei
Pelaksana survei dilakukan sendiri oleh UPT Puskesmas Pagar Agung
2. Tahapan Survei
Tahapan survei terdiri dari tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan
dan penyajian hasil survei yang mencangkup langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyusun Instrumen Survei
2. Menentukan besaran dan penarikan Sample
3. Menentukan Responden
4. Melaksanakan Survei
5. Mengelolah hasil Survei
6. Menyajikan dan melaporkan hasil
Tahapan Survei Kepuasan Pelanggan ini berdasarkan pada metode dan tehnik yang
dapat dipertanggungjawabkan.

B. Tehnik Survei Kepuasan Pelanggan

Tehnik Survei yang digunakan adalah tehnik kuesioner dengan wawancara tatap muka
C. Penyusunan Laporan
Laporan hasil survei yang dimaksud adalah sebagai salah satu media atau alat untuk
meningkatkan kinerja pelayanan UPT Puskesmas Pagar Agung.
1. Materi pokok laporan Survei Kepuasan Pelanggan
Mencangkup Latar belakang Masalah, tujuan Survei Kepuasan Pelanggan, metode, Tim
Survei dan jadwal pelaksanaan survei dan tindak lanjut survei kepuasan pelanggan.
Sebagai berikut:
1) Pendahuluan: latar belakang masalah, tujuan, metode, Tim dan jadwal pelaksanaan:
a. Memuat berbagai penyebab munculnya problematika dalam penyusunan Survei
kepuasan Pelanggan dan dilakukan untuk perbaikan kualitas pelayanan UPT
Puskesmas Pagar Agung.
b. Tujuan untuk mendapatkan hasil akhir dari Survei Kepuasan Pelanggan UPT
Puskesmas Pagar Agung yang digunakan untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Pelanggan UPT Puskesmas Pagar Agung.
 c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sample, dan jumlah
responden, disajikan pula jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan dan jumlah
kuesioner yang dapat diolah.
d. Tim Survei Kepuasan Pelanggan adalah Penanggung Jawab dan Pelaksana survei
kepuasan pelanggan UPT Puskesmas Pagar Agung.
e. Jadwal pelaksanaan Survei memuat kegiatan dan waktu survei.
2) Analisis
Meliputi data Kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisi. Hasil analisis
memberikan penjelasan atau pehaman mengenai beberapa faktor pemicu dan kelemahan
dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Dan dapat dibandingkan dengan hasil
survei 2 tahun sebelumnya.
3) Penutup
Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan intisari hasil dari survei
kepuasan pelanggan, baik positif atau negatif. Sedangkan saran/rekomendasi berisi masukan
perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain
itu juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary)
 BAB III
Langkah-Langkah Penusunan Survei Kepuasan Pelanggan

A. Persiapan Survei
1. Penetapan Pelaksana
Dilaksanakan Secara Swakelola, dibentuk tim penyusunan survei kepuasan pelanggan terdiri
dari:
a. Pengarah
b. Pelaksana, terdiri dari:
1. Ketua
2. Anggota sekaligus surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang
c. Seketariat sebanyak-banyaknya 3 orang
2. Penyiapan Bahan Survei
 Kusioner; dalam menyusun survei kepuasan pelanggan digunakan daftar pertanyaan
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan pelanggan UPT Puskesmas Pagar
Agung. (terlampir)
 Bagian Kuesiuoner:
oBagian pertama : berisikan judul Kusioner dan nama instansi yang disurvei
oBagian Kedua : berisikan identitas responden terdiri dari jenis kelamin, usia,
pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan
persepsi (penilaian) responden terhadap pelayanan yang diperoleh.
oBagian Ketiga : bagian ini berisikan bagian pertanyaan
 Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban berupa pilihan ganda dan bersifat kualitatif.
Pembagiana jawaban dibagi dalam empat katagori yaitu:
1. Tidak Baik diberi nilai 1;
2. Kurang Baik diberi nilai 2;
3. Baik diberi nilai 3;
4. Sangat Baik diberi nilai 4.

B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu pengumpulan data

a. Penetapan Jumlah Responden
Pemilihan responden dilakukan secara acak pada pengunjung UPT Puskesmas Pagar Agung.
Besaran sample menggunakan Tabel sample Krejcie and Morgan (lampiran).
b. Lokasi dan waktu pengumpulan data
Lokasi dilakukan dilingkungan UPT Pagar Agung pada waktu jam pelayanan.
c. Pelaksanaan pengumpulan data
1. Pengumpulan data
Untuk mendapatkan data yang akurat dan obyektif perlu ditanyakan unsur-unsur
pelayanan yang terkait.
2. Pengisian kuosioner
1) Dilakukan sendiri oleh responden dan atau;
2) Dilakukan oleh surveyor
 BAB IV
Langkah-langkah Pengelolahan Data

Pengelolahan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

A. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan Survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung berdasarkan “Nilai Rata-rata Tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.
Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan
rumus:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai Rata-rata Tertimbang = = = N
Jumlah Unsur N

N = bobot nilai perunsur

Contoh: jika jumlah unsur yang dikaji berjumlah 9 unsur

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,11
Jumlah unsur 9
Untuk memperoleh nilai SKM (Survei Kepuasan Masyarakat)/Survei Kepuasan Pelanggan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sbb:

