PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT

No. Dokumen : SOP/ADM/004/I/2023

No. Revisi : 00
SOP Tanggal
: 3 Januari 2023
Terbit
Halaman : 1/3
UPT PUSKESMAS Andi Marsuki,S.Sos.,SKM, M.Kes
BONTOCANI NIP.19641231 198703 1 172

1. Pengertian Pengukuran Kepuasan Pasien adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan
Kuesioner, kotak saran, dan kotak kepuasan pelanggan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan Langkah Langkah pengukuran kepuasan
masyarakat

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. 029 2023 Tentang Survey Kepuasan
Masyarakat
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 4 tahun 2009
tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi
pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasioanal
3. Peraturan Menteri Kesehatan No 43 Tahun 2019 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur/ 1. Survey dengan Kuesioner
Langkah- a. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah
b. Petugas survey menjelskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
langkah
c. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
d. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
Bahasa yang mudah dipahami
e. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
atau ada yang mau ditanyakan dengan penjelasan yang telah
diberikan
f. Petugas survey menerima Kembali, meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan
g. Petugas survey mengucapkan terimas kasih atas kerjasamanya
h. Petugas survey melaporkan, evaluasi dan tindak lanjut survey
kepuasan
2. Survey dengan kotak saran
a. Setiap pasien/ pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran kedalam kotak saran
b. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan dievaluasi dalam rapat
bulanan
c. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey
3. Kotak survey Kepuasan Pasien
 a. Petugas menjelaskan mengenai gambar (emoticon) yang akan di pilih
untuk dimasukkan ke dalam kotak survey kepuasan pelanggan
b. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung memasukkan gambar
yang dipilih kedalam kotak survey kepuasan pelanggan
4. Kontak pengaduan
Pasien dapat memberikan pengaduan baik melalui telepon, sms
ataupun email yang telah tertera di kotak pengaduan

6. Bagan Alir 1. Survey dengan Kuesioner

Petugas survey Petugas survey menjelaskan

menyapa maksud dan tujuan pengisian
pelanggan dengan
ramah
kuesioner

Petugas survey menjelaskan Petugas survey membagikan

cara pengisian kuesioner kuesioner kepada pelanggan
dengan Bahasa yang mudah
dipahami

Petugas survey menanyakan Petugas survey mempersilahkan

kepada pelanggan apakah
sudah jelas dengan penjelasan
yang telah diberikan
pelanggan untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan keadaan
yang dialami oleh pelanggan dan
bila sudah selesai, pelanggan
dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas

Petugas survey menerima

kuesioner yang telah diisi oleh
Petugas survey pelanggan
melaporkan,
evaluasi dan
tindak lanjut
survey kepuasan Petugas survey mengucapkan
pelanggan terimas kasih atas
kerjasamanya

2. Survey dengan Kotak Saran

Setiap pasien/ pengunjung yang telah
mendapat layanan berhak
Kotak saran memasukkan saran kedalam kotak
saran

Isi kotak saran dibuka setiap bulan

dan dievaluasi dalam rapat bulanan

Setelah dievaluasi dilakukan tindak

lanjut hasil survey
 3. Survey dengan Kotak kepuasan pelanggan

Petugas mempersilahkan pasien/

Petugas
pengunjung untuk memilih salah
menjelaskan satu gambar emoticon
mengenai gambar
(emoticon)

Petugas mempersilahkan
pasien/ pengunjung
memasukkan gambar yang
dipilih

4. Survey dengan kontak pengaduan

Setiap pasien/ pelanggan berhak

Kontak pengaduan menyampaikan pengaduan
layanan melalui kontak
pengaduan yang telah disediakan
oleh petugas

Pasien/ pelanggan
menyampaikan pengaduan melalui
kontak pengaduan

Tindak lanjut oleh Petugas malaporkan dan

petugas dievaluasi

5. Hal-hal yang Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pasien/ pelanggan
perlu
diperhatikan
6. Unit terkait 1. Semua unit layanan Puskesmas
7. Dokumen 1. Hasil survey kepuasan
Terkait
8. Rekaman Tanggal yang
No Yang diubah Isi Perubahan
histori diberlakukan
kegiatan