REKAPAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN

PUSKESMAS DUMAI KOTA

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan,

harapan dan kebutuhnan pelanggan dipenuhi. Salah satu cara untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien adalah melalui survei kepuasan pasien.
Melalui survei kepuasan pasien diharapkan dapat menjadi cara/media yang
digunakan untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat, yang dilakukan
di dalam gedung puskesmas.
Pada tahun 2016, Puskesmas Dumai Kota melakukan survei kepuasan
pasien untuk menangkap umpan balik dari masyarakat. survei ini juga
dilaksanakan untuk memperoleh saran terbuka dari pasien terkait dengan
pelayanan puskesmas. Survei kepuasan pasien dilaksanakan selama ± 1
minggu yaitu pada tanggal 18 s/d 24 September tahun 2016 dengan
responden sebanyak 395 responden. Jumlah responden diperoleh dengan
melakukan perhitungan menggunakan rumus Sloven yaitu:

𝑁
𝑛=
𝑁 𝑥 (𝑑)2 + 1

Keterangan:
N=Populasi pelanggan di wilayah kerja Puskesmas Dumai Kota
d=derajat kepercayaan (95%=0.05)
n=sampel

Input yang diperoleh dari survei kepuasan pasien berupa profil responden,
identifikasi tanggapan responden tiap poli, identifikasi tanggapan responden
terhadap fasilitas pendukung puskesmas secara umum dan juga identifikasi
saran terbuka dari responden. Hasil survei kemudian diinput dengan
menggunakan Microsoft exel dan kemudian diolah dengan menggunakan SPSS
21 dengan hasil olah data yang diperoleh sebagai berikut.
1. PROFILE RESPONDEN
A. Distribusi Responden Berdasarkan Usia dalam Survei Kepuasan
Pasien Puskesmas Dumai Kota Tahun 2016

55.2

23.3
6.1
15.4

<17 tahun
18-45 tahun
46-60 tahun
>60 tahun

Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden

terbanyak dalam survei kepuasan pasien adalah responden yang
berusia 18-45 tahun sebesar 55.2%, dan yang paling seikit adalah
responden berusia <17 tahun sebesar 6.1%.

B. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Survei

Kepuasan Pasien Puskesmas Dumai Kota Tahun 2016

Pria
38%

Wanita
62%

Berdasarkan diagram di atas dapat diketahui bahwa dalam

responden yang terlibat dalam survei kepuasan pasien di Puskesmas
Dumai Kota sebagaian besarnya berjenis kelamin perempuan sebesar
62%, sedangkan responden yang berjenis kelamin pria hanya sebesar
38%.

2
C. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan dalam Survei
Kepuasan Pasien Puskesmas Dumai Kota Tahun 2016

61.8
3.0 6.6 19.0
9.6

Berdasarkan diagram di atas dapat diketahui bahwa responden

yang terlibat dalam survei kepuasan pasien yang di laksanakan di
dalam gedung puskesmas pada Bulan September, sebagian besar
adalah yang jenis pekerjaan lainnya (ibu rumah tangga, buruh,
nelayan) sebesar 61.8%, dan yang paling sedikit adalah responden yang
jenis pekerjaannya adalah PNS/TNI/Polri sebesar 3.0%.

D. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan dalam Survei

Kepuasan Pasien Puskesmas Dumai Kota Tahun 2016

SD Ke Bawah SLTP SLTA Diploma S1 S2 ke atas

4% 0%
5%
23%

46% 22%

Berdasarkan diagram di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan

tingkat pendidikan, responden terbanyak yang terlibat dalam survei
kepuasan pasien di Puskesmas Dumai Kota adalah responden dengan
jenjang pendidikan SLTA sebesar 46%, dan yang paling sedikit adalah
responden dengan jenjang pendidikan Diploma sebesar 4%.

3
 E. Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal dalam Survei
Kepuasan Pasien Puskesmas Dumai Kota Tahun 2016

31.1

18.5 18.7

11.6 10.9
9.1

Dumai Kota Sukajadi Laksamana Rimba Bintan Luar

Sekampung Wilayah

Berdasarkan diagram di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan

tempat tinggal, responden terbanyak yang terlibat dalam survei
kepuasan pasien adalah responden yang tinggal di Keluarahan Dumai
Kota sebesar 31.1%, dan yang paling sedikit adalah responden yang
tinggal di Kelurahan Laksamana sebesar 8.1%.

2. INDEKS KEPUASAN SETIAP UNIT

Selain profil responden, hal lain yang diukur dalam survei kepuasan
pasien adalah indeks kepuasan pasien setiap unit dalam gedung
Puskesmas Dumai Kota. Langkah awal untuk mengetahui Indeks
Kepuasan Masyaraat (IKM) adalah dengan menghitung Nilai Rata-Rata
(NRR) setiap unsur dengan rumus :
∑𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖
NRR= 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan kedua untuk

mendapatkan nilai rata-rata tertimbang dengan menggunakan rumus
∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
NRR tertimbang = ∑𝑘𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Setelah mendapatkan NRR tertimbang, perhitungan selanjutnya adalah

untuk mengetahui NRR tertimbang setiap unsur dengan rumus
NRR tertimbang per unsur = 𝑁𝑅𝑅 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑥 0.071

Setelah mendapatkan NRR tertimbang per unsur, maka dilakukan

perhitungan terakhir yaitu untuk mengetahui Indeks Kepuasan Msyarakat
setiap unsur dengan rumus
IKM = 𝑁𝑅𝑅 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑥 25
Sedangkan untuk IKM setiap unit dilakukan dengan menjumlah IKM
setiap unsur yang disurvei.

4
Untuk mengetahui kategori IKM menggunakan tabel nilai persepsi sebagai
berikut:
Nilai
Nilai Nilai Interval Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi Pelayanan Pelayanan
IKM
1 1.00-1.75 25-43.75 D Tidak Baik
2 1.76-2.50 43.76-62.50 C Kurang Baik
3 2.51-3.25 62.51-81-25 B Baik
4 3.26-4.00 81.26-100.00 A Sangat Baik

Indeks Kepuasan Setiap Unit

97.909
84.978 92.17
54.378 87.92

48.507 64.898
48.551 55.052

Berdasarkan diagram di atas dapat diketahui bahwa kinerja unit

pelayanan di Puskesmas Dumai Kota rata-rata sudah cukup baik, namun
masih ada unit yang kinerjanya masih cukup rendah yaitu apotik dengan
nilai kinerja “kurang baik” (48.507), klinik penunjang dengan nilai kinerja
“kurang baik” (48.551), dan loket dengan nilai kinerja “kurang baik”
(54.378).

5
3. Indeks Kepuasan Setiap Indikator Pelayanan
a. Penilaian Pelayanan Loket
No Unsur pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM
1 Prosedur pendaftaran dilakukan Secara 0.216 5.410
Sederhana.
2 Persyaratan untuk memperoleh pelayanan 0.215 5.383
kesehatan di puskesmas mudah.
3 Petugas pendaftaran mempunyai identitas 0.220 5.491
yang jelas (misal: ada tanda pengenal,
seragam).
4 Petugas pendaftaran selalu ada di tempatnya 0.218 5.455
pada saat waktu pelayanan.
5 Petugas pendaftaran bertanggung jawab 0.219 5.464
dalam melaksanakan pelayanan.
6 Pelayanan pendaftaran di puskesmas 0.215 5.379
dilaksanakan dengan cepat.
7 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan 0.218 5.451
adil.
8 Petugas pendaftaran ramah dan sopan dalam 0.218 5.451
memberikan pelayanan.
9 Pelayanan pendaftaran mulai tepat waktu. 0.217 5.433
10 Ruang tunggu di loket pendaftaran nyaman 0.218 5.460
54.378
Total 2.175
(C)

b. Penilaian Pelayanan Poli Umum

No Unsur pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Petugas di poli umum mempunyai identitas
1 yang jelas (misal: ada tanda pengenal, 0.218 5.462
seragam).
Petugas di poli umum selalu ada di
2 0.218 5.452
tempatnya pada saat waktu pelayanan.
Petugas di poli umum bertanggung jawab
3 0.217 5.431
dalam melaksanakan pelayanan.
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
4 0.217 5.431
berkomunikasi dengan dokter.
Dokter melakukan pemeriksaan dengan
5 0.214 5.357
detail dan teliti.
6 Dokter memberikan terapi dengan tepat. 0.210 5.262
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
7 0.212 5.293
berkomunikasi dengan perawat.
Perawat melakukan pemeriksaan dengan
8 0.212 5.293
detail dan teliti.
9 Perawat melakukan tindakan dengan tepat. 0.212 5.923

10 Peralatan medis memadai. 0.208 5.209

Pasien yang berobat di poli umum selalu
11 0.210 5.240
sembuh.