Total dari Nilai Persepsi Perunsur

SKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Tabel I. Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
kinerja unit pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval (NI) Interval Pelayanan (x) Pelayanan
Konversi (y)
(NIK)
1 1,00 ─ 2,599 25,00 ─ 64,99 D Tidak Baik
2 2,600 ─ 3,604 65,00 ─ 76,60 C Kurang Baik
3 3,6044 ─ 3,532 76,61 ─ 88,30 B Baik
4 3,5324 ─ 4,00 88,31 ─ 100,00 A Sangat Baik
B. Pengelolahan Data Survei
Pengelolahan Data Survei dapat di lakukan dengan 2(dua) cara yaitu:
1. Pengelolahan dengan komputer
Data Entry dan perhitungan indeks dengan program komputer.
2. Pengelolahan dengan cara Manual
a. Data isian kuosioner dari setiap responden dimasukkan kedalam formulir mulai
dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata perunsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner
yang diisi oleh responden. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai per unsur pelayanan,
maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi.
Contoh: untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai
rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai
bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlah X unsur.
3) Pengujian kualitas data
Data pendapat pelanggan yang telah dimasukkan kedalam masing-masing kuosioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini
dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima
pelayanan.
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan UPT
Puskesmas Pagar Agung, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai Indeks
Komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan nilainjumlah rata-rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
Contoh: apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagai tabel berikut;

No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

 1 Persyaratan A
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B
3 Waktu penyelesaian C
4 Biaya atau Tarif D
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan E
6 Kompetensi Pelayanan F
7 Prilaku pelayanan G
8 Penanganan Pengaduan, saran dan H
masukan
9 Sarana dan Prasarana J
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11)
+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar x X x 25 = y
b) Mutu Pelayanan (tabel I )
c) Kinerja Unit Pelayanan (tabel I )

2. Prioritas peningkatanan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan unsur pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang memiliki nilai paling
rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang memiliki nilai yang tinggi harus
tetap dipertahankan.
3. Penyusunan jadwal
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat diperkirakan memerlukan waktu 1 bulan dengan
rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja.
c. Pengolahan Data Indeks, 6 hari kerja.
d. Penyusunan dan Pelaporan hasil, 6 hari kerja.

BAB V
Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat
1. Secara berkala pimpinan unit pemantau melaporkan hasil pemantauan kepada pimpinan
UPT Puskesmas Pagar Agung, sebagai bahan pembuatan kebijakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
2. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM UPT Puskesmas Pagar
Agung serta rencana dan tindak lanjut harus dipublikasikan kepada masyarakat.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat/pelanggan yang telah dimasukkan kedalam masing-masing
kuosioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerja utama. Untuk mengetahui
profil responden dan kecenderungan.
4. Untuk mempermudah pengolahan data dapat dipergunakan program komputer selain dengan
manual.
5. Untuk membandingkan indeks kinerja UPT Puskesmas Pagar Agung secara berkala
diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan UPT Puskesmas Pagar
Agung. Jarak survei pertama dengan sebelumnya sekurang-kurangnya 3 bulan atau 6 bulan
atau minimal 1 tahun.

BAB VI
Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut
 Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisa terhadap
unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan nonteknis secara keseluruhan, sehingga
mendapatkan hasil yang obyektif dari SKM itu sendiri. Analisa masing-masing unsur dapat
dilakukan dengan cara:
1. Analisa Univariat
Menggambarkan data variable yang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa
bermaksud memberikan kesimpulan. Hasil analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan
hasil survei berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan prosentase yang
diwujudkan dalam grafik dan gambar serta perhitungan-perhitungan deskriptif dari masing-
masing unsur yang disurvei. Dapat menggunakan perhitungan analisa deskriptif program SPSS
(Statistical Package for Social Sciences)
2. Analisa Bivariat
Dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan unsur
lain. Contoh: hubungan antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur
prilaku petugas dengan kompetensi petugas. Maksud dari analisa bivarat ini untuk menjelaskan
hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan masalah.
Selain memunculkan analisa kuantitatif (indeks atau nilai SKM) tetapi juga analisa kualitatif.
Analisa berguna untuk peningkatan kualitas, oleh karena itu rencana tindak lanjut perbaikan.
Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang
paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus direncanakan tindak lanjut perbaikan dengan
prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih 12 bulan
kurang dari 24 bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan).
Rencana tindak lanjut perbaikan dituangkan dalam tabel berikut;
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Pelanggan
No Prioritas Unsur Program/ waktu Penanggun
. kegiatan g Jawab

BAB VII
Penutup
 Panduan Survei Kepuasan Pelanggan ini merupakan panduan bagi Tim Survei
Kepuasan Pelanggan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan sebagai Peningkatan
Mutu Layanan di UPT Puskesmas Pagar Agung. Hasil data survei dapat digunakan sebagai
sumber data Puskesmas dan sebagai pembanding kinerja puskesmas ditahun-tahun berikutnya.

Lampiran

Tabel Sample Morgan dan Krejcie