BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) adalah merupakan salah satu

Instrumen untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, juga instrument ini memberikan kesempatan kepada masyarakat
untuk menilai secara obyektif dan priodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik.
Data indeks yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur-
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap Unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Pelaksanaan IKM pada Puskesmas Kosambi merupakan wujud nyata
manajemen Puskesmas Salembaran Jaya dalam rangka menetapkan kebijakkan
peningkatan pelayanan di bidang kesehatan.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud Pelaksanaan
Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk
berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Puskesmas Kosambi.
Tujuan Pelaksanaan
Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Kosambi secara berkala dan
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.

C. Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang memuat
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

1
Kosambi kepada masyarakat yang dilaksanakan sampai dengan diketahuinya
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting
oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.
Instrumen IKM yang dipergunakan sesuai dengan PERMENPANRB No 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2
 BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

A. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM dilakanakan pada Puskesmas
Kosambi pada Tanggal 03 Desember sampai dengan 28 Desember 2016
terhadap responden yang menjadi pengunjung pada Puskesmas Kosambi, baik
pada Unit Rawat Jalan.

B. Tahapan Kegiatan

1. Menyususn Instrumen Survei

2. Menentukan besaran & teknik pengambilan sampel
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan Survei
5. Mengolah Data
6. Menyajikan & melaporkan hasil Survey

C. Penetapan jumlah responden, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang disurvey

sebanyak 100 orang responden, jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan
oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang dengan dasar “ (Jumlah Unsur + 1)x
10 atau (9 +1) x10 = 100 Responden. Responden dipilih secara acak dari pasien
yang datang ke Puskesmas.

D. Pengumpulan Data
Data yang diperolah dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka ( Face to
face interviews) dengan menggunakan kuisioner terstruktur. Beberapa kegiatan

3
dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana Survei,
pengawasan wawancara, peeriksaan kuisioner yang telah terkumpul,
pelaksanaan Back checking kepada 20 % responden dan proses valisasi
kuisioner.
Pengumpulan data dilakukan memalui survey atau penyebaran kuisioner
kepada masayarakat yeng menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum
tersebut, dengan jumlah responden adalah 100 (Seratus) orang. Kegiatan
penyebaran kuisioner telah dilaksanakan mulai tanggal 03 Desember sampai 28
Desember 2016.
Kriteria Responden
Kriteria responden IKM adalah pengunjung atau penderita yang datang
meminta atau pernah mendapatakan pelayanan kesehatan pada Puskesmas
Kosambi dalam 1 bulan terakhir minimal satu jenis pelayanan.

Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara Simple Random sampling dari semua pengunjung
Puskesmas Kosambi yang masuk kriteria responden di tiap unit pelayanan.

E. Pengolahan dan Analiasis Data

Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan apilikasi Excel. Proses dan analisa data sesuai
petunjuk dalam KEP.MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga
terstandarisasi secara nasional.

F. Penyusunan Laporan
Semua hasil survey akan di dokumentasikan dalam bentuk laporan.

4
 BAB III

HASIL PENGUKURAN

Dari hasil keseluruhan 100 kuisioner yang ada, terdapat 100 yang dapat
terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari 100
responden yang mengisi data pribadinya dengan lengkap dan hampir lengkap
sebagai berikut :

A. Data Responden Berdasarkan

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Laki-laki 44

Perempuan 56

Jumlah 100

2. Usia

Usia Laki-laki Perempuan Jumlah

< 25 Tahun 7 18 25

25-35 tahun 8 19 27

36-45 tahun 18 17 35

> 45 tahun 3 10 13

Jumlah 36 64 100

5
 3. Pendidikan

Pendidikan Responden

Tidak sekolah -

SD/SMP 28

SMP 20

SMA 34

Perguruan Tinggi 18

Jumlah 100

4. Pekerjaan

Pekerjaan Responden

PNS/TNI 11

Swasta/Pedagang 22

Wiraswasta 15

Pelajar/Mahasiswa 18

Lainnya/Tani/Ibu RT 34

Jumlah 100

B. Hasil Pengukuran
PERMENPANRB No 16 Tahun 2014 memuat 9 unsur pelayanan yang harus
diukur, yaitu :
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya
5. Hasil dari Pelayanan
6. Kamampuan petugas Pelayanan

6
7. Kesopanan dan Keramahan Petugas
8. Maklumat Pelayanan
9. Tindak Lanjut Pangaduan/keluhan

Perhitungan Bobot nilai rata tertimbang adalah :

1
BOBOT JUMLAH BOBOT = ————
RATA-RATA = ———————– 9
TERTIMBANG JUMLAH UNSUR = 0,111

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh

hasil sebagai berikut :

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) = 67,64

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Puskesmas Kosambi
berada dalam mutu pelayanan posisi B dengan katagori Baik, dengan angka
indeks 67,64 berada dalam interval 62,51 – 81,25 berdasarkan indeks Katagori
Mutu Pelayanan sebagai berikut :

7
 Kinerja Unit
Nilai Nilai Interval Mutu
Pelayanan
Persepsi Konversi IKM Pelayanan

Tidak Baik
1 25,00 – 43,75 D

Kurang Baik
2 43,76 – 62,50 C

Baik
3 62,51 – 81,25 B

Sangat baik
4 81,26 – 100,00 A

Tabel 2 : Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

Nilai
No Unsur Pelayanan Unsur
Pelayanan

1
Persyaratan Pelayanan 3,22

2
Prosedur 2,87

3
Waktu Pelayanan 2,21

4 3,29
Biaya

5
Hasil dari Pelayanan 2,52

8
 Nilai
No Unsur Pelayanan Unsur
Pelayanan

6
Kemampunan petugas pemberi pelayanan 2,35

7 Kesopanan dan keramahan petugas

2,73
pelayanan

8
Maklumat Pelayanan 2,73

9
Tindak lanjut pengaduan/keluhan 2,43

Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah Biaya

yaitu 3,29. Dari angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa besarnya biaya yang
dibebankan kepada masyarakat untuk berobat di Puskesmas Kosambi menurut
pasien sangat wajar dan murah dengan berobat rawat jalan sebagai pasien umum
dikenakan tarif Rp. 3000,- itu sudah termasuk biaya pemeriksaan dokter + obat,
dibandingkan berobat di Faskes (Fasilitas Kesehatan) Swasta serta dapat berobat
Gratis bagi pemegang kartu KIS,KTS BPJS. Masyarakat yang datang
mendapatkan pelayanan kesehatan tidak saja berasal dari wilayah kerja
Puskesmas, juga dari wilayah kerja Puskesmas sekitarnya bahkan dari luar
Kabupaten.
Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah Waktu
Pelayanan, yaitu 2,21. Nilai ini tingkat kepuasan terhadap unsur ini masih rendah
sehingga perlu ditingkatkan.

9
 BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Kosambi Kecamatan

Kosambi di persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi B dengan
katagori BAIK, dengan angka Indeks 67,64, berada dalam interval 62,51 – 81,25
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan, Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian
untuk di tingkatkan, yaitu :
A. Kedisiplinan Petugas pemberi pelayanan
B. Kemampuan Petugas Pelayanan
C. Tindak lanjut Pengaduan/keluhan

B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat 3 unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai rendah di bawah rata-rata 2,6, yang perlu mendapatkan
perhatian :
1. Dalam rangka memperbaiki kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, perlu diupayakan :
A. Pembuatan jadwal jaga / Piket petugas yang jelas, terutama di unsur
pelayanan utama seperti di Poli umum dan KIA/KB.
B. Memberikan reward kepada petugas yang tingkat kedisiplinanannya bagus
dan memberikan sanksi / teguran sesuai peraturan kepegawaian kepada
petugas yang kedisiplinannya rendah/ kurang.
C. Untuk pengaturan ketetapan jadwal Pelayanan, akan mengikuti jadwal
yang telah ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang sesuai
dengan jam kerja pegawai.

10
2. Untuk meningkatkan petugas pelayanan di lingkungan pelayanan kami selalu
mengirim para pemegang program untuk mengikuti pelatihanan-pelatihan yang
di adakan oleh pihak Dinas Kesehatan Kesehatan Kabupaten Tangerang.
3. Dalam tindak lanjut pengaduan /keluhan dari pasien kami selalu mengadakan
rapat loka karya mini secara rutin tiap bulan yang dihadiri Kepala Puskesmas
serta semua staff Puskesmas Kosambi yang bertujuan untuk membahas
keluhan dari pada pasien demi terciptanya kualitas pelayanan yang lebih baik.

11