6
 Waktu tunggu di poli umum tidak terlalu
12 0.210 5.251
lama.
Petugas di poli umum melayani pasien
13 0.211 5.283
dengan adil.
Petugas di poli umum ramah dan sopan
14 0.208 5.198
dalam memberikan pelayanan.
15 Pelayanan di poli umum mulai tepat waktu. 0.210 5.251

16 Suasana ruangan poli umum nyaman 0.211 5.272

Pasien merasa aman dan yakin berobat di
17 0.212 5.293
poli umum puskesmas
84.978
Total 3.399
(B)

c. Penilaian Pelayanan Poli KIA/KB

No Unsur Pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Petugas di poli kia mempunyai identitas yang
1 0.217 5.432
jelas (misal: ada tanda pengenal, seragam).
Petugas di poli KIA selalu ada di tempatnya
2 0.213 5.325
pada saat waktu pelayanan.
Petugas di poli KIA bertanggung jawab dalam
3 0.223 5.574
melaksanakan pelayanan.
Pasien merasa nyaman
4 0.214 5.361
berkonsultasi/berkomunikasi dengan dokter.
Dokter melakukan pemeriksaan dengan detail
5 0.216 5.396
dan teliti.
6 Dokter memberikan terapi dengan tepat. 0.214 5.361
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
7 0.220 5.503
berkomunikasi dengan bidan.
Bidan melakukan pemeriksaan dengan detail
8 0.219 5.467
dan teliti.
9 Bidan melakukan tindakan dengan tepat. 0.219 5.467

10 Peralatan medis memadai. 0.217 5.432

11 Waktu tunggu di poli KIA tidak terlalu lama. 0.217 5.432

Petugas di poli KIA melayani pasien dengan
12 0.220 5.503
adil.
Petugas di poli KIA ramah dan sopan dalam
13 0.222 5.538
memberikan pelayanan.
14 Pelayanan di poli KIA mulai tepat waktu. 0.220 5.503

15 Suasana ruangan Poli KIA nyaman 0.213 5.325

16 Pasien merasa aman dan yakin berobat di
0.220 5.503
poli KIA puskesmas

7
 Bidan di Poli KIA terampil dalam pemasangan
17 alat kontrasepsi (cepat dan tidak ada 0.219 5.467
komplikasi )
Pasien yang berobat di poli KIA selalu
18 0.213 5.325
sembuh
97.909
Total 3.916
(A)

d. Penilaian Pelayanan Poli Gigi

No Unsur Pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Petugas di poli gigi mempunyai identitas yang
1 0.213 5.325
jelas (misal: ada tanda pengenal, seragam).
Petugas di poli gigi selalu ada di tempatnya
2 0.216 5.412
pada saat waktu pelayanan.
Petugas di poli gigi bertanggung jawab dalam
3 0.218 5.455
melaksanakan pelayanan.
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
4 0.222 5.541
berkomunikasi dengan dokter gigi.
Dokter gigi melakukan pemeriksaan dengan
5 0.216 5.412
detail dan teliti.
6 Dokter memberikan terapi dengan tepat. 0.215 5.368
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
7 0.216 5.412
berkomunikasi dengan perawat gigi.
Perawat gigi melakukan pemeriksaan dengan
8 0.222 5.541
detail dan teliti..

Perawat gigi melakukan tindakan dengan 5.325

9 0.213
tepat.

