KERANGKA ACUAN

PELAKSANAAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DI UPTD PUSKESMAS BARENG

A. PENDAHULUAN
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan public, Pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor :
81/1995 yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang
memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di
lingkungan Provinsi Jawa Timur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 11
tahun 2015 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dalam merespon tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat dan
sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang tentang pelayanan
publik.

Di sisi lain, partisipasi masyarakat dalam meningkatkan pelayanan publik

(Kesehatan) sangat ditekankan dalam UU tersebut. Masyarakat dapat berpartisipasi
melalui berbagai bentuk kegiatan seperti, usulan tertulis terkait perbaikan layanan
kesehatan, diskusi terbuka dengan penyedia layanan dan bentuk lain yang
membangun kesepakatan bersama penyedia dan penerima layanan. Penyedia
layanan kesehatan perlu melakukan optimalisasi partisipasi masyarakat di
wilayahnya sesuai PERMENPAN No. 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Kritik, saran dan
masukkan yang berasal dari masyarakat harus dijadikan pemicu perbaikan bukan
dipandang sebagai ancaman. Penyedia layanan tidak perlu merasa takut dan ragu
dalam memberikan ruang partisipasi masyarakat dalam perbaikan layanan
kesehatan.

B. LATAR BELAKANG
Puskesmas sebagai unit pelayanan fungsional pemerintah Kota atau Kabupaten
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayahnya. Pada
kondisi saat ini dituntut untuk tidak hanya berperan sebagai unit pelayanan
fungsional (medik) saja tapi harus pula berperan sebagai suatu unit pelayanan
sosio ekonomi dengan mengedepankan kualitas. Kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan. Dengan demikian kualitas akan tercapai apabila Puskesmas
menjalankan fungsinya sesuai dengan kebutuhan, baik keutuhan dari aspek medik
 maupun dari aspek non medik. Keduanya dikemas sedemikian rupa sehingga
menghasilkan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan ( pasien dan keluarganya).
Di Puskesmas Bareng, peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi
masyarakat telah dikembangkan dan dilaksanakan secara rutin dan
berkesinambungan, saran dan masukan dihimpun dengan segala cara yang
berasal dari masyarakat. Untuk keberhasilan penyelenggaraan dan tercapainya
hasil maksimal, perlu disusun sebuah petunjuk pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Terlaksananya survey kepuasan masyarakat dan mengetahui gambaran indeks
kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan
oleh Puskesmas Bareng.

2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi masalah atau umpan balik dari masyarakat yang
menyebabkan masyarakat kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Bareng
b. Merekapitulasi hasil survey umpan balik dan survey indeks kepuasan
masyarakat
c. Menganalisis hasil survey untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan Puskesmas Bareng kepada masyarakat
d. Membuat rencana tindak lanjut hasil survey
e. Mengevaluasi rencana tindak lanjut untuk perbaikan kinerja puskesmas
Bareng

D. Sasaran
Sasaran dari kegiatan ini adalah masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Bareng.

E. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan harus bisa mengakomodir segala keluhan yang dirasakan
masyarakat sehingga manajemen mengetahui perbaikan yang harus segera
dilakukan. Usaha untuk menghimpun segala harapan dan masalah pelanggan
dilakukan dengan melakukan survey umpan balik, survey kepuasan masyarakat,
kotak saran, pengaduan lesan dan pengaduan melalui telepon, sms serta sosial
media.
F. Cara Melaksanakan Kegiatan
Survey yang terdapat di Puskesmas Bareng terdiri dari :
1. Survey Kepuasan Masyarakat Unit UKP :
1) Dilakukan setahun sekali pada akhir tahun
2) Jumlah responden ditentukan dengan rumus Taro Yamane yaitu :
N
n=
N.d2 + 1
 n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
d : tingkat presisi yang ditetapkan
3) Dilakukan oleh tim survey kepuasan masyarakat dibantu oleh kepala
ruangan dan petugas lainnya yang ditunjuk
4) Dilakukan dalam satu minggu
5) Kuesioner dibagikan pada pelanggan Puskesmas di setiap bagian
6) Hasil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh Tim survey, kemudian di
sampaikan ke penanggung jawab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua
manajemen mutu.
7) Hasil survey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen
mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan
evaluasi.
8) Hasil survey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan dibahas dalam
lokmin puskesmas.
9) Hasil survey diolah menggunakan rumus :

Dari Nilai Persipsi

IKM = x 0,071
Total unsure yang tersisi

Nilai IKM
IKM = x 100
4

10) Nilai IKM akan didapat 1 – 4 dikonvermasi dengan nilau mutu pelayanan dalam
skala 100. Interprestasi nilai mutu pelayanan ada pada kolom di bawah ini

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA

PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN UNIT
IKM KONVESI PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D TIDAK BAIK
2 1,76-2,50 43,76- C KURANG
62,50 BAIK
3 2,51-3,25 62,51- B BAIK
81,25
4 3,26-4,00 81,26-100 A SANGAT
BAIK
2. Survey Kepuasan Masyarakat Unit UKM :
1) Dilakukan setahun sekali pada akhir tahun
2) Jumlah responden ditentukan dengan rumus Taro Yamane yaitu :
N
n=
N.d2 + 1
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
d : tingkat presisi yang ditetapkan
3) Dilakukan oleh tim survey kepuasan masyarakat dibantu oleh bidan desa
4) Kuesioner dibagi ke 13 desa yang ada di Kec. Bareng
5) Survey dilakukan dalam satu minggu
6) Hasil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh Tim survey, kemudian di
sampaikan ke penanggung jawab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua
manajemen mutu.
7) Hasil survey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen
mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan
evaluasi.
8) Hasil survey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan disampaikan
dalam rapat lintas sektor.
9) Hasil survey diolah menggunakan rumus :

Dari Nilai Persipsi

IKM = x 0,071
Total unsure yang tersisi

Nilai IKM
IKM = x 100
4

10) Nilai IKM akan didapat 1 – 4 dikonvermasi dengan nilau mutu pelayanan dalam
skala 100. Interprestasi nilai mutu pelayanan ada pada kolom di bawah ini

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA

 PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN UNIT
IKM KONVESI PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D TIDAK BAIK
2 1,76-2,50 43,76- C KURANG
62,50 BAIK
3 2,51-3,25 62,51- B BAIK
81,25
4 3,26-4,00 81,26-100 A SANGAT
BAIK

3. Survey Umpan Balik Pelayanan

1) Kegiatan survey umpan balik dilakukan setiap 6 bulan sekali dan dilakukan
secara bergantian setiap unit untuk pelayanan UKP.
2) Survey dilakukan dengan cara membagikan kuesioner disetiap unit sesuai
jadwal
3) Untuk pelayanan UKM survey dilakukan setiap 6 bulan sekali melalui
posyandu balita/lansia yang dilakukan oleh bidan desa.
4) Dalam kuesioner umpan balik juga terdapat saran dan masukan dari
responden
5) Jika saran dan masukan itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi
dalam waktu kurang dari 2 x 24 jam
6) Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan
dianalisa dalam waktu 6 bulan
7) Langkah – langkah survey umpan balik :
a. Petugas survey membagikan kuesioner umpan balik di setiap unit sesuai
jadwal untuk dibagikan kepada pasien puskesmas Bareng sesuai jumlah
sample yang di butuhkan.
b. Setelah kuesioner terisi di kumpulkan
c. Rekapitulasi hasil
d. Analisa dan rencana tindak lanjut.
e. Evaluasi rencana tindak lanjut
f. Hasil survey jika kurang dari 5 % dianggap tidak ada masalah dan jika
hasil lebih dari 5 % maka menjadi masalah.
8) Hasil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh Tim survey, kemudian di
sampaikan ke penanggung jawab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua
manajemen mutu.
9) Hasil survey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen
mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan
evaluasi.
10) Hasil survey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan disampaikan
dalam lokmin puskesmas dan rapat lintas sektor.

4. Kotak Saran
 1) Kotak saran terdapat di setiap bagian puskesmas
2) Kelengkapan kotak saran terdiri dari : kotak saran, pulpen, kertas
3) Kotak saran terbuat dari bahan mika
4) Kotak saran dicek setiap hari oleh penanggung jawab ruangan
5) Jika ada saran yang masuk akan diambil dan diberikan kepada penanggung
jawab survey kepuasan pelanggan.
6) Saran dan keluhan yang masuk di rekap di buku pengaduan pelanggan
7) Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam waktu
kurang dari 2 x 24 jam
8) Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan
dianalisa dalam waktu 6 bulan
9) Setelah dianalisa saran disampaikan kepada bagian yang dituju,
penanggung jawab manajemen resiko dan ketua manajemen mutu serta tim
perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut
10) Hasil pembahasan disampaikan pada saat Lokmin Puskesmas

