BAB I

PENDAHULUAN
 
A.     Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Begitu pula halnya
dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Dasan Agung. Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
kotak saran. Mengingat fungsi puskesmas adalah melayani kesehatan masyarakat maka
Puskesmas Dasan Agung perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.

 Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu diukur indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.

 B.     Maksud dan Tujuan

Survei kepuasan pelanggan di Puskesmas Dasan Agung adalah dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang
kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan
sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan. 

D.     Sasaran

1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Dasan

Agung kepada masyarakat;
 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

E.     Ruang Lingkup

Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Dasan Agung pada bulan Juli 2018.

F.     Manfaat

Dengan tersedianya data survei kepuasan pelanggan secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas Dasan Agung
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Dasan Agung secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan
di Puskesmas Dasan Agung.

 
 BAB II
MEKANISME SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
A. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan survey kepusan pelanggan Puskesmas Dasan Agung dilaksanakan
oleh tim kepuasan pelanggan Puskesmas Dasan Agung. Adapun langkah – langkah yang
dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner 
Dalam penyusunan survei kepuasan pelanggan digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data. Total kuesioner adalah 93 lembar.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I :
Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan yang berguna untuk menganalisis profil responden.
Bagian II :
Daftar pertanyaan-pertanyaan yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai
(25 pertanyaan
Bagian III : Masukan dan saran
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat puas sampai dengan
tidak puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai persepsi 1, kurang puas diberi
nilai persepsi 2, puas diberi nilai 3, sangat puas diberi nilai persepsi 4.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

 a. Jumlah Responden

Responden adalah semua pengunjung Puskesmas Dasan Agung yang dipilih

secara acak. Untuk memenuhi akurasi hasil survey, responden terpilih ditetapkan
sebanyak 93 orang yang diambil berdasarkan perhitungan sample size calculate
berdasarkan hasil kunjungan rata-rata 1 bulan.

 b.      Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di dalam gedung Puskesmas Dasan Agung pada

bulan Agustus 2017.

4.      Penyusunan Jadwal.

Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan diperkirakan memerlukan waktu selama 2

minggu dengan rincian sebagai berikut:

a. Persiapan, 2 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c. Pengolahan data indeks, 2 hari kerja

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 2 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap 25 pertanyaan yang telah ditetapkan. 

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai
berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan kepada pencacah.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

 C.     Pengolahan Data

 1.  Metode pengolahan data

 Nilal indek kepuasan dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 25 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,04
Jumlah Unsur 25

 Untuk memperoleh nilai indek kepuasan unsur pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: 

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM  = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
  Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unsur Pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI INILAI KINERJA

NILAI MUTU
INTERVAL INTERVAL UNIT
PERSEPSI PELAYANAN
IKM KONVERSI IKM PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

 2.      Perangkat pengolahan

 a.      Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program

komputer/ sistem data base.

3. Pengujian Kualitas Data

 Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir.  Informasi ini
digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban
yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

 D.     Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Pelanggan

 Rekapitulasi hasil kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Dasan Agung sebagai
berikut: (Terlampir)

 E. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

1. Puskesmas Dasan Agung akan melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan

penilaian survei kepuasan pelanggan.
2. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan,
rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada masyarakat baik melalui .

BAB III
 HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

A. GAMBARAN UMUM

Puskesmas Dasan Agung memiliki luas wilayah 302 ha dengan jumlah penduduk sebanyak
23.159 jiwa. Terdiri dari 3 kelurahan dan Jumlah Posyandu yaitu sebanyak 19 Posyandu
dengan jumlah kader yaitu 95 orang.

Jumlah sarana kesehatan meliputi : 1 puskesmas pembantu, 1 polindes.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam survey kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut :

a. Usia
Gambaran umum usia masyarakat yang di jadikan responden pada survey ini dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1. Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Mataram dilihat berdasarkan kelompok umur

KELOMPOK UMUR JUMLAH PERSENTASE

12 – 25 tahun 69 43.1

26 – 45 tahun 66 41.2

46 – 65 tahun 22 13.8

66 – 80 tahun 3 1.9

Total 160 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat bahwa kelompok umur responden terbesar
adalah pada kelompok umur 12 – 25 tahun sebanyak 69 orang (43, 1%).
b. Jenis Kelamin
 Gambaran umum jenis kelamin masyarakat yang di jadikan responden pada survey ini
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2. Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Mataram dilihat berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki- Laki 26 28.6

Perempuan 65 71.4

Total 91 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat bahwa jenis kelamin responden terbesar
adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang (71.4%).

c. Pendidikan
Gambaran umum pendidikan masyarakat yang di jadikan responden pada survey ini
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Dasan Agung dilihat berdasarkan pendidikan

PENDIDIKAN JUMLAH PERSENTASE

SD 10 14.1

SMP 18 25.4

SMA 33 46.5

D3 1 1.4

S1 7 9.8

Tidak sekolah 2 2,8

Total 71 100.0
 Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat bahwa pendidikan responden terbesar adalah
pendidikan SMA sebanyak 33 orang (46.5 %) dan terendah dengan pendidikan D3
sebanyak 1 orang (1.4 %).

d. Jaminan Kesehatan
Gambaran umum jaminan kesehatan masyarakat yang di jadikan responden pada survey
ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Mataram dilihat berdasarkan jaminan kesehatan