10 D. Peralatan medis memadai. 0.215 5.368

Waktu tunggu di di poli gigi tidak terlalu
11 0.218 5.455
lama.
Petugas di poli gigi melayani pasien dengan
12 0.218 5.455
adil.
Petugas Di Poli Gigi Ramah dan Sopan Dalam
13 0.216 5.412
Memberikan Pelayanan.
14 Pelayanan di poli gigi mulai tepat waktu. 0.218 5.455
Pasien merasa aman dan yakin berobat di
15 0.220 5.498
poli gigi puskesmas
16 Suasana ruangan Poli Gigi nyaman 0.216 5.412
Peralatan Medis yang digunakan di Poli Gigi
17 0.213 5.325
hygienis
92.170
Total 3.678
(A)

8
e. Penilaian Pelayanan Poli Usila

No Unsur pelayanan yang dinilai Nilai IKM

Petugas di poli usila mempunyai identitas yang
1 0.215 5.376
jelas (misal: ada tanda pengenal, seragam).
Petugas di poli usila selalu ada di tempatnya
2 0.219 5.465
pada saat waktu pelayanan.
Petugas di poli usila bertanggung jawab dalam
3 0.219 5.465
melaksanakan pelayanan.
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
4 0.218 5.440
berkomunikasi dengan dokter
Dokter melakukan pemeriksaan dengan detail
5 0.219 5.465
dan teliti.
6 Dokter memberikan terapi dengan tepat. 0.219 5.478
Pasien merasa nyaman berkonsultasi/
7 0.224 5.606
berkomunikasi dengan perawat.
Perawat melakukan pemeriksaan dengan
8 0.222 5.555
detail dan teliti..
9 Peralatan medis memadai. 0.217 5.414

10 Waktu tunggu di poli usila tidak terlalu lama. 0.219 5.478

Petugas di poli usila melayani pasien dengan
11 0.221 5.517
adil.
Petugas di poli usila ramah dan sopan dalam
12 0.222 5.555
memberikan pelayanan.
13 Pelayanan di poli usila mulai tepat waktu. 0.221 5.517

14 Suasana ruangan Poli usila nyaman. 0.222 5.542

Pasien merasa aman dan yakin berobat di poli
15 0.222 5.555
usila puskesmas.
Program yang diselenggarakan di Poli usila
16 0.220 5.491
menarik
87.920
Total 3.517
(A)

f. Penilaian Pelayanan Apotik

No Unsur pelayanan yang Dinilai Nilai IKM

Petugas Apotik Mempunyai Identitas Yang

1 0.214 5.354
Jelas (Misal: Ada Tanda Pengenal, Seragam).

2 Pelayanan Apotik Mulai Tepat Waktu. 0.215 5.365

Petugas Apotik Bertanggung Jawab Dalam

3 0.216 5.411
Melaksanakan Pelayanan.

4 Waktu Tunggu Di Apotik Tidak Terlalu Lama. 0.216 5.400

9
 5 Petugas Apotik Melayani Pasien Dengan Adil. 0.216 5.406

Petugas Apotik Ramah dan Sopan Dalam

6 0.214 5.348
Memberikan Pelayanan.
Petugas Apotik Selalu Ada Di Tempatnya Pada
7 0.216 5.411
Saat Waktu Pelayanan.
Pasien mendapatkan informasi yang jelas
8 0.217 5.423
tentang pemakaian obat
Obat yang dibutuhkan selalu tersedia sesuai
9 0.216 5.388
resepnya
48.507
Total 1.940
(C)

g. Penilaian Pelayanan Laboratorium

No Unsur Pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Petugas laboratorium mempunyai identitas
1 yang jelas (misal: ada tanda pengenal, 0.215 5.380
seragam).
Petugas laboratorium selalu ada di tempatnya
2 0.211 5.270
pada saat waktu pelayanan.
Petugas laboratorium bertanggung jawab
3 0.217 5.436
dalam melaksanakan pelayanan.
Petugas laboratorium mempunyai kemampuan
4 0.217 5.436
yang baik dalam pengambilan sampel.
Petugas di Laboratorium melakukan
5 pemeriksaan dengan cepat sesuai jenis 0.217 5.436
pemeriksaan
Petugas Laboratorim terampil dalam
6 0.215 5.380
pengambilan sampel

7 Hasil pemeriksaan Laboratorium akurat 0.215 5.380

8 Jenis pemeriksaan yang tersedia memadai 0.215 5.380

9 Biaya pemeriksaan di Laboratorium wajar 0.213 5.325

Biaya pemeriksaan sudah ditetapkan secara

10 0.220 5.491
pasti dan jelas
Petugas Laboratorium Ramah dan Sopan
11 0.220 5.491
Dalam Memberikan Pelayanan.
Pasien merasa aman dan yakin diperiksa di
12 0.220 5.491
laboratorium Puskesmas Dumai Kota
64.898
Total 2.596
(B)

10
h. Penilaian Pelayanan Klinik Penunjang

No Unsur Pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Petugas klinik sanitasi/p2m/gizi/krr*
1 mempunyai identitas yang jelas (misal: ada 0.226 5.638
tanda pengenal, seragam).
Waktu pelayanan di klinik Sanitasi/P2M/
2 Gizi/ KRR* sesuai dengan yang sudah 0.213 5.325
ditetapkan
Petugas klinik sanitasi/P2M/gizi/KRR*
3 bertanggung jawab dalam melaksanakan 0.213 5.325
pelayanan.
A. Pasien merasa nyaman berkonsultasi /
4 berkomunikasi dengan petugas klinik 0.213 5.325
sanitasi/P2M/gizi/KRR *.
B. Petugas klinik sanitasi/p2m/gizi/krr*
5 memberikan solusi yang tepat terhadap 0.217 5.429
permasalahan.
Petugas klinik sanitasi/P2M/gizi/KRR*
6 0.213 5.325
melayani pasien dengan adil.
Petugas klinik sanitasi/ P2M/Gizi/KRR*
7 Ramah dan Sopan Dalam Memberikan 0.217 5.429
Pelayanan.
Media konseling di sanitasi/P2M/ Gizi/KRR*
8 0.213 5.325
sanitasi lengkap
Suasana ruangan di klinik sanitasi/P2M/
9 0.217 5.429
Gizi/KRR* nyaman
48.551
Total 1.942
(C)

i. Penilaian Pelayanan Puskesmas Secara Umum

No Unsur Pelayanan Yang Dinilai Nilai IKM

Kebersihan di lingkungan Puskesmas Dumai
1 Kota memberikan rasa nyaman kepada 0.223 7.814
pasien
2 Lingkungan di Puskesmas Dumai Kota aman 0.223 7.788

Fasilitas penunjang (media hiburan, toilet,

3 0.232 8.118
parkir, dsb) memadai

4 Fasilitas ruang tunggu pelayanan nyaman 0.223 7.814

Puskesmas Dumai Kota selalu memberikan
5 informasi kesehatan (penyuluhan, papan 0.223 7.794
informasi, poster, dsb)
Pasien dapat dengan mudah menyampaikan
6 0.223 7.788
keluhan/komplain mengenai pelayanan
Puskesmas Dumai Kota cepat tanggap dalam
7 0.227 7.937
menangani keluhan/komplain pasien
55.052
Total 1.573
(C)

11
j. Saran Terbuka

SARAN

Antrian di loket pendaftaran terlalu lama.

Petugas agar lebih ramah dan sopan kepada pasien.

Memperbaiki fasilitas toilet.

Petugas di lket dan di poli agar senyum ketika melayani pasien.

Meningkatkan kebersihan lingkungan puskesmas.

Meningkatkan penyediaan peralatan medis.

Menyediakan obat yang dibutuhkan.

Petugas jangan melayani lebih dahulu yang dikenal tetapi harus

berdasarkan nomor antrian.

Petugas harus selalu ada di tempat ketika mau berobat.

Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan.

Dokternya lama datang.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien di Puskesmas Dumai Kota

diketahui bahwa masih ada unit pelayanan yang memiliki mutu pelayanan
dengan kategori “kurang baik” (C) yaitu unit pelayanan loket, unit
pelayanan apotik dan unit pelayanan klinik penunjang. Sedangkan untuk
kategori mutu pelayanan “Baik” (B) adalah unit Poli Umum dan Unit
Laboratorium. Sedangkan untuk Unit pelayanan KIA/KB, unit pelayanan
gigi dan unit pelayanan usila sudah memiliki kategori mutu pelayanan
“sangat baik” (A).

12