5. Masukan lisan
1) Setiap masukan yang diterima melalui lisan direkap di buku pengaduan
pelanggan
2) Complain/saran yang diterima disampaikan kepada kepala bagian yang
dituju
3) Kemudian saran disampaikan kepada penanggung jawab manajemen resiko
dan Ketua Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti
4) Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam waktu
kurang dari 2 x 24 jam
5) Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan
dianalisa dalam waktu 6 bulan
6) Hasil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas
pada Lokmin Puskesmas dan Lokmin Lintas Sektor.
6. Masukan lewat telepon dan sms
1) Setiap masukan yang diterima melalui sms atau telpon direkap di buku
pengaduan pelanggan
2) Complain/saran yang diterima disampaikan kepada kepala bagian yang
dituju
3) Kemudian saran atau keluhan di analisa dan disampaikan kepada
penanggung jawab manajemen resiko dan Ketua Manajemen Mutu untuk
ditindak lanjuti
4) Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam waktu
kurang dari 2 x 24 jam
 5) Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan
dianalisa dalam waktu 6 bulan
6) Hasil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas
pada Lokmin Puskesmas dan Lokmin Lintas Sektor

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

1. Jadwal survey kepuasan masyarakat dilakukan satu tahun sekali pada bulan
November .
BULAN
KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survey kepuasa pelanggan X

2. Jadwal survey umpan balik unit UKP

BULAN
UNIT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
UGD x x
POLI GIGI x x
RAWAT INAP x x
POLI GIZI x x
LANSIA x x
POLI KIA – KB x x
LABORAT x x
BP 1 x x
APOTEK x x
PONED x x
POLI IMUNISASI x x
BP 2 x
POLI LAKTASI x x
POLI TB x x

3. Jadwal survey umpan balik unit UKM

BULAN
KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survey umpan balik UKM x x

H. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Kegiatan survey umpan balik, saran dan masukan secara lisan, kotak saran, sms
dan telepon di evaluasi 6 bulan sekali oleh Tim Survey Kepuasan Pelanggan, tim
manajemen resiko, tim manajemen mutu dan tim perencanaan.
2. Kegiatan survey kepuasan masyarakat dievaluasi setiap setahun sekali pada
bulan Desember oleh Tim Survey Kepuasan Pelanggan, tim manajemen resiko,
tim manajemen mutu dan tim perencanaan
 3. Laporan evaluasi dibuat oleh pemegang program dan penanggung jawab unit
masing masing beserta tim penanggung jawab Survey Kepuasan pelanggan.
4. Laporan evaluasi dibuat dengan sistematika berdasarkan SK Dokumentasi
prosedur dan pencatatan kegiatan puskesmas Bareng

I. Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

1. Identifikasi
No KEGIATAN HASIL

2. Rekapitulasi
No KEGIATAN TARGET CAPAIAN MASALAH

3. Analisa hasil
RENCANA TINDAK
No MASALAH PENYEBAB MASALAH
LANJUT

4. Rencana tindak lanjut

NO KEGIATAN TUJUAN SASARAN TEMPAT WAKTU DANA

5. Evaluasi Rencana Tindak Lanjut

NO KEGIATAN TUJUAN SASARAN TEMPAT WAKTU DANA PENANGGUNG PELAKSANA

JAWAB
1
2

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Bareng Penanggung Jawab Program
 dr. Andri Suharyono,M.KP Siti Chotimah, S.Kep,Ns
NIP : 196612052001121001 NIP.198411032015052001

KERANGKA ACUAN KERJA

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS BARENG
KABUPATEN JOMBANG
 UPTD PUSKESMAS BARENG
DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN JOMBANG
2016

I. KUESIONER SURVEY UMPAN BALIK PELAYANAN UKP

TGL : Unit :
EVALUASI ( UMPAN BALIK ) PELAYANAN
PUSKESMAS BARENG
NO Pertanyaan YA TIDAK
1 Apakah ibu/ bapak/ saudara merasa puas dengan
pelayanan kami?
2 Apakah petugas yang melayani ibu/ bapak/ saudara
sudah ramah?
3 Apakah Bapak / Ibu sudah paham tenang jenis – jenis
pelayanan di Puskesmas Bareng ?
4 Apakah ibu/ bapak/ saudara merasa mudah dalam
meminta bantuan /meminta tolong kepada petugas
yang ada ?
5 Apakah mudah Bapak / Ibu untuk mendapatkan
 pelayanan di Puskesmas kami ?
6 Apa saran ibu / bapak/ saudara untuk kami……………………………..
………………………………………………………………………………..

II. KUESIONER SURVEY UMPAN BALIK PELAYANAN UKM

TGL : Unit :
EVALUASI ( UMPAN BALIK ) PELAYANAN
PUSKESMAS BARENG
NO Pertanyaan YA TIDAK
1 Apakah ibu/ bapak/ saudara merasa puas dengan
pelayanan petugas puskesmas di posyandu?
2 Apakah petugas yang melayani ibu/ bapak/ saudara
sudah ramah?
3 Apakah pakaian petugas Puskesmas sudah rapi?
4 Apakah ibu/ bapak/ saudara merasa mudah dalam
meminta bantuan /meminta tolong kepada petugas
yang ada di desa?
5 Apakah petugas Puskesmas dating tepat waktu pada
saat posyandu
6 Apa saran ibu / bapak/ saudara untuk kami……………………………..
………………………………………………………………………………..

III. KUESIONER SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN UKP

NO KUESIONER SANGAT SETUJU TDK SANGAT

SETUJU SETUJU TDK
SETUJU

1 Saya sebagai pasien/keluarga

pasien merasa bahwa prosedur
pelayanan di puskesmas bareng
mudah dipahami dan tidak
membingungkan
2 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa bahwa dalam
pengurusan persyaratan pelayanan
di puskesmas bareng menyulitkan
dan membingungkan
3 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kalau kejelasan
petugas di puskesmas bareng
sudah sesuai dalam melaksanakan
pelayanan
4 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa bahwa kedisiplinan
petugas di puskesmas bareng,
tingkat ketepatan waktu petugas
dalam menyelesaikan suatu
pelayanan dan jenis pelayanan
lamban dan tidak tanggap
5 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa tanggung jawab
petugas di puskesmas bareng
sangat baik
6 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kemampuan
petugas di puskesmas bareng
kurang cekatan dalam pemberian
pelayanan
7 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kecepatan
pelayanan di puskesmas bareng
tingkat ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan sudah
tepat
8 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien mendapat keadilan
pelayanan di puskesmas bareng
dan ketidaksamaan perlakuan
9 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kesopanan dan
keramahan petugas di puskesmas
bareng sudah baik
10 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kewajaran biaya
pelayanan di puskesmas bareng
kurang terjangkauan biaya
pelayanannya oleh kemampuan
masyarakat
11 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kepastian biaya
pelayanan di puskesmas bareng
sesuai dengan pelayanan yang
ditetapkan
12 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kepastian jadwal
pelayanan di puskesmas bareng
tidak tepat dan jelas jadwalnya
13 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kenyamanan
lingkungan di puskesmas bareng
sudah bersih, rapi dan lengkap
14 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa keamanan
lingkungan d puskemas bareng
sudah baik
IV. KUESIONER SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN UKM
NO KUESIONER SANGAT SETUJU TDK SANGAT
SETUJU SETUJU TDK
SETUJU

1 Saya sebagai pasien/keluarga

pasien merasa bahwa prosedur
pelayanan di puskesmas bareng
mudah dipahami dan tidak
membingungkan
2 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa bahwa dalam
pengurusan persyaratan pelayanan
di puskesmas bareng menyulitkan
dan membingungkan
3 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kalau kejelasan
petugas di puskesmas bareng
sudah sesuai dalam melaksanakan
pelayanan
4 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa bahwa kedisiplinan
petugas di puskesmas bareng,
tingkat ketepatan waktu petugas
dalam menyelesaikan suatu
pelayanan dan jenis pelayanan
lamban dan tidak tanggap
5 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa tanggung jawab
 petugas di puskesmas bareng
sangat baik
6 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kemampuan
petugas di puskesmas bareng
kurang cekatan dalam pemberian
pelayanan
7 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kecepatan
pelayanan di puskesmas bareng
tingkat ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan sudah
tepat
8 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien mendapat keadilan
pelayanan di puskesmas bareng
dan ketidaksamaan perlakuan
9 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kesopanan dan
keramahan petugas di puskesmas
bareng sudah baik
10 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kewajaran biaya
pelayanan di puskesmas bareng
kurang terjangkauan biaya
pelayanannya oleh kemampuan
masyarakat
11 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kepastian biaya
pelayanan di puskesmas bareng
sesuai dengan pelayanan yang
ditetapkan
12 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kepastian jadwal
pelayanan di puskesmas bareng
tidak tepat dan jelas jadwalnya
13 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa kenyamanan
lingkungan di puskesmas bareng
sudah bersih, rapi dan lengkap
14 Saya sebagai pasien/keluarga
pasien merasa keamanan
lingkungan d puskemas bareng
sudah baik