BUKTI PELAKSANAAN

SURVEY ATAU KEGIATAN

FORUM-FORUM
PEMBERDAYAAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS
LAMPIHONG

1 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 2

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas sebagai salah satu unit pelayanan publik di bidang
kesehatan, perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang
kesehatan, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan puskesmas. Penilaian-penilaian
tersebut diperlukan sebagai dasar menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

Indeks kepuasan masyarakat juga dapat menjadi tolak ukur bagi

masing-masing unit atau personal penyelenggara pelayanan untuk
mengetahui tingkat kinerja secara berkala. Hal tersebut dapat menjadi
tolak ukur dan pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya unit yang bersangkutan. 

1.2 Tujuan
a. Memperoleh gambaran tingkat kualitas pelayanan Puskesmas
Kecamatan Lampihong secara umum, melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
b. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada masing-masing unit
pelayanan / tenaga kesehatan Puskesmas Kecamatan Lampihong
secarakhusus.

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 BAB 2
METODE PENELITIAN

Pengumpulan data dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner

kepada pasien Puskesmas KECAMATAN LAMPIHONG berisi 9 unsur
pertanyaan sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: KEP/16/M.PAN/2/2014.

2.1 Waktu Pengamatan

Pengisian kuisioner dilaksanakan selama hari kerja di bulan Januari
pada saat jam pelayanan berlangsung.

2.2 Lokasi Penelitian

Penyebaran kuisioner dilaksanakan di Puskesmas Lampihong

2.3 Tahapan Pengumpulan Data

Pengumpulan data SKP, dilakukan sebagai berikut:
a. Melakukan pengumpulan hasil pengisian kuisioner di Puskesmas
Kecamatan Lampihong periode Januari 2022.
b. Membuat tabel perhitungan, grafik dan diagram proporsi unsur-unsur
penilaian dalam SKP.
c. Mengumpulkan saran dan kritik pengunjung Puskesmas Kecamatan
Lampihong
d. Mengkaji data yang diperoleh untuk mengetahui IKM Puskesmas
Kecamatan Lampihong dan masing-masing unit pelayanan selama
periode Januari 2022
e. Menyusun tindak lanjut yang diperlukan.

2.4 Penetapan Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 200 orang
dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" +
1) x 10 = jumlah responden (9 +1) x 10 = 100 responden. Tim sepakat
untuk mengambil sampel 2x dari jumlah hasil responden agar lebih
banyak sampel terwakili.

2.5 Unsur yang dinilai

3 PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG
 Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: NOMOR: KEP/25/M.PAN/2/2004 yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan
"reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
 
1.    Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
 
2.    Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
 
3.    Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
 
4.    Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
 
5.     Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan;
 
6.   Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
 
7.   Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
 
8.    Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
 
9.    Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
 
10.  Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
 
11.   Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
 
12.   Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
 
13.   Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
 
14.   Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.

  2.6 Metode Pengolahan data.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:
 
Jumlah
1
Bobot nilai rata – rata Bobot =
=
tertimbang = Jumlah 0,071
14
Unsur
 
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

 
Total dari Nilai Persepsi Per
IKM  = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
 
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
 

IKM Unit pelayanan x 25

 
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
 
a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot
yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
INILAI
NILAI NILAI KINERJA
INTERVAL MUTU
PERSEP INTERVAL UNIT
KONVERSI PELAYANAN
SI IKM PELAYANAN
IKM
1,00 –
1 25 – 43,75 D Tidak baik
1,75
1,76 –
2 43,76 – 62,50 C Kurang baik
2,50
2,51 –
3 62,51 – 81,25 B Baik
3,25
3,26 –
4 81,26 – 100,00 A Sangat baik
4,00
  

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Profil Responden
1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Mayoritas pelanggan berjenis kelamin Perempuan sebanyak 81%

2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Mayoritas Pendidikan terakhir pelanggan tamat SLTA sebanyak 54%

6 PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 7

3. Berdasarkan Usia

Mayoritas Pelanggan berusia 20-30 tahun sebanyak 44%

4. Berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas Pelanggan bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 53%

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 8

5. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Pendaftaran & Kasir

Analisa data:
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan dirasa cukup dan sangat baik, namun perlu
diperhatikan untuk point yang menjawab tidak sesuai harapan dengan point tertinggi
pada Proses pendaftaran mudah dan cepat 11%. Hal yang bisa manajemen
puskesmas lakukan bekerjasama dengan petugas frontliner untuk memudahkan proses
pendaftaran dan memastikan akses internet yang baik. Untuk kecepatan pelayanan
untuk kasus emergency, kami pastikan pelayanan sudah cepat karena kasus
emergency mempunyai ruangan khusus dan bisa langsung dilakukan tindakan, namun
untuk pelayanan umum, disesuaikan dengan nomor antrian.

6. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Perawat

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 9

Analisa Data:
Untuk mayoritas jawaban pelanggan berada pada taraf sesuai harapan dengan
persentase tertinggi 90% di point kehandalan perawat dalam melakukan tindakan
keperawatan dan point tertinggi melebihi harapan 7% di point keramahan, namun
masih ada pelanggan kecewa (tidak sesuai harapan) di point perawat
memberikan penjelasan mengenai seluruh tindakan yang diberikan, hal ini
diperlukan tindak lanjut untuk menghimbau seluruh perawat agar lebih aktif lagi
dalam mengkomunikasikan informasi penyakit kepada pasien.

7. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap kinerja Dokter

Analisa data:
Mayoritas pelanggan sudah merasa sesuai harapan sebanyak 87% dalam hal
Dokter handal dalam melakukan perencanaan pengobatan dan kecepatan dokter
dalam merespon pelayanan medis sudah sesuai harapan pelanggan, namun
masih adanya pelanggan yg kecewa (tidak sesuai harapan) di point keramahan
sebanyak 8%, sebagai tindak lanjut perbaikan perlu diingatkan kembali
keramahan dan kebiasaan 3 S (Senyum, Salam, Sapa).kepada seluruh petugas
khususnya dokter.

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 10

8. Hasil Kepuasan Pelanggan pada kinerja Bidan

Analisa data:
Mayoritas pelanggan merasa kinerja bidan sudah melebihi harapan sebanyak
83% pada point bidan handal dalam melakukan tindakan kebidanan, dan
kecepatan bidan dalam merespon pelayanan kebidanan sebanyak 85%, hanya
saja perlu diperhatikan masih ada pelanggan yang merasa keramahan bidan
tidak sesuai harapan sebanyak 8% Namun hal ini sudah kami pastikan bahwa
sebagai tindak lanjut perbaikan perlu diingatkan kembali keramahan dan
kebiasaan 3 S (Senyum, Salam, Sapa).kepada seluruh petugas khususnya
dokter.

9. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Laboratorium

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 11

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas laboratorium sudah
sesuai harapan dengan point tertinggi dalam hal petugas memberikan informasi
medis dengan jelas sebanyak 93%, namun masih ada pelanggan yang kurang
puas dalam artian kinerja petugas tidak sesuai harapan pada point Hasil
lab.sesuai dengan waktunya sebanyak 7%. Kami sudah berupaya untuk
memaksimalkan pasien menerima hasil lab paling lambat 2 hari kerja dikarnakan
keterbatasan alat lab. Dan jumlah pasien yang dirujuk ke laboratorium

10. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Farmasi

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas Farmasi sudah
sesuai harapan dengan point tertinggi dalam hal petugas ramah, berpenampilan
rapih dan sopan sebanyak 90%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas
dalam artian kinerja petugas tidak sesuai harapan pada point ketersediaan obat
(Obat tersedia dengan lengkap) sebanyak 12%. Kami sudah berupaya untuk
memaksimalkan kecukupan ketersediaan obat dengan melakukan perencanaan
kebutuhan obat dalam satu tahun.