JAMINAN KESEHATAN JUMLAH PERSENTASE

BPJS 44 51.1

GRATIS 21 24.4

BAYAR 9 10,5

Total 86 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat bahwa berdasarkan jaminan kesehatan

responden terbesar adalah responden BPJS sebanyak 44 orang (51,1 %) dan terendah
Bayar sebanyak 9 orang (10,5 %).

e. Jenis Kunjungan
Gambaran umum jenis kunjungan masyarakat yang di jadikan responden pada survey ini
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5. Tabel Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
Dasan Agung dilihat berdasarkan jenis kunjungan
 KUNJUNGAN JUMLAH PERSENTASE

BARU 10 13

LAMA 67 87

Total 77 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat bahwa berdasarkan jenis kunjungan responden
terbesar adalah responden lama sebanyak 67 orang (87 %) dan responden baru sebanyak
10 orang (13 %).

B. Indeks per unsur

 Berdasarkan hasil pengolahan data survey kepuasan pelanggan pada Puskesmas Dasan
Agung tahun 2017 meliputi indeks per unsur :

Nilai
NO Daftar Pertanyaan Nilai Mutu
Rata-rata

1 Keadaan bangunan dan penataan ruang pelayanan yang rapi 3 75

2 Keadaan ruangan untuk pelayanan pasien bersih dan 2,93 73,25

nyaman

3 Kelengkapan dan kesiapan peralatan kesehatan di ruang 2,87 71,75

pelayanan sudah sesuai dengan kebutuhan pasien

4 Keadaan kamar mandi dan WC puskesmas bersih 2,8 70

5 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah 3,03 75,75

dimengerti

6 Jam buka pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang telah 3,11 77,75
ditetapkan

7 Sistem antrian sudah memberikan kenyamanan pada pasien 2,89 72,25

8 Adanya informasi tentang alur pelayanan pasien dan jadwal 2.89 72,25
pelaksanaan pelayanan

9 Tersedianya tempat parkir yang cukup memadai 2,78 69,5

10 Adanya fasilitas penyuluhan kesehatan di lingkungan 2,95 73,75

Puskesmas (spanduk, poster, leaflet, pamphlet)

11 Petugas mampu menangani masalah kesehatan pasien 3 75

dengan tepat dan professional

12 Petugas memberitahu dengan jelas informasi yang harus 3,05 76,25

dipatuhi oleh pasien tentang anjuran dalam pengobatan, dll
13 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 3,06 76,5

14 Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan 3 75

kebutuhan pasien

15 Petugas selalu siap menangani keluhan pasien 3,06 76,5

16 Petugas mampu menangani masalah saat pasien 3,02 75,5

membutuhkan pertolongan

17 Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan 3,04 76

18 Petugas menghubungkan keluhan pasien dengan petugas 2,99 74,75

kesehatan lainnya

19 Pelayanan petugas membuat keluhan anda semakin 2,88 72

berkurang

20 Pelayanan petugas sesuai dengan harapan 3,01 75,25

21 Adanya jaminan keamanan terhadap pelayanan petugas di 3,01 75,25

ruang pelayanan

22 Adanya jaminan kenyamanan di lingkungan puskesmas 2,96 74

23 Petugas puskesmas yang sopan dan ramah dalam melayani 3,09 77,25
pasien

24 Pelayanan petugas puskesmas kepada setiap pasien tanpa 3,05 76,25

memandang status sosial

25 Perhatian dan pendekatan yang cukup tinggi kepada pasien 3,03 75,75
selalu diberikan oleh petugas
C. Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Dasan Agung

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM di Puskesmas Dasan Agung, diperoleh gambaran IKM
sebagai berikut:

NO UNIT NILAI MUTU KINERJA PRIORITAS

PELAYANAN LAYANAN UNIT PENINGKATAN
PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
Puskesmas 74,50 B BAIK 1. Penataan ruang
Dasan Agung parkir
2. Kebersihan kamar
mandi dan WC

D. MASUKAN DAN SARAN

1. Pelayanan ditingkatkan
2. Buka pelayanan 24 jam
3. Buka pelayanan rawat inap
4. Kebersihan kamar mandi dan wc serta sampah berserakan
5. Mengutamakan lansia
6. Area parkir diperluas
7. Peralatan dan perlengkapan untuk penyakit asma dilengkapi
8. Perbaikan layanan antrian supaya tidak lama mengantri
9. Jangan membedakan pasien mampu dengan pasien yang kurang mampu
10. Petugas kurang senyum
11. Pelayanan supaya bisa dipercepat
12. Pelayanan sangat memuaskan dan lancar
 BAB IV

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis hasil Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas Dasan agung
Tahun 2017 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Indeks per unsur pelayanan di Puskesmas Dasan Agung dengan nilai rata-rata terendah
adalah Penataan ruang parkir dan kebersihan kamar mandi dan WC.
2. Nilai IKM Puskesmas Dasan Agung adalah 74,50 dengan mutu pelayanan dalam kategori
BAIK

3. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada penataan ruang parkir dan kebersihan
kamar mandi dan WC.

4. Masukan dan saran dari responden juga harus menjadi pertimbangan Puskesmas Dasan
Agung untuk memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan