LAPORAN HASIL

SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
RSUD RATU AJI PUTRI
BOTUNG

TAHUN 2022
Semester 1
I. LATAR BELAKANG
Diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yang dikuatkan oleh PERMENPAN RB nomor 15 tahun
2014 tentang Standar Pelayanan Publik dan PERMENPAN nomor 14 tahun
2017 tentang Survey Kepuasan Masyarakat, Merupakan dasar bagi
pelaksanaan pelayanan Publik di Ruma Sakit yang mengatur standar
pelayanan dan juga kualitas pelayanannya.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Penajam Paser Utara sebagai salah satu penyedia pelayanan
publik di Kabupaten Penajam Paser Utara, maka perlu diselenggarakan
survey pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap
pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia publik. Caranya dengan
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
Hasil survey sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan
masukan bagi penyedia layanan publik untuk terus-menerus melakukan
perbaikan sehingga kualitas pelayanan terbaik dapat segera dicapai dan
akhirnya dapat memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat akan hak-hak
mereka sebagai warga Negara.

II. TUJUAN
Mengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas
pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Penajam Paser Utara dalam waktu enam bulan mulai Januari hingga Juni
tahun 2022.

III. RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017, meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk layanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
IV. METODE / CARA PENGUKURAN
1. Metode Pengukuran: Survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan
teknik pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun
kuisioner dengan wawancara tatap muka.
2. Alat ukur: Kuisioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk
jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.
Angka 1 mewakili: Tidak Baik
Angka 2 mewakili: Kurang Baik
Angka 3 mewakili: Baik
Angka 4 mewakili: Sangat Baik
3. Responden: Responden dipilih berdasarkan jumlah kunjungan atau
populasi dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit Umum Daerah Penajam
Paser Utara yang dikonversi sesuai dengan table Morgan and Krejcie dan
didapatkan jumlah data valid didapatkan sebanyak 315 responden.
4. Lokasi Survei: Rumah Sakit Umum Daerah Penajam Paser Utara dengan
pembagian wilayah menurut kebutuhan yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap
saja dengan asumsi penunjang medis dan IGD terintegrasi.
5. Waktu Pengukuran : Dilakukan selama lebih kurang 6 (enam) bulan mulai
tanggal 3 Januari s/d 30 Juni 2022
6. Metode pengolahan data
a. Kuisioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi
koding
b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang
telah dibuat.
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :

Bobot nilai rata- Jumlah Bobot 1

= = = 0,1111
rata tertimbang Jumlah Unsur 9

d. Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:
 NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
SKM PELAYANAN
SKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

7. Pengujian Kualitas Data: Data pendapat masyarakat yang telah

dimasukkan dalam masing-masing kuisioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.

V. HASIL PENGUKURAN
Sebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 9 unsur pelayanan
yang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu
bagaimana karakteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 4 faktor,
yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Hal ini berkaitan
erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan penilaian
terhadap pelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan chart
data (dalam satuan persentase) mengenai karakteristik responden
pengunjung RSUD ratu Aji Putri Botung semester 1 tahun 2022:
Tabel 1. Karakteristik Responden Pengunjung Rumah Sakit Umum Daerah
Penajam Paser Utara semester 1Tahun 2022:

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR PRESENTASE

1 Umur 11 s/d 20 tahun 5.40 %
21 – 30 tahun 19.05 %
31 – 40 tahun 29.52 %
41 – 50 tahun 18.10 %
51 s/d 70 tahun 27.94 %
 2 Jenis Kelamin Laki-laki 34.60 %
Perempuan 65.40 %
3 SD ke bawah 22.86 %
SLTP 18.41%
SLTA 40.95 %
Diploma 4.13 %
S1 12.98 %
S2 0.32 %
Lainnya 0.95 %
4 Pekerjaan Utama PNS 4.13 %
TNI/Polri 0.00 %
Wiraswasta 19.05 %
Lainnya 76.83 %
5 Jumlah Responden Rawat Jalan 150
Rawat Inap 160
TOTAL 315

KARAKTERISTIK RESPONDEN
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
persentase
30.00
20.00
10.00
0.00
TNI/POLRI
Wiraswasta
Lainnya

Lainnya
SD
Perempuan
Laki-laki

PNS
11 s/d 20 Tahun
21 s/d 30 Tahun
31 s/d 40 Tahun
41 s/d 50 Tahun
51 s/d > 70Tahun

SMP
SMA
D3
S1
S2

Kelompok Umur Jenis Ke- Pendidikan Pekerjaan

lamin
Berdasarkan pada table 1 dan Chart 1 di atas, beberapa hal yang dapat
dikemukakan adalah:
1. Umur responden terbanyak adalah usia 31- 40 (29.52%),
2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah perempuan (65.40%)
3. Pendidikan responden terbanyak adalah Sekolah Menengah Atas (40.95%)
4. Pekerjaan responden terbanyak adalah pekerjaan lainnya (76.83 %), hal
tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan layanan Rumah
Sakit di dominasi oleh masyarakat seperti petani/ibu rumah tangga, dll.

Selanjutnya akan kita lihat hasil penilaian responden terhadap 9 unsur pelayanan
yang dibedakan antara dua lokasi survey, yaitu instalasi rawat jalan dan rawat inap.
Pembedaan menjadi 2 lokasi ini dimaksudkan agar nilai SKM yang muncul bisa
terlihat lebih rinci, sehingga memudahkan pihak rumah sakit untuk fokus dalam
melakukan perbaikan dan apresiasi. Untuk lebih jelasnya, di bawah ini kami sajikan
tabel nilai SKM per Unit Pelayanan per Unsur Pelayanan:
Tabel 2. Nilai SKM terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Penajam Paser Utara
semester 1Tahun 2022 Perunsur Pelayanan

Rawat Jalan Rawat Inap

No Unsur Pelayanan Nilai Rata- Konversi Nilai Rata- Konversi
rata IKM rata IKM
U1 Persyaratan
3.25 81.17 3.17 79.24
Sistem, Mekanisme, dan
U2 3.21 80.33 3.13 78.18
Prosedur

U3 Waktu Penyelesaian 2.94 73.50 3.09 77.29

U4 Biaya/Tarif 3.70 92.50 3.70 92.58

Produk Spesifikasi Jenis

U5 3.19 79.67 3.15 78.64
Pelayanan

U6 Kompetensi Pelaksana 3.33 83.33 3.16 79.09

U7 Perilaku Pelaksana 3.33 83.17 3.22 80.45

U8 Sarana dan Prasarana 3.01 75.33 2.91 72.73

Penanganan Pengaduan,
U9 3.64 91.00 3.79 94.70
Saran dan Masukan
Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan antara
lain:
1. Dapat diketahui bahwa pelayanan rawat jalan unsur waktu penyelesaian
mendapatkan nilai terendah (73.50%), sedangkan unsur biaya/tarif mendapat
nilai tertinggi (92.50%).
2. Dapat diketahui bahwa unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai
terendah (72.73%), sedangkan unsur Penanganan Pengaduan, saran dan
masukan mendapat nilai tertinggi (74.70%).

Setelah melihat hasil nilai SKM per unit pelayanan per unsur pelayanan, akhirnya
kita bisa mengakumulasikannya menjadi nilai SKM RSUD Kabupaten Penajam
Paser Utara secara keseluruhan, sebagaimana tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Survey Kepuasan Masyarakat RSUD Kabupaten Penajam Paser Utara
secara keseluruhan semester 1 tahun 2022:
Nilai IKM/UNSUR IKM UNIT
No Unsur Pelayanan
Rata-rata PELAYANAN PELAYANAN

U1 Persyaratan
3.21 80.16
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.17 79.21

U3 Waktu Penyelesaian 3.02 75.48

U4 Biaya/Tarif 3.70 92.54

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.17 79.13

81.73
U6 Kompetensi Pelaksana 3.24 81.11

U7 Perilaku Pelaksana 3.27 81.75

U8 Sarana dan Prasarana 2.96 73.97

Penanganan Pengaduan, Saran dan

U9
Masukan 3.72 92.94

Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat sebesar 81.73 berarti pelayanan

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Penajam Paser Utara sudah masuk kategori
sangat baik
Untuk lebih jelasnya, hasil penilaian terhadapa Survey Kepuasan Masyarakat
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Penajam Paser Utara secara keluruhan
dapat dilihat pada chart 2 berikut:

Chart 2. SKM RSUD KAB.PPU PER UNSUR PELAYANAN

100.0
90.0 92.5 92.9
80.0 80.2 79.2 79.1 81.1 81.7
75.5 74.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0

IKM/UNSUR PELAYANAN

Sesuai hasil pengukuran sebagaimana terlihat pada Chart 2 di atas, disimpulkan

bahwa:
1. Unsur Sarana dan Prasaranan mendapat terendah yaitu 73.97
2. Unsur Penanganan Pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai
tertinggi yakni 92.9
3. Seluruh unsur pelayanan telah mendapatkan nilai rata-rata 3.27. Hal ini
berarti pelayanan yang diberikan RSUD Ratu Aji Putri Botung Kabupaten
Penajam Paser Utara “Sangat Baik” bagi para pengunjungnya walaupun
belum mencapai nilai tertinggi yaitu 4, dengan predikat sangat memuaskan.

VI. KESIMPULAN
RSUD Ratu Aji Putri Botung sebagai penyedia layanan kesehatan di
Kabupaten Penajam Paser Utara wajib untuk terus meningkatkan kualitas
 pelayanannya. Berikut kesimpulan hasil survey IKM terhadap pelayanan RSUD
Ratu Aji Putri Botung semester 1 tahun 2022:

1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara kumulatif adalah 81.73. Hal ini
berarti secara umum pelaksanaan pelayanan di RSUD Ratu Aji Putri
Botung sudah kategori sangat baik. Kesembilan unsur berada dalam
kategori sangat baik yaitu:
 Persyaratan Pelayanan (80.16)
 Prosedur Pelayanan (79.21)
 Waktu Pelayanan (75.48)
 Biaya/Tarif (92.54)
 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (79.13)
 Kompetensi Pelaksana (81.11)
 Perilaku Pelaksana (81.75)
 Sarana dan Prasarana (73.97)
 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (92.94)

2. Pada tingkat unit pelayanan, unsur data area pelayanan mendapat nilai
terendah sehingga perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi
adalah :
 Sarana dan Prasarana (73.97)

3. Unsur dan area pelayanan dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit
pelayanan serta perlu mendapat apresiasi dan terus dipertahankan dan
harus semakin ditingkatkan adalah:
 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (92.94)

VII. Rekomendasi
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di
RSUD Ratu Aji Putri Botung tersebut diatas, pihak Manajemen lebih
meningkatkan kualitas pelayanan dan sarana dan prasarana agar pasien,
keluarga dan pengunjung mendapatkan pelayanan yang memuaskan di
RSUD Ratu Aji Putri Botung. Ada beberapa masukan yang disampaikan oleh
pasien rawat jalan adalah:
 1. Perlu adanya pojok laktasi diruang pendaftaran terpadu.
2. Perlu adanya kantin yang dekat didalam area Rumah Sakit
3. Toilet pasien dipoliklinik agar diperbaiki (untuk pasien umum dan
disabilitas).

VIII. Tindak Lanjut

Rencana tindak lanjut yang direkomendasi adalah sebagai berikut:
1. Melaksanakan kontrol/pengawasan petugas garda depan oleh pejabat
struktural.
2. Aktivasi Manager on Duty (MOD).
3. Meningkatkan kualitas Sarana & Prasarana pelayanan seperti Toilet untuk
disabilitas, ruang laktasi, kipas angin, dan lain-lain yang dapat menunjang
kenyaman pasien.

Demikian hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di RSUD Ratu Aji Putri
Botung Kabupaten Penajam Paser Utara semester 1 tahun 2022 sebagai
upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan
Rumah Sakit terhadap masyarakat.
 KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik oleh Aparatur Sipil Negara dewasa ini telah menjadi isu strategis,
karena tingkat kualitas kinerja Pelayanan Publik akan menentukan baik buruknya Pelayanan
kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari Aparatur Sipil Negara
itu sendiri. Peningkatan kualitas Pelayanan Publik sendiri diharapkan akan memperbaiki
citra Pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas Pelayanan Publik yang
semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan terwujud. Upaya peningkatan
kualitas Pelayanan Publik perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai aspek, antara lain
kelembagaan, kepegawaian, tata laksana, akuntabilitas, dan pengawasan guna
menghasilkan Pelayanan Publik yang prima yaitu Pelayanan yang cepat, tepat, murah,
aman, berkeadilan dan akuntabel.

Fenomena ini masih menunjukan bahwa kinerja pelayanan masih sangat jauh dari
memuaskan. Keluhan masyarakat yang berkenaan dengan kepastian hukum, prosedur,
persyaratan, sikap petugas pelayanan, biaya yang tidak jelas, dan sebagainya, masih sering
terdengar di telinga kita.

Atas dasar tersebut, maka kebijakan Pemerintah pusat, dalam hal ini Kementrian
PAN telah menetapkan kewajiban bagi setiap UPP (Unit Pelayanan Publik) untuk
menyelenggarakan survey dalam rangka pengukuran IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).
Ketentuan tersebut tertuang dalam keputusan MENPAN RB Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

RSUD Ratu Aji putri Botung sebagai instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan masyarakat juga melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengukur
sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Kami berharap kiranya hasil kajian ini dapat memberikan manfaat nyata bagi
masyarakat pengguna jasa layanan, khususnya pelayanan kesehatan di penajam. Atas
selesainya kegiatan ini, kami ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terimakasih
yang tidak terhingga kepada para nara sumber, serta para responden yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan informasi yang sangat berharga.

Penajam, 20 Juli 2022

DIREKTUR

dr. Lukasiwan Eddy Saputro

Pembina Tk. I IV/b
NIP. 19780311 200502 1 005