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 12

11. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Lingkungan & Fasilitas Gedung

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa Pelayanan di Puskesmas
Kec. Lampihong sudah sesuai standar dan sudah sesuai harapan dengan point
tertinggi sebanyak 89%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas
terhadap lingkungan dan Fasilitas gedung dalam hal Kebersihan Toilet sebanyak
29% dalam artian kebersihan toilet Puskesmas tidak sesuai harapan pelanggan,
Tindak lanjut masalah ini sudah disampaikan oleh kordinator kesling dan
kebersihan untuk lebih monitoring kembali ceklist kebersihan toilet di Puskesmas
Kec. Lampihong.

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 13

BAB 4
SARAN DARI PARA PELANGGAN
DAN TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

4.1 SARAN PELANGGAN & TINDAK LANJUT

1 TINGKATKAN KERAMAHAN DAN PELAYANAN

TL :
2 TINGKATKAN KENYAMANAN RUANG TUNGGU
TL :
3 SEMOGA PUSKESMAAS INI MENJADIKAN PUSKESMAS YG
BANYAK DIMINATI
4 RUJUKAN SEKARANG SUSAH
TL :
5 TOILET KURANG BERSIH
TL :
6 PEMANGGILAN NO.URUT JGN TERLALU LAMA
TL :
7 TEMPATNYA KURANG BESAR, HARUS DIPERLUAS LAGI
TL :
8 TINGKATKAN PELAYANAN TERUTAMA UNTUK ANAK-ANAK
TL :
9 TEMPAT TUNGGU DIPERBAIKI DAN AREA PARKIR DIPERLUAS
TL :
10 DENTAL UNIT DITAMBAH
TL :
11 LEBIH DITINGKATKAN LAGI KERAMAHAN DAN KOMUNIKASI
TERHADAP PASIEN

TL :

12 MENAMBAH TENAGA MEDIS SESUAI DENGAN JUMLAH

MASYARAKAT
TL :
13 PERMUDAH PASIEN YANG BEROBAT
TL :
14 RUANG TUNGGU PANAS
TL :
15 KURSI TUNGGU KURANG BANYAK
TL :

PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 BAB 5
KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan
Tingkat kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan Publik di
Puskesmas Kecamatan Lampihong sudah sesuai dengan harapan. Bahkan
ada yang sudah melebihi harapan pelanggan, meski demikian masih ada
pelanggan yang merasa tidak sesuai harapan, hal ini akan menjadi masukan
manajemen Puskesmas untuk terus memenuhi harapan pelanggan sampai
batas melebihi harapan pelanggan dengan melakukan inovasi-inovasi program
puskesmas baik pelayanan didalam gedung maupun pelayanan diluar gedung.
Dan mulai tahun ini, Puskesmas Kecamatan Lampihong akan melakukan
penerapan “Service Excellence” untuk mewujudkan pelayanan melebihi
harapan pelanggan.

14 PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 DAFTAR REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 25 Tahun 2004

15 PUSKESMAS LAMPIHONG KECAMATAN LAMPIHONG

 16

Lampiran. Perhitungan IKM Puskesmas Kecamatan Lampihong

NOMOR NILAI PER UNSUR PELAYANAN

URUT
RESPONDEN U1 U2 U2 U2 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
 17

22
23
24
25
Jml nilai per
unsur
NRR
perunsur=
jml nilai
perunsur/jml
kuesioner
terisi
NRR
tertimbang
perunsur =
NRR
perunsur x
0,082
Total NRR=                    

IKM unit pelayanan = ( Baik)            

keterangan:
U1 s/d U12 : Unsur pelayanan Lampihong,
NRR : Nilai rata-rata Kepala Puskesmas Kec.Lampihong
IKM : Indeks kepuasan pelanggan
H. Noryono, Skep
NIP. 19730507 199602 